• Obchodní tipy

6 klíčových dovedností v oblasti služeb zákazníkům a jejich rozvoj

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
6 klíčových dovedností v oblasti služeb zákazníkům a jejich rozvoj

Úvodní stránka

Ať už jste majitelem firmy, nebo řídíte tým, který má na starosti zákazníky, pravděpodobně už víte, že dobrý zákaznický servis je pro úspěch vašeho podnikání důležitý. Dojem, který zástupce zákaznického servisu udělá na vaše zákazníky, výrazně ovlivňuje jejich pohled na vaši značku a v konečném důsledku i vaše hospodářské výsledky. Zákazníci si vždy pamatují přímou interakci, kterou mají s jakýmkoli podnikem nebo provozovnou. Vás nebo vaši značku může definovat kvalita služeb, které se jim dostane od vašeho týmu zákaznického servisu.

Pokud má zákazník s vaší značkou pozitivní zkušenost, pravděpodobně se z něj stane věrný zákazník, který vám pomůže propagovat a etablovat vaši značku. Na druhou stranu, bez ohledu na to, jak výjimečný je váš produkt nebo služba, pokud váš tým zákaznického servisu nemá potřebné dovednosti k zajištění uspokojivé zákaznické zkušenosti, můžete potenciálního zákazníka ztratit. Jejich dovednosti v oblasti zákaznických služeb mohou být rozdílem mezi tím, zda budete mít věrného zákazníka, nebo špatné hodnocení.

Abyste mohli zlepšit své vztahy se zákazníky a získat pozitivní hodnocení od spokojených zákazníků, uvádíme šest klíčových dovedností v oblasti služeb zákazníkům, které je třeba rozvíjet ve vašem týmu. Využijte tyto dovednosti a tipy, abyste vytvořili zkušenosti se zákazníky, na kterých záleží, a zvýšili konverzi.

1. Aktivní naslouchání

Active Listening (Obrázek: Pixabay)

Zákazníci by se měli cítit vyslyšeni, pochopeni a obslouženi. A to je možné pouze tehdy, pokud si skutečně uděláte čas na to, abyste jim naslouchali a pochopili, co skutečně potřebují. Musíte se jim věnovat.

Aktivní naslouchání, pokud je praktikováno, umožňuje zástupci zákaznického servisu poskytovat skvělou zákaznickou zkušenost. Aktivní naslouchání znamená mlčet a soustředit se na zákazníky, zatímco oni mluví. Budete-li pozorní, budete schopni proniknout k jádru stížností a problémů zákazníků a také je snadno řešit. Pomůže vám to také rozvíjet další dovednosti, jako je pozitivní přístup, starostlivost, empatie a další.

Abyste se zdokonalili v aktivním naslouchání, můžete klást upřesňující a doplňující otázky, jakmile zákazník domluví, nebo na konci konverzace rychle shrnout. Tím se ujistíte, že rozumíte tomu, co říkají, a že jste na stejné vlně. Nezapomeňte si také dělat rychlé poznámky.

Pokud jednáte se zákazníky osobně, je užitečné odstranit digitální rozptýlení nebo navázat oční kontakt se zákazníky. Měli byste se také vyvarovat provádění více úkolů najednou a soustředit se na výraz obličeje, řeč těla a tón hlasu zákazníka. To vše vám pomůže dosáhnout lepšího aktivního naslouchání.

2. Jasná komunikace

Clear Communication (Obrázek: Unsplash)

Je snadné získat nejlepší název značky, ale sdělit své poselství je jiná věc.

Zástupce zákaznického servisu musí být schopen srozumitelně komunikovat v rodném jazyce zákazníka, ať už ústně, nebo písemně. To je klíčová dovednost potřebná pro vynikající zákaznický servis, protože špatná komunikace nebo nejasné odpovědi mohou vést k frustraci a zklamání, což zákazníky odradí.

Zástupce zákaznického servisu, který je v první linii, se stává tváří a hlasem vaší firmy. Proto musí být schopen vysvětlit zákazníkům složité pojmy související s vaším produktem nebo službou pomocí snadno pochopitelných termínů. Nebo se musíte vyhnout zdlouhavému vysvětlování řešení nebo nápravy problému. Používejte jednoduché výrazy a pozitivní jazyk, kterému vaši zákazníci rozumí. Tím zvýšíte srozumitelnost konverzace a zanecháte dobrý dojem.

Jak můžete rozvíjet schopnost srozumitelné komunikace?

Pokud patříte do manažerského týmu, poskytněte týmu zákaznického servisu zpětnou vazbu z obrazovky nebo hlasových záznamů jejich rozhovorů se zákazníky. Pomůže jim to zjistit, v jaké oblasti se musí zlepšit. Dalšími způsoby, jak zlepšit komunikační dovednosti, je naučit se používat mimiku a řeč těla při rozhovorech tváří v tvář a také tón hlasu. Pomáhá také sebevědomý a vřelý přístup.

3. Empatie

Empathy (Obrázek: Pexels)

Ať už odpovídáte na telefonní hovor nebo zprávu pomocí aplikace WhatsApp pro zákaznický servis, zástupce zákaznické podpory by měl být schopen navázat vztah se zákazníky, zejména s těmi frustrovanými, a vnímat jejich potřeby. Když jste v takové pozici, nesmíte si brát věci osobně. Místo toho musíte pochopit, odkud zákazníci přicházejí, a projevit jim upřímnou empatii. Vžijte se do jejich situace a ukažte jim, že vám na nich záleží. Tímto způsobem se budou cítit vyslyšeni, pochopeni a potvrzeni ve své frustraci.

Není vždy snadné vcítit se do rozčilených nebo nepříjemných zákazníků, ale pokud se naučíte, jak to udělat, můžete do jisté míry napravit škody, pokud se vám nepodaří problém zákazníka vyřešit. Rostoucí empatie k zákazníkům vám může pomoci lépe řešit jejich potřeby. Někdy nejde jen o vrácení peněz nebo řešení, které jim poskytnete, ale jednoduše o poskytnutí ujištění, že jste s nimi. Zákazníci také věnují pozornost tomu, jak je s nimi zacházeno a jak si jich vážíte.

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (Obrázek: Unsplash)

Chcete-li zlepšit své emoční dovednosti při jednání se zákazníky, musíte si všímat, jak se chovají a co je vyvede z míry. Rozvíjení této dovednosti vyžaduje čas, ale s odhodláním je to možné. Můžete také číst knihy o emoční inteligenci a používat pozitivní jazyk. Nejlepší je také procvičovat aktivní naslouchání.

4. Znalost produktů a služeb

Knowledge of Products and Services (Obrázek: Unsplash)

Koho by neštvalo, když vám zástupce zákaznického servisu na dotaz ohledně nabízeného produktu odpoví "nevím"? I když to může být upřímná odpověď a lepší než poskytnutí nesprávných informací, je také důležité, aby zaměstnanci, kteří se obracejí na zákazníky, byli vybaveni správnými znalostmi týkajícími se služeb nebo produktů.

Mít znalosti o produktech nebo službách, které prodáváte, je něco jiného než využívat údaje B2B, které vám společnost poskytla. B2B data pomáhají při vývoji vašich marketingových a prodejních kampaní a také při identifikaci nových potenciálních zákazníků a navazování kontaktů s nimi. Na druhou stranu vaše znalosti produktů a služeb jsou jednou z vašich zbraní, když se dostanete do kontaktu s potenciálními potenciálními zákazníky a leadery.

Zákazníci se spoléhají na to, že zástupci zákaznického servisu mají znalosti o produktech a službách. Znalost produktů a služeb společnosti od hlavy až k patě vám pomůže odpovědět na otázky zákazníků týkající se produktu nebo jim pomoci, když se setkají s problémem.

Abyste měli pevný základ pro produkt nebo službu, je nutné školení zaměstnanců. Ti se musí seznámit s aktuálními informacemi o produktech a službách společnosti, nákupních procesech, zásadách pro zákazníky a dalších. Pokud máte přístup k příslušným příručkám a pokynům, určitě se jimi prokousejte. Pomůže také přečíst si informace o souvisejících produktech a službách, abyste byli připraveni na případné dotazy zákazníků.

5. Psaní

Writing (Obrázek: Pixabay)

Ano, každá společnost si může najmout SEO agenturu, která se postará o obsah webových stránek a pomůže jí získat vyšší pozici na stránce s výsledky vyhledávání. Zástupci zákaznického servisu by si však přesto měli oprášit své dovednosti psaní, aby mohli efektivně komunikovat se zákazníky. To je velmi důležité zejména pro e-mailovou nebo chatovou zákaznickou podporu.

Při osobních rozhovorech je snadné projevit empatii a číst řeč těla nebo mimiku zákazníka. To však neplatí, když při komunikaci se zákazníky používáte e-mail nebo chat. Proto je třeba zlepšit své dovednosti psaní, abyste mohli dobře zvládat situace. Abyste tuto dovednost mohli rozvíjet, je třeba prozkoumat, jak tito zkušení agenti píší své e-maily a jak řeší případné stížnosti zaslané do jejich e-mailové schránky nebo podané na jejich webových stránkách. To, co jste zjistili, si pak můžete procvičit a zopakovat a ujistit se, že to odpovídá tónu a stylu dané společnosti.

6. Přizpůsobivost

Adaptability (Obrázek: Pexels)

Kromě toho, že je třeba přijmout a umět používat nové technologie, jako je platforma pro zákaznická data, která dokáže vytvořit jednotnou centrální databázi zákazníků, musí být zástupci zákaznického servisu také flexibilní v každé situaci. Musíte se umět přizpůsobit, abyste zvládli překvapení, a podle toho jednat. A to zahrnuje velkou ochotu učit se.

Zákazníci se velmi liší svými potřebami, náladami a osobnostmi. Můžete se setkat s klidnými a vyrovnanými zákazníky, ale také s rozčilenými a křičícími. Přesto můžete získat kontrolu nad každou situací tím, že se přizpůsobíte tomu, co je zrovna po ruce. Je to zvyk, který musíte trénovat každý den, ale určitě zaznamenáte zlepšení v tom, jak se každý den přizpůsobujete požadavkům zákazníků.

Takeaway

Dovednosti zástupců zákaznického servisu mají velký vliv na kvalitu podpory a služeb, které můžete svým zákazníkům poskytnout. Proto je pečlivě vybírejte, abyste navázali a zlepšili vztahy se zákazníky.

Mezi klíčové dovednosti, které je třeba hledat a rozvíjet, patří aktivní naslouchání, jasná komunikace, psaní a schopnost přizpůsobit se. Zástupci zákaznického servisu by také měli mít hluboké znalosti o produktech a službách společnosti a měli by se umět vcítit do zákazníků. Zohledněním těchto dovedností můžete efektivně řešit potřeby zákazníků a podpořit jejich pozitivní zkušenosti.

Vyzkoušejte si Ranktracker ZDARMA