9 důvodů, proč vaše malá firma potřebuje software pro zákaznický servis v roce 2023

Úvodní stránka

Přiznejme si to: Přiznejte si, že zákaznický servis nemusí být zrovna nejkrásnější součástí vašeho podnikání.

Ale určitě to nemůžete ignorovat, ne v tuto chvíli.

Zákazníci vyžadují okamžitou, personalizovanou a pohodlnou podporu po celou dobu interakce s vaší firmou.

Pro udržení zákazníků je tedy důležité nabízet neuvěřitelný zákaznický servis, ale potřebujete software pro zákaznický servis, který vám to usnadní. Software pro zákaznickou podporu by mohl být klíčem k tomu, abyste si zákazníky nejen udrželi, ale aby se stali věrnými značce.

Dnes se podíváme na důvody, proč byste měli pro podporu svých zákazníků používat software pro služby zákazníkům.

Obsah:

• Zefektivnění provozu
• Zlepšení zákaznické zkušenosti
• Správa údajů o zákaznících
• Posílení týmu zákaznických služeb
• Zůstaňte před konkurencí
• Sledování výkonnostních ukazatelů
• Zlepšení spolupráce
• Sledování sociálních médií
• Povolení vícejazyčné podpory
• Podpora práce na dálku
• Poskytování informací pro ostatní obchodní oblasti

Důvod č. 1: Zjednodušení provozu

Software pro zákaznický servis pomáhá zefektivnit obchodní operace automatizací rutinních úkolů.

Úkoly, jako jsou odpovědi na e-maily, chatboty a samoobslužné portály, lze automatizovat pomocí softwaru pro služby zákazníkům.

Díky tomu mají vaši servisní pracovníci více času na odpovědi a mohou se soustředit na složité stížnosti a dotazy zákazníků.

Software pro tvorbu vstupních stránek SaaS pro zákazníky může například automatizovat obnovení hesla, sledování objednávek a vrácení zboží. Ušetříte tak čas členům vašeho týmu zákaznických služeb a prodloužíte dobu jejich reakce na běžné problémy, jako jsou dotazy na funkce produktu.

Důvod č. 2: Zlepšení zákaznické zkušenosti

Ze zprávy společnosti Hubspot vyplývá, že 90 % zákazníků považuje "okamžitou" reakci zákaznického servisu za zásadní faktor, který je třeba zohlednit při zadávání dotazu nebo stížnosti.

Čím rychleji reagujete na potřeby zákazníků, tím lepší je jejich zkušenost.

A jak lépe zajistit rychlou reakci zákaznického servisu než pomocí nástroje pro zákaznický servis?

Díky funkcím, jako jsou živé chaty, chatboti a znalostní databáze, se zákazníci mohou obrátit na váš tým podpory nebo sami vyřešit své problémy.

Tím se zlepší zážitek vašich zákazníků.

Používání tabulky a přepínání mezi mnoha aplikacemi je pro váš malý tým neefektivní. Nemohou dohnat požadavky zákazníků, které se objevují z různých aplikací najednou.

Nástroj pro obsluhu zákazníků však tento zmatek snižuje tím, že vám přináší všechna oznámení od zákazníků. Uchovává také záznamy o všech předchozích interakcích mezi zákazníkem a servisním pracovníkem. Díky tomu se může kterýkoli pracovník zákaznického servisu rychle věnovat zákazníkovi, aniž by od něj vyžadoval zpětné historky.

"Když se na vás zákazníci obrátí, chtějí vyřešit své otázky nebo problémy. Nechtějí je opakovat desetkrát deseti různým lidem na deseti různých odděleních. Chtějí, aby jeden agent byl oprávněn efektivně a správně vyřešit jejich problém nebo odpovědět na jejich otázku.

Čím více to budete dělat, tím více budou zákazníci důvěřovat vaší značce jako té, která jim kryje záda, když to potřebují."

Říká Jenny Dempsey, manažerka zákaznických zkušeností společnosti Apeel.

Důvod č. 3: Správa dat zákazníků

(Zdroj)

Malé přiznání.

Když jsem pracoval jako interní vedoucí marketingu obsahu, bylo ukládání dat o zákaznících pomocí tabulky v Excelu nepořádek. Někdy jsem údaje o zákaznících zaměnil, protože řádky a sloupce se daly těžko identifikovat. Nechtějte po mně, abych začal o havárii dat, která mě rozplakala.

Správa a neustálá aktualizace údajů o zákaznících v tabulce je tedy náročná.

Při načítání dat a dokonce i při výpočtu vzorců může dojít k lidské chybě.

Je to také ohromující a časově náročný úkol.

Ulehčete sobě i členům svého týmu pomocí softwaru pro správu dat zákazníků.

Pomocí správného softwaru můžete sledovat interakci se zákazníky a analyzovat jejich chování.

Tato data mohou poskytnout cenné informace o preferencích vašich zákazníků a pomoci vám činit informovaná rozhodnutí o vašem podnikání.

Správa zákaznických dat je také o ochraně soukromí a bezpečnosti zákazníků. Informace vašich zákazníků jsou tak šifrované, v bezpečí a zabezpečené.

Důvod č. 4: Posílení týmu zákaznických služeb

Vyplňování požadavků a stížností zákazníků váš tým zákaznického servisu vyčerpá.

Umožněte svému týmu zákaznického servisu být na špičkové úrovni tím, že mu poskytnete správné nástroje zákaznického servisu, které mu usnadní práci.

Například nástroj znalostní báze poskytuje všechny nejčastější dotazy a běžné dotazy zákazníků. Pomocí tohoto nástroje může váš tým pro úspěch zákazníků odkazovat zákazníky na zdroj znalostní báze pro referenci.

Podívejte se, jak vytvořit znalostní bázi:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funkce sledování tiketů mohou vašemu týmu pomoci kontrolovat příchozí požadavky a hodnotit je.

Nástroje pro týmovou spolupráci, jako jsou Slack, Trello a Wimi, podporují týmovou spolupráci.

Analýza výkonnosti, jako je Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics a Google Analytics, poskytuje přehled o efektivitě vašeho týmu a umožňuje identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Tím, že svému týmu poskytnete zdroje, které potřebuje k dosažení úspěchu, dáte členům týmu najevo, že si jejich přínosu vážíte.

Důvod č. 5: Získejte náskok před konkurencí

V dnešním podnikatelském prostředí je konkurence tvrdá. Podniky, které nesplní očekávání svých zákazníků, riskují, že zůstanou pozadu.

77 % amerických spotřebitelů věří, že dobrý zákaznický servis je základem pro získání loajality a obchodu.

Služby zákazníkům jsou tedy platnou strategií, jak si udržet náskok před konkurencí.

Se softwarem pro zákaznický servis získáte konkurenční výhodu tím, že nabídnete rychlou a individuální podporu.

Zpráva z průzkumu společnosti Hiver ukazuje, že většina zákazníků dává přednost rychlému zákaznickému servisu bez opakování svých stížností nebo požadavků.

Důvod č. 6: Sledování výkonnostních ukazatelů

Software pro zákaznický servis vám pomůže sledovat všechny důležité ukazatele a přijímat rozhodnutí založená na datech, která zlepší fungování vašeho zákaznického servisu.

Například jste si všimli, že se doba odezvy v posledních několika týdnech prodloužila. Prozkoumáním dat zjistíte, že jeden zástupce vždy reaguje na zákazníky pomalu.

Na základě těchto poznatků můžete s daným zástupcem pracovat na zlepšení jeho výkonu nebo ho přeřadit na jinou roli.

Podobně vám sledování míry vyřešení tiketů může pomoci identifikovat úzká místa v procesu a provést zlepšení.

Pokud zjistíte, že vyřízení určitého typu tiketu trvá mnohem déle než u jiných. Analýzou dat můžete zjistit, že tento typ tiketu vyžaduje více školení nebo zdrojů k řešení.

A konečně, výsledky spokojenosti zákazníků mohou být mocným nástrojem pro pochopení toho, jak dobře si váš tým vede. Pokud jsou vaše výsledky trvale nízké, je to známka toho, že vaše úsilí v oblasti služeb zákazníkům není dostatečné.

To znamená, že váš tým potřebuje více školení, nebo musíte zcela přehodnotit svůj přístup k zákaznickému servisu.

Důvod č. 7: Zlepšení spolupráce

(Zdroj)

Díky softwaru pro zákaznický servis mohou členové vašeho týmu sdílet informace, přidělovat úkoly a pracovat na řešení problémů se zákazníky.

Pokud se jeden člen týmu zasekne, může požádat o pomoc jiného člena týmu. Je to jako přivolání posily, když ji nejvíce potřebujete.

Nejde však jen o to, abyste práci zvládli. Lepší spolupráce znamená také pozitivnější pracovní prostředí. Když členové týmu cítí podporu a ocenění, je pravděpodobnější, že se zapojí a budou motivovaní. To může vést k vyšší spokojenosti s prací a nižší míře fluktuace.

Důvod č. 8: Sledování sociálních médií

Zákazníci očekávají, že budete přítomni na sociálních sítích a připraveni odpovídat na jejich dotazy a stížnosti. Na sociálních sítích také vyjadřují své stížnosti na vaši firmu.

Správa mnoha kanálů sociálních médií je však pro každý tým služeb zákazníkům náročná.

A právě zde přichází na řadu software pro zákaznický servis.

Ke sledování komentářů a zmínek o značce na sociálních kanálech se používají nástroje jako Freshdesk, Khoros Care a Sprout Social.

To pomáhá vašemu týmu zákaznických služeb dohlížet na stránky sociálních médií z centrální aplikace. Pomáhá jim také budovat silné pouto se zákazníky.

Reakce na stížnosti zákazníků ukazuje, že vám záleží na jejich spokojenosti.

Důvod č. 9: Povolení vícejazyčné podpory

Představte si to: Jste v cizí zemi a potřebujete zákaznický servis. Mluvíte jiným jazykem a zástupce na druhém konci linky se vám snaží porozumět. Je to frustrující zkušenost, která ve vás může zanechat pocit, že jste odpojeni a nevyslyšeni.

Pokud by však stejný tým zákaznického servisu měl přístup k vícejazyčné podpoře, komunikace by byla snadná.

To je síla vícejazyčné podpory v oblasti služeb zákazníkům.

Software pro služby zákazníkům může pomoci překonat jazykové bariéry poskytováním překladatelských služeb. To vám může pomoci navázat kontakt se zákazníky z různých kultur a prostředí.

Závěrečné shrnutí

Díky rychlému připojení k internetu dnes zákazníci očekávají stejně rychlý zákaznický servis od každé firmy.

Udržet krok s požadavky zákazníků na služby však není snadné, zejména pokud máte malý tým.

Proto potřebujete software pro služby zákazníkům, který posílí úsilí vašeho malého týmu o zlepšení zákaznické zkušenosti. Investicí do nástrojů zákaznického servisu investujete do dlouhodobého úspěchu svého podniku.