Zapojení a udržení zákazníků prostřednictvím marketingu založeného na datech

Úvodní stránka

Získávání zákazníků je pro růst firmy klíčové. Rozšiřuje klientelu, zvyšuje příjmy a zvyšuje povědomí o značce.

Kromě krátkodobé ziskovosti má však pro udržení podniku stejný význam i udržení zákazníků. Je nákladově efektivnější než získávání zákazníků, snižuje jejich odliv a zajišťuje stálý tok příjmů.

Zákazníky si však nemůžete efektivně získat a udržet, pokud budete střílet do tmy. Pro přesné zacílení se vaše marketingové úsilí musí opírat o průkazná data.

Marketing založený na datech vám umožní zaměřit se na individuální potřeby a výzvy. Vytvoříte si tak pověst nejlepšího řešení problémů svých zákazníků a získáte loajalitu.

V tomto článku se s vámi podělíme o to, jak využít data k posílení marketingu a k lepšímu zapojení a udržení zákazníků.

Co je to zapojení a udržení zákazníků?

Zapojení zákazníků je strategický a důsledný přístup společnosti k poskytování hodnoty v každé fázi interakce se zákazníkem a budování loajality. Pěstuje smysluplné vztahy mezi společností a zákazníkem a podporuje další interakce s propagačními iniciativami.

Jádrem zapojení zákazníků je vytvoření emocionálního pouta. Zlepšuje uživatelskou zkušenost prostřednictvím personalizovaných kampaní, nabídek a hodnotného obsahu. Kupující tak vnímá vaši firmu nad rámec transakčních aspektů a buduje si trvalou zákaznickou loajalitu.

Udržení zákazníků je schopnost udržet opakované nákupy po určitou dobu, což přímo souvisí se zapojením zákazníků. U angažovaných zákazníků je větší pravděpodobnost, že se stanou věrnými zákazníky. Udržováním smysluplných vazeb se zákazníky si můžete udržet jejich obchody a zajistit si stálé příjmy.

Neal Taparia ze společnosti Cribbage-Online dodává: "Lepší udržení hráčů vede také k většímu počtu doporučení. Vidíme, že uživatelé, kteří se na naše stránky vrátili, je doporučují i ostatním. Udržení zákazníků je příliv, který zvedá všechny lodě."

Získávání nových zákazníků vám pomůže rozšířit obzory, ale udržení těch stávajících je zásadní pro dlouhodobý obchodní úspěch. Zde jsou některé z výhod:

• Udržení zákazníků je levnější než jejich získání, protože zvyšuje celkový zisk vašeho podniku.
• Vyšší udržení zákazníků znamená dobrou obchodní etiku a důvěryhodnost.
• Více dlouhodobých zákazníků vytváří více příležitostí k upsellingu.
• Udržení zákazníků také zlepšuje propagaci značky.

Síla marketingu založeného na datech

Marketingový přístup založený na datech analyzuje údaje o zákaznících a na základě získaných poznatků realizuje propagační kampaně. Zkoumá měnící se preference a požadavky zákazníků porovnáváním historických dat s aktuálními čísly. Marketingové týmy tak mohou segmentovat cílovou skupinu a vytvářet vysoce cílené kampaně.

Marketing založený na datech eliminuje dohady a účinně zdůrazňuje silné stránky značky. Pomáhá firmám proniknout do šumu a vyniknout na cílovém trhu.

Kromě vytváření identity značky zlepšuje marketing založený na datech zapojení a udržení zákazníků. Využívá spolehlivá data k předvídání potřeb, preferencí a bolestivých míst vašich cílových zákazníků. Vytvořené zprávy usnadňují kampaně zaměřené na konkrétní problémy a ukazují, jak je váš produkt může vyřešit.

Takový přístup přiměje cílovou skupinu k prozkoumání vašeho obsahu a interakci s vaší značkou. Ukazuje, že vaší firmě záleží na potřebách zákazníků a že dokáže řešit jejich jedinečné problémy. V konečném důsledku to zvyšuje angažovanost, loajalitu a udržení zákazníků.

Využití zákaznických dat pro personalizaci

Data mají zásadní význam pro personalizované marketingové kampaně. Společnosti mohou díky sběru a analýze spolehlivých a relevantních údajů o zákaznících poznat individuální potřeby, preference, problémy a přání. To umožňuje marketérům vytvářet vysoce cílené uživatelské zkušenosti, které přímo rezonují s potenciálními i stávajícími zákazníky.

Některé údaje, které firmy používají pro personalizaci, zahrnují:

• Demografické údaje zahrnují e-mail, místo, věk, pohlaví, profesi, koníčky atd.
• Údaje o chování, jako je historie nákupů, interakce s předchozími kampaněmi, akce provedené na webu, průměrná doba na webu, nejnavštěvovanější stránky atd.
• Firmografické údaje zahrnují název společnosti, odvětví, velikost pracovní síly, soubor nástrojů, fáze prodejního cyklu atd.
• Kontextové údaje, jako jsou preferované prohlížeče a operační systémy a používaná zařízení.

Vytvářením obsahu a kampaní na míru vytvářejí společnosti image zaměřenou na zákazníka. Díky tomu se publikum může spolehnout na vaše znalosti při řešení jedinečných problémů a vystupujete jako odborník v oboru. Personalizace usnadňuje zákazníkům najít to, co potřebují, zvyšuje uživatelskou zkušenost a podporuje loajalitu.

Doporučovací algoritmus společnosti Netflix je pozoruhodným příkladem dokonalé personalizace.

Streamovací gigant neustále analyzuje zvyklosti jednotlivých zákazníků. Díky tomu může Netflix přizpůsobovat doporučení filmů a televizních pořadů na základě vkusu diváka. Taková personalizace udržuje diváky v napětí a vracejí se k dalším dílům.

Využití segmentace zákazníků pro cílené kampaně

Marketing založený na datech je o zvyšování angažovanosti a loajality zákazníků prostřednictvím zážitků na míru. Přístup "jedna velikost pro všechny" zde tedy nefunguje.

Každý uživatel musí dostat správné informace, nabídky a obsah kampaně. Zásadní je segmentace zákaznické základny podle shromážděných údajů. Pomáhá vám poskytovat cílené kampaně správnému publiku a zajišťuje jejich zapojení.

Zde je několik metod, které můžete použít pro segmentaci zákazníků na základě dat:

Demografická segmentace

Tato metoda zahrnuje kategorizaci zákazníků na základě společných demografických údajů, jako jsou:

• Věk
• Pohlaví
• Umístění
• Etnický původ a náboženství
• Povolání

Psychografická segmentace

Psychografická metoda se snaží segmentovat zákazníky na základě jejich psychologických charakteristik. Mezi ně patří:

• Osobnostní rysy
• Hodnoty
• Koníčky
• Zájmy a vášně

Segmentace podle chování

Tento přístup rozděluje zákazníky do kategorií na základě rysů chování, jako jsou:

• Nákupní zvyklosti a četnost
• Životní styl
• Načasování interakce
• Zvyky
• Preference produktu

Analýza RFM

Při tomto typu segmentace zákazníků společnosti řadí a segmentují zákazníky na základě opakovanosti, četnosti a peněžní hodnoty transakcí (RFM). Nabízí objektivní analýzu zákazníků s vysokou hodnotou a umožňuje odpovídajícím způsobem cílit marketing.

Kombinace těchto metod segmentace zákazníků vám může pomoci pokrýt různé aspekty potřeb zákazníků prostřednictvím marketingu.

(Zdroj)

Například společnost Dutch Bros použila demografickou segmentaci a poslala členům v den jejich narozenin kupón na nápoj zdarma.

Prediktivní analýza a předvídání potřeb zákazníků

Zakládat kampaně pouze na existujících datech není pro dlouhodobý úspěch dostačující. Na současném konkurenčním trhu se požadavky zákazníků rychle mění. Musíte se proto připravit na využití nadcházejících trendů, vyvíjejících se přání a dynamických preferencí.

Prediktivní analytika vám zde pomůže předvídat budoucí potřeby zákazníků a podle toho sestavit marketingové kampaně.

Přestože není možné dosáhnout 100% přesnosti, prediktivní analytika předpovídá pravděpodobné výsledky s vysokou přesností. Takové modelování dat využívá poznatky z interních zdrojů dat a dat třetích stran k odhalení odlehlých hodnot, vzorců a dalších relevantních ukazatelů.

Pomáhá podnikům identifikovat možnou úspěšnost kampaní a nové trendy. Marketéři tak pochopí, jak využít předpovědi pro lepší marketing založený na datech.

Prediktivní analýza může například zkoumat údaje o zapojení do e-mailů a identifikovat kontakty, které s vašimi kampaněmi neinteragují, a ukázat vám, kdo je ohrožen odhlášením.

(Zdroj)

Tímto způsobem můžete zabránit odlivu odběratelů zasíláním e-mailů o opětovném zapojení, jako je výše uvedený e-mail s personalizovanými nabídkami a cíleným obsahem.

Vytváření věrnostních programů pro zákazníky pomocí datových přehledů

Jedním z nejlepších způsobů, jak zvýšit angažovanost a loajalitu zákazníků, je motivovat jejich úsilí. Personalizované odměny, jako jsou dárky zdarma, nabídky a slevy, povzbudí vaše zákazníky, aby u vás i nadále nakupovali.

Existuje několik typů věrnostních programů, které můžete použít k podpoře zapojení a udržení zákazníků:

Bodové

Tento typ věrnostního programu je jedním z nejčastěji používaných formátů napříč odvětvími. Za každý nákup získávají zákazníci body na základě utracené částky. Ty mohou později uplatnit a získat slevy na své budoucí nákupy.

Bodové věrnostní programy motivují zákazníky k častějšímu nakupování, čímž zvyšují angažovanost a zisk.

Víceúrovňové programy

Ve stupňovitých věrnostních programech platí, že čím více zákazníci nakupují, tím vyšší je jejich věrnostní úroveň. Uživatel si pak může vybrat odměny na základě dosažené věrnostní úrovně. To pomáhá společnostem udržet návratnost investic do programu a zároveň zajistit zákazníkům jejich žádoucí odměny.

Doporučovací programy

Dalším přínosem pro angažovanost a loajalitu zákazníků je ústní marketing - a programy doporučování jej mohou urychlit. Zákazníci zde dostávají odměny za to, že vaše produkty propagují před svými kolegy.

Marketing v reálném čase a zapojení zákazníků ve správný čas

Marketing v reálném čase přináší relevantní sdělení s využitím aktuálních dat o zákaznících prostřednictvím naslouchání na sociálních sítích, aktivit na webových stránkách atd. Stručně řečeno, jde spíše o reakci na aktuální potřeby zákazníků než o vytváření strategie propagačních aktivit.

Analýza dat dokáže v reálném čase zjistit informace o aktivitách zákazníků, online konverzích a prohlížení produktů. Můžete tak okamžitě reagovat relevantními nabídkami a doporučeními, které podpoří konverzi.

(Zdroj)

Například na tweet Cartera Wilkersona odpověděla v reálném čase společnost Wendy's. Toto vlákno na Twitteru se stalo virálním a zapojily se do něj velké značky jako Apple, Google a Amazon. Díky rychlé odpovědi to fastfoodu přineslo obrovskou publicitu.

Měření úspěchu a klíčové ukazatele

Pro udržení vysoké angažovanosti a udržení zákazníků je nutné neustálé zlepšování. Musíte určit hlavní metriky svých marketingových iniciativ založených na datech a pravidelně je sledovat. Tímto způsobem můžete odhalit oblasti, které je třeba zlepšit, a provést odpovídající úpravy.

Některé z těchto ukazatelů zahrnují:

• Hodnota životnosti zákazníka (CLV)
• Skóre čistých příznivců (NPS)
• Zapojení do příspěvků na sociálních sítích
• Míra odskočení
• Průměrný čas na stránce
• Míra opakovaných nákupů
• Konverzní poměr
• Míra udržení zákazníků
• Míra odchodu klientů

Závěr

Pokud jste začátečník, může vás marketing založený na datech vyděsit. Jakmile si ho však osvojíte, výsledky mohou být velmi přínosné pro dlouhodobý úspěch vaší společnosti.

Zde je několik klíčových poznatků:

• Vytvoření spolehlivého datového základu
• Přesně segmentujte své zákazníky
• Využití prediktivní analýzy k předvídání výsledků
• Nabídka personalizovaných věrnostních programů
• Využití dat k řízení marketingu v reálném čase
• Pravidelné sledování klíčových ukazatelů výkonnosti a jejich zlepšování

Díky správným strategiím a přesvědčivým datovým poznatkům můžete udržet vysokou angažovanost zákazníků, snížit jejich odliv a dosáhnout trvalého růstu firmy.