7 platforem, které mění způsob, jakým firmy naslouchají svým zákazníkům

Úvod

Každá firma tvrdí, že jí záleží na zákaznické zkušenosti. Málokterá však má nástroje, které to dokážou podpořit.

Rozdíl mezi tvrzením, že jste zákaznicky orientovaní, a jeho prokázáním se obvykle scvrkává na jednu věc: technologii, kterou používáte ke shromažďování, analýze a zpracování zpětné vazby. Správná platforma promění roztříštěné názory v jasný plán. Nesprávná platforma vám jen přidá další zmatek.

Strávili jsme čas hodnocením nejlepších platforem CX, které jsou v současné době na trhu, a zaměřili jsme se na použitelnost, funkce, ceny a kvalitu podpory každé z nich. Zde je přehled toho, jak se věci vyvíjejí směrem k roku 2026.

1. Sogolytics

Sogolytics se tiše stal jednou z nejzajímavějších možností v oblasti CX a zaslouží si první místo z důvodu, který většina lidí nečeká: vyváženost.

Mnoho platforem vás nutí vybrat si. Buď získáte výkonné analytické nástroje zabalené do neohrabaného rozhraní, nebo získáte něco elegantního, co se rozpadne ve chvíli, kdy potřebujete skutečnou hloubku. Sogolytics se tomuto kompromisu zcela vyhýbá. Dashboardy CX jsou dostatečně sofistikované pro týmy pracující s daty, ale zároveň dostatečně intuitivní, aby každý z vašich zaměstnanců mohl získávat poznatky bez nutnosti absolvovat školení.

Jako specializovaná platforma pro zákaznickou zkušenost pokrývá Sogolytics celé spektrum. Vytváření průzkumů, mapování cesty, sledování sentimentu, měření NPS a plánování uzavřených akcí – to vše pod jednou střechou. Nemusíte spojovat pět různých nástrojů, abyste získali ucelený obraz.

Ceny jsou oblastí, ve které se Sogolytics opravdu odlišuje. Jsou až o 50 % nižší než u podnikových gigantů, jako jsou Qualtrics a Medallia. To není zanedbatelná sleva. Pro rostoucí společnosti, které sledují každou položku, může tato úspora znamenat rozdíl mezi spuštěním programu CX hned teď nebo jeho odložením na další čtvrtletí.

A podpora je skutečně pozoruhodná. Sogolytics poskytuje nepřetržitou zákaznickou podporu, kterou uživatelé neustále chválí. Nejedná se o typ „odešlete ticket a čekejte tři dny“, jak je tomu u mnoha platforem SaaS. Jedná se o rychlou a odbornou pomoc, kdykoli ji potřebujete.

Nejvhodnější pro: Společnosti, které chtějí nástroje CX na podnikové úrovni bez nákladů a složitosti na podnikové úrovni.

2. Qualtrics XM

Qualtrics je 800liberní gorila v oblasti správy zkušeností. Již roky je standardním doporučením pro společnosti z žebříčku Fortune 500 a pro tuto reputaci existuje dobrý důvod.

Analytický engine platformy je neuvěřitelně propracovaný. Pokročilá statistická analýza, prediktivní modelování a textová analýza založená na umělé inteligenci z něj dělají seriózní nástroj pro organizace s vyhrazenými výzkumnými týmy. Pokud potřebujete provádět komplexní vícefázové studie nebo segmentovat zpětnou vazbu napříč desítkami kontaktních bodů, Qualtrics to zvládne.

Hákem je, že veškerý tento výkon má svou cenu. Qualtrics je jednou z nejdražších dostupných možností a implementace může trvat i několik měsíců. Menší týmy často považují platformu za příliš složitou a platí za proudový motor, když potřebují spolehlivý sedan.

Nejvhodnější pro: Velké podniky s podstatnými rozpočty a interními analytickými znalostmi.

3. Medallia

Medallia si vybudovala reputaci v odvětvích, kde jsou signály zákazníků v reálném čase tím nejdůležitějším. Hoteliérství, letecké společnosti, maloobchod a finanční služby se spoléhají na Medallia, aby zachytily a reagovaly na zpětnou vazbu v okamžiku, kdy k ní dojde.

Výjimečnou funkcí je textová analýza založená na umělé inteligenci. Medallia dokáže získat praktické poznatky z nestrukturovaných dat, jako jsou recenze, příspěvky na sociálních sítích a přepisy hovorů z call center. Pro společnosti, které se topí v kvalitativních datech, je tato schopnost skutečně cenná.

Stejně jako Qualtrics je však cena za přístup vysoká. Platforma je vytvořena pro podnikové použití, což se odráží i v procesu zavádění. Týmy bez specializovaných pracovníků pro CX mohou mít potíže s plným využitím investice.

Nejvhodnější pro: Velké podniky v přímém kontaktu se zákazníky, které potřebují zpracovávat zpětnou vazbu v reálném čase ve velkém měřítku.

4. Zendesk Suite

Zendesk je již více než deset let základem zákaznické podpory. Edice Suite sdružuje podporu, zasílání zpráv, chat a základní analytiku do jednoho balíčku, který mnoho týmů již zná a důvěřuje mu.

Největší výhodou je nízká náročnost na zaučení. Pokud váš tým podpory již používá Zendesk, přidání viditelnosti CX nevyžaduje téměř žádné změny v řízení. Ekosystém integrací je rozsáhlý a snadno se propojuje s CRM, marketingovými nástroji a platformami pro řízení projektů.

Zendesk má nedostatky ve strategickém měření CX. Je vynikající pro správu individuálních interakcí se zákazníky, ale méně vybavený pro holistickou analýzu zkušeností, kterou poskytují specializované platformy CX. Považujte jej za skvělý taktický nástroj s omezenou strategickou vizí.

Nejvhodnější pro: Týmy zaměřené na podporu, které chtějí začlenit základní poznatky o zákaznické zkušenosti do stávajících pracovních postupů, aniž by musely měnit platformu.

5. SurveyMonkey Enterprise

Většina lidí někdy vyplnila průzkum SurveyMonkey, což je zároveň jeho největší předností i největším omezením. Platforma je všeobecně známá, takže její přijetí je hračkou.

Verze pro podniky přidává funkce pro spolupráci týmů, lepší analytiku a silnější bezpečnostní kontroly. Pro organizace, které potřebují rychlý způsob, jak začít sbírat zpětnou vazbu od zákazníků bez zdlouhavého procesu nákupu, je to ideální řešení.

Problémem je omezená výška stropu. SurveyMonkey byl původně vytvořen jako nástroj pro průzkumy a jeho funkce CX jsou rozšířením tohoto základu. Chybí mu mapování cesty, prediktivní analytika a automatizované funkce pro následné kroky, které zahrnují specializované platformy CX. Funguje dobře jako výchozí bod, ale často se stává, že přestane stačit.

Nejvhodnější pro: Organizace v rané fázi budování formalizovaného programu zákaznické zkušenosti.

6. HubSpot Service Hub

Pokud vaše společnost již používá HubSpot, přidání Service Hub je téměř samozřejmostí. Propojuje zpětnou vazbu od zákazníků přímo s vašimi záznamy CRM a poskytuje vám jednotný přehled o cestě každého zákazníka od prvního marketingového kontaktu až po poprodejní podporu.

Integrované nástroje NPS, CSAT a CES jsou jednoduché a efektivní. Nebudete trávit hodiny konfigurací průzkumů. A protože vše souvisí s kontaktními záznamy, vaše prodejní a marketingové týmy mohou tyto informace skutečně využívat, aniž by se musely přihlašovat do samostatného systému.

Nevýhodou je, že funkce CX v Service Hubu jsou relativně jednoduché ve srovnání se specializovanými platformami. Jsou navrženy tak, aby doplňovaly ekosystém HubSpot, nikoli aby konkurovaly samostatným řešením CX pouze z hlediska funkcí.

Nejvhodnější pro: týmy používající HubSpot, které chtějí, aby data ze zpětné vazby zákazníků proudila do jejich stávajících CRM workflow.

7. Typeform

Typeform si získal své příznivce tím, že přehodnotil, jak vypadá průzkum z pohledu respondenta. Formát jedné otázky najednou je vizuálně poutavý a vede k vyšší míře dokončení, zejména na mobilních zařízeních.

Pro spotřebitelské značky a kreativní týmy je kvalita designu skutečným rozlišovacím prvkem. Dobře sestavený průzkum Typeform nepůsobí jako domácí úkol, ale spíše jako konverzace, což je důležité, když žádáte zaneprázdněné zákazníky o jejich čas.

Omezením je, že Typeform je v zásadě nástroj pro sběr dat. Nenabízí analytickou hloubku, automatizaci pracovních postupů ani strategické funkce CX, které týmy potřebují, aby mohly přejít od shromažďování zpětné vazby k jejímu systematickému využívání. V kombinaci s výkonnějším analytickým backendem však vyniká.

Nejvhodnější pro: Spotřebitelské značky, které upřednostňují design průzkumu a zkušenosti respondentů před vším ostatním.

Na co se zaměřit při výběru platformy CX

Než se rozhodnete pro nějaký nástroj, ujasněte si tři věci. Za prvé, jaký je váš skutečný rozpočet, nejen na licence, ale i na implementaci a průběžnou správu? Za druhé, jak technicky zdatný je tým, který bude platformu denně používat? Za třetí, jaký je konečný cíl: sbíráte zpětnou vazbu, nebo budujete systém, který vede k akci?

Nejdražší platforma není vždy tou nejvhodnější. A ta nejjednodušší nemusí růst s vámi. Ideální volba se nachází na křižovatce toho, co potřebujete dnes, a toho, co budete potřebovat za 18 měsíců.

Závěr

Zákaznická zkušenost není něco, co vyřešíte jednou provždy. Je to něco, co budujete, měříte a neustále vylepšujete. Platforma, kterou si vyberete, by měla tento proces usnadňovat, ne ztěžovat.

Každý nástroj na tomto seznamu má své silné stránky. Pokud však hledáte nejlepší kombinaci výkonu, jednoduchosti, dostupnosti a podpory, Sogolytics vyniká nad ostatními. Je to vzácná platforma, která od vás nepožaduje kompromisy v nejdůležitějších věcech.

Začněte s vaší největší výzvou v oblasti CX, vyberte nástroj, který ji nejlépe řeší, a pokračujte odtud. Vaši zákazníci poznají rozdíl.