Prodávejte chytřeji: Jak sladění prodeje a podpory v Zendesku uvolňuje růst

Úvodní stránka

V dnešním rychlém obchodním světě může být nesoulad mezi prodejem a podporou jako píchlá pneumatika uprostřed závodu. Máte tempo, ale něco se vleče. Pokud používáte Zendesk, existuje překvapivě jednoduchý způsob, jak to napravit: sladit týmy prodeje a podpory pomocí CRM a Kanban for Zendesk. Tím, že překlenete propast mezi odděleními a poskytnete oběma stranám přehled o cestě zákazníka, nejenže zefektivníte pracovní postupy - vy je transformujete.

Řekněme si to na rovinu. Obchodní týmy chtějí rychle uzavírat obchody. Týmy podpory chtějí řešit problémy a udržet zákazníky spokojené. Ale co kdyby oba týmy pracovaly podle stejného návodu, sdílely stejné informace o zákaznících a fungovaly jako jeden chytrý stroj? Přesně to se stane, když v Zendesku sladíte prodej a podporu, a to změní pravidla hry.

Velká propast: Proč spolu prodej a podpora málokdy mluví

Prodej a podpora jsou často jako spolubydlící, kteří spolu vlastně nikdy nemluví. Žijí ve stejném domě (ve vaší firmě), ale používají různé nástroje, mluví s různými lidmi a podléhají různým manažerům. Toto mlčení vytváří promarněné příležitosti a upřímně řečeno frustraci.

Představte si následující situaci: obchodník uzavře obchod s velkým klientem. Plácne si s ním, zaznamená informaci do svého CRM a jede dál. Když se však zákazník o týden později obrátí na podporu, agent má nulový kontext. "Kdo že jste?" To je trapné a dá se tomu předejít.

Pravdou je, že většina společností tyto týmy neúmyslně odděluje. Prodejci pracují ve svém CRM. Podpora žije v Zendesku. Ani jeden z nich nevidí celý obraz. Když je však sjednotíte pomocí nástrojů, jako je CRM a Kanban pro Zendesk, vše se změní. Informace volně proudí. Všichni jsou na jedné lodi. A zákazník? Mají pocit, že je skutečně znáte. Protože vy je znáte.

Kanban na pomoc: Vizualizace celé cesty zákazníka

Tady to začíná být zábavné: síla systému Kanban. Pokud jste někdy používali tabuli s nalepovacími poznámkami, už jste tento koncept pochopili. Kanban je o vizualizaci práce. Přidejte to k Zendesku a bum - máte kouzlo.

S aplikací CRM a Kanban pro Zendesk můžete vizualizovat každou prodejní příležitost a tiket podpory na jednom místě. Na stejné tabuli uvidíte, jak se nabídky přesouvají z "Vedoucí" do "Vyhrané", zatímco případy podpory se přesouvají z "Nové" do "Vyřešené". Je to jako sledovat štafetový závod, kde je každá předávka dokonale načasovaná.

Řekněme, že obchodní zástupce označí obchod jako "Uzavřený - vyhraný". Okamžitě se na straně podpory objeví úkol, který má klienta zařadit na palubu. Nic se neztratí v překladu. A každý ví, jak se věci mají. Je to plynulé, jasné a eliminuje to zmatky.

Příklad z praxe? Společnost SaaS, kterou známe (říkejme jí třeba Softgleam), implementovala tabule Kanban uvnitř Zendesku pro prodej i podporu. Předtím používali k synchronizaci týmů tabulky a zprávy ve službě Slack. Po přechodu? Jejich průměrná doba onboardingu se snížila o 30 %. Proč? Protože každý viděl na první pohled pipeline a mohl naskočit přesně tehdy, když to bylo potřeba.

Jeden nástroj, dva týmy, nekonečné možnosti

Většina firem používá CRM pro prodej a Zendesk pro podporu, ale co kdyby Zendesk uměl obojí? Pozor, spoiler: umí to. Díky nástrojům, jako je CRM a Kanban pro Zendesk, můžete udržet svůj prodejní tým uvnitř stejné platformy, kterou již používá tým podpory. To znamená méně karet, méně nástrojů a mnohem větší přehled.

Proč je to důležité? Protože přepínání nástrojů narušuje dynamiku. Je to jako chtít po závodníkovi, aby v polovině kola vyměnil auto. Když mohou obchodníci spravovat potenciální zákazníky, příležitosti a následná opatření v rámci Zendesku, nejenže se pohybují rychleji, ale také chytřeji.

A podpora? Ta má nyní přístup k cenným prodejním datům. Mohou vidět, jaký produkt byl prodán, jaké sliby zazněly během prodeje, a dokonce i příležitosti k upsellingu. Pokud například zákazník kontaktuje podporu ohledně funkce, o které si myslel, že je součástí produktu, může agent vidět původní poznámky k obchodu a přesně reagovat, třeba i doporučit prémiový upgrade.

Tento druh synergie promění každou interakci v příležitost k prohloubení vztahu se zákazníkem. A to je v době personalizace vážná konkurenční výhoda.

Sladění kultury a komunikace (nejen nástrojů)

Technologie vás samozřejmě dostanou jen na půl cesty. Musíte také vybudovat kulturu sladění. To znamená pravidelné kontroly, sdílené klíčové ukazatele výkonnosti a závazek ke komunikaci napříč týmy. Jinak je to jako dát dvěma lidem vysílačky a nikdy je nezapnout.

Tady je nápad: pořádejte týdenní 15minutovou "synchronizaci podpory prodeje". Jen 15 minut! Přimějte oba týmy, aby si vyměňovaly aktuální informace, blokátory a poznatky o zákaznících. Byli byste překvapeni, kolik jasnosti přinese pouhý rozhovor.

Viděli jsme, že to dělá zázraky. Jedna e-commerce společnost používala Zendesk pro podporu a nedávno přidala funkce CRM pro prodej. Skutečná proměna však nastala, když začali dvakrát týdně pořádat schůzky na téma "příběh zákazníka". Obchodní zástupci se podělili o to, co zákazníka přesvědčilo ke koupi. Podpora se podělila o to, na co si tentýž zákazník stěžoval. Společně zlepšili podání a zkušenosti s produktem.

Takže ano, CRM a Kanban pro Zendesk jsou mocné nástroje. Ale skutečné kouzlo nastane, když tyto nástroje spojíte se záměrnou spoluprací.

Začněte v malém, myslete ve velkém, často se opakujte

Pokud vám to všechno připadá zdrcující, nebojte se, nemusíte všechno přepracovat ze dne na den. Začněte v malém. Zvažte vytvoření jediné sdílené tabule Kanban pro onboarding zákazníků. Nebo nechte tým podpory zobrazovat poznámky prodejců v aplikaci Zendesk.

Pak na tom začněte stavět.

Krása používání CRM a Kanbanu pro Zendesk spočívá v tom, že si je můžete přizpůsobovat podle potřeby. Přidávejte sloupce, štítky, automatizace a integrace vlastním tempem. Možná byste chtěli sloupec "Vypršení zkušební doby" pro následná prodejní opatření. Nebo štítek "Needs Follow-Up", když podpora vidí potenciální riziko odchodu. Zendesk je flexibilní. Používejte jej tedy jako hlínu, nikoliv beton.

Jak se budete rozšiřovat, výhody se budou stupňovat. Zákazníci pocítí rozdíl. Nebudou dostávat stejnou otázku dvakrát. Budou potěšeni, když jim agent podpory řekne: "Aha, vidím, že jste právě upgradoval, gratuluji!" místo: "Jaký že máte plán?". Tento druh osobního přístupu se vryje do paměti.

A ta trapná slova? Ta zmizí. Prodejci přestanou obviňovat podporu. Podpora přestane obviňovat prodej. Stane se z vás jeden soudržný celek, sjednocený kolem zákazníka.

Sečteno a podtrženo: Chytřejší prodej začíná u chytřejší podpory

Chcete-li prodávat chytřeji, musíte mít chytřejší podporu. Nejde o moderní software nebo složité strategie. Jde o to, vytvořit bezproblémový zážitek od prvního podání nabídky až po podporu po prodeji.

Sladění prodeje a podpory v Zendesku pomocí nástrojů, jako je CRM a Kanban pro Zendesk, je jedním z nejvíce podceňovaných růstových kroků, které můžete udělat. Snížíte tření, zvýšíte spokojenost zákazníků a odhalíte příležitosti k upsellingu, které se skrývají před očima.

Pokud se tedy vaše týmy cítí nesynchronizované nebo pokud se vaši zákazníci ocitli uprostřed zmatku v oblasti prodeje a podpory, je čas jednat. Přiveďte všechny na stejnou palubu, a to doslova. A začněte prodávat chytřeji ještě dnes.