6 τρόποι για να αξιοποιήσετε την εξατομίκευση για να βελτιώσετε την εμπειρία χρήστη

Εισαγωγή

Θυμάστε όταν η λήψη μιας προσαρμοσμένης γραμμής θέματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το όνομά σας ήταν μια επαναστατική στρατηγική εξατομίκευσης; Σήμερα, ωστόσο, δεν είναι τόσο απλό.

Όταν επισκέπτονται τον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας, οι πελάτες περιμένουν μια προσαρμοσμένη εμπειρία χρήστη που δημιουργήθηκε για να ανταποκρίνεται ειδικά στα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες τους.

Οι έμποροι πρέπει συνεχώς να υπερβαίνουν τα εσκαμμένα και να δημιουργούν πιο ισχυρές και στρατηγικές προσεγγίσεις για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί στην εποχή της διαρκώς μειούμενης διάρκειας προσοχής - και εδώ είναι που έρχεται η εξατομίκευση.

Αυτός ο εκτενής οδηγός θα σας καθοδηγήσει σε κάθε πτυχή της εξατομίκευσης στην εμπειρία του χρήστη, καθώς και σε έξι μοναδικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να ξεκινήσετε το παιχνίδι της εξατομίκευσης σήμερα!

Έτσι, φορέστε τα καπέλα μάθησης και διαβάστε παρακάτω:

Τι είναι η Εξατομίκευση;

Η εξατομίκευση είναι η διαδικασία προσαρμογής του ταξιδιού και της εμπειρίας του πελάτη στα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις κάθε χρήστη. Χρησιμοποιεί δεδομένα συμπεριφοράς, μηχανική μάθηση και τεχνητή νοημοσύνη για να παρέχει περιεχόμενο και λειτουργίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών σας.

Σκεφτείτε τη "σελίδα για εσάς" στα αγαπημένα σας καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου ή την εξειδικευμένη σύσταση του Netflix - όλα είναι μέρος της εξατομίκευσης.

Μπορεί να χωριστεί σε τρεις κύριες κατηγορίες:

• Ρητή εξατομίκευση: Εδώ προσαρμόζετε την εμπειρία με βάση τις πληροφορίες που παρέχει ο χρήστης. Μπορείτε να συλλέξετε αυτές τις πληροφορίες από έρευνες, αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή από το ιστορικό αγορών και περιήγησης.
• Σιωπηρή εξατομίκευση: Αυτή βασίζεται στα πρότυπα συμπεριφοράς των χρηστών. Οι μάρκες συλλέγουν τέτοια δεδομένα αναλύοντας τα πρότυπα χρήσης προϊόντων, τα cookies του διαδικτύου κ.λπ.
• Εξατομίκευση βάσει πλαισίου: cookies, γεωγραφική θέση και πληροφορίες συσκευής.

Η εξατομίκευση μπορεί να λάβει πολλές μορφές - τίτλοι, οπτικά στοιχεία, περιγραφές προϊόντων, διαφημίσεις κ.λπ. Η βασική ιδέα είναι να κάνετε κάθε χρήστη να αλληλεπιδράσει μόνο με τις πληροφορίες που χρειάζεται για να πάρει μια απόφαση σχετικά με το προϊόν σας.

Γιατί είναι σημαντική η εξατομίκευση;

Επειδή οι πελάτες σας το περιμένουν!

Με κάθε μάρκα στον κόσμο να βρίσκεται μόλις μερικά κλικ μακριά, οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι πιο υψηλές από ποτέ. Ο έντονος ανταγωνισμός βάζει τους καταναλωτές στην καρέκλα του κυβερνήτη - αν περιμένουν κάτι, εμείς οι έμποροι το παρέχουμε. Και η εξατομίκευση δεν διαφέρει.

Όταν οι πελάτες επισκέπτονται τον ιστότοπο, την εφαρμογή ή το κατάστημά σας, θέλουν μια σχετική, συμφραζόμενη και βολική εμπειρία. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι μάρκες που αναγνωρίζουν τους επισκέπτες ως άτομα και προσαρμόζουν την εμπειρία τους σε κάθε βήμα του ταξιδιού πετυχαίνουν.

Ακολουθούν ορισμένα πρόσθετα στοιχεία που υποστηρίζουν την υπόθεσή μας:

• Το91% των πελατών δηλώνουν ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μάρκες που μοιράζονται συστάσεις και προσφορές σχετικές με αυτούς.
• Οι εταιρείες που αξιοποιούν την εξατομίκευση παράγουν πάνω από 40% περισσότερα έσοδα.
• Το60% των πελατών δείχνουν ενδιαφέρον να γίνουν επαναλαμβανόμενοι αγοραστές μετά από μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών.

6 τρόποι για να χρησιμοποιήσετε την εξατομίκευση για καλύτερη εμπειρία χρήστη

Όπως κάθε άλλη προσπάθεια μάρκετινγκ, ο τελικός στόχος της εξατομίκευσης είναι να βελτιώσει την εμπειρία των χρηστών και να τους καθοδηγήσει μέσω μιας προσαρμοσμένης χοάνης μετατροπής.

Ωστόσο, είναι συγκλονιστικό να βλέπεις πόσες επιχειρήσεις το κάνουν λάθος.

Μια έρευνα της Gather δείχνει ότι το 74% των ηγετών μάρκετινγκ δυσκολεύεται με την προσπάθεια εξατομίκευσης. Ταυτόχρονα, οι μάρκες κινδυνεύουν να χάσουν το 38% των χρηστών εξαιτίας αναποτελεσματικών στρατηγικών εξατομίκευσης.

Επιπλέον, το 51% των καταναλωτών αναμένει από τις επιχειρήσεις να προβλέπουν τις απαιτήσεις τους και να προτείνουν εξατομικευμένες λύσεις.

Αλλά σας καλύπτουμε. Ακολουθούν οι 6 κορυφαίοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ξεπεράσετε αυτά τα εμπόδια και να χρησιμοποιήσετε την εξατομίκευση για να παρέχετε καλύτερη εμπειρία χρήσης:

1. Η εξατομίκευση ξεκινά με την τμηματοποίηση

Η έρευνα χρηστών και τα δεδομένα βρίσκονται στον πυρήνα κάθε στρατηγικής εξατομίκευσης. Και για να αποδώσουν οι προσπάθειές σας, πρέπει να έχετε μια ακριβή αντίληψη για το σε ποιον απευθύνεστε - εδώ έρχεται η τμηματοποίηση.

Σας βοηθάει να ομαδοποιήσετε τους χρήστες σας σε διαφορετικές κατηγορίες και να δημιουργήσετε μηνύματα που βρίσκουν καλύτερη απήχηση σε κάθε ομάδα. Αυτά είναι μερικά γενικά σημεία δεδομένων που μπορούν να σας βοηθήσουν να τμηματοποιήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, όπως

• Γεωεντοπισμός
• Συμπεριφορά
• Ψυχολογία
• Firmology
• Τεχνογραφία
• Δημογραφία
• Στάδια στη χοάνη πωλήσεων

Μόλις γίνει αυτό, ξεκινήστε να δημιουργείτε λεπτομερείς προσωποποιήσεις πελατών. Χρησιμοποιήστε ένα χρονοδιάγραμμα για να χαρτογραφήσετε το ταξίδι του πελάτη σας - διαφορετικά σημεία επαφής και αλληλεπιδράσεις.

Σκεφτείτε ποια προϊόντα και υπηρεσίες θέλουν οι πελάτες σας και πώς θα ήθελαν να ενημερώνονται γι' αυτά. Τα προτιμώμενα κανάλια τους μπορεί να περιλαμβάνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις συστάσεις προϊόντων και τις ειδοποιήσεις push. Συνήθως, μια συλλογή από κανάλια κορυφαίων χρηστών λειτουργεί καλύτερα.

Όποια και αν είναι η περίπτωση της επιχείρησής σας, τμηματοποιήστε το κοινό σας και κατανοήστε τις προσδοκίες του πριν ξεκινήσετε να τις ικανοποιείτε και να τις ξεπερνάτε.

2. Συλλογή δεδομένων χρηστών (Ο ηθικός τρόπος)

Σύμφωνα με την Salesforce, πάνω από το 63% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα δεδομένα τους με τις εταιρείες με αντάλλαγμα πιο εξατομικευμένες εκπτώσεις και προσφορές. Αυτό σημαίνει ότι αν οι πελάτες βλέπουν τα οφέλη από την παροχή των δεδομένων τους και μπορούν να εμπιστευτούν ότι θα τα χρησιμοποιήσετε με ηθικό τρόπο, είναι περισσότερο από ευτυχείς να το κάνουν.

Έτσι, δώστε προτεραιότητα στην εδραίωση εμπιστοσύνης μεταξύ του πελάτη σας και εσάς. Ενημερώστε τους για το πώς ακριβώς συλλέγετε και χρησιμοποιείτε τα δεδομένα τους. Να τους παρέχετε πάντα τη δυνατότητα εξαίρεσης. Αυτό συμβάλλει στη διαβεβαίωση των χρηστών ότι, σε ένα μόνο σημείο, μπορούν να αποχωρήσουν από την επικοινωνία με την μάρκα.

Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι για την υπεύθυνη συλλογή δεδομένων:

• Συλλογή δεδομένων κατά την εγγραφή
• Συλλογή ρητών δεδομένων μετά την εγγραφή
• Χρησιμοποιήστε cookies για να παρακολουθείτε τη συμπεριφορά των πελατών σας στην εφαρμογή ή τον ιστότοπό σας.
• Χρησιμοποιήστε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να στοχεύσετε πελάτες μέσω μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε λογισμικό διαχείρισης πελατών για να συγκεντρώσετε και να αποθηκεύσετε ολοκληρωμένα δεδομένα χρηστών σε μια κεντρική τοποθεσία. Εξοπλισμένοι με αυτά τα συγκεντρωτικά δεδομένα πελατών, μπορείτε να δημιουργήσετε μια πιο εξατομικευμένη και σχετική εμπειρία χρήστη - με αποτέλεσμα υψηλότερη δέσμευση, μετατροπή και πωλήσεις.

3. Παραδώστε συναρπαστικό εξατομικευμένο περιεχόμενο

Κάθε επιτυχημένη μάρκα πρέπει να έχει ένα σχέδιο μάρκετινγκ που χρησιμοποιεί εξατομικευμένο περιεχόμενο. Επιπλέον, είναι εύκολο! Μπορείτε να το κάνετε αυτό με όλα τα ήδη συγκεντρωμένα και διαθέσιμα δεδομένα για τους χρήστες σας, ιδίως τις αναζητήσεις τους με λέξεις-κλειδιά και το ιστορικό αγορών τους.

Ωστόσο, προτού μπείτε σε κατάσταση δημιουργίας, σκεφτείτε τα σημεία που πονάνε οι χρήστες σας, τα προβλήματά τους και το περιεχόμενο που μπορεί να τα λύσει.

Δεν θέλετε να φαίνεστε σαν πωλητής, αλλά σαν μια μάρκα που ενδιαφέρεται πραγματικά για τους πελάτες της. Να έχετε πάντα μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Αυτό θα σας βοηθήσει να χτίσετε μια σχέση εμπιστοσύνης που θα σας επιστρέψει καλύτερη δέσμευση και κέρδη.

Ακολουθούν ορισμένα δημοφιλή εξατομικευμένα περιεχόμενα που μπορείτε να δημιουργήσετε για κάθε ένα από τα τμήματα των χρηστών σας

• Διαδραστικά κουίζ
• Φτιάξτε το δικό σας προϊόν
• Εξατομικευμένο ενημερωτικό δελτίο
• Προσαρμόσιμα μέσα ενημέρωσης

Στην έρευνα Attendee Survey Response 2023 του Eventbrite, το 56% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι τους αρέσουν οι εικονικές εκδηλώσεις. Μπορείτε κι εσείς να οργανώσετε εικονικές εκδηλώσεις για εξατομικευμένη εμπειρία χρήστη, προσαρμόζοντας, για παράδειγμα, την ατζέντα της εκδήλωσης, τις συστάσεις περιεχομένου και πολλά άλλα.

Το Slack χρησιμοποιεί ζωντανές ροές κατά παραγγελία για να αλληλεπιδράσει με τον πελάτη και να λάβει τα σχόλιά του σε πραγματικό χρόνο.

4. Αξιοποίηση της εξατομίκευσης παντός καναλιού

Οι περισσότεροι χρήστες ξεκινούν την περιήγηση σε μια συσκευή και επισκέπτονται ξανά τον ιστότοπο, την εφαρμογή ή τις σελίδες σε μια άλλη. Αυτή η διαδικασία μπορεί να συνεχιστεί μέχρι να αγοράσουν τελικά ή να αναλάβουν δράση.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι έμπειροι έμποροι χρησιμοποιούν το πολυκαναλικό μάρκετινγκ για να προσεγγίσουν τους χρήστες τους στο συγκεκριμένο στάδιο του ταξιδιού του πελάτη. Ακόμη πιο έξυπνοι έμποροι αξιοποιούν την εξατομίκευση σε όλα τα κανάλια για να πάνε την εμπειρία του χρήστη πιο μακριά.

Πάρτε για παράδειγμα την προσέγγιση της Sephora. Ο γίγαντας της ομορφιάς είναι γνωστός για τις λαμπρές εξατομικευμένες στρατηγικές του σε όλα τα κανάλια. Η εικονική δοκιμή της μάρκας, το πρόγραμμα Beauty Insider και οι εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων στον ιστότοπο, την εφαρμογή και το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου την έχουν βοηθήσει να αποκτήσει πάνω από 11 εκατομμύρια επαναλαμβανόμενους πελάτες-μέλη(οι οποίοι ξοδεύουν 15 φορές περισσότερα από τον μέσο όρο των χρηστών).

Εξετάστε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη -συμπεριλαμβανομένων των μεταβάσεων μεταξύ συσκευών και πλατφορμών- κατά τη δημιουργία της στρατηγικής εξατομίκευσης. Προσπαθήστε να συνδέσετε διαφορετικά σημεία επαφής μεταξύ τους για να δημιουργήσετε μια συνεπή και απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη και όχι αποσπασματική αλληλεπίδραση.

Ευθυγραμμίστε τη στρατηγική εξατομίκευσης σε όλα τα τμήματα για καλύτερη επικοινωνία και εμπειρία - συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και της υποστήριξης πελατών.

Εάν το κόστος ανάπτυξης ιστοσελίδων σας το επιτρέπει, χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως chatbots και ζωντανές συνομιλίες. Είναι χρήσιμα κατά την παροχή λύσης πρώτης επαφής στον ιστότοπο και την εφαρμογή σας, δημιουργώντας έτσι μια καλύτερη εμπειρία για τον χρήστη.

5. Ξεκινήστε από εκεί που σταμάτησαν οι χρήστες

Αυτή είναι μια δημοφιλής στρατηγική στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, όπου οι χρήστες υποδέχονται τους χρήστες με μια ενότητα "Συνεχίστε να ψωνίζετε για" στην κορυφή. Ακόμα και το Netflix το χρησιμοποιεί, αποθηκεύοντας το σημείο στο οποίο αφήσατε μια ταινία ή μια σειρά και εμφανίζοντάς το στην κορυφή όταν ξανασυνδεθείτε - και λειτουργεί.

Για να το θέσω απλά, είναι αποτελεσματικό επειδή οι πελάτες θα δουν ότι τους θυμάστε. Επιπλέον, δεν χρειάζεται να αναζητούν το προϊόν ή την υπηρεσία(ή την εκπομπή, στην περίπτωση του OTT) κάθε φορά που επιστρέφουν.

Μπορείτε να το αξιοποιήσετε κι αυτό! Ξεκινήστε αναλύοντας το ιστορικό των χρηστών σας και ωθήστε τους να κάνουν την τελική αγορά ή να προβούν στην επιθυμητή ενέργεια. Χρησιμοποιήστε εξατομικευμένες ειδοποιήσεις προώθησης ανάκτησης και προσαρμοσμένους ιστότοπους για να τους επιδιώξετε.

Εάν τα ποσοστά μετατροπής παραμένουν χαμηλά ακόμη και μετά από αυτό, ίσως ήρθε η ώρα να διεξάγετε μια ενδελεχή έρευνα. Καταλάβετε τι κάνει τους χρήστες σας να εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών τους:

• Τιμή και απροσδόκητο κόστος
• Ανησυχίες για την ασφάλεια
• Η φτωχή ή περίπλοκη διαδικασία
• Κακή ιστοσελίδα/εμπειρία αγοράς
• Μη ελκυστική διεπαφή

Μόλις εντοπίσετε τη βασική αιτία, εργαστείτε για την εξατομίκευση της μάρκας ή του ηλεκτρονικού εμπορίου σας, ώστε να κάνετε την εμπειρία του χρήστη απρόσκοπτη και ευχάριστη.

6. Δοκιμή και βελτιστοποίηση εξατομικευμένης εμπειρίας

Δεν υπάρχει μια φόρμουλα που να ταιριάζει σε όλους για την εξατομίκευση. Πρέπει να συνεχίσετε να πειραματίζεστε μέχρι να βρείτε πράγματα που παράγουν ελπιδοφόρα αποτελέσματα - και αυτό δεν μπορεί να συμβεί χωρίς δοκιμές.

Ακολουθούν ορισμένοι δημοφιλείς τρόποι δοκιμής και βελτιστοποίησης της εξατομικευμένης εμπειρίας χρήστη:

Δοκιμές A/B: Αυτό απαιτεί τη δημιουργία δύο ακόμη εκδόσεων των εξατομικευμένων εμπειριών και τη δοκιμή τους σε διαφορετικά σύνολα χρηστών για να διαπιστωθεί ποια έχει την καλύτερη ανταπόκριση.

Δοκιμές χρήστη: Εδώ, συλλέγετε ανατροφοδότηση και πληροφορίες απευθείας από την ανατροφοδότηση. Σας επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα τα σημεία πόνου, τις προτιμήσεις και τις ευκαιρίες εξατομίκευσης.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το Ranktracker για να παρακολουθείτε τις βασικές μετρήσεις των χρηστών και να διεξάγετε ανάλυση των ανταγωνιστών για να δείτε τι λειτουργεί για αυτούς.

Σύντομα, θα βρείτε στρατηγικές που λειτουργούν για το εμπορικό σήμα και τους χρήστες σας. Ίσως δημιουργήσετε νέες στρατηγικές που θα μπορούσαν να γίνουν η νέα τάση εξατομίκευσης - ποιος ξέρει!

Η υπερ-εξατομικευμένη εμπειρία πελατών μπορεί να μην είναι εύκολη, αλλά ανταμείβει

Ξέρουμε ότι μπορεί να φαίνεται περίπλοκο, αλλά δεν είναι απαραίτητο. Δεν χρειάζεται να διαβάζετε κυριολεκτικά το μυαλό των χρηστών σας για να τους δώσετε μια φανταστική εξατομικευμένη εμπειρία χρήσης - θα πρέπει απλώς να φαίνεται ότι μπορείτε.

Χρησιμοποιώντας τις παραπάνω στρατηγικές, μπορείτε να αρχίσετε να εξατομικεύετε την εμπειρία των χρηστών σας. Και με τον καιρό, οι πελάτες σας θα αρχίσουν να εκτιμούν τις προσπάθειές σας με τη μορφή μεγαλύτερης δέσμευσης και περισσότερων πωλήσεων.