Γιατί χρειάζεστε ένα Customer Journey με γνώμονα τα δεδομένα

Εισαγωγή

Με μια προσέγγιση βασισμένη στα δεδομένα, οι μάρκες αποκτούν πρόσβαση σε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τα πρότυπα συμπεριφοράς των χρηστών τους, οι οποίες τους επιτρέπουν να εντοπίζουν ευκαιρίες βελτίωσης των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση, καθώς και των χρησιμοποιούμενων μηνυμάτων μάρκετινγκ. Με τη χρήση εργαλείων ανάλυσης δεδομένων, όπως οι δοκιμές A/B σε διάφορα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των φορμών του ιστότοπου, των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των μηνυμάτων κειμένου, οι εταιρείες μπορούν να παρακολουθούν πόσο αποτελεσματικό είναι το καθένα από αυτά στη μετατροπή δυνητικών leads σε πελάτες που πληρώνουν. Αυτό βοηθά τους μάρκετερς να προσαρμόζουν ανάλογα τις στρατηγικές προσέγγισης, με αποτέλεσμα να επιτυγχάνονται καλύτερα αποτελέσματα από όλους τους διαθέσιμους πόρους σε όλα τα τμήματα, όπως οι πωλήσεις και οι ομάδες διαφήμισης, οδηγώντας προς την επιτυχία!

Τι σημαίνει το Data-Driven Customer Journey;

Η ουσία του ταξιδιού του πελάτη με βάση τα δεδομένα έγκειται στη στρατηγική χρήση των διαθέσιμων δεδομένων για τη βελτίωση και την εξατομίκευση κάθε σημείου επαφής που συναντά ο πελάτης κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασής του με μια μάρκα. Αυτή η προσέγγιση υπερβαίνει τα απλά δημογραφικά στοιχεία, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρέχουν εξατομικευμένες εμπειρίες ειδικά προσαρμοσμένες για μεμονωμένους πελάτες με βάση τα πρότυπα συμπεριφοράς, τις προτιμήσεις και το ιστορικό συναλλαγών ή δεσμεύσεων, μεταξύ άλλων παραγόντων.

Η χρήση ισχυρών εργαλείων ανάλυσης και προηγμένων τεχνολογικών λύσεων, όπως οι μηχανές συστάσεων με τεχνητή νοημοσύνη, επιτρέπει σε εταιρείες όπως η Amazon και το Netflix να επιμελούνται σχετικά προϊόντα ή προτάσεις περιεχομένου που ανταποκρίνονται απρόσκοπτα στις ανάγκες των χρηστών, ελαχιστοποιώντας παράλληλα τα σημεία τριβής κατά μήκος της πορείας αγοράς τους.

Η εφαρμογή αυτών των μέτρων δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς να δημιουργήσουν εφαρμόσιμες οδηγίες για τη βελτιστοποίηση κάθε βήματος του ταξιδιού του αγοραστή. Αυτό ξεκινά με την ευαισθητοποίηση, στη συνέχεια με την απόκτηση και τη δέσμευση και, τέλος, επιτυγχάνεται η συνηγορία. Αυτό συμβάλλει σημαντικά στην επίτευξη μακροπρόθεσμων στόχων ανάπτυξης, οι οποίοι βασίζονται σε σταθερές σχέσεις με πελάτες που βασίζονται στην εμπιστοσύνη και σε εξαιρετικά πρότυπα απόδοσης που τηρούνται με συνέπεια σε βάθος χρόνου.

Επί του παρόντος, είναι απαραίτητο για τους οργανισμούς να αγκαλιάζουν την αλλαγή και να προσαρμόζονται σε συνεχώς μεταβαλλόμενα περιβάλλοντα, προκειμένου να επιβιώσουν και να επιτύχουν στο σημερινό ανταγωνιστικό τοπίο.

Οφέλη από τις διαδρομές πελατών με βάση τα δεδομένα

Η αξιοποίηση της δύναμης των διαδρομών πελατών με βάση τα δεδομένα σας επιτρέπει να εμβαθύνετε περισσότερο στο μυαλό και τη συμπεριφορά των πελατών σας. Όταν σχεδιάζετε μια εμπειρία ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι ζωτικής σημασίας να αντλείτε σχετικές πληροφορίες σχετικά με την αγορά-στόχο σας: τις προτιμήσεις, τις συνήθειες περιήγησης και τις αποφάσεις αγοράς τους. Κάθε μικρή λεπτομέρεια μετράει στη διαμόρφωση ενός προσαρμοσμένου ταξιδιού.

Η εξατομίκευση βάσει δεδομένων εξασφαλίζει διαισθητικές αλληλεπιδράσεις σε κάθε στάδιο της επίσκεψης ενός χρήστη στον ιστότοπό σας. Αναλύοντας βασικές μετρήσεις όπως τα ποσοστά κλικ (CTR), τα ποσοστά μετατροπής και το χρόνο παραμονής σε μια σελίδα, μπορείτε να εντοπίσετε τάσεις μεταξύ μεμονωμένων χρηστών ή ολόκληρων ομάδων με παρόμοια χαρακτηριστικά. Καθώς οι επιλογές των πελατών εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου, το ίδιο θα πρέπει να κάνουν και οι στρατηγικές που εφαρμόζονται γύρω από αυτές.

Οι προσεγγίσεις που βασίζονται στα δεδομένα επιτρέπουν τη συνεχή βελτίωση με την εφαρμογή γνώσεων από τις προηγούμενες επιδόσεις μαζί με νέες πληροφορίες που λαμβάνονται μέσω συνεχών προσπαθειών ανάλυσης, όπως πειράματα δοκιμών Α/Β για νέα στοιχεία σχεδιασμού ή χαρακτηριστικά σε υφιστάμενες σειρές προϊόντων.

Οι στρατηγικές μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα βοηθούν τους οργανισμούς να οικοδομήσουν σχέσεις με τους υποψήφιους πελάτες τους, στέλνοντας πιο εξατομικευμένα μηνύματα με βάση τις συνομιλίες μεταξύ αυτών και των πελατών τους. Όλα αυτά τα οφέλη καθιστούν σαφές γιατί κάθε εταιρεία πρέπει να επενδύσει σε μια προσέγγιση με βάση τα δεδομένα για τις διαδρομές των πελατών της!

Πώς να δημιουργήσετε ένα ταξίδι με γνώμονα τα δεδομένα

Λάβετε συμβουλές από ειδικούς σχετικά με το πώς να δημιουργήσετε μια διαδρομή πελατών με βάση τα δεδομένα που αξιοποιεί αποτελεσματικά τις αναλύσεις. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε:

Καθορίστε τους στόχους για το ταξίδι με γνώμονα τα δεδομένα

Προσδιορίστε τους συγκεκριμένους στόχους που θέλετε να επιτύχετε κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε στοχευμένες στρατηγικές που θα επιτρέψουν την ανάπτυξη της επιχείρησής σας και θα διευκολύνουν τις ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Κατ' αρχάς, καθορίστε ποιοι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) είναι σχετικοί με τη μέτρηση της επιτυχίας στον οργανισμό σας. Αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν παράγοντες όπως οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών ή τα στοιχεία εσόδων από πωλήσεις.

Η χρήση των ΚΔΤ ως οδηγών θα διασφαλίσει τη συνέπεια στην παρακολούθηση της προόδου και θα βοηθήσει στην ανάδειξη των τομέων που απαιτούν βελτίωση. Στη συνέχεια, κατανοήστε πώς η αποτελεσματική συλλογή δεδομένων από διάφορες πηγές συμβάλλει σημαντικά στην επίτευξη των καθορισμένων στόχων. Η γνώση του πότε οι αγορές ήταν πιο συχνές ή οι συνεδρίες περιήγησης συνέβησαν περισσότερο θα μπορούσε να αποδειχθεί καθοριστική κατά την ανάλογη προσαρμογή των εκστρατειών μάρκετινγκ.

Για να μεγιστοποιήσετε ακόμη περισσότερο την πιθανή παραγωγή, υιοθετήστε τη "σκέψη για τα προϊόντα δεδομένων", μια προσέγγιση που βασίζεται στην αντιμετώπιση της ανάλυσης σαν να πρόκειται για την ανάπτυξη προϊόντων. Τοποθετήστε τους τελικούς χρήστες στο επίκεντρο των φάσεων σχεδιασμού, ώστε να διασφαλίσετε ότι τα παραδοτέα πληρούν τα αναμενόμενα πρότυπα. Ως εκ τούτου, η αλληλεπίδραση παραμένει απρόσκοπτη παρά τις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες που εξυπηρετούνται καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των ίδιων των σχεδίων!

Επιπλέον, αγκαλιάστε τη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων. Αυτό θα σπάσει τα σιλό και θα οδηγήσει σε αυξημένη οργανωτική αποτελεσματικότητα. Επιπλέον, οι διαλειτουργικές συνέργειες που δημιουργούνται από τη συνεργασία σε πολυάριθμα έργα θα αυξήσουν σημαντικά τα ποσοστά απόδοσης της επένδυσης (ROI). Χωρίς αυτές τις συνεργασίες, οι εκτιμήσεις για τη χρήση των πόρων θα είναι χαμηλότερες. Μπορούν να οδηγήσουν σε κόστος χαμένων ευκαιριών λόγω έλλειψης δέσμευσης μεταξύ των ενδιαφερόμενων μερών, επηρεάζοντας τις πιθανότητες να γίνουν πραγματικότητα τα στρατηγικά οράματα για το μέλλον.

Συλλέξτε και αναλύστε τα υπάρχοντα δεδομένα πελατών σας

Εμβαθύνετε σε διάφορες πηγές, όπως το ιστορικό αγορών, δημογραφικές πληροφορίες, αναλύσεις ιστότοπου, αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και απαντήσεις στο μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τα πρότυπα συμπεριφοράς των πελατών σας.

Η κατανόηση κάθε τμήματος του κοινού-στόχου σας σάς επιτρέπει να προσαρμόσετε μοναδικές εμπειρίες που θα έχουν απήχηση σε αυτούς προσωπικά. Ξεκινήστε τη διαδικασία με την ενσωμάτωση διαφορετικών συνόλων δεδομένων πελατών από πολλαπλά κανάλια ή σημεία επαφής χρησιμοποιώντας συστήματα CRM ή εργαλεία τρίτων που έχουν σχεδιαστεί ειδικά για το σκοπό αυτό. Αυτές οι ενσωματώσεις βοηθούν στη συγκέντρωση όλων των σχετικών πληροφοριών πελατών σε ένα μέρος για εύκολη πρόσβαση και ανάλυση.

Ακολουθεί η εκκαθάριση: εξασφαλίστε την ποιότητα των συλλεχθέντων δεδομένων αφαιρώντας τα αντίγραφα ή τις ακραίες τιμές και συμπληρώνοντας τις τιμές που λείπουν όποτε είναι δυνατόν.

Χρήση αναλυτικών τεχνικών όπως η ανάλυση τμηματοποίησης, η ανάλυση κοόρτης και η μοντελοποίηση παλινδρόμησης για την εξαγωγή σημαντικών συμπερασμάτων σχετικά με τις τάσεις σε διαφορετικά υποσύνολα πελατών με την πάροδο του χρόνου. Αυτό θα οδηγήσει σε καλύτερες διαδικασίες λήψης αποφάσεων που θα στοχεύουν σε κάθε ομάδα ξεχωριστά, ενώ παράλληλα θα παρέχουν συνεκτικά και αποτελεσματικά συνολικά αποτελέσματα. Τα ταξίδια θα πρέπει να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην ικανοποίηση των συγκεκριμένων αναγκών και προτιμήσεών τους, προκειμένου να μεγιστοποιηθούν οι μακροχρόνιες σχέσεις που βασίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και την αμοιβαία αφοσίωση, ενισχύοντας τελικά τη συγγένεια με το εμπορικό σήμα και τις ροές εσόδων.

Χαρτογραφήστε τη διαδρομή του πελάτη σας

(Πηγή: Heatmap)

Καθώς σχεδιάζετε τη διαδρομή του πελάτη σας, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τα κρίσιμα στάδια της διαδρομής του. Αυτά συνήθως περιλαμβάνουν την ευαισθητοποίηση, την εξέταση, τη λήψη αποφάσεων και τις εμπειρίες μετά την αγορά.

Η δημιουργία μιας διαδρομής με βάση τα δεδομένα απαιτεί έρευνα σε κάθε στάδιο ξεχωριστά, αλλά και διασφάλιση ότι όλα συνδέονται απρόσκοπτα ως μέρος της συνολικής διαδικασίας. Αρχικά, μελετήστε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν τη μάρκα ή τα προϊόντα σας κατά τη φάση της ευαισθητοποίησης. Το βρίσκουν μέσω των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης ή των μηχανών αναζήτησης;

Ο εντοπισμός αυτών των καναλιών μπορεί να βοηθήσει στη βελτιστοποίηση των στρατηγικών μάρκετινγκ για καλύτερη προσέγγιση. Ακολουθεί η κατανόηση των παραγόντων που παρακινούν τους χρήστες να αγοράσουν από εσάς αντί για τους ανταγωνιστές. Εμβαθύνετε αναλύοντας τις κριτικές και τα σχόλια σε αυτό το στάδιο, αναδεικνύοντας τα χαρακτηριστικά που επηρεάζουν αποτελεσματικά τις αποφάσεις των καταναλωτών.

Κατά τη διάρκεια των στιγμών λήψης αποφάσεων, όταν οι υποψήφιοι πελάτες αξιολογούν τις επιλογές πριν οριστικοποιήσουν μια αγορά, εξετάστε πώς διάφορα στοιχεία, όπως η δομή τιμολόγησης και η ποικιλία προϊόντων, σε συνδυασμό με τις γρήγορες απαντήσεις υποστήριξης, επηρεάζουν θετικά τις επιλογές των αγοραστών, οδηγώντας τους στην επιτυχή ολοκλήρωση των συναλλαγών στον ιστότοπό σας.

Η αποθήκευση αρχείων συναλλαγών, όπως οι προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και τα εγκαταλελειμμένα καλάθια, μπορεί να είναι ένας χρήσιμος πόρος. Έχοντας πρόσβαση σε αυτά τα αρχεία, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόσουν τις επικοινωνίες παρακολούθησης προκειμένου να προτρέψουν τους δυνητικούς πελάτες να μετατρέψουν γρήγορα τις ευκαιρίες πώλησης. Αυτό μειώνει τα εμπόδια για μελλοντικές αγορές και αποτρέπει αποτελεσματικά την απώλεια επαναλαμβανόμενων επιχειρήσεων. Βοηθά επίσης στην καλλιέργεια μακροχρόνιων και ελκυστικών σχέσεων με τους πελάτες, οδηγώντας τελικά σε μεγαλύτερη αύξηση των εσόδων με την πάροδο του χρόνου.

Εντοπισμός ευκαιριών για τη βελτίωση της εμπειρίας χρήστη

Για να βελτιώσετε αποτελεσματικά την εμπειρία των χρηστών, ξεκινήστε με την εξέταση των αναλυτικών στοιχείων του ιστότοπου και των αναφορών των χρηστών για να εντοπίσετε τα πιθανά σημεία που προκαλούν δυσαρέσκεια ή σύγχυση στους χρήστες. Εξετάστε προσεκτικά τα ποσοστά μετατροπής, τα ποσοστά αναπήδησης, το χρόνο παραμονής στις σελίδες και τα heatmaps που εμφανίζουν περιοχές υψηλής δέσμευσης.

Στη συνέχεια, πραγματοποιήστε δοκιμές ευχρηστίας με τη συμμετοχή πραγματικών πελατών που αντιπροσωπεύουν διαφορετικά τμήματα του κοινού-στόχου σας. Παρατηρήστε πώς αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπο- τα μοτίβα πλοήγησης και το συνολικό επίπεδο ικανοποίησής τους μπορούν να προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την αποτελεσματική βελτιστοποίηση της διεπαφής. Ελέγξτε τους ανταγωνιστικούς ιστότοπους που διακρίνονται για την παροχή εξαιρετικής UX.

Μάθετε από τις επιτυχίες τους, εντοπίζοντας παράλληλα τα κενά στην ικανοποίηση των αναγκών των καταναλωτών. Δημιουργήστε μοναδικές λύσεις ειδικά προσαρμοσμένες για την αντιμετώπιση αυτών των ελλείψεων στον ψηφιακό σας τομέα. Αναπτύξτε περιεχόμενο υψηλής ποιότητας, εξασφαλίζοντας συνάφεια ευθυγραμμισμένη με τις τρέχουσες τάσεις του κλάδου, ενώ παράλληλα εφαρμόζετε βέλτιστες πρακτικές βελτιστοποίησης μηχανών αναζήτησης (SEO) για ευνοϊκή διαδικτυακή προβολή.

Επιπλέον, βελτιστοποιήστε τις ταχύτητες φόρτωσης της σελίδας σε όλες τις συσκευές, δίνοντας προτεραιότητα στον σχεδιασμό πρώτα για κινητά λόγω της αυξανόμενης σημασίας του στο σημερινό τεχνολογικό τοπίο. Αυτό θα ανταποκριθεί καλύτερα στις προσδοκίες των καταναλωτών με γρήγορους ρυθμούς, χωρίς να θυσιάσει την ποιότητα των εμπειριών που παρέχονται μέσω των επιτραπέζιων πλατφορμών. Τέλος, καλλιεργήστε ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας που ενθαρρύνουν την εποικοδομητική κριτική από τους χρήστες.

Παρακολούθηση της δέσμευσης κατά τη διάρκεια του ταξιδιού

Παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών με το εμπορικό σήμα σας, μπορείτε να εντοπίσετε τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση ή βελτιστοποίηση για καλύτερα αποτελέσματα. Ξεκινήστε με την παρακολούθηση των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI), όπως η επισκεψιμότητα του ιστότοπου, τα ποσοστά αναπήδησης, τα ποσοστά ανοίγματος και τα ποσοστά κλικ (CTR).

Η εξέταση αυτών των μετρήσεων βοηθά να εντοπιστούν ποια μέρη της εμπειρίας του πελάτη χρειάζονται προσαρμογές για να αυξηθεί αποτελεσματικά η δέσμευση. Επιπλέον, ρυθμίστε τακτικές αναθεωρήσεις των ταμπλό ανάλυσης για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τα μοτίβα συμπεριφοράς των επισκεπτών. Κατανοήστε τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες πλοηγούνται στα διάφορα στάδια της διαδρομής τους- αυτό θα σας βοηθήσει να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις κατά τη βελτίωση των σημείων επαφής με τους πελάτες και των εξατομικευμένων στρατηγικών επικοινωνίας.

Η εφαρμογή εργαλείων όπως τα heatmaps παρέχει ανεκτίμητες οπτικές αναπαραστάσεις των σημείων όπου οι χρήστες αφιερώνουν περισσότερο χρόνο για να ασχοληθούν με διάφορα στοιχεία στις ιστοσελίδες, επισημαίνοντας βασικές πτυχές πλοήγησης ή κομμάτια περιεχομένου που χρειάζονται βελτίωση. Επιπλέον, χρησιμοποιήστε μεθόδους δοκιμών A/B για σελίδες προορισμού και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να συγκρίνετε την αποτελεσματικότητα μεταξύ δύο παραλλαγών- χρησιμοποιήστε τη νικητήρια επιλογή για μέγιστη εμβέλεια σε όλες τις καμπάνιες. Τέλος, να θυμάστε: στοχεύετε πάντα στη συνεχή βελτίωση με βάση τα δεδομένα που συλλέγονται.

Αυτή η συνεχής προσαρμογή διασφαλίζει σημαντικά την εξαιρετική εμπειρία των πελατών σε κάθε βήμα κατά μήκος της μοναδικής τους διαδρομής προς τους στόχους μετατροπής!

Οι διαδρομές με γνώμονα τα δεδομένα βοηθούν τους οργανισμούς να χρησιμοποιούν τα δεδομένα τους πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά. Με προσεκτικό σχεδιασμό, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν βιώσιμα σχέδια που αναπτύσσονται με την ανάπτυξη του κλάδου.