9 ok, amiért a kisvállalkozásnak szüksége van ügyfélszolgálati szoftverre 2023-ban

Intro

Nézzünk szembe a tényekkel: Az ügyfélszolgálat nem biztos, hogy a vállalkozásának leglátványosabb része.

De biztosan nem hagyhatod figyelmen kívül, legalábbis most nem.

Az ügyfelek azonnali, személyre szabott és kényelmes támogatást igényelnek a vállalkozással való kapcsolattartás során.

Tehát az ügyfélmegtartás szempontjából fontos, hogy hihetetlen ügyfélszolgálatot kínáljon, de ehhez egy ügyfélszolgálati szoftverre van szüksége, amely megkönnyíti ezt. Az ügyfélszolgálati szoftver lehet a kulcsa annak, hogy ne csak megtartsuk az ügyfeleket, hanem márkahűvé tegyük őket.

Ma megnézzük, hogy miért érdemes ügyfélszolgálati szoftvert használnia ügyfelei támogatására.

A tartalomjegyzék:

• A műveletek racionalizálása
• Növelje az ügyfélélményt
• Ügyféladatok kezelése
• Az ügyfélszolgálati csapat felhatalmazása
• Maradjon a verseny előtt
• Teljesítménymérések nyomon követése
• Az együttműködés javítása
• A közösségi média figyelése
• Többnyelvű támogatás engedélyezése
• Távmunka támogatása
• Betekintést nyújt más üzleti területek számára

1. ok: A műveletek racionalizálása

Az ügyfélszolgálati szoftverek a rutinfeladatok automatizálásával segítik az üzleti műveletek racionalizálását.

Az olyan feladatok, mint az e-mail válaszok, chatbotok és önkiszolgáló portálok automatizálhatók az ügyfélszolgálati szoftverek segítségével.

Így a szerviz munkatársainak több idejük marad a válaszadásra, hogy az ügyfelek összetett panaszaira és kérdéseire összpontosíthassanak.

Például az ügyfél SaaS landing page builder szoftver automatizálhatja a jelszó visszaállítását, a rendelés nyomon követését és a visszárut. Ez időt takarít meg az ügyfélszolgálati csapat tagjai számára, és megnöveli a válaszadási időt az olyan gyakori problémákra, mint a termékjellemzőkkel kapcsolatos kérdések.

2. ok: Növelje az ügyfélélményt

A Hubspot jelentése szerint az ügyfelek 90%-a az "azonnali" ügyfélszolgálati választ tekinti lényeges tényezőnek, amelyet figyelembe kell venniük, amikor érdeklődnek vagy panaszt tesznek.

Tehát minél gyorsabban reagál az ügyfelek igényeire, annál jobb élményt kapnak.

És mi lehetne jobb módja a gyors ügyfélszolgálati válaszadásnak, mint egy ügyfélszolgálati eszköz használata?

Az olyan funkciókkal, mint az élő csevegés, a chatbotok és a tudásbázisok, az ügyfelek elérhetik az ügyfélszolgálati csapatot, vagy maguk oldhatják meg problémáikat.

Ez javítja a vásárlói élményt.

A táblázat használata és a sok alkalmazás közötti ingázás alkalmatlan a kis csapatod számára. Nem tudnak lépést tartani a különböző alkalmazásokból egyszerre felbukkanó ügyfélkérésekkel.

Egy ügyfélszolgálati eszköz azonban csökkenti a zűrzavart azáltal, hogy az összes ügyfélértesítést elhozza Önnek. Emellett nyilvántartást vezet az ügyfél és a szerviz munkatársa közötti összes korábbi interakcióról. Ennek segítségével bármelyik ügyfélszolgálati munkatárs gyorsan foglalkozhat egy ügyféllel anélkül, hogy az ügyféltől visszaemlékezéseket kérne.

"Amikor az ügyfelek Önhöz fordulnak, kérdéseiket vagy problémáikat szeretnék megoldani. Nem akarják, hogy 10 különböző embernek 10 különböző osztályon 10 különböző embernek 10 különböző alkalommal megismételjék. Azt akarják, hogy egyetlen ügynök legyen képes hatékonyan és helyesen megoldani a problémájukat vagy megválaszolni a kérdésüket.

Minél inkább így teszel, annál inkább bízni fognak az ügyfelek a márkádban, mint aki fedezi őket, amikor szükségük van rá."

Mondja Jenny Dempsey, az Apeel ügyfélélmény-menedzsere.

3. ok: Ügyféladatok kezelése

(Forrás)

Egy kis vallomás.

Házon belüli vezető tartalommarketingesként végzett munkám során az ügyféladatok Excel-táblázattal történő tárolása rendetlenség volt. Néha összekeverem az ügyféladatokat, mivel a sorokat és oszlopokat nehéz azonosítani. Ne is beszéljünk az adatösszeomlásról, ami miatt sírva fakadtam.

Így az ügyféladatok kezelése és folyamatos frissítése egy táblázatkezelőben sok.

Az adatbetöltés során és még a képletek kiszámításakor is előfordulhatnak emberi hibák.

Ez egy túlterhelő és időigényes feladat is.

Könnyítsen magán és csapattagjain az ügyfélszolgálati szoftver használatával az ügyféladatok kezeléséhez.

A megfelelő szoftverrel nyomon követheti az ügyfelek interakcióit és elemezheti az ügyfelek viselkedését.

Ezek az adatok értékes betekintést nyújthatnak ügyfelei preferenciáiba, és segíthetnek megalapozott döntéseket hozni az üzleti tevékenységével kapcsolatban.

Az ügyféladatok kezelése az ügyfelek magánéletének és biztonságának védelméről is szól. Ez biztosítja, hogy ügyfelei adatai titkosítva, biztonságban és védve legyenek.

4. ok: Az ügyfélszolgálati csapat felhatalmazása

Az ügyfelek kéréseinek és panaszainak elintézése kimeríti ügyfélszolgálati csapatát.

Azzal, hogy a megfelelő ügyfélszolgálati eszközökkel segíti ügyfélszolgálati csapatát, megkönnyíti a munkájukat.

Például egy tudásbázis-eszköz biztosítja az összes GYIK-et és az ügyfelek gyakori kérdéseit. Ezzel az eszközzel az ügyfélsiker-csapata hivatkozhat az ügyfelekre a tudásbázis-forráshoz.

Tekintse meg, hogyan hozhat létre tudásbázist:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

A jegykövetési funkciók segíthetnek csapatának a beérkező kérelmek ellenőrzésében és rangsorolásában.

Az olyan csoportos együttműködési eszközök, mint a Slack, a Trello és a Wimi ösztönzik a csoportos együttműködést.

A teljesítményelemzés, például a Ranktracker, a Hotjar, a Kissmetrics és a Google Analytics betekintést nyújt a csapat hatékonyságába, és lehetővé teszi a fejlesztendő területek azonosítását.

Azzal, hogy megadja a csapatának a sikerhez szükséges erőforrásokat, megmutatja a csapattagoknak, hogy értékeli a hozzájárulásukat.

5. ok: Maradjon a versenytársak előtt

A mai üzleti életben a verseny éles. Azok a vállalkozások, amelyek nem tudnak megfelelni ügyfeleik elvárásainak, azt kockáztatják, hogy lemaradnak.

Az amerikai fogyasztók 77%-a úgy véli, hogy a jó ügyfélszolgálat alapvető fontosságú a hűség és az üzletszerzés szempontjából.

Az ügyfélszolgálat tehát érvényes stratégia ahhoz, hogy versenytársai előtt maradjon.

Az ügyfélszolgálati szoftverrel versenyelőnyre tehet szert, mivel gyors és személyre szabott támogatást kínál.

A Hiver felméréséből kiderül, hogy a legtöbb ügyfél gyors ügyfélszolgálatot szeretne kapni anélkül, hogy panaszait vagy kéréseit megismételné.

6. ok: A teljesítmény mérőszámok nyomon követése

Az ügyfélszolgálati szoftverek segítségével nyomon követheti az összes fontos mérőszámot, és adatvezérelt döntéseket hozhat az ügyfélszolgálati műveletek javítása érdekében.

Például észreveszi, hogy az elmúlt hetekben megnőtt a válaszidő. Az adatokba beleásva felfedezi, hogy egy képviselő mindig lassan válaszol az ügyfeleknek.

Ennek ismeretében együtt dolgozhat az adott képviselővel, hogy javítsa a teljesítményét, vagy más szerepkörbe helyezze át.

Hasonlóképpen, a jegyek megoldási arányának nyomon követése segíthet azonosítani a folyamat szűk keresztmetszeteit, és javításokat eszközölni.

Ha azt veszi észre, hogy egy bizonyos típusú jegy megoldása sokkal tovább tart, mint másoké. Az adatok elemzésével felfedezheti, hogy az ilyen típusú jegyek kezelése több képzést vagy erőforrást igényel.

Végezetül, az ügyfél-elégedettségi pontszámok hatékony eszközt jelenthetnek annak megértéséhez, hogy milyen jól teljesít a csapata. Ha a pontszámok folyamatosan alacsonyak, az annak a jele, hogy az ügyfélszolgálati erőfeszítései nem elégségesek.

Ez azt jelenti, hogy a csapatának több képzésre van szüksége, vagy teljesen újra kell gondolnia az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos megközelítését.

7. ok: Az együttműködés javítása

(Forrás)

Az ügyfélszolgálati szoftver segítségével a csapattagok megoszthatják egymással az információkat, feladatokat oszthatnak ki, és dolgozhatnak az ügyfelek problémáinak megoldásán.

Ha a csapat egyik tagja elakad, segítséget kérhet egy másik csapattagtól. Ez olyan, mintha erősítést hívna, amikor a legnagyobb szükség van rá.

De nem csak a munka elvégzéséről van szó. A jobb együttműködés pozitívabb munkakörnyezetet is jelent. Ha a csapattagok úgy érzik, hogy támogatják és értékelik őket, nagyobb valószínűséggel lesznek elkötelezettek és motiváltak. Ez magasabb munkahelyi elégedettséghez és alacsonyabb fluktuációs arányhoz vezethet.

8. ok: Figyelje a közösségi médiát

Az ügyfelek elvárják, hogy jelen legyen a közösségi média platformokon, és kész legyen válaszolni kérdéseikre és panaszaikra. Az Ön vállalkozásával kapcsolatos sérelmeiket is a közösségi médiában fejezik ki.

A számos közösségi médiacsatorna kezelése azonban kihívást jelent bármely ügyfélszolgálati csapat számára.

Itt jön a képbe az ügyfélszolgálati szoftver.

Az olyan eszközök, mint a Freshdesk, a Khoros Care és a Sprout Social a közösségi csatornákon tett megjegyzések és márkaemlítések nyomon követésére szolgálnak.

Ez segít az ügyfélszolgálati csapatának abban, hogy egy központi alkalmazásból felügyelje közösségi médiaoldalait. Segít nekik abban is, hogy erős kapcsolatot építsenek ki az ügyfelekkel.

Ha reagálsz az ügyfelek panaszaira, az azt mutatja, hogy elkötelezett vagy az elégedettségük iránt.

9. ok: Többnyelvű támogatás engedélyezése

Képzeld el ezt: Ön egy idegen országban van, és ügyfélszolgálatra van szüksége. Más nyelven beszél, és a vonal másik végén lévő képviselő nehezen érti meg Önt. Ez egy frusztráló élmény, ami miatt úgy érezheti, hogy nem kapcsolják össze és nem hallgatják meg.

De ha ugyanez az ügyfélszolgálati csapat hozzáférne a többnyelvű támogatáshoz, a kommunikáció egyszerűvé válna.

Ez a többnyelvű támogatás ereje az ügyfélszolgálaton.

Az ügyfélszolgálati szoftverek a fordítási szolgáltatások biztosításával segíthetnek áthidalni a nyelvi akadályokat. Ez segíthet a különböző kultúrájú és hátterű ügyfelekkel való kapcsolattartásban.

Befejezés

A gyors internetkapcsolatnak való kitettséggel az ügyfelek ma már minden vállalkozástól ugyanazt a gyors ügyfélszolgálatot várják el.

De nem könnyű lépést tartani az ügyfelek szolgáltatási igényeivel, különösen, ha kis csapattal rendelkezik.

Ezért van szüksége ügyfélszolgálati szoftverre, amely fokozza kis csapatának az ügyfélélmény javítására irányuló erőfeszítéseit. Az ügyfélszolgálati eszközökbe való befektetéssel vállalkozásának hosszú távú sikerébe fektet be.