Hogyan használjuk a felhasználói élményelemzést a webhely növekedésének ösztönzésére?

Intro

Honnan tudod, hogy az oldalad felhasználói elégedettek-e?

Nem kell, hogy rejtély legyen. Szerencsére manapság már rengeteg eszköz és technika áll rendelkezésre, amelyek segítségével megértheti, hogy mi a jó és mi a rossz a webhelyén.

Ebben a bejegyzésben elmagyarázzuk, hogy mi is az a felhasználói élményelemzés, és hogyan használhatod fel a webhely növekedésének előmozdítására.

Mi az a felhasználói élményelemzés?

A felhasználói élmény (UX) elemzése magában foglalja az adatok gyűjtését és értékelését arról, hogy a felhasználók hogyan használják a webhelyet, hogy javítsák az ügyfélélményt. Ez lehetővé teszi, hogy megértse, hogyan veszik igénybe ügyfelei a webhelyét, így azonosítani tudja a felhasználók vágyait és fájdalmas pontjait, és közvetlenül foglalkozhat ezekkel. Ez segít zökkenőmentes ügyfélélményt nyújtani, növelni a CSAT-pontszámot és ösztönözni a növekedést.

Sokat megtudhat olyan tényezők vizsgálatából, mint például az, hogy mennyi időbe telik az ügyfeleknek egy tranzakció befejezése, vagy hogy hogyan navigálnak a webhelyen.

A felhasználói élményt szem előtt tartóweboldalépítéshez több területre kell összpontosítani:

• Pontos, részletes információk nyújtása a termékről/szolgáltatásról.
• Győződjön meg arról, hogy a márka vizuális megjelenése összhangban van a többi csatornával.
• Hatékony és vonzó céloldalak létrehozása.

A UX-analitika rendszeres vizsgálata elengedhetetlen ahhoz, hogy ügyfelei továbbra is visszatérjenek. Az egyik biztos módja az elvesztésüknek az lenne, ha figyelmen kívül hagyná a weboldalán a GDPR tekintetében a cookie-kkal kapcsolatos jogi követelményeket.

A UX analitika típusai

A UX-elemzéshez használt megközelítéseket két kategóriára oszthatjuk: kvantitatív és kvalitatív. Hasonlóan ahhoz, amikor azt próbáljuk meghatározni, hogy egy bizonyos szoftver bevezetése, például a Gmail levelezőprogramként való használata segít-e az üzleti hatékonyság növelésében, a statisztikai és elméleti adatok gyűjtése egyaránt teljes képet ad. Ezért létfontosságú, hogy mindkettőt bevonja az elemzési folyamatba.

Kvantitatív analitika

A kvantitatív analitika a számszerű és mérhető adatokra összpontosít. Ide tartozik minden olyan statisztika vagy mérőszám, amelyhez számérték rendelhető. Ezek az adatok objektív betekintést nyújtanak a webhelyével kapcsolatos problémákba.

Például azon felhasználók százalékos aránya, akik sikeresen teljesítenek egy feladatot. Vagy feltehet a felhasználóknak egy felmérés során egy olyan kérdést, mint például "mennyire volt elégedett ezzel a termékkel?", és a "nagyon elégedetlen" és "nagyon elégedett" közötti tartományban választhatnak. Ezután minden egyes válaszhoz hozzárendelhet egy számértéket, és kiszámíthatja az adott kérdésre vonatkozó általános átlagpontszámot.

A kvantitatív analitikában használt általános mérőszámok a következők:

Afeladat elvégzésének ideje: Mennyi időbe telik a felhasználóknak egy adott feladat elvégzése, például a fizetési folyamat sikeres navigálása.

CSAT (ügyfél-elégedettség): Mennyire elégedettek az ügyfelei a webhelyen szerzett tapasztalataikkal.

NPS (net promoter score): A felhasználók hány százaléka ajánlaná a webhelyet barátainak és családtagjainak, szemben azokkal, akik nem ajánlanák.

**CES (customer effort score): **Mennyit kell a felhasználóknak erőfeszítéseket tenniük ahhoz, hogy a kívánt feladatot elvégezzék az Ön webhelyén.

Hibaarány: Milyen gyakran fordul elő, hogy valami elromlik és megakadályozza a felhasználókat abban, hogy elérjék céljukat az Ön webhelyén. Ez létfontosságú, ha növelni szeretné az ügyfélmegtartást.

**Sikerességi arány: **Másrészt, milyen gyakran megy minden a terv szerint? Ez a mérőszám a sikeresen elvégzett feladatok százalékos arányát értékeli, mint például a prémium csomagra való frissítés vagy egy dokumentum letöltése.

Az elemzéshez választott adatok pontos kombinációja az elérni kívánt eredményektől függ. Az adatokat a következő technikákkal gyűjtheti:

Webanalitika

Minden mennyiségi kérdéssel kapcsolatban jó kiindulópont, ha elgondolkodik azon, hogy a felhasználók hogyan találják meg Önt. Milyen keresőkifejezéseket használnak? Ha a potenciális vásárlói már megérkeztek az oldalára, mennyire találják vonzónak a tartalmát? Számít-e, hogy milyen böngészőt használnak?

A Ranktracker webes ellenőrzési eszközével egy pillantással láthatja, hogy az egyes oldalak hogyan teljesítenek, lehetővé téve a megtekintések, kattintások, aktív felhasználók és így tovább nyomon követését. A platform még azt is lehetővé teszi, hogy saját egyéni mérőszámokat hozzon létre a nyomon követéshez.

Helyszíni felmérések

Ilyenkor a felhasználók véleményét közvetlenül egy online űrlapon vagy widgeten keresztül kéri ki, majd a válaszokhoz számértékeket rendel. Ez egy olyan megközelítés, amely szinte bármi másra is használható, például arra, hogy mennyire egyszerű a fizetési folyamat, vagy hogy mennyire hasznos a bejövő ügyfélszolgálati hívások automatikus ügyintéző funkciója.

Bár ez nagyon hasznos, fontos, hogy ne irritálja ügyfeleit azzal, hogy túl gyakran kér visszajelzést. Ironikus módon, ha így teszel, azzal a végén még a felhasználói élményüket is ronthatod, ami pont az ellenkezője annak, amit szeretnél.

A/B tesztelés

Az oldal legjobb és végleges változatának kiválasztása nehéz lehet. Itt jön a képbe az A/B tesztelés.

Ez a kipróbált és bevált módszer azt jelenti, hogy mindkét verziót felrakjuk, és megnézzük, melyik teljesít jobban. Ezt akárhányszor megteheti, és ez egy kiváló módja a webhely javításának.

Ez azonban csak akkor működik, ha ésszerű mennyiségű forgalom érkezik. Legalább 2000 felhasználónak kell meglátogatnia az oldalakat ahhoz, hogy az eredmények értelmezhetőek legyenek.

Minőségi analitika

Akár a SEO-stratégiát helyezi előtérbe, akár adatlistákba fektet be a marketinghez, nem lesz képes növekedni, hacsak nem tudja megtartani az ügyfeleket és újakat szerezni. Ezért létfontosságú, hogy meghallgassa ügyfeleit.

A kvalitatív analitika a felhasználók szubjektív tapasztalatainak rögzítéséről szól. Ennek vizsgálata kulcsfontosságú, mert bármennyire is úgy gondolja, hogy érti a webhelye által nyújtott UX-et, az ügyfelei sokkal többet tudnak.

Íme néhány gyakori módszer a kvalitatív elemzéshez szükséges adatok megszerzésére:

Fókuszcsoportok

Ezek gyakran egyedi meglátásokat generálnak. A fókuszcsoportok lefolytatása során kis számú - általában öt és tíz közötti - felhasználó összegyűjtésével és a webhelyen szerzett tapasztalataik különböző aspektusairól szóló beszélgetésen vesznek részt.

A fókuszcsoportokat hagyományosan egy fizikai térben tartják, ahol mindenki egy szobában van. Természetesen ma már nem szükséges a közönséget ilyen módon korlátozni. A virtuális fókuszcsoportok olcsóbbak, bővítik a meghívható személyek körét, és ugyanolyan hatékonyak, mint a hagyományosak. Mindazonáltal továbbra is arra kéri az embereket, hogy áldozzák fel az idejüket arra, hogy visszajelzést adjanak Önnek, ezért érdemes egy kis ösztönzést kínálnia.

Hőtérképek

A hőtérképek lehetővé teszik, hogy a felhasználói műveletek vizuális ábrázolásával láthassa, milyen műveleteket végeznek a felhasználók a webhelyen. Minél több felhasználó lép interakcióba egy adott hellyel a webhelyén (pl. egy gombra kattintva), annál "forróbb" (a sötétkéktől a hidegig terjedő skálán a világos pirosig terjedő skálán a forróig) színben fog megjelenni.

Használhatósági tesztelés

Ez a minőségi UX-elemzés standard megközelítése. A felhasználókat arra kérik, hogy navigáljanak a webhelyen különböző eszközökön, miközben egy képzett moderátor figyeli őket. A moderátor megfigyeli, hogyan lépnek kapcsolatba a felhasználók az oldalával, és feljegyzi, mi az, ami jól működik, és mely területeken lehetne javítani.

Sok nagyobb szervezet a fejlesztési folyamat részeként alkalmazza a használhatósági tesztelést, de a már működő webhelyek esetében is hasznos lehet.

Ülésfelvételek

A munkamenet-felvételek pontosan megmutatják, hogy a felhasználók hogyan mozognak a webhelyen a műveleteik nyomon követésével. Ez magában foglalja az egér mozgását, valamint azt, hogy hol és hogyan kattintanak vagy görgetnek.

Olyan akciókat láthat, mint az úgynevezett "dühös kattintás". Ez a kifejezés azt írja le, hogy valaki frusztrációból többször is gyorsan ugyanarra a helyre kattint. Ha ez rendszeresen előfordul az oldal egy bizonyos részén, akkor ez hasznos jelzője annak, hogy ott valami baj van, amit ki kell javítani.

A UX-felismerések megvalósítása

Ha már megvannak az adatok, a legtöbb hasznot a következőkkel húzhatja belőlük:

• Ismétlődő problémák ellenőrzése
• A problémák csoportosítása a probléma típusa szerint
• A javítások sorrendjének meghatározása
• Javítás és újbóli tesztelés

Ne feledje, hogy ez nem egy egyszeri folyamat; rendszeresen meg kell ismételnie, ahogy a webhelye növekszik.

Végső gondolatok

A webhely népszerűségének növelésében számos elem játszik szerepet. A legjobb stratégia nagymértékben függ az Ön üzletágától és a potenciális ügyfelek elérésének preferált módszerétől.

A felhasználói élmény folyamatos átértékelése azonban létfontosságú minden olyan szervezet számára, amely a webhelyek növekedését, az e-kereskedelmi eladások fellendítését és virágzását szeretné elérni. A mennyiségi és minőségi elemzések jó választékának használata értékes betekintést nyújt a felhasználói élménybe, és lehetővé teszi a webhely optimalizálásához és a növekedés előmozdításához szükséges változtatások elvégzését.

Ha jól csinálja, sok elégedett vásárlója lesz, akik újra és újra visszatérnek az oldalára. Ez pedig fantasztikus alap a növekedéshez.