Az ügyfél hangja: Visszajelzés a sikerért

Intro

Az ügyfelek meghallgatása és a kihívásaik kezelése kulcsfontosságú kezdeti lépések az ügyfélsikerhez. Az ügyfél hangja (VoC) kulcsfontosságú szerepet játszik a vállalati szintű kezdeményezések irányításában az értéknövelés és az ügyfélelégedettség biztosítása érdekében. A VoC-programok betekintést gyűjtenek, lezárják a visszajelzési hurkokat, és prioritást adnak a fejlesztéseknek, elősegítve a tartalom és az elégedett ügyfelek kialakulását. A Bain & Company szerint az ügyfélélményben kiemelkedő vállalkozások 4-8%-kal magasabb bevételeket érnek el. Az olyan nagyvállalatok, mint az Amazon, az American Express és az Indigo gyakran helyezik előtérbe az ügyfélélményt, felismerve a mai ügyfelek hatalmát, akik néhány kattintással könnyedén választhatnak számos márka közül.

Az ügyfél hangjának megértése

A vevői visszajelzések gyűjtésének módszerei:

1. Felmérések és kérdőívek

A kérdőívek és felmérések használata az egyik fő módja annak, hogy az ügyfél hangja információkat szerezzen. Ezek az eszközök szervezett módszert kínálnak a meglátások megszerzéséhez, lehetővé téve a vállalatok számára, hogy célzott kérdéseket tegyenek fel, és mérhető adatokat kapjanak. Az online felmérések az egyik legjobb módja annak, hogy sok válaszadótól gyűjtsenek információkat. Ahhoz azonban, hogy a felmérések hatékonyak legyenek, stratégiailag kell megtervezni és végrehajtani őket.

A legjobb eredmény elérése érdekében:

• Tartsa rövidre a felmérést (és a kérdéseket).
• Tegyen fel egyszerű kérdéseket közvetlen válaszokkal (az igen/nem és a feleletválasztós kérdések jól működnek).
• Szegmentálja felméréseit egy személyiség alapján a célzott eredmények érdekében.

2. Közösségi média monitoring

A közösségi média bevezetése megváltoztatta a fogyasztók véleménynyilvánításának módját. A vállalkozások a közösségi médiafigyelés révén valós időben nyomon követhetik és elemezhetik a vásárlói hangulatot, így szűretlen képet kaphatnak a közvéleményről.

3. Vásárlói vélemények és ajánlások

Az ügyfélértékelésekben és az ajánlásokban található természetes visszajelzések ugyanolyan fontosak, mint a hivatalos felmérések. Mivel rávilágítanak azokra a finom érzelmi különbségekre, amelyeket a mennyiségi módszerek esetleg nem vesznek észre, ezek a valós életből származó történetek minőségi nézőpontot nyújtanak.

4. Vásárlói magatartási adatok

A fogyasztói magatartás egyszerű összegyűjtése és megfigyelése sok mindenre megtaníthat. Ennek egyik legjobb módja az, hogy megnézzük, hogyan használják az ügyfelek a weboldalát. Egy hőtérkép például megmutathatja, hogyan navigálnak az ügyfelek a weboldalán, és fontos információkkal szolgálhat arról, hogy mely tervezési és tartalmi elemek váltanak be jól, és melyek nem. Ezt követően meghatározhatja, hogy mely módosítások a legsikeresebbek az olyan technikák alkalmazásával, mint az A/B tesztelés. Azáltal, hogy szembeállítja a vásárlói állításokat a vásárlói tevékenységekkel, meghatározhatja, hogy mire van szüksége a vásárlóinak, ami a stratégia és a termékfejlesztés alapvető eleme.

5. Felvett hívások

Az ügyfélhívás-felvételi adatokat felhasználhatja az ügyfél hangja (VoC) kutatáshoz. Az ügyfelektől érkező hívások tanulságos információkat nyújthatnak az Ön árui és szolgáltatásai tipikus panaszairól, kérdéseiről vagy kifogásairól.

6. Versenyzői elemzés:

A versenytársak fogyasztói visszajelzéseinek vizsgálatával megismerhetők az iparági viszonyítási pontok és a differenciálódási lehetőségek. A vállalatok nyomon követik és értékelik a riválisoktól érkező inputokat, hogy meghatározzák előnyeiket, hátrányaikat és a nem teljesített ügyféligényeket. Azáltal, hogy összehasonlítják kínálatukat a versenytársakéval, ez a technika segíti a vállalkozásokat a stratégiai pozícionálásban.

Az ügyfélperspektívák megértésének előnyei

1. A fejlesztendő területek azonosítása

Afogyasztói vélemények iránytűként működnek, és a vállalatokat a javításra szoruló területek felé irányítják. A vásárlói aggályok és javaslatok figyelmes meghallgatásával a szervezetek javíthatják kínálatukat és elősegíthetik a folyamatos fejlesztési ciklust.

2. Az ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése

Az elégedett ügyfél hűséges ügyfél. Az ügyfél hangjának megértése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy azonnal foglalkozzanak a fájdalmas pontokkal, biztosítva, hogy az ügyfelek meghallgatva és megbecsülve érezzék magukat. Ez pedig hűséget és pozitív szájpropagandát eredményez.

3. Versenyelőny megszerzése

Egy olyan korszakban, amikor a verseny éles, a megkülönböztetés képessége kiemelkedő fontosságú. Az ügyfelek visszajelzéseinek kihasználásával a vállalkozások úgy alakíthatják kínálatukat, hogy az megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, és így versenyelőnyre tehetnek szert a piacon.

4. Idő, erőforrások és pénz optimalizálása

Clayton Christensen, a Harvard Business School professzora szerint ez egy nagyon versenyképes piac, ahol évente több mint 30 000 új terméket vezetnek be, és ezek több mint 80%-a kudarcot vall. Míg egyes termékek rendkívül népszerűvé válnak, mások soha nem jutnak el a piacra.

A Coca-Cola által 1985-ben bevezetett "New Coke", amely világszerte visszatetszést váltott ki, kiváló példa erre. A Coca-Cola több mint egymillió dollárt költött a "New Coke" kifejlesztésére, és több mint egymillió dollárt arra, hogy a sikertelenség után visszatérjen az eredeti receptúrához, ami jól mutatja, hogy a vásárlói hang milyen döntő fontosságú lehet egy márka sikeréhez.

5. Javított márka hírneve

A márka negatív hírneve az egyetlen dolog, amit a márkák ma már nem engedhetnek meg maguknak. A mai vásárlók vásárlás előtt gyakran konzultálnak az online véleményekkel, és az olyan közösségi médiaoldalak, mint a Facebook és az Instagram, megkönnyítik a rossz vásárlói tapasztalatok megosztását a nagy közönséggel.

Mielőtt azok globális értékelésekké válnának, a felhasználók a vásárlói hang platformon adhatják hangot panaszaiknak és véleményüknek. A proaktív hozzáállással a vállalatok megmutathatják, hogy elkötelezettek az ügyfelek elégedettsége iránt, gyorsan kezelhetik a problémákat, és megakadályozhatják, hogy azok újra előforduljanak. Következésképpen ez az ügyfélhűség kialakulásához és az ügyfélmegtartási arányok jelentős emelkedéséhez vezet.

Az ügyfél hangjának legjobb gyakorlatai

Vegye figyelembe az ügyfél hangját, a legjobb gyakorlatokat a program kidolgozásakor.

1. Ügyfelek szegmentálása

Szegmentáljon vagy hozzon létre személyiségképeket a fogyasztói bázisból, mielőtt megvizsgálná a viselkedésüket. Ezek a szekciók segítenek abban, hogy a megfelelő személyiségekhez irányítsa megkereséseit és kutatásait, garantálva a kérdések relevanciáját és racionalizálva az adatgyűjtési folyamatot. Nem fog rossz élményt nyújtani ügyfeleinek azzal, hogy értelmetlen kérdéseket tesz fel nekik.

2. Fedezze fel a kulcsfontosságú információkat a megfelelő eszközök használatával

Az ügyfél hangja kezdeményezéshez kiváló eszközökre és anyagokra van szükség. Az adatgyűjtés és -elemzés hatékonyságát és tisztaságát javító berendezések beszerzése.

A VoC-sablonok, az ügyfélútvonal-térképek és a műszerfalak kiváló eszközök az adatok vizualizálásához, amelyek segítségével javítható a munkafolyamat, új perspektívákat találhatunk, és garantálhatjuk a hatékony részleg- és csapatszintű kommunikációt.

3. A kapott visszajelzések alapján cselekedjen

A visszajelzés haszontalan, ha nem cselekszünk a visszajelzés alapján. Ráadásul az ügyfelek bizonyítékot akarnak látni arra, hogy Ön meghallgatja őket. Ez azt jelenti, hogy minél előbb foglalkoznia kell az ügyfelek visszajelzéseivel, és meg kell oldania azokat. Ehhez olyan kultúrát kell kialakítania, amely értékeli és prioritásként kezeli a visszajelzéseket és a VoC-folyamatot.

Erősítse meg folyamatait és zárja be hatékonyan a visszajelzési hurkot azáltal, hogy bőséges erőforrásokat biztosít alkalmazottai számára, megkönnyíti a csapatok és részlegek közötti együttműködést és kommunikációt, és bizonyítja, hogy a vezetőség is részt vesz a folyamatban.

A vevői visszajelzések hatásának mérése

1. Kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) a visszajelzés hatékonyságának értékeléséhez

1. Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score egy általánosan alkalmazott mérőszám, amely a hűséges ügyfelek számát méri. A vállalatok felmérhetik annak valószínűségét, hogy egy ügyfél ajánl egy terméket vagy szolgáltatást, hogy meghatározzák ügyfélközpontú kezdeményezéseik sikerét.

2. Ügyfélelégedettség (CSAT)

Az ügyfél-elégedettségi mutatók azt mutatják, hogy az áruk és szolgáltatások mennyire felelnek meg az elvárásoknak. A CSAT-pontszámok rendszeres értékelésével a vállalatok nyomon követhetik az ügyfelek hangulatának időbeli változásait.

3. Ügyfélmegtartási arányok

Egy szervezet ügyfélközpontú stratégiáinak sikerét az mutatja, hogy képes-e megtartani az ügyfeleket. A megtartási arányok szemmel tartása információkat tárhat fel az ügyfelek hűségéről és hosszú távú elégedettségéről.

2. Visszajelzési hurok létrehozása a folyamatos fejlesztés érdekében

1. A visszajelzési folyamatok rendszeres felülvizsgálata és frissítése

Mind a fogyasztói elvárások, mind a piaci dinamika dinamikus. A vállalkozások a visszajelzési folyamataik rendszeres értékelésével és frissítésével tudatában maradhatnak a változó piacnak, és módosíthatják stratégiáikat.

2. A kör bezárása az ügyfelekkel

Az információgyűjtés csak az egyik aspektusa a visszacsatolási hurok lezárásának; a másik a bemenetre válaszul tett intézkedések kommunikálása. Ebben a folyamatban a nyitottság elősegíti a bizalmat, és a folyamatos fejlődés iránti elkötelezettséget mutatja.

Következtetés

Összefoglalva, az ügyfél hangja stratégiai követelmény a vállalatok számára, amelyek sikeresek akarnak lenni a versenypiacon, nem pedig csak egy szlogen. A szervezetek jelentős változásokat érhetnek el a robusztus visszajelző rendszerek bevezetésével, az ügyfelek szempontjainak alapos megértésével és a technológia elemzésre való felhasználásával. Azáltal, hogy a vevői visszajelzéseket beépítik a döntéshozatali eljárásokba, amelyeket aztán a KPI-k segítségével értékelnek, a folyamatos javulás visszacsatolási hurokja jön létre. Az akadályok leküzdése során a vállalatok számára az a legfontosabb téma, hogy a tartós sikerhez az ügyfél hangjára kell figyelni.