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Il futuro del coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce di lusso

  • Ekta Patel
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Il futuro del coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce di lusso

Introduzione

L'industria del lusso ha la sua natura di essere esclusiva e molto attenta all'uomo, in forte contrasto con la natura dell'e-commerce, orientata alla massa, accessibile e automatizzata. La pandemia ha distrutto questa ideologia. Per due anni l'impegno è stato minimo e le spese per gli articoli di lusso sono diminuite. Molti hanno registrato perdite durante questo periodo, facendo riconsiderare la loro solida posizione sull'e-commerce. Secondo Statistica, entro il 2025 l'e-commerce rappresenterà circa il 25% del mercato globale del lusso. Il presente articolo spiega come i marchi del lusso possano utilizzare l'e-commerce per aumentare il coinvolgimento dei clienti senza compromettere i propri valori.

Internet ha dato un potere senza precedenti ai clienti. Mentre ogni azienda si è adattata all'e-commerce, il settore del lusso esita ancora ad accettare questo cambiamento. La Covid-19 ha avuto l'impatto maggiore sul settore del lusso, poiché i negozi fisici sono stati inaccessibili per la maggior parte dell'anno e i clienti non volevano spendere per questi lussi. Questo è stato il campanello d'allarme per le aziende della moda di lusso, che hanno dovuto aumentare il coinvolgimento dei clienti online per sopravvivere. Da allora, il mercato globale del lusso online ha aumentato la sua quota di mercato. I clienti più facoltosi di oggi acquistano online con una nuova serie di aspettative, come quella di dare priorità a esperienze coinvolgenti, efficaci e personalizzate, oltre a quelle che forniscono un legame emotivo con i loro marchi preferiti. Di conseguenza, la comprensione del coinvolgimento dei clienti diventa oggi parte integrante di un'azienda.

Costruire la fiducia dei consumatori per proteggere il vostro marchio dal futuro

I marchi di lusso sono sempre stati attenti a chi associare. La loro reputazione dipende in larga misura dai loro testimonial e ambasciatori. Per questo motivo sono un gruppo affiatato in cui ogni individuo viene valutato prima di essere approvato come cliente. Ma il futuro è diverso. Il futuro dell'e-commerce è all'insegna della personalizzazione, della fiducia e dell'autenticità. Per aumentare il coinvolgimento dei clienti, i marchi dovrebbero rinunciare a un controllo così stretto sulla loro narrazione del marchio e collaborare con persone in grado di connettersi autenticamente alle diverse comunità. I contenuti rapidi, innovativi e informali sono generalmente più adatti e più autentici. I marchi hanno il potere di influenzare e far progredire le culture con le loro decisioni. I clienti vogliono essere visti e ascoltati come individui con i loro stili e preferenze. Poiché la personalizzazione diventa sempre più diffusa, i marchi devono sforzarsi di scegliere le situazioni giuste e di adattare i loro messaggi ai consumatori target. Deve essere molto più simile a un essere umano fin dall'inizio.

Sviluppare una comunicazione bidirezionale

Il futuro del coinvolgimento nel lusso dipenderà dalla personalizzazione e da quanto un marchio è disposto ad ascoltare i propri clienti. Dovranno imparare a rispondere, adattarsi e adeguarsi a far parte di una comunità e non solo affidarsi ai vecchi metodi con cui i clienti si rivolgono a loro. I social media dovranno essere uno strumento essenziale per il coinvolgimento dei clienti. I marchi dovranno smettere di ignorare i copywriter e i community manager. La sezione dei commenti di un post contiene il feedback più prezioso, che i marchi possono utilizzare per sfruttare il loro coinvolgimento. L'e-commerce di lusso cambierà il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi. Ci sarebbero interazioni autentiche che ruotano intorno ai prodotti, inclusi dibattiti, dialoghi e feedback.

Diversificare i contenuti per i diversi canali

Isocial media sono il luogo in cui tutti interagiscono. È il luogo dell'ascolto e della diffusione di contenuti. Internet ci ha dato sempre più modi per connetterci e interagire con i marchi. Le aziende di moda di lusso si stanno lentamente ma inesorabilmente adattando e aderendo a molte di queste piattaforme. Per un buon coinvolgimento dei clienti, questi rivenditori dovrebbero capire come connettersi in una comunità. L'adattamento di strategie diverse per i vari canali e la creazione di una connessione individuale con i clienti online dovrebbero essere il loro obiettivo principale.

Non possono utilizzare gli stessi contenuti su tutte le piattaforme e sperare di aumentare il coinvolgimento.

L'introduzione del Web3 ha dato maggiori opportunità ai marchi di connettersi e apportare valore. Al momento, il Web2 è uno spazio naturalmente transazionale. Il Web3 ha stabilito nuovi standard con la condivisione di risorse, gerarchie piatte e interessi più specializzati. Il Web2 è una fonte aperta a cui tutti possono aderire, con una mancanza di esclusività. Con la crescente popolarità di piattaforme come BeReal e Discord, di account segreti e di gruppi chiusi, si assiste a una notevole crescita di aree più private e di comunità più affiatate. L'e-commerce di lusso può sfruttare questa tecnologia a suo vantaggio e riportare l'intimità e l'esclusività che sono state un po' sminuite.

Privilegiare la personalizzazione per offrire un'esperienza di lusso

L'e-commerce è l'epitome della personalizzazione. Ogni marchio vuole offrire la migliore personalizzazione ai propri clienti, nella speranza di fidelizzarli. Internet ha democratizzato l'accesso ai prodotti, alle scelte e alle informazioni. Le aziende di moda di lusso si rivolgevano a clienti specifici con poca personalizzazione perché credevano nell'esclusività.

Con l'e-commerce di lusso, più marchi si stanno unendo e hanno capito che i marchi di lusso devono rispettare l'individualismo. L'e-commerce di lusso può davvero curare gli articoli per le persone, con diverse estetiche, punti di prezzo ed eventi. Si sta sfruttando la scienza dei dati per colmare molte lacune nella comprensione del comportamento dei marchi e delle categorie, nonché di ciò che interessa ai clienti. Esistono centri di preferenza in cui gli utenti possono salvare le marche, le categorie e le taglie preferite nei loro account.

Ripensare le definizioni di cliente ad alto valore di vita

Prima che i marchi di lusso si affacciassero sul mercato dell'e-commerce, erano molto selettivi per quanto riguarda la loro clientela. Aspettavano che i clienti superassero una soglia di spesa elevata prima di riconoscerli. Oggi non possono più farlo. I marchi di lusso ora utilizzano molto la scienza dei dati per comprendere i comportamenti di acquisto iniziali.

Alcuni indicatori sono la registrazione o meno di un account, la sottoscrizione di e-mail e il canale di accesso. Per determinare se un cliente possa avere un alto valore di vita potenziale, hanno sviluppato un modello che analizza diversi indicatori legati al marketing.

I clienti ora vogliono una comunicazione aperta e onesta a causa del movimento per il cambiamento climatico e delle crescenti violazioni dei diritti umani. I marchi del lusso che non riconoscono questa esigenza di realismo rimarrebbero indietro nella corsa. I marchi devono farsi avanti per i loro clienti e la loro comunità se vogliono ricostruire le loro relazioni in modo sincero.

Collaborazioni con creatori di contenuti

I creatori sono i veri e propri pubblicitari in questa nuova era. Sono finiti i tempi in cui solo le modelle e le celebrità potevano pubblicizzare i loro marchi preferiti. I creatori di contenuti comprendono il potere delle persone e lo trasmettono volentieri. I creatori sono gli autentici influencer della nuova generazione di acquirenti e vi aiutano sicuramente a massimizzare la vostra presenza online.

Con ogni nuova collezione, i rivenditori di lusso inviano i loro prodotti a questi creatori in cambio di promozione e per creare consapevolezza sul loro marchio. In questo modo si crea anche un coinvolgimento dei clienti. Questi marchi sono andati oltre e hanno coinvolto le celebrità nelle loro partnership strategiche. Le celebrità lanciano le loro linee di prodotti in collaborazione con i marchi di lusso. La popolarità di ciascun collaboratore trae vantaggio da questa partnership strategica.

Uso della realtà aumentata e di altre tecnologie

Quando pensiamo ai marchi di lusso, la maggior parte di noi pensa ai marchi di moda di lusso. Ma sapevate che ogni settore ha un marchio di lusso? Anche qualcosa come l'arredamento ha un marchio di lusso. Questi marchi di lusso devono adattare strategie diverse da quelle di una casa di moda, di un marchio di make-up o di un marchio di skincare.

Devono elaborare un approccio diverso per aumentare il coinvolgimento dei clienti. I clienti vogliono sperimentare il prodotto prima di acquistarlo. Vogliono vedere come starebbe nelle loro case o nei loro uffici. Fortunatamente, l'AR/VR ha reso possibile tutto questo grazie ai progressi tecnologici. La realtà aumentata è ormai così diffusa che fino al 40% dei consumatori ritiene che acquisterà rapidamente un prodotto se potrà prima provarlo in realtà aumentata.

Chat dal vivo e chatbot per un'esperienza in loco.

I negozi online che non offrono il servizio di live chat sui loro siti web registrano un calo delle vendite. I clienti possono evitare la fila per le richieste di assistenza clienti utilizzando la chat live per l'e-commerce. Inoltre, consente al team del servizio clienti di offrire ai clienti un servizio personalizzato e di creare un legame emotivo con loro.

La maggior parte delle persone che visitano i negozi di e-commerce sta esplorando i prodotti o confrontando i prezzi, ma interagire con loro in quel momento o quando hanno bisogno di assistenza può aumentare notevolmente le possibilità di trasformarli in clienti. Sebbene i chatbot non siano intelligenti come gli esseri umani, possono gestire contemporaneamente la maggior parte delle richieste di assistenza per il vostro team di supporto, liberandolo per concentrarsi su problemi più urgenti e complicati dei clienti.

Conclusione

Molte aziende di moda di lusso hanno deciso di digitalizzare e mantenere i negozi fisici. La personalizzazione e le connessioni intime one-to-one determineranno il futuro del coinvolgimento nel lusso. Il consumo di lusso è sempre più definito da generazioni sempre più giovani che hanno un forte senso di individualismo, e la chiave per rimanere rilevanti è la connessione emotiva.

Il mondo sta recuperando terreno sulla digitalizzazione e i Paesi in via di sviluppo si stanno adattando più velocemente di quelli sviluppati. Ad esempio, l'India sta diventando uno dei maggiori mercati per il commercio elettronico. In India ci sono molte aziende di sviluppo di siti web di e-commerce di alto livello in grado di fornire servizi eccezionali ai loro clienti.

Ekta Patel

Ekta Patel

Ekta Patel is the Digital Marketing Executive at Selected Firms - a B2B Marketplace for Finding World Class Agencies. She is a Skilled Digital Marketer with 7 Years of experience in eCommerce, SEO marketing, Google AdWords, and social media content building. She has created quality content for the company's websites/apps, blogs, and case studies. In addition, she has profound experience working for IT organizations and is responsible for introducing the latest eCommerce trends to the team.

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