소개

2025년에 브랜드가 온라인 평판을 관리하고 있지 않다면 체크 엔진 불빛을 켜고 운전하는 것과 같습니다. 리뷰, 목록, 소셜 댓글, 검색 결과는 영업 담당자가 인사를 건네기 훨씬 전에 구매 결정을 내리는 데 영향을 미칩니다. Forrester의 연구에 따르면 더 나은 고객 경험은 매출 성과와 직결되며, 최고의 성과를 내는 CX 리더는 후발주자에 비해 큰 폭의 성장을 기록하는 것으로 나타났습니다. 즉, 대중의 피드백에 귀 기울이고, 반응하고, 개선하는 브랜드가 더 자주 승리한다는 뜻입니다.

이 블로그에서는 실제로 도움이 되는 7가지 평판 도구를 자세히 소개합니다. 시작하기 전에 현실을 간단히 짚고 넘어가자면, 규제 당국은 가짜 리뷰를 단속하고 있으며 플랫폼은 기업이 신속하고 투명하게 대응하기를 기대합니다. 미국 FTC는 가짜 리뷰의 매매를 금지하는 규정과 함께 엄격한 처벌을 내리는 규정을 확정했습니다. 즉, 프로세스가 진정성 있고 일관되며 감사할 수 있어야 합니다.

시작하겠습니다:

1. Birdeye(다중 위치 및 기업 브랜드를 위한 최고의 만능 솔루션)

최고의 온라인 평판 관리 도구로, 수많은 고객 접점을 보유한 엔터프라이즈 규모 및 멀티 로케이션 조직을 위해 특별히 설계된Birdeye는 최고의 온라인 평판 관리 도구입니다. 리뷰, 목록, 소셜 참여, 웹 채팅, 설문조사, 경쟁사 인사이트를 중앙 집중화하여 팀이 현지의 뉘앙스를 살려 전국적인 규모로 평판을 관리할 수 있도록 지원합니다. GenAI는 작업을 가속화하고, 브랜드 AI와 산업 AI는 모든 시장에서 브랜드에 부합하는 답변과 규정 준수를 보장합니다.

주요 기능

• Birdeye 리뷰 AI: 브랜드 초안 및 에스컬레이션 규칙을 통해 대규모로 리뷰를 요청, 라우팅, 자동 태그 및 응답할 수 있습니다.
• Birdeye 리스팅 AI: 수백 개의 사이트와 앱에서 정확한 프로필과 시간을 동기화합니다. 가드레일은 순위 또는 신뢰 문제를 일으키기 전에 중복 및 불일치를 포착합니다.
• Birdeye Social AI: 한 곳에서 여러 네트워크에 걸쳐 계획, 게시, 참여를 유도할 수 있습니다. AI가 답변을 제안하고 사람이 검토할 수 있도록 위험한 댓글에 플래그를 지정합니다.
• 브랜드 AI + 산업 AI: 사용자의 목소리, 법적 규칙, 수직적 맥락을 학습하여 봇이 아닌 사용자처럼 보이도록 모든 응답이 사용자 맞춤형 LLM을 제공합니다.
• 통합된 받은 편지함 및 워크플로: 등급, 의도, 지역별 또는 위치별 위험 경로에 따라 우선순위를 지정하세요. 검토나 댓글이 누락되지 않도록 SLA를 생성하세요.
• 경쟁사 및 키워드 인사이트: 고객이 관심을 갖는 테마를 파악하고 일반 영어 인사이트를 통해 위치 클러스터를 지역 경쟁업체와 비교하세요.
• 3,000개 이상의 통합: CRM, POS, EHR, PMS 및 티켓팅 데이터를 가져와 요청이 적시에 실제 거래와 연결되도록 하세요.
• 규정 준수 및 감사 추적: 역할 기반 액세스, 응답 기록, 내보내기 가능한 로그가 기업 거버넌스 및 규제 요건을 지원합니다.

장점

• 다중 위치 비즈니스를 위해 특별히 설계되었습니다: 규모에 따라 종종 고장 나는 단편적인 포인트 도구와 달리, 처음부터 수백 개의 위치의 복잡성을 처리할 수 있도록 설계되었습니다.
• 브랜드에 안전하며 규칙에 따라 안내하는 GenAI: 최소한의 편집만 필요한 브랜드 규정을 준수하는 콘텐츠를 생성하므로 팀은 지속적인 재작성 대신 전략에 집중할 수 있습니다.
• 리뷰, 목록, 소셜을 위한 단일 로그인: 모든 평판 및 참여 도구를 단일 플랫폼으로 통합하여 교육 필요성을 줄이고 여러 번 로그인해야 하는 번거로움을 없앱니다.
• 엔터프라이즈급 워크플로 및 보고: 개별 지점에서 지역 및 브랜드 전체로 손쉽게 확장할 수 있는 유연한 승인 및 롤업 보고 기능을 제공합니다.

단점

• Birdeye는 의료, 치과, 리테일, 법률 등 다양한 산업 분야의 3,000개 이상의 앱과 연결됩니다. 모든 타사 앱이 포함되어 있지는 않지만, 리뷰, 메시징 및 보고를 원활하게 자동화하기 위해 가장 중요한 통합 CRM, EMR 및 POS 시스템에 우선순위를 두고 있습니다.
• Birdeye는 리뷰, 메시징, 소셜 미디어 AI 도구를 하나의 플랫폼으로 통합합니다. 신규 사용자가 익숙해지는 데는 다소 시간이 걸릴 수 있지만, 직관적인 대시보드와 교육 리소스를 통해 빠르고 효과적으로 적응할 수 있습니다.
• 단일 위치 또는 소규모 비즈니스의 경우, 기본 리뷰 도구에 비해 Birdeye가 더 큰 투자처럼 느껴질 수 있습니다. 하지만 리뷰, 메시지, 설문조사, 숙소 등록을 하나의 플랫폼으로 통합하고 무료 소셜 AI 요금제를 제공함으로써 소규모 팀이 시간을 절약하고 더 스마트하게 확장할 수 있도록 도와줍니다.

**장점: 5개, 100개 또는 5000개의 지점을 보유한 경우, Birdeye는 바쁜 업무를 줄여주고 매출과 연계된 측정 가능한 결과를 통해 대외 이미지를 향상시켜 Forrester가 CX 리더의 핵심으로 꼽은 것과 일치합니다.

2. Google 비즈니스 프로필(GBP)

Google 검색 및 지도의 스토어 페이지입니다. GBP는 그 자체로 평판 도구는 아니지만 고객이 리뷰를 읽고 작성하는 가장 눈에 잘 띄는 곳입니다. 완전하고 정확한 프로필과 시기적절한 답변은 노출 빈도와 고객 인식에 실질적인 차이를 만듭니다. Google의 자체 지침에 따르면 지역 검색 결과에서 눈에 띄려면 완전한 정보, 인증, 최신 시간 및 리뷰 답변을 제공하도록 권장합니다.

특징

• 영업시간, 서비스, Q&A, 사진, 게시물이 포함된 모든 위치의 프로필.
• 네이티브 리뷰 수집 및 답변.
• 조회수, 검색, 통화, 길찾기 요청에 대한 인사이트.

장점

• 무료, 필수, 높은 의도.
• 지역 검색과 신뢰에 직접적인 영향을 미칩니다.

단점

• 수백 개의 지점을 보유한 브랜드를 위해 세분화됨.
• 전용 플랫폼에 비해 분석 및 워크플로우가 제한적입니다.

3. Trustpilot

리뷰를 수집, 표시 및 분석할 수 있는 비즈니스 도구를 갖춘 개방형 리뷰 커뮤니티입니다. 브랜드 신뢰 이니셔티브와 공개 프로필을 통해 잠재 고객이 타사 사이트에서 귀사를 조사할 때 신뢰도를 높일 수 있습니다.

특징

• 초대, 위젯, 공개 프로필을 검토합니다.
• 사기 탐지 및 투명성 보고서.
• 볼륨, 토픽, 정서에 대한 분석.

장점

• 소비자들이 브랜드를 인식하여 사회적 증거를 추가합니다.
• 브랜드 검색에 순위를 매기는 강력한 공개 프로필 페이지.

단점

• 잠재 고객이 Trustpilot 리뷰를 볼 것으로 기대하는 업종에 가장 적합합니다.
• 주의하지 않으면 공개 모더레이션 분쟁이 발생할 수 있습니다.

4. Brand24

소셜 리스닝 및 미디어 모니터링으로 웹에서 언급된 내용을 추적하여 평판 불씨를 조기에 포착합니다. 새로운 이슈를 파악하고, 목소리 점유율을 측정하고, 지지자를 발굴하여 확산하는 데 유용합니다.

특징

• 뉴스, 블로그, 포럼 및 소셜 전반에서 실시간 모니터링
• 감정 감지 및 이상 징후 알림
• 인플루언서 및 토픽 분석 대시보드

장점

• 대규모 청취를 위한 빠른 설정
• 위기 예방을 위한 유용한 '급증' 및 '폭풍' 알림

단점

• 전체 리뷰 또는 리스팅 제품군이 아님
• 감성은 방향성이 있으므로 항상 엣지 케이스를 확인해야 합니다.

5. 스프라우트 소셜

통합 리뷰 관리 기능을 갖춘 소셜 관리 플랫폼으로, 팀이 한 곳에서 소셜 댓글과 공개 리뷰를 관리할 수 있습니다. 소셜 팀에서 이미 Sprout을 사용하고 있다면 탭을 전환할 필요가 없습니다.

특징

• Google, Yelp, TripAdvisor, Facebook, 앱 스토어 등의 리뷰를 위한 통합 받은 편지함
• 할당, 필터 및 응답 워크플로
• 게시, 보고 및 듣기 추가 기능

장점

• 소셜 팀을 위한 견고한 리뷰 통합
• 명확한 워크플로 및 권한

단점

• 추가 기능으로 가격이 합산될 수 있음
• 다중 위치 규모의 숙소용으로 구축되지 않음

**6. Reputation.com **

Reputation.com은 온라인 평판 관리 분야의 초기 플랫폼 중 하나로, 리뷰를 모니터링하고 비즈니스 목록을 관리하며 고객 피드백을 수집하는 도구를 제공합니다. 이 플랫폼은 ORM의 기본을 다루고 있지만, 보다 전통적인 워크플로우에 의존하고 있으며 최신 AI 기반 솔루션에 비해 민첩성이 떨어질 수 있습니다.

특징

• 여러 플랫폼에서 모니터링 및 응답을 검토하고 관리하세요.
• 여러 디렉토리에 걸쳐 정확한 비즈니스 목록을 관리합니다.
• 고객 설문조사 및 피드백 수집
• 정서 및 규정 준수 인사이트가 포함된 대시보드 보고.

장점

• 시장에서 신뢰성을 갖춘 평판 관리 제공업체.
• 규제가 엄격한 산업에 대한 상세한 보고 및 규정 준수 지원.

단점

• 제한된 리뷰 생성 기능으로 인해 성장을 가속화하기 어렵습니다.
• 인터페이스와 워크플로가 최신 AI 우선 플랫폼에 비해 낙후된 느낌.

7. Yotpo(전자상거래 리뷰)

현장 리뷰, Q&A, UGC 및 SEO 친화적인 위젯을 원하는 전자상거래 브랜드를 위한 리뷰 엔진입니다. 웹사이트에서 판매가 발생하는 경우 Yotpo는 중요한 증거를 수집하고 보여줄 수 있도록 도와줍니다.

특징

• 구매 후 검토 요청 및 현장 위젯
• 시각적 UGC, Q&A 및 신디케이션 옵션
• 감정 및 제품 테마에 대한 인사이트

장점

• 제품 리뷰 및 현장 전환을 위해 특별히 설계된 기능
• PDP를 위한 강력한 머천다이징 기능

단점

• 로컬 리스팅 또는 다중 위치 솔루션이 아님
• 동급 최고의 구현을 위해 개발자의 주의가 필요합니다.

스마트한 방식으로 평판 스택 구축

강력한 평판 프로그램은 일관된 루틴과 원활한 핸드오프를 통해 실행됩니다. 강력한 토대를 마련한 다음 적절한 추가 기능을 추가하여 누락되는 부분이 없도록 하세요.

정확한 리스팅으로 시작하기

모든 위치의 이름, 주소, 전화번호, 영업 시간, 서비스, 사진을 완전하고 최신 상태로 유지하세요. 정확한 프로필은 고객이 여러분의 숙소를 찾고 정보를 신뢰하는 데 도움이 됩니다. 버드아이 리스팅 AI는 수백 개의 사이트에서 데이터를 동기화하고, 중복 및 오류를 표시하며, 변경 사항을 한 번에 업데이트합니다.

리뷰를 일상적인 습관으로 만들기

실제 상호 작용 후 리뷰를 요청하고, 주제별로 피드백에 태그를 지정하고, 도움이 되는 어조로 신속하게 응답하세요. Biedye 리뷰 AI는 적절한 타이밍에 요청을 보내고, 청구 또는 대기 시간과 같은 테마에 자동 태그를 지정하며, GenAI와 브랜드 AI 규칙을 사용하여 브랜드 내 답변 초안을 작성합니다.

채널을 넘어서는 경청

평판은 별점 이상의 요소로 형성됩니다. 뉴스, 블로그, 소셜에서 언급된 내용을 추적하여 이슈를 조기에 파악하고 성과를 확대할 수 있습니다. 소셜 댓글과 리뷰를 통합된 받은 편지함에서 중앙 집중화하세요. 더 광범위한 미디어 모니터링이 필요한 경우, 리스닝 도구를 추가하고 고위험 멘션을 Birdeye로 라우팅하여 빠르게 조치를 취할 수 있습니다.

고객이 있는 곳에서 고객을 만나세요

댓글, DM, 리뷰를 한 곳에서 처리하여 팀이 메시지를 놓치지 않도록 하세요. Birdeye Social AI와 통합된 받은 편지함을 통해 참여도를 위치별로 정리할 수 있습니다. 소셜 팀에서 이미 다른 제품군을 사용하고 있다면 리뷰를 통합하여 모든 것이 동일한 대기열에 오도록 하세요.

사이트에서 트래픽을 신뢰로 전환

구매자가 결정할 수 있는 실제 고객 증거를 보여주세요. 주요 페이지에서 리뷰 위젯, Q&A, 하이라이트를 사용하여 아직 결정하지 않은 방문자의 관심을 유도하세요. Birdeye는 웹사이트, 랜딩 페이지, 이메일로 인기 리뷰와 테마를 가져올 수 있도록 도와줍니다. 이커머스 팀은 제품 리뷰 도구를 추가하는 동시에 서비스 리뷰를 Birdeye 내에 유지할 수 있습니다.

규정을 준수하고 투명성 유지

리뷰 요청 방법을 문서화하고, 인센티브를 제공하지 않으며, 모든 피드백에 답장하고, 감사 추적을 깔끔하게 유지하세요. 허용되는 것과 허용되지 않는 것에 대해 팀을 교육하세요. Birdeye는 역할 기반 액세스, 응답 기록, 내보내기 가능한 로그를 제공하여 모든 위치에서 프로그램을 감사할 수 있고 일관성 있게 관리할 수 있습니다.

이 플레이북이 성장을 촉진하는 이유

• 더 많이 노출됩니다. 완전하고 검증된 프로필과 최신 사진으로 가시성과 클릭 수가 향상됩니다.
• 회의적인 고객을 전환합니다. 빠르고 유용한 답변으로 별점 1~2개의 불만 고객을 다시 한 번 기회를 주는 고객으로 전환할 수 있습니다.
• 더 빠르게 학습합니다. 자동 태그가 지정된 테마는 청구 혼동부터 대기 시간까지 다음에 수정해야 할 사항을 표시합니다.
• **플랫폼 중복성을 줄입니다. **리뷰, 비즈니스 목록, 소셜을 위한 하나의 허브로 시간을 절약하고 비용을 절감할 수 있습니다.
• 브랜드 보호. 명확한 정책과 감사 추적을 통해 확장하는 동안 규정을 준수할 수 있습니다.

Birdeye가가장 도움이 되는 분야: Birdeye는 멀티 로케이션 비즈니스를 위한 에이전트 마케팅 플랫폼입니다. GenAI는 작업 속도를 높여줍니다. 브랜드 AI와 인더스트리 AI는 모든 것이 브랜드에 부합하고 규정을 준수하도록 유지합니다. 대시보드는 위치, 지역, 브랜드별로 성과를 롤업하여 리더가 전체 상황을 파악할 수 있도록 합니다.

빠른 구매자 체크리스트

10분 이내에 올바른 설정을 선택할 수 있는 체크리스트입니다.

• 10개 이상의 지점을 운영하시나요?권한, 대량 업데이트 및 롤업 보고 기능이 필요합니다.선택: Birdeye를 명령 센터로 선택하세요.

• 한 번의 로그인으로 리뷰, 목록, 소셜을 관리하고 싶으신가요?더 적은 도구, 더 빠른 팀, 더 정확한 결과를 원하세요.선택: 리뷰 AI, 목록 AI, 소셜 AI가 포함된 Birdeye를 선택하세요.

• 소셜 팀이 이미 다른 제품군을 사용하고 있나요?정책과 보고를 관리하면서 워크플로우와 리뷰 경로를 한 곳에서 유지하세요.선택: Birdeye를 허브로 삼아 소셜 제품군을 통합하여 하나의 대기열로 관리하세요.

• PR 및 뉴스 주기가 업계의 인식을 형성하나요?미디어 리스닝을 추가하고 고위험 멘션을 핵심 워크플로로 라우팅하세요.선택: 에스컬레이션 및 대응 계층으로 Birdeye를 선택하세요.

• **이커머스가 주요 매출 동인인가요? 서비스 리뷰, 리스팅, 소셜 참여를 한 곳에서 관리하면서 PDP용 제품 리뷰 도구를 활용하세요.추천: 이커머스 리뷰 도구와 결합하여 평판 및 서비스 증명을 위한 Birdeye를 선택하세요.

향후 30일 동안의 실행 계획

• 1주차: 숙소를 정리하세요. 모든 숙소의 영업시간, 카테고리, 사진을 동기화하세요. 중복 감지 기능을 사용 설정합니다.
• 2주차: 후기 표준화하기. 사후 상호 작용 요청을 시작하고, 상위 5개 테마에 대한 태그를 만들고, 평점 및 의도별로 응답 SLA를 설정합니다.
• 3주차: 참여 중앙 집중화. 소셜 댓글과 리뷰를 하나의 받은 편지함으로 라우팅하세요. 브랜드 AI로 30개의 브랜드 내 응답 템플릿을 승인합니다.
• 4주차: 보고 및 개선하기. 상위 테마당 하나의 수정 사항을 배포합니다. 매월 '배운 점' 노트를 리더들과 공유하세요.

프로처럼 움직이세요: Birdeye로 시작한 다음 꼭 필요한 추가 기능만 추가하세요. 이렇게 하면 스택이 단순해지고 팀이 집중하며 평판 프로그램을 빠르게 진행할 수 있습니다.

마지막 한마디

평판은 반복됩니다. 고객이 말합니다. 귀를 기울입니다. 수정합니다. 그런 다음 고객이 보는 모든 곳에서 신속하고 인간적인 응답과 정확한 정보를 통해 여러분의 노력을 보여줍니다. 이렇게 하는 브랜드는 지속적으로 신뢰를 쌓고 CX를 개선하며 더 빠르게 성장하며, 이는 Forrester가 재무 성과와 연결시킨 것과 일치합니다. Birdeye는 브랜드를 존중하는 GenAI를 통해 멀티로케이션 비즈니스가 이러한 루프를 대규모로 실행할 수 있는 엔진을 제공합니다. 이 목록의 적절한 지원 도구와 함께 사용하면 평판이 소방 훈련이 아닌 성장 채널이 될 수 있습니다.