고객의 목소리: 피드백이 성공을 이끄는 방법

소개

고객의 목소리에 귀를 기울이고 고객의 문제를 해결하는 것은 고객 성공을 위한 중요한 초기 단계입니다. 고객의 소리(VoC)는 가치를 높이고 고객 만족을 보장하기 위한 전사적인 이니셔티브를 안내하는 데 중추적인 역할을 합니다. VoC 프로그램은 인사이트를 수집하고, 피드백 루프를 닫고, 개선의 우선순위를 정하여 콘텐츠와 고객 만족을 촉진합니다. 베인앤컴퍼니에 따르면 고객 경험에 탁월한 기업은 매출이 4~8% 더 높다고 합니다. 아마존, 아메리칸 익스프레스, 인디고와 같은 대기업들은 클릭 몇 번으로 수많은 브랜드를 손쉽게 선택할 수 있는 오늘날의 고객들이 가진 힘을 인정하고 고객 경험의 우선순위를 자주 정합니다.

고객의 목소리 이해하기

고객 피드백 수집 방법:

1. 설문조사 및 설문지

설문지와 설문조사를 사용하는 것은 고객의 소리를 얻는 주요 방법 중 하나입니다. 이러한 도구는 인사이트를 얻기 위한 체계적인 방법을 제공하므로 기업은 집중적인 질문을 하고 측정 가능한 데이터를 얻을 수 있습니다. 온라인 설문조사는 많은 응답자로부터 정보를 수집할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 하지만 설문조사가 효과적이려면 전략적으로 계획하고 실행해야 합니다.

최상의 결과를 얻으려면:

• 설문조사(및 질문)는 짧게 작성하세요.
• 직접적인 답변이 있는 간단한 질문(예/아니요 및 객관식도 괜찮습니다)을 하세요.
• 페르소나를 기반으로 설문조사를 세분화하여 타겟팅된 결과를 얻을 수 있습니다.

2. 소셜 미디어 모니터링

소셜 미디어의 도입으로 소비자의 의견 표출 방식이 바뀌었습니다. 기업은 소셜 미디어 모니터링을 통해 실시간으로 고객 정서를 추적하고 분석하여 여론을 여과 없이 파악할 수 있습니다.

3. 고객 리뷰 및 사용 후기

고객 리뷰와 추천글에서 발견되는 자연스러운 피드백은 공식적인 설문조사 못지않게 중요합니다. 정량적인 방법으로는 놓칠 수 있는 미묘한 감정적 차이를 강조하기 때문에 이러한 실제 사례는 질적인 관점을 제공합니다.

4. 고객 행동 데이터

소비자 행동을 수집하고 관찰하는 것만으로도 많은 것을 배울 수 있습니다. 고객이 웹사이트를 어떻게 사용하는지 확인하는 것은 이를 위한 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 예를 들어 히트맵은 고객이 웹사이트를 탐색하는 방식을 보여주고 전환이 잘되는 디자인과 콘텐츠 요소와 그렇지 않은 요소에 대한 중요한 정보를 제공할 수 있습니다. 그런 다음 A/B 테스트와 같은 기술을 사용하여 어떤 수정 사항이 가장 성공적인지 확인할 수 있습니다. 고객의 주장과 고객의 행동을 대조하여 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악할 수 있으며, 이는 전략 및 제품 개발의 필수 요소입니다.

5. 녹음된 통화

고객 통화 녹음 데이터를 고객의 소리(VoC) 조사에 사용할 수 있습니다. 고객의 통화는 상품과 서비스에 대한 일반적인 불만, 문의 또는 이의 제기에 대한 통찰력 있는 정보를 제공할 수 있습니다.

6. 경쟁사 분석:

경쟁사의 고객 피드백을 조사하여 업계 벤치마크와 차별화 기회를 파악할 수 있습니다. 기업은 경쟁사의 의견을 추적하고 평가하여 장점과 단점, 충족되지 않은 고객 요구를 파악합니다. 이 기법은 자사의 제품과 경쟁사의 제품을 비교함으로써 기업이 전략적으로 포지셔닝하는 데 도움을 줍니다.

고객 관점 이해의 이점

1. 개선이 필요한 영역 파악

소비자 리뷰는 기업이 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있도록 나침반 역할을 합니다. 고객의 우려 사항과 제안을 주의 깊게 경청함으로써 기업은 서비스를 개선하고 지속적인 개선 주기를 촉진할 수 있습니다.

2. 고객 만족도 및 충성도 향상

만족한 고객은 충성도가 높은 고객입니다. 고객의 목소리를 이해하면 기업은 불만 사항을 즉시 해결하여 고객이 자신의 의견을 경청하고 존중받는다는 느낌을 받을 수 있습니다. 이는 결국 충성도와 긍정적인 입소문을 형성합니다.

3. 경쟁 우위 확보

경쟁이 치열한 시대에는 차별화 능력이 무엇보다 중요합니다. 기업은 고객의 피드백을 활용하여 고객의 기대에 부응하는 맞춤형 서비스를 제공함으로써 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

4. 시간, 리소스 및 비용 최적화

하버드 비즈니스 스쿨의 클레이튼 크리스텐슨 교수에 따르면, 매년 3만 개 이상의 신제품이 출시되고 그 중 80% 이상이 실패하는 매우 경쟁이 치열한 시장입니다. 어떤 제품은 큰 인기를 얻지만 어떤 제품은 시장에 출시되지 못합니다.

1985년 전 세계적으로 반발을 불러일으킨 코카콜라의 '뉴 콜라' 출시가 그 대표적인 예입니다. 코카콜라는 '뉴 콜라' 개발에 백만 달러 이상을 투자했고, 실패한 후 다시 원래 포뮬러로 돌아가기 위해 백만 달러 이상을 투자하여 고객의 목소리가 브랜드의 성공에 얼마나 중요한지 보여주었습니다.

5. 브랜드 평판 향상

부정적인 브랜드 평판은 오늘날 브랜드가 감당할 수 없는 일입니다. 오늘날의 쇼핑객은 구매 전에 온라인 리뷰를 자주 참고하며, Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 사이트를 통해 나쁜 고객 경험을 많은 사람들과 쉽게 공유할 수 있습니다.

글로벌 리뷰가 되기 전에 사용자들은 고객의 소리 플랫폼에 불만과 의견을 개진할 수 있습니다. 기업은 적극적인 자세를 취함으로써 고객 만족을 위한 헌신을 보여주고, 문제를 신속하게 해결하며, 문제 재발을 방지할 수 있습니다. 결과적으로 고객 충성도가 높아지고 고객 유지율이 눈에 띄게 상승합니다.

고객의 소리 모범 사례

프로그램을 개발할 때 고객의 모범 사례에 대한 이 목소리를 고려하세요.

1. 고객 세분화

소비자 행동을 조사하기 전에 소비자층을 세분화하거나 페르소나를 생성하세요. 이 섹션은 문의와 조사를 적절한 개인에게 전달하여 질문의 관련성을 보장하고 데이터 수집 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 무의미한 질문을 던져 나쁜 경험을 주지 않을 수 있습니다.

2. 올바른 도구를 사용하여 주요 인사이트 발견

강력한 고객의 소리 이니셔티브에는 최고 수준의 도구와 자료가 필요합니다. 데이터 수집 및 분석의 효율성과 청결성을 향상시킬 수 있는 장비를 구입하세요.

VoC 템플릿, 고객 여정 맵, 대시보드는 데이터를 시각화하여 워크플로우를 개선하고, 새로운 관점을 찾고, 효과적인 부서 및 팀 커뮤니케이션을 보장하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 툴입니다.

3. 받은 피드백에 따라 조치하기

피드백은 행동으로 옮기지 않으면 아무 소용이 없습니다. 또한 고객은 자신의 의견을 경청하고 있다는 증거를 보고 싶어 합니다. 즉, 고객의 피드백을 최대한 빨리 처리하고 해결해야 합니다. 그러기 위해서는 피드백과 VoC 프로세스를 소중히 여기고 우선시하는 문화를 조성해야 합니다.

직원들에게 충분한 리소스를 제공하고, 팀과 부서 간에 쉽게 협업하고 소통하며, 상부로부터 동의를 얻어 프로세스를 강화하고 피드백 루프를 효율적으로 마무리하세요.

고객 피드백의 영향력 측정

1. 피드백 효과 평가를 위한 핵심 성과 지표(KPI)

1. 순 프로모터 점수(NPS)

순 추천 고객 점수는 충성도 높은 고객을 측정하기 위해 일반적으로 사용되는 지표입니다. 기업은 고객이 상품이나 서비스를 추천할 가능성을 평가하여 고객 중심 이니셔티브의 성공 여부를 판단할 수 있습니다.

2. 고객 만족도(CSAT)

고객 만족도 지표는 상품과 서비스가 기대에 얼마나 부응하는지를 나타냅니다. CSAT 점수를 정기적으로 평가함으로써 기업은 시간에 따른 고객 감정의 변화를 모니터링할 수 있습니다.

3. 고객 유지율

조직의 고객 중심 전략의 성공 여부는 고객 유지율로 확인할 수 있습니다. 고객 유지율을 주시하면 고객 충성도와 장기적인 만족도에 대한 정보를 파악할 수 있습니다.

2. 지속적인 개선을 위한 피드백 루프 구축 2.

1. 정기적인 피드백 프로세스 검토 및 업데이트

소비자의 기대와 시장의 역학 관계는 모두 역동적입니다. 기업은 정기적으로 피드백 프로세스를 평가하고 업데이트하여 변화하는 시장을 파악하고 전략을 조정할 수 있습니다.

2. 고객과의 루프 닫기

정보를 수집하는 것은 피드백 루프를 닫는 한 측면일 뿐이며, 다른 한 측면은 그 정보에 대한 응답으로 취한 조치를 전달하는 것입니다. 이 과정에서 개방성은 신뢰를 조성하고 지속적인 개발에 대한 헌신을 보여줍니다.

결론

요약하자면, 고객의 목소리는 치열한 시장에서 성공하고자 하는 기업의 전략적 요건이며, 단순한 캐치프레이즈가 아닙니다. 조직은 강력한 피드백 시스템을 구현하고, 고객의 관점을 철저히 이해하고, 분석에 기술을 활용함으로써 상당한 변화를 이끌어낼 수 있습니다. 고객 피드백을 의사결정 절차에 통합하고, 이를 KPI를 통해 평가함으로써 지속적인 개선을 위한 피드백 루프가 만들어집니다. 기업이 장애물을 헤쳐 나갈 때 가장 중요한 주제는 지속적인 성공을 위해서는 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다는 것입니다.