고객 만족도를 측정하는 방법: 6단계 및 주요 지표

소개

고객 만족은 모든 비즈니스의 성장에 매우 중요합니다. 만족한 고객만이 계속해서 돈을 지불할 것입니다.

실제로 조사에 따르면 미국 소비자의 58%가 단순히 고객 서비스가 좋지 않아서 회사를 바꾼다고 답했습니다. 따라서 고객 만족을 최우선 과제로 삼아야 합니다.

고객 만족이란 무엇인가요?

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객이 제품, 서비스 및 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족하는지를 측정합니다. 간단히 말해, 고객의 요구를 충족하는지 여부를 측정합니다.

고객 만족도 점수는 다양한 비즈니스와 산업에 따라 다르지만 일반적으로 75%~85% 범위에서 좋은 점수를 받을 수 있습니다.

고객 만족도를 측정해야 하는 이유

고객 만족도를 측정하면 제품 및 서비스에 대한 고객 정서를 측정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 정보를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 개선해야 할 사항을 더 잘 파악할 수 있습니다.

고객 만족도 조사는 일회성 이벤트가 되어서는 안 됩니다. 지속적인 피드백을 얻으려면 정기적으로 반복해야 합니다. 단, 설문조사를 너무 자주 보내면 고객을 짜증나게 할 수 있으니 주의하세요.

비즈니스에 대한 고객 만족도 모니터링의 이점

고객 만족도를 모니터링하면 다음과 같은 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.

1. 고객과의 커뮤니케이션

대부분의 고객은 소통이나 피드백 없이 나쁜 경험을 한 번 겪은 후 비즈니스를 이탈합니다.

연구에 따르면 고객 26명 중 1명만이 부정적인 고객 경험에 대해 문의하는 것으로 나타났습니다. 나머지 25명의 고객(즉, 96.1%)은 단순히 다른 곳으로 이동합니다.

고객 만족도를 모니터링하면 서비스 및 제품에 대한 고객과 고객의 인식을 파악할 수 있는 채널이 만들어집니다.

이렇게 하면 고객이 떠나기 전에 무엇이 누락되었는지 파악하고 부정적인 경험을 해결할 수 있습니다.

2. 스마트 투자

기업이 투자를 하고, 새로운 전략을 수립하고, 새로운 제품 기능을 출시했는데 이러한 조정이 고객의 요구를 충족시키지 못한다는 사실을 알게 되면 매우 실망스러울 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하면 비즈니스 모델이나 제품 기능을 조정하기 전에 고객이 제품과 서비스에 기대하는 바를 파악할 수 있으므로 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 이해하면 낭비되는 투자를 방지하여 고객이 해결하고자 하는 과제에 집중할 수 있습니다.

3. 더 나은 리텐션

고객 만족도 설문조사는 비즈니스 프로세스에서 변경이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 제공하는 서비스의 전반적인 품질을 개선하고 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사를 진행할 때는 현대인들이 온라인 개인정보 보호에 신경을 많이 쓴다는 점을 고려하여 참가자의 정보 및 데이터를 제3자와 절대 공유하지 않도록 해야 합니다.

중요한 변경을 하기 전에 고객의 의견을 물어보면 고객도 귀 기울이고 있다고 느낄 것입니다.

4. 브랜드 이미지 개선

정기적으로 고객 만족도 조사를 실시하는 기업은 브랜드에 대해 더 많은 관심을 기울입니다.

설문조사를 보내면 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있고, 장기적으로 고객과 함께할 의향이 있다는 것을 알릴 수 있습니다.

5. 수익 마진 증가

양질의 고객 만족도 조사는 비즈니스 방식과 고객 서비스 개선으로 이어집니다.

이는 의심할 여지없이 더 높은 고객 유지율과 수익 증가로 이어질 것입니다.

고객 만족도(CSAT) 측정 방법

시작하는 방법은 다음과 같습니다:

1. 연구 초점 정의

돈과 에너지, 리소스를 투자하고도 아무것도 이룬 것이 없다는 사실을 알고 싶지 않을 것입니다. 명확한 초점을 찾으면 무엇을 하고 싶은지, 왜 그렇게 선택했는지, 누구를 위한 것인지 명확하게 이해할 수 있습니다.

고객 만족도 조사는 많은 시간과 리소스가 필요하므로 그 과정에서 지출하는 비용이 그만한 가치가 있고 긍정적인 결과를 가져올 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다.

2. 계획 수립

다음과 같은 질문을 하세요:

• 고객이 편견 없이 소통할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요?
• 고객이 식별한 문제를 어떻게 해결하나요?
• 관심을 끌고 더 많은 고객의 응답을 유도하려면 설문조사를 어떻게 디자인해야 할까요?
• 수집된 데이터를 어떻게 그룹화하고 분석하나요?

계획을 세우면 설문조사가 어떻게 진행될지 대략적인 윤곽이 잡히고 성공적인 설문조사를 위한 일련의 절차가 수립됩니다.

3. CSAT 설문 조사 지표를 선택합니다.

이제 명확한 목표와 계획을 세우셨습니다. 다음 단계는 CSAT 설문 조사 지표를 선택하는 것입니다.

어떤 지표를 선택해야 할까요? 달성하고자 하는 목표에 따라 다릅니다.

순 프로모터 점수

고객의 만족도가 높을수록 친구나 가족에게 비즈니스를 추천할 가능성이 높아집니다. NPS는 그 가능성을 1~10점 척도로 측정합니다.

추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 NPS를 계산합니다. 소극적이고 마음을 정하지 않은 고객도 있기 때문에 모든 고객이 프로모터와 비방자 중 어느 쪽에 완벽하게 부합하는 것은 아니라는 점에 유의하세요.

고객 노력 점수(CES)

고객은 제품에 도달하기 위해 여러 단계를 거쳐야 할 때 좌절감을 느끼고 다른 곳을 찾기로 결정할 수 있습니다.

고객 노력 점수는 고객이 비즈니스와 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이는지 측정합니다.

고객 노력 점수 공식은 다음과 같습니다:

(총 응답 합계) ÷ (응답 수) = CES 점수

고객 노력 서비스는 모든 개별 고객 노력 점수의 합계를 응답한 개인 수로 나누어 계산합니다.

고객 이탈률

제품이나 서비스의 품질과 상관없이 일부 고객은 다양한 이유로 언젠가는 이탈하게 됩니다.

목표는 고객 이탈률을 고객 확보율보다 낮추어 플러스 성장을 기록하는 것입니다.

고객 이탈 공식: (손실된 고객 ÷ 기간 시작 시점의 총 고객 수) x 100

이탈률이 증가한다는 것은 고객이 서비스에 불만족하고 있다는 것을 의미할 수 있습니다. 곧 고객들이 여러분 대신 경쟁사를 선택할 수도 있습니다. 그렇기 때문에 서비스에 대한 확신을 가질 수 있는 충성 고객을 구축하는 것이 중요합니다.

4. 방법 선택 및 효과적인 설문조사 설계 4.

설문조사를 간단하고 매력적이며 요점을 직설적으로 표현하세요.

Microsoft의 연구에 따르면 인간의 평균 집중 시간은 8초로 떨어졌습니다. 고객 설문조사를 계속 진행하면 대부분의 응답자가 중간에 그만두게 됩니다. 또한 설문조사에 소셜 미디어 아이콘을 포함시켜 관심 있는 참가자가 소셜 미디어 채널에서 비즈니스에 연락할 수 있도록 할 수도 있습니다. 이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 더 많은 소셜 미디어 팔로워를 확보하는 데 도움이 되어 브랜드에 도움이 될 수 있습니다.

인구 통계와 일반적인 고객 프로필을 고려하여 관련 질문으로 특정 그룹을 세분화하고 타겟팅하세요.

5. CX 측정 소프트웨어 선택

고객 경험(CX) 소프트웨어는 이탈률, CES, 순 추천 고객 점수 등과 같은 지표를 사용하여 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일, SMS, 인앱 알림, 직접 방문 등 다양한 채널을 통해 설문조사를 보낼 수 있습니다.

6. 데이터 수집 및 검토

고객으로부터 충분한 응답을 수집했다면 이제 데이터를 검토하고 필요한 조정을 할 차례입니다.

적절한 조사를 위해 데이터를 그룹과 세그먼트로 분리하세요.

그룹화 및 검토를 통해 추론하고 비즈니스의 현재 위치를 명확하게 파악할 수 있습니다. 고객이 평가하는 방식 그대로 서비스와 제품을 평가하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도 향상 = 수익 증대

하버드 비즈니스 리뷰에서 공유한 지표에 따르면, 고객 유지율이 5% 증가하면 수익률이 최대 95%까지 높아질 수 있다고 합니다.

백악관 소비자 담당 사무소에 따르면 어렵게 확보한 신규 고객에 비해 유지에 성공한 고객은 평생 동안 **1,000% 더 많은 가치를 창출합니다.

고객 만족도를 측정하면 고객이 비즈니스를 어떻게 바라보는지 파악할 수 있으며, 이를 통해 더 나은 서비스를 제공하여 고객이 재방문하고 평생 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 조정할 수 있습니다.