10 patikimų būdų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą

Įvadas

Geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus bet kuriai įmonei, nes jis gali lemti sėkmę ar nesėkmę.

Deja, ne visos įmonės turi vienodą klientų aptarnavimo kompetenciją. Todėl labai svarbu išmokti jį tobulinti, kad padidintumėte pardavimus ir žmonės vėl ir vėl sugrįžtų į jūsų įmonę.

Šiame pranešime aptarsime dešimt strategijų, kurias galite naudoti siekdami pagerinti klientų patirtį ir padidinti savo pelną.

Kreipkitės į klientus pagal vardą

Naudodami kliento vardą ir pavardę galite sukurti asmeniškesnę patirtį. Tai galima daryti asmeniškai, telefonu, el. paštu arba apklausose. Naudojant draugišką požiūrį, kuris nesijaučia priverstinis, kliento ir įmonės sąveika tampa žmogiškesnė.

Pavyzdžiui, aptarnaujantis atstovas gali pasakyti maždaug taip: "Sveiki (kliento vardas ir pavardė), kuo šiandien galiu jums padėti?". Tai leidžia asmeniui pasijusti svarbiam ir rūpestingam.

Apklausos duomenimis, dauguma žmonių jaučiasi susijaudinę, kai juos kas nors pašaukia vardu. Kuo įsimintinesnė patirtis, tuo didesnė tikimybė, kad žmonės sugrįš.

Naudokite asmeninius pranešimus

Asmeninės žinutės - puikus būdas didinti lojalumą ir parodyti žmonėms, kad jums rūpi.

Galite naudoti tokias priemones kaip automatiniai el. laiškai ir pokalbių robotai, kad pateiktumėte individualiems poreikiams pritaikytus pranešimus.

Pavyzdžiui, jei kas nors įsigijo produktą iš jūsų parduotuvės, galite išsiųsti jam el. laišką, kuriame padėkosite už paslaugą ir paklausite, ar jam dar reikia pagalbos.

Taip parodysite savo auditorijai, kad esate dėmesingas jų poreikiams ir pasirūpinsite, kad į visus klausimus būtų atsakyta laiku.

Nors automatizuotos įvadinės procedūros padeda naudotojams susipažinti su produktu, joms trūksta

asmeninis prisilietimas, kurį gali suteikti asmeninė žinutė.

Norint sudaryti gerą įspūdį apie savo verslą, svarbu asmeniškai susisiekti su klientu, kai jis perka jūsų produktą, užsiregistruoja nemokamam bandomajam laikotarpiui arba siunčia užklausą. Nors ne visiems naudotojams gali prireikti jūsų pagalbos, šį gestą įvertins visi ir sustiprins teigiamą įspūdį apie jūsų prekės ženklą.

Dėmesys sutelktas į patirtį

Aktyvus klausymasis, aiškus bendravimas ir empatija - visi šie elementai yra esminiai puikaus klientų aptarnavimo elementai.

Trumpai tariant, nieko nėra svarbiau už malonią naudotojo patirtį. Žmonės yra labiau linkę pirkti iš įmonių, kurių klientai jaučiasi vertinami ir gerbiami.

Todėl visą laiką stenkitės teikti nepriekaištingas paslaugas. Daugiausia dėmesio skirkite greitam, tiksliam ir draugiškam naudingų sprendimų pateikimui. Pasirūpinkite, kad jūsų darbuotojai būtų kompetentingi ir visada pasirengę padėti.

Be to, įsitikinkite, kad jūsų produktai yra aukštos kokybės ir tinkamai išbandyti prieš patekdami pas klientus. Taip išvengsite nereikalingų skundų ir grąžinimų, o tai savo ruožtu padės sutaupyti laiko ir išteklių.

Naudokite bilietų sistemą

Bilietų registravimo sistema - puikus būdas sekti klientų užklausas ir užtikrinti, kad jos būtų greitai išnagrinėtos. Tai galima atlikti rankiniu būdu arba naudojant automatizuotus programinės įrangos sprendimus.

Naudodamiesi šia sistema galite saugoti visas užklausas vienoje vietoje, priskirti užduotis skirtingiems komandos nariams ir laiku imtis tolesnių veiksmų. Tai gali padėti efektyviai reaguoti į klientų problemas, o tai pagerins bendrą patirtį.

Tai taip pat padidins agentų produktyvumą ir padės jiems greičiau išspręsti problemas. Be to, iš bilietų registravimo sistemos galėsite surinkti naudingų duomenų įžvalgų, kurias ateityje galėsite panaudoti naudotojų patirčiai gerinti.

Teikite visapusišką paramą

Sėkmingas klientų aptarnavimas apima ne tik atsakymą į užklausas ir sprendimų pateikimą.

Tai taip pat apima žmonių mokymą, kaip naudotis produktu, jų poreikių numatymą ir papildomų išteklių suteikimą.

Norint teikti tokią visapusišką pagalbą, reikia gerai išmanyti savo produktą ir auditoriją.

Taip pat turėtumėte apsvarstyti galimybę pasiūlyti kelis kanalus, kuriais klientai galėtų su jumis susisiekti, pavyzdžiui, telefonu, el. paštu, tiesioginiu pokalbiu ar socialine žiniasklaida. Taip jie galės pasirinkti jiems patogiausią būdą ir greitai išspręsti savo problemas.

Siūlykite žinių bazę

Remiantis šia "Microsoft" ataskaita, 88 proc. klientų mano, kad įmonės turėtų teikti savitarnos paslaugas.

Vienas iš puikių būdų tai padaryti - pasiūlyti žinių bazę, kurioje žmonės gali rasti atsakymus į savo klausimus nesikreipdami į pagalbos tarnybą. Tai ne tik taupo kliento ir įmonės laiką, bet ir padeda padidinti bendrą pasitenkinimą.

Galite sukurti duomenų bazę su DUK, trikčių šalinimo vadovais ir kitais naudingais ištekliais. Taip žmonėms bus lengviau patiems rasti sprendimus.

Būkite šalia 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę

Klientai tikisi greito atsakymo į savo užklausas. Todėl labai svarbu, kad klientų aptarnavimo tarnyba dirbtų visą parą, 7 dienas per savaitę.

Galite samdyti visą parą dirbančius agentus arba naudoti automatizuotą sistemą, pvz., pokalbių robotą, kad pagalba būtų teikiama 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Gera klientų aptarnavimo platforma turėtų gebėti tvarkyti užklausas keliais kanalais ir prisitaikyti prie kliento poreikių.

Taip naudotojai gali gauti pagalbą nesvarbu, kur jie yra ir kiek valandų yra.

Įtraukite pinigų grąžinimo politiką

Kitas svarbus aspektas, į kurį reikia atsižvelgti, yra aiški pinigų grąžinimo politika. Klientai nori žinoti, kad galės atgauti pinigus, jei kas nors nutiks ne taip.

Grąžinimo politikoje turėtų būti aiškiai nurodyta grąžinimo tvarka ir visos taikomos sąlygos. Tai padės žmonėms žinoti, ko tikėtis prieš perkant ir kaip elgtis iškilus problemai.

Grąžinimo politika taip pat parodys, kad esate įsitikinę savo produkto ar paslaugos kokybe ir norite ją užtikrinti.

Apdovanokite lojalius klientus

Atlygis lojaliems klientams yra puikus būdas parodyti savo dėkingumą ir paskatinti pakartotinius pirkimus.

Galite siūlyti apdovanojimus, pavyzdžiui, specialias nuolaidas, išskirtinius pasiūlymus, išankstinę prieigą prie produktų arba nemokamas dovanas. Taip žmonės jausis vertinami ir bus labiau linkę pirkti iš jūsų ateityje.

Mūsų tikslas - sukurti įsimintiną patirtį mūsų lojaliems klientams, kuri atitiktų jų pageidavimus.

Pavyzdžiui, jei turite vyno daryklą, užuot ilgamečiams klientams, kurie reklamuoja jūsų prekės ženklą internete, dovanoję nemokamą vyną, pristatytą jų adresu, kodėl gi nenustebinus jų ekskursija po savo vyno daryklą?

Prašykite atsiliepimų ir mokykitės iš jų

Norint pagerinti klientų aptarnavimą, labai svarbu gauti grįžtamąjį ryšį. Klausydamiesi naudotojų galite suprasti jų reikalavimus ir kurti geresnius produktus ar paslaugas.

Taip pat turėtumėte stengtis, kad grįžtamojo ryšio teikimo procesas būtų lengvas ir sklandus. Šiam tikslui galite naudoti apklausas, anketas, atsiliepimų formas ar net socialinės žiniasklaidos platformas.

Naudodamiesi šia strategija galite nustatyti sritis, kuriose reikia gerinti klientų aptarnavimą, ir atlikti reikiamus pakeitimus. Tai padės ateityje užtikrinti geresnę naudotojų patirtį.

Baigiamieji žodžiai

Klientų aptarnavimo gerinimas yra nuolatinis procesas, reikalaujantis atsidavimo ir sunkaus darbo.

Svarbu sekti naudotojų atsiliepimus, suprasti jų reikalavimus ir laiku pateikti sprendimus. Taip pat turėtumėte investuoti į tinkamas technologijas ir priemones, kad klientai gautų geriausią įmanomą patirtį.

Vadovaudamiesi šiais patarimais galite pagerinti klientų aptarnavimą ir sukurti išskirtinę klientų patirtį.