Slik skaper du en kundeopplevelsesstrategi som fører til samtaler

Introduksjon

En bedrift er ingenting uten kunder, ikke sant? Uansett om du selger moteklær eller de nyeste dingsene, må du legge mye arbeid i å tiltrekke deg kunder og øke konverteringsraten.

For å oppnå dette er kundeopplevelsen avgjørende. Du må imponere kundene og gi dem en utmerket opplevelse for å vinne deres tillit og friste dem til å bruke sine hardt opptjente penger.

Når det er sagt, vil vi nedenfor ta deg gjennom trinnene for hvordan du lager en utmerket kundeopplevelsesstrategi som gir reelle resultater.

Hva er kundeopplevelse?

Med "kundeopplevelse" menes det inntrykket en person får av virksomheten din når vedkommende navigerer gjennom alle deler av kjøpsreisen.

Det er viktig å levere en god kundeopplevelse, ikke bare for å imponere kunden, men også for å få bedriften til å vokse. Tross alt vil 72 prosent av kundene dele en positiv merkevareopplevelse med minst seks andre personer.

Hva er en kundeopplevelsesstrategi?

En strategi for kundeopplevelser bør omfatte både offline- og butikkopplevelser. I utgangspunktet skal den dekke alle interaksjoner som en kunde har med varemerket ditt.

Kundeopplevelsesstrategien består av planene du har lagt for å gi kundene en positiv opplevelse ved hvert eneste kontaktpunkt på kundereisen, samt målrettede måter å måle disse opplevelsene på. Igjen, dette gjelder både offline og online!

Hvordan lage en strategi for kundeopplevelse

Nå som du vet hva en kundeopplevelsesstrategi er, kan vi ta en titt på hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen med en god strategi:

1. Lag personkarakteristikker - Begynn med å lage personkarakteristikker slik at du virkelig kan forstå målgruppen din. Hvis du ikke forstår målgruppen din, hvordan skal du da kunne skape en opplevelse som virkelig imponerer dem?
2. Jobbbaklengs - Det er lurt å utvikle opplevelsen baklengs. Dette er noe Steve Jobs var en stor tilhenger av. Begynn med å liste opp de ulike fasene i kundeopplevelsen som folk har med merkevaren din. Finn deretter ut hvor du kan gjøre inntrykk, for eksempel med rask levering. Ta utgangspunkt i dette, og spør deg selv hva du faktisk må gjøre for å sikre at kundene kan gå sømløst gjennom denne fasen. Gjenta dette for hvert eneste element i kundereisen, både online og offline.
3. Lær opp deansatte - Du må ha de rette folkene på plass til å begynne med. De ansatte du ansetter, vil ha en enorm innvirkning på kundenes opplevelse. Du må heller ikke glemme dette når det gjelder opplæring. Hjelp de ansatte til å bli så kundeorienterte og dyktige som mulig!
4. Ta tak idesignproblemer - Kundeopplevelsen omfatter også opplevelsen folk har når de er inne på nettstedet ditt. Designproblemer kan være frustrerende og føre til at potensielle kunder går andre steder. Sørg for at nettstedet ditt lastes raskt, at navigasjonen er sømløs og at du ikke har noen dårlige lenker på nettstedet. Du må også fjerne alle unødvendige hindringer. Når noen sjekker ut, må du sørge for at de bare har de nødvendige feltene å fylle ut, slik at de ikke kaster bort tiden sin på å oppgi informasjon du egentlig ikke trenger. Dette kan skape frustrasjon og føre til forlatte handlekurver.
5. Finn ut hva konkurrentene gjør - Konkurrentundersøkelser er avgjørende, både for å finne ut hva de gjør riktig og hva de gjør feil. Du må finne ut hva som mangler for å differensiere virksomheten din.
6. Legg stor vekt på tilbakemeldinger fra kundene - Når du utarbeider en strategi for kundeopplevelse, er det viktig å legge stor vekt på tilbakemeldinger. Selv om dårlige tilbakemeldinger kan være vanskelige å lese, kan de hjelpe deg med å utvikle og forbedre kundeopplevelsen fremover. Du bør oppmuntre kundene til å svare på undersøkelser. Du kan for eksempel friste dem med et spesialtilbud eller en konkurranse. Du bør også overvåke sosiale medier. Se etter omtale av merkevarene dine, slik at du kan få en forståelse av hva folk generelt mener om virksomheten din.
7. Utnytt kunstig intelligens (AI) - AI-teknologien har gjort store fremskritt de siste årene. Du kan ikke lenger ignorere den. AI kan bidra til å gjøre kundeopplevelsen så enkel og smidig som mulig. Du kan redusere behovet for å følge opp hver eneste kundesamtale, noe som betyr at kundebehandlerne kan konsentrere seg om mer kompliserte problemer og redusere ventetiden. Hvis du veileder kundene dine med nøye kuratert innhold, blir det også mye enklere for dem når de bare har et rutinemessig spørsmål.

Betydningen av kundeopplevelse

La oss til slutt svare på spørsmålet: Hvorfor er kundeopplevelsen viktig? Vel, en eksepsjonell kundeopplevelse er avgjørende for vedvarende vekst. Hvis du gir kundene dine en positiv opplevelse, vil det bidra til at de slutter opp om merkevaren, holder på kundene og blir lojale.

Det er viktig å forstå at forbrukerne har makten i dagens digitale tidsalder. De har nemlig flere valgmuligheter enn noen gang før. Hvis du ikke gir dem en enestående opplevelse, kan du være sikker på at noen andre vil gjøre det.

På den annen side, hvis du leverer en minneverdig og utmerket kundeopplevelse, vil de fornøyde kundene dine dele hvor imponert de har vært med venner, kolleger og familie, noe som bidrar til at merkevaren din vokser.

Løft varemerket ditt ved å fokusere på kundeopplevelse

Der har du det: et innblikk i viktigheten av kundeopplevelse og hvordan du lager en strategi for kundeopplevelse som fører til konvertering.

Hvis du følger tipsene vi har gitt deg ovenfor og legger opp en grundig strategi for kundeopplevelsen, vil du sakte, men sikkert se at konverteringsraten øker.