Hoe bureaus terugkerende inkomsten opbouwen met reputatiebeheerdiensten

Inleiding

Hoe bureaus terugkerende inkomsten kunnen genereren door gebruik te maken van reputatiemanagementdiensten.

Reputatiemanagement is bij de meeste bureaus een aanvullend aanbod. De bureaus die gemakkelijk groeien, ontwikkelen het tot een fundamentele dienst en beschikken over de juiste software om dit te ondersteunen.

Reputatiemanagementsoftware voor bureaus is niet hetzelfde product als reputatiesoftware voor bedrijven. De werking lijkt op het eerste gezicht op elkaar. Het onderliggende bedrijfsmodel is echter totaal verschillend.

Het bureau-model is anders, en uw software moet dat weerspiegelen

Een lokaal bedrijf dat zelf beoordelingen afhandelt, heeft een eenvoudige tool nodig. Een bedrijf dat beoordelingen voor 30 klanten afhandelt, moet volgens een ander bedrijfsmodel werken.

Dit verschil komt tot uiting op vier gebieden:

• Eigendom: Is de klant eigenaar van uw merk of van het merk van de softwareleverancier?
• Marge: Blijft het prijsmodel haalbaar voor de uitbreiding van de klantenportefeuille door uw klant?
• Bewijs: Is uw rapportage zinvol om klanten te behouden in een maandelijks retainer-model?
• Workflow: Heeft uw personeel de mogelijkheid om zonder problemen en met evenwichtige overheadkosten meer klanten te bedienen?

Het probleem met de functionaliteit wordt opgelost met de meeste reputatietools. Ze bieden echter geen oplossing voor het bedrijfsmodelprobleem. Een dergelijke tekortkoming kost bureaus meer dan ze zouden verwachten.

Waar u op moet letten bij reputatiemanagementsoftware voor bureaus

Een verkeerde aankoop van een platform is niet goedkoop. Hieronder volgen de meest relevante filters voor bureaus.

1. White-label-diepte die daadwerkelijk standhoudt

Zwakke white-labeling betekent dat uw klanten uiteindelijk geen andere dienst op de achtergrond hebben. Dat maakt wat u verkoopt minder waardevol in de ogen van de kijker en maakt het gemakkelijker om de relatie te verbreken.

Krachtige white-label-software maakt branding mogelijk van het klantendashboard, de e-mails om beoordelingen te vragen, de widgets en de rapportage. De klant moet het gevoel hebben dat hij in handen is van uw bureau en niet van hen als agent.

2. Prijzen die groei niet in de weg staan

Het prijsmodel per werkplek en per locatie lijkt ook logisch bij vijf klanten. Bij dertig worden ze echter een echt margeprobleem.

De bureaus hadden behoefte aan een vaste prijs of een prijs die zou stijgen naarmate de omvang van het klantenbestand toenam. Software die u een hoge prijs in rekening brengt telkens wanneer u een klant binnenhaalt, ondersteunt uw bedrijfsmodel niet, maar werkt er juist tegen.

3. Rapportage die retentie ondersteunt

Het werk opleveren is niet het halve werk. Het is ook noodzakelijk om de waarde te presenteren.

Goede rapportage door het bureau toont een toename in beoordelingen in de loop van de tijd, een stijging in het aantal sterren, concurrentieanalyses en het responspercentage. Klanten die op de hoogte zijn van de voortgang zijn veel gemakkelijker te behouden in vergelijking met klanten die geen idee hebben van wat er gebeurt.

4. Workflow voor meerdere klanten zonder chaos

Het is met de meeste tools eenvoudig om één klant te bedienen. Om er twintig te beheren, heeft u software nodig waarmee u tussen accounts op meerdere locaties kunt schakelen, campagnes kunt beheren en bulkrapportages kunt uitvoeren zonder dat uw personeel allerlei omwegen moet nemen.

De meest efficiënte reputatiemanagementsoftware voor bureaus zal de operationele overhead per klant verlagen, niet slechts voor een paar klanten.

Waarom bureaus andere software nodig hebben dan tools voor rechtstreekse zakelijke klanten

Er zijn tal van tools voor reputatieopbouw op de markt die zijn gemaakt en ontworpen voor ondernemers die hun eigen Google-profiel beheren. In dat scenario werken dergelijke tools prima. Ze zijn echter gevoelig voor verslechtering als het bureau er een klantenservicemodel op probeert toe te passen.

Dit is waar de incompatibiliteit zich meestal manifesteert:

• Het platform gedraagt zich nog steeds als het product van iemand anders. Zelfs met het verwisselen van logo's voelt de ervaring voor de klant meer als geleend dan als eigen. Dat verzwakt de positionering van het bureau.
• De economische situatie verslechtert naarmate het klantenbestand groeit. Prijzen per locatie die in het begin prima leken, worden een echt probleem zodra het bureau opschaalbaar wordt. Het binnenhalen van nieuwe klanten zou als vooruitgang moeten voelen, niet als een kostenprobleem.
• De rapportage helpt bij het leveren van het werk, maar rechtvaardigt het niet. Veel tools produceren activiteitsgegevens. Minder tools leveren het soort bewijs dat retentiegesprekken ondersteunt en de klant precies laat zien waarom de maandelijkse vergoeding de moeite waard is.
• Het team moet uiteindelijk handmatig bijspringen. Het bureau kampt met een overbelaste workflow die het juiste platform zou moeten elimineren. Dat beperkt hoe ver het team kan opschalen zonder extra personeel aan te nemen.

De juiste software dicht deze hiaten. Het verzamelt niet alleen beoordelingen. Het ondersteunt het volledige bedrijfsmodel van het bureau.

Het bureau-model voor de verkoop van reputatiemanagement

Reputatiemanagement behoort tot de puurste, meest consistente inkomstendiensten die een bureau kan opbouwen. De waarde wordt maandelijks vernieuwd, aangezien de behoefte maandelijks vernieuwd wordt. Klanten zullen nooit voldoende beoordelingen hebben. Nieuwe beoordelingen verliezen hun impact. Beoordelingen blijven zich opstapelen bij concurrenten.

De meest ethische manier om dit te verkopen is door het voorstel af te stemmen op het gebied waar de klant al ongemak ondervindt.

• Het aanbod voor beoordelingsgroei werkt voor klanten die weten dat hun sterrenbeoordeling hen schade berokkent. De pitch is simpel: meer beoordelingen, een sterkere beoordeling, snellere resultaten. De software zorgt voor het verzamelen en de automatisering. Het bureau levert de strategie en het bewijs.
• Het reputatie- en bewijspakket werkt voor klanten die een vollediger vertrouwenssignaal willen, niet alleen het aantal beoordelingen, maar ook reacties op beoordelingen, de plaatsing van widgets, rapportage en zichtbaarheid ten opzichte van de concurrentie. Dit is een retentieovereenkomst met een hogere waarde en meer invloed op het behoud van klanten.
• **De lokale zichtbaarheidslaag integreert **reputatiewerk in een breder lokaal groeiaanbod. Beoordelingen voeden lokale SEO. Sterke scores verbeteren de doorklik. Het bureau verkoopt het volledige plaatje, met reputatie als centrale pijler.

Elk model werkt. Het cruciale punt is dat de software alle drie moet ondersteunen en geen hiaten in de workflow mag veroorzaken die het bureau met handmatige middelen moet opvullen.

De bewijslaag is wat terugkerende klanten onderscheidt van klanten die afhaken

De meeste bureaus zijn gericht op het leveren van de dienst. De meest geschikte bureaus streven er ook naar om de levering zichtbaar te maken.

Een klant die een grafiek te zien krijgt van zijn beoordeling, 4,1 tot 4,7, die in zes maanden tijd verbetert, zegt niet op. Wanneer een klant niet duidelijk kan zien wat er is veranderd, is dit een budgetgesprek dat een stap verwijderd is van opzegging.

Van software voor reputatiemanagement voor bureaus wordt verwacht dat deze bewijs genereert, niet iets dat de accountmanager elke maand met de hand moet samenstellen. Kijk naar groeidashboards, trendlijnen van sterbeoordelingen, responsgegevens en benchmarks van concurrenten om klanten een reden te geven om bij het bureau te blijven, in plaats van dat het bureau zelf argumenten moet aandragen.

Krachtige rapportage is een retentieproces. Behandel het ook als zodanig.

Het juiste platform kiezen: de praktische checklist

Voordat je je vastlegt op een platform voor reputatiemanagement voor gebruik door een bureau, moet je het aan deze vragen toetsen. Dit zijn de vragen waarmee je een platform voor reputatiemanagement moet testen voordat je besluit het door een bureau te laten gebruiken:

• Is het uw merk of het merk van de softwareleverancier dat de klant ervaart?
• Blijft de prijsstelling gezond als het klantenbestand groeit tot meer dan 20 of 30 accounts?
• Is de waarde zichtbaar via de rapportage om voldoende retentiegesprekken aan te tonen?
• Blijft de workflow arbeidsintensief met meer klanten onder beheer van het team?
• Verbetert het platform de manier waarop u de dienst verkoopt, evenals de levering?
• Als het antwoord op een van deze vragen 'nee' is, lost de software een functieprobleem op en niet het probleem van het bedrijfsmodel.

Conclusie

De reputatiemanagementservice is niet iets dat door de dienstverlenende bureaus kan worden toegevoegd. Het is een van de meest gerechtvaardigde pakketten voor terugkerende inkomsten die kunnen worden aangeboden aan elk bureau dat lokale of regionale bedrijven ondersteunt.

Het verschil tussen bureaus die het tot een dienstverlening uitbouwen en bureaus die het als een extra functie beschouwen, is meestal gebaseerd op één enkel element: de software achter het aanbod.

De juiste reputatiemanagementsoftware voor bureaus zorgt ervoor dat de dienst eenvoudiger te verkopen, te onderhouden en uit te breiden is, zonder dat de economische aspecten u bij elke stap in de weg staan.