Como uma estratégia que prioriza a automação oferece melhor suporte humano

Introdução

A noção de um conflito entre o suporte ao vivo e a automação é muito exagerada.

A ideia de que agentes humanos e inteligência artificial (IA) não poderiam coexistir tem sido relativamente comum há anos. Essa concepção errônea resulta, em parte, da preocupação de que a automação servirá simplesmente para substituir as pessoas. Ao contrário disso, a pesquisa de Harvard indica que a introdução da automação não apenas eliminará empregos - ela os transformará. Além disso, as funções voltadas para o cliente ainda exigem as qualidades exclusivas de empatia e criatividade que a IA não possui.

Esse mito não apenas dificulta o planejamento estratégico eficaz da experiência do cliente (CX), mas também cria uma oportunidade perdida para as empresas.

Em vez de ver os agentes ao vivo e a automação como entidades conflitantes, as empresas devem reconhecer o potencial de um cenário em que todos saem ganhando. Os líderes com visão de futuro devem explorar como a tecnologia - especificamente IA e automação - pode atender aos clientes e, ao mesmo tempo, aprimorar os recursos dos agentes humanos.

Uma estratégia que prioriza a automação elimina os medos e garante uma experiência de suporte humano superior, permitindo que as empresas aproveitem seus recursos humanos com sabedoria.

Entendendo a estratégia de automação em primeiro lugar para suporte humano aprimorado

"As empresas que empregam tecnologia, como a automação, para melhorar a experiência do cliente podem reduzir as despesas com serviços em até 40%." - McKinsey

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Mas, para realmente aproveitar a oportunidade, as empresas precisam adotar uma mentalidade de "Automação em primeiro lugar" que vá além das abordagens operacionais convencionais e adote completamente a centralização na automação.

Então, o que isso realmente significa?

Hoje em dia, geralmente reunimos um grupo de pessoas para supervisionar uma determinada tarefa, como lidar com solicitações de serviços ou processar reclamações de seguros.

Normalmente, começamos identificando as tarefas que podem ser automatizadas, avaliando as implicações para a organização e elaborando um plano para se adaptar a essa mudança.

Depois de resolver isso, veremos o que nossa equipe pode fazer com seu tempo extra depois que algumas tarefas forem transferidas para a tecnologia.

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Agora, imagine inverter esse método tradicional com uma mentalidade de Automação em Primeiro Lugar. Aqui, a automação ocupa o centro do palco desde o início.

1. Imagine a etapa inicial como uma consulta: Considere as operações fundamentais que podem ser automatizadas usando robôs baseados em regras programados para tarefas específicas. Que aspectos podemos simplificar para aumentar a eficiência?
2. Em seguida, nos aprofundamos em tarefas mais complexas, aquelas com maiores exceções. Como os agentes cognitivos com recursos de reconhecimento de padrões podem automatizar esses processos complexos, liberando recursos humanos valiosos?
3. Por fim, identificamos as operações que são muito complexas para o trabalho digital e exigem conhecimento humano. Onde o toque humano continua indispensável em nosso cenário automatizado?

Essa abordagem atende a uma mentalidade de Automação em Primeiro Lugar, incentivando uma integração estratégica e cuidadosa da automação em todas as áreas.

Caso de uso - UBER

Vamos nos aprofundar em uma ilustração prática da estratégia Automation-First examinando a jornada da Uber. Em vez de optar por uma abordagem tradicional de call center para o suporte ao cliente, a Uber adotou uma mentalidade de Automação em Primeiro Lugar.

Eles entenderam que o atendimento ao cliente sem voz poderia ser igualmente eficaz, permitindo que eles escalassem globalmente com facilidade.

E adivinhe só? Funcionou como um encanto.

Agora, nem toda empresa pode replicar a abordagem da Uber, especialmente quando se trata de substituir as centrais de atendimento existentes por ferramentas de automação. No entanto, a maioria das empresas pode aproveitar os princípios da Automação em Primeiro Lugar para renovar seu jogo de atendimento ao cliente.

O objetivo?

Uma solução que não apenas é mais eficiente e produtiva, mas também estimula a criatividade.

O ponto crucial...

Adotar o pensamento de automação em primeiro lugar estimula a inovação, encorajando as empresas a vislumbrar novas possibilidades. Isso permite que você pense diferente e pense grande.

De repente, você não está apenas resolvendo problemas; está elaborando uma abordagem totalmente nova para atender às necessidades da empresa.

Portanto, quer você seja um gigante como a Uber ou um participante menor, a abordagem abre a porta para pensar grande e conseguir mais com a automação.

Estratégias para inserir o toque humano na automação de marketing para obter os melhores resultados

É fundamental aderir às práticas recomendadas para se beneficiar completamente das vantagens da automação de marketing . Para ajudá-lo a agilizar o procedimento, descrevemos algumas táticas essenciais.

Segmentação de clientes: precisão em vez de abrangência

A automação frequentemente tem um amplo alcance, mas para obter um toque realmente pessoal, comece com uma segmentação cuidadosa dos clientes. Reconheça os requisitos e as preferências de seu público e ajuste suas mensagens de acordo com eles.

Em vez de fazer uma camiseta que sirva para todos, pense nisso como se fosse um terno personalizado. Estudos recentes mostram que as empresas que segmentam suas campanhas de e-mail geram 760% mais dinheiro.

É fundamental compreender como promover seu mercado-alvo pelos seguintes motivos:

• Escolha de metas adequadas,
• construção de mensagens atraentes para os consumidores que orientam o funil de vendas,
• prever o comportamento do consumidor,
• criando processos de automação mais eficientes.

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Mapear a jornada do cliente

O rastreamento da jornada do cliente é uma faceta crucial tanto da jornada do comprador quanto da formulação de uma estratégia de automação do fluxo de trabalho. Esse exercício de mapeamento é fundamental para identificar pontos de contato essenciais e aberturas em que a automação de marketing pode aumentar o envolvimento do cliente e promover a fidelidade.

A jornada do comprador abrange toda a trajetória, desde a descoberta inicial da marca até o estabelecimento de um relacionamento fiel com o cliente. Estágios distintos marcam essa jornada:

1. Conscientização
2. Considerações
3. Decisão
4. Retenção e defesa do cliente

Ao compreender cada estágio minuciosamente, sua equipe obtém insights sobre como a automação de marketing se entrelaça perfeitamente com toda a jornada do comprador. Esse entendimento abre caminhos para a integração estratégica de fluxos de trabalho de automação, simplificando processos e ampliando a experiência aprimorada do cliente.

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Biblioteca on-line de autoatendimento

Quando os clientes têm dúvidas, eles esperam soluções rápidas. Ficar em espera, mesmo que por um curto período, como 5 a 10 minutos, é definitivamente um NÃO. O que eles querem é acesso rápido às respostas, de preferência sem ter que interagir diretamente com um membro da equipe.

É por isso que várias empresas estão adotando a tendência de estabelecer uma biblioteca on-line de autoatendimento.

Fonte da imagem: Base de conhecimento do site Eachnight.

Siga a sugestão de empresas como a Eachnight - elasadotaram de forma inteligente uma biblioteca on-line de autoatendimento. Imagine-a como seu centro de recursos, onde os clientes podem encontrar respostas em seus próprios termos e prazos.

A beleza aqui é dupla:

• os clientes obtêm o que precisam, quando precisam, e
• A equipe de suporte ao cliente não fica presa em um looping respondendo à mesma pergunta 30 vezes por dia.

Uma base de conhecimento bem estruturada reduz significativamente o volume de chamadas recebidas, oferecendo aos clientes um meio rápido e eficiente de solucionar problemas. Isso não apenas simplifica as operações de suporte ao cliente, mas também aumenta a satisfação geral do cliente.

É uma situação em que todos ganham.

DICA DE BÔNUS

Agora, se você está ansioso para replicar esse sucesso, aqui está o seu plano de jogo:

• Reúna as perguntas frequentes.
• Entre em conversas com sua equipe de suporte ao cliente - pergunte a eles quais são as perguntas que não param de chegar. Essa é a sua mina de ouro para criar uma base de conhecimento que não apenas economiza tempo, mas também melhora a experiência do cliente.

Fonte da imagem: Base de conhecimento do site Eachnight.

Use plataformas integradas de automação de marketing.

Quando executada adequadamente, a automação pode servir como uma solução consciente do orçamento e que economiza tempo para melhorar o alcance do cliente e a geração de receita.

O problema? É um esforço de equipe.

É preciso sincronizar e formar equipes em toda a sua organização. Elabore uma estratégia de marketing unificada em todos os canais, como seu site, plataformas sociais, e-mails e outros, para oferecer aos clientes uma jornada perfeita e sem complicações.

Fonte da imagem: https://www.whitesharkmedia.com/

Pense da seguinte forma: com uma plataforma de automação de primeira linha, sua equipe de vendas e marketing obtém uma visão de 360 graus dos seus clientes potenciais e existentes.

Por que isso é importante?

Bem, isso garante que todos na sua equipe estejam na mesma página. Não há espaço para sinais contraditórios ou confusões que possam confundir seus clientes. O que importa é oferecer uma experiência unificada e cristalina que mantenha seus clientes sorrindo.

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Equilibrar elementos humanos e de máquina.

Não deixe que a automação do atendimento ao cliente pareça distante, robótica ou rígida. Mesmo no mundo do marketing automatizado, dê aquele toque humano para se conectar verdadeiramente com seu público.

Estudos mostram que 79% das pessoas preferem lidar com seres humanos de verdade ao resolver problemas de atendimento ao cliente. Elas anseiam por empatia, compreensão e a sensação de serem ouvidas - coisas que a automação por si só não é capaz de realizar.

• Comece assegurando que todas as configurações sejam precisas e que suas operações sejam baseadas em um conjunto de dados limpo.
• Em seguida, impregne seu texto e design com a personalidade e os valores de sua marca. Evite usar jargões corporativos e use um pouco de humor quando for apropriado. O objetivo é criar uma sensação de prazer e conexão.
• Veja, por exemplo, os scripts de chatbot. Eles não precisam ser sem alma e rígidos. Em vez disso, opte por uma cópia envolvente que mantenha um tom amigável e, ao mesmo tempo, seja concisa e fácil de navegar. A ênfase deve estar em fazer com que o texto se pareça mais com uma conversa do que com a leitura de um manual.

DICA DE BÔNUS

Aqui está o truque: saiba quando deixar as máquinas falarem e quando é hora de dar um toque humano. Por exemplo, use respostas automatizadas para consultas de rotina, mas reserve a interação humana para questões complexas ou para o envolvimento personalizado do cliente. Isso garante um equilíbrio entre eficiência e conexão genuína em suas interações.

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Não "definir e esquecer

Então, você apertou o botão play em sua campanha de marketing automatizada. Legal, mas o negócio é o seguinte: a implementação é apenas o começo.

Para avaliar efetivamente o sucesso de sua campanha ou identificar as áreas que podem precisar de melhorias, é fundamental se aprofundar nos resultados.

Familiarize-se com a análise para monitorar o desempenho de perto e extrair insights valiosos.

Para obter os melhores resultados, é essencial refinar suas abordagens com base nos principais indicadores de desempenho (KPIs) fornecidos por ferramentas analíticas confiáveis.

Pense nesses KPIs como o scorecard personalizado de sua campanha, oferecendo insights sobre seu desempenho geral. A avaliação regular desses indicadores permite que você avalie se a sua campanha está atingindo os objetivos.

Aqui estão algumas métricas para ficar de olho:

Fonte da imagem: https://www.customerly.io/

• Taxas de abertura: É a porcentagem de pessoas que abriram seu e-mail.
• Taxas de cliques: Mede a porcentagem de visitantes que acessaram o link em seu e-mail.
• Taxas de conversão: Os visitantes realizaram uma ação, como fazer uma compra ou preencher um formulário.
• Taxas de rejeição: Mede a porcentagem de e-mails não entregues.
• Taxas de cancelamento de inscrição: A porcentagem de pessoas que dizem "paz, fora" para futuros e-mails.
• Retorno sobre o investimento (ROI): O verdadeiro negócio - quanto dinheiro sua campanha gerou em comparação com o custo de sua execução.

É como ter um painel de controle que mostra os bastidores da sua campanha - quantos aplausos, cliques e dinheiro ela está gerando.

Principais conclusões

"Dados + abordagem humana = sucesso da automação"

Adotar totalmente uma mentalidade de "Automação em primeiro lugar":

• Priorize os resultados: Mantenha os olhos no prêmio - pense nos resultados. O que você deseja alcançar?
• Automatize de forma inteligente: Qualquer coisa que faça sentido automatizar, vá em frente. Mas lembre-se, nem tudo deve ser automatizado. Escolha com sabedoria!
• Estabelecer sistemas de apoio: Crie sistemas que apoiem a mudança de mentalidade de aprimoramento do suporte humano. Capacite sua equipe para ser a arquiteta das ideias de automação.

Pense na automação como o cuidado com o motor de um carro. Check-ups regulares são essenciais para garantir o bom funcionamento.

Pergunte a si mesmo:

Seus e-mails estão chegando às caixas de entrada ou se perdendo nas pastas de spam? Eles estão provocando o envolvimento que você deseja? Talvez seja hora de fazer um ajuste no texto ou no visual.

Os ajustes regulares mantêm seus processos automatizados em ótima forma.

Dito isso: "Automação em primeiro lugar" não significa "Pessoas em segundo lugar". Muito pelo contrário!

De fato, as pessoas agora podem encontrar melhores ocupações devido à automação comercial. Todas as tarefas repetitivas e tediosas que podem ser automatizadas não precisam mais ser realizadas. Dessa forma, abrem-se chances interessantes para a criatividade e a inovação.