Comunicarea în situații de criză: Răspunsul la reacțiile din social media

Introducere

Social media poate fi o modalitate excelentă de a interacționa cu clienții, de a crește gradul de conștientizare a mărcii și de a stimula vânzările. Dar poate reprezenta, de asemenea, o amenințare serioasă la adresa reputației unei întreprinderi, în special în perioade de criză.

O criză poate fi orice eveniment sau situație care afectează în mod negativ afacerea, cum ar fi un defect de produs, o recenzie proastă, o plângere a unui client, o problemă juridică sau un scandal. Atunci când apare o criză, rețelele de socializare pot răspândi rapid vestea și pot crea un scandal public, afectând imaginea, credibilitatea și profitabilitatea afacerii.

Potrivit unui studiu global, 59,1% din Generația Z și Millennials sunt foarte conștienți de știrile false din jurul COVID-19 și le pot detecta adesea, dar 35,1% dintre ei pur și simplu le ignoră. Acest lucru arată că utilizatorii de social media nu sunt întotdeauna perspicace sau proactivi în verificarea informațiilor pe care le întâlnesc online, ceea ce agravează o criză pentru o afacere.

Prin urmare, întreprinderile au nevoie de o strategie clară și eficientă de gestionare a crizelor din social media pentru a preveni și a atenua daunele.

Cum pot companiile să răspundă eficient la reacțiile din social media și să-și protejeze reputația?

În acest articol, vom aborda următoarele aspecte ale comunicării de criză în social media:

• Importanța de a avea un plan de comunicare în situații de criză
• Cele mai bune practici pentru a răspunde la reacțiile negative din social media
• Greșelile comune pe care trebuie să le evitați atunci când vă confruntați cu reacțiile din social media
• Instrumentele și resursele care vă pot ajuta să vă monitorizați și să vă gestionați reputația online

Existența unui plan de comunicare în situații de criză

Primul pas pentru a face față reacțiilor negative din social media este de a avea un plan de comunicare de criză. Un plan de comunicare în situații de criză este un document care prezintă obiectivele, strategiile, rolurile și procedurile de comunicare cu publicul dumneavoastră în timpul unei crize.

(Sursa imaginii)

Un plan de comunicare în situații de criză trebuie să includă următoarele elemente:

1. O echipă de criză: Un grup de persoane care sunt responsabile de gestionarea procesului de comunicare în situații de criză. Echipa ar trebui să includă reprezentanți din diferite departamente, cum ar fi PR, marketing, serviciul clienți, juridic și IT. Echipa ar trebui să aibă, de asemenea, un purtător de cuvânt desemnat care va comunica cu mass-media și cu publicul.
2. Scenarii de criză potențiale: O listă de scenarii de criză potențiale care ar putea afecta afacerea dvs. și modul în care acestea ar putea avea un impact asupra reputației, operațiunilor și finanțelor. Pentru fiecare scenariu, ar trebui să identificați posibilele cauze, factori declanșatori, audiențe, mesaje, canale și acțiuni.
3. Un răspuns de criză: Un set de linii directoare și modele pentru a răspunde la diferite tipuri de crize în social media. Răspunsul ar trebui să fie prompt, transparent, empatic, coerent și precis. De asemenea, răspunsul ar trebui să abordeze următoarele întrebări:
   1. Ce s-a întâmplat?
   2. Ce faceți în această privință?
   3. Ce faceți pentru a preveni repetarea acestui lucru?
   4. Cum vă puteți ajuta clienții?
4. O evaluare a crizei: O metodă de măsurare a eficacității eforturilor de comunicare în situații de criză și de identificare a domeniilor de îmbunătățire. Ar trebui să urmăriți și să analizați parametrii cheie, cum ar fi reach, engagement, sentiment, feedback și rezoluție.

De ce este important să aveți un plan de comunicare în situații de criză?

Existența unui plan de comunicare în situații de criză vă poate ajuta:

• Pregătiți-vă pentru neprevăzut: Nu știți niciodată când va apărea o criză sau cum vă va afecta afacerea. Un plan de comunicare în situații de criză vă poate ajuta să anticipați problemele potențiale și să vă pregătiți pentru ele. În acest fel, puteți evita să fiți prins cu garda jos sau copleșit de situație.
• Răspundeți rapid și eficient: Atunci când se produce o criză, timpul este esențial. Existența unui plan de comunicare în situații de criză vă poate ajuta să răspundeți rapid și eficient publicului dumneavoastră și să minimizați daunele.
• Puteți utiliza șabloanele și procedurile predefinite pentru a vă redacta mesajele și a le transmite prin canalele adecvate. De asemenea, puteți să atribuiți roluri și responsabilități membrilor echipei dvs. și să vă coordonați acțiunile fără probleme.
• Protejați-vă reputația: Atunci când apare o criză, reputația dumneavoastră este în joc. Existența unui plan de comunicare în situații de criză vă poate ajuta să vă protejați reputația și să restabiliți încrederea publicului dumneavoastră. Puteți utiliza mesajele și acțiunile predefinite pentru a arăta că vă pasă de clienții dumneavoastră și că vă asumați responsabilitatea pentru problema respectivă.
• De asemenea, puteți utiliza parametrii și metodele predefinite pentru a vă evalua performanța și pentru a vă îmbunătăți abilitățile de comunicare.

Cum se creează un plan de comunicare de criză?

(Sursa imaginii)

Pentru a crea un plan de comunicare în situații de criză pentru afacerea dumneavoastră, puteți urma acești pași:

1. Definiți obiectivele planului dumneavoastră de comunicare în situații de criză și precizați ce urmăriți să obțineți prin eforturile de comunicare. Descrieți în mod clar percepția dorită a organizației dumneavoastră în timpul și după criză.
2. Identificați părțile interesate afectate sau interesate de criză. Analizați metodele de comunicare, nevoile, așteptările și preocupările acestora.
3. Enumerați crizele potențiale care ar putea avea un impact asupra afacerii dumneavoastră, evaluând probabilitatea, gravitatea și ramificațiile acestora asupra reputației, operațiunilor și finanțelor dumneavoastră.
4. Articulați mesajele-cheie pe care intenționați să le transmiteți publicului dumneavoastră pentru fiecare scenariu. Determinați faptele esențiale pe care trebuie să le împărtășiți, emoțiile pe care trebuie să le exprimați și acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți sau să le recomandați.
5. Precizați cele mai potrivite canale de comunicare pentru a interacționa cu publicul dumneavoastră în fiecare scenariu. Elaborați o strategie de utilizare a canalelor pe baza diferitelor scopuri de comunicare, asigurând un mesaj consecvent și coerent.
6. Înființați echipa de criză, definind rolurile și responsabilitățile membrilor acesteia. Clarificați modul în care aceștia vor comunica și colabora la nivel intern și se vor coordona cu alte departamente sau cu parteneri externi.
7. Identificați instrumentele și resursele necesare pentru punerea în aplicare a planului de comunicare în situații de criză, inclusiv accesul, utilizarea și gestionarea. Planificați instruirea echipei în vederea utilizării corecte a acestor resurse.
8. Creați un cadru de evaluare a eficienței planului de comunicare în situații de criză. Identificați parametrii cheie pentru a urmări analiza și stabiliți proceduri pentru colectarea, stocarea și raportarea datelor. Utilizați datele pentru a vă îmbunătăți strategiile și planurile de comunicare.

Cele mai bune practici pentru a răspunde la reacțiile negative din social media

(Sursa imaginii)

Atunci când apare o criză și vă confruntați cu reacții negative în social media, ar trebui să urmați aceste bune practici pentru a gestiona situația:

1. Recunoașteți problema: Nu ignorați sau ștergeți comentariile sau postările negative de pe rețelele de socializare. În schimb, recunoașteți problema și exprimați-vă îngrijorarea și scuzele. Acest lucru va arăta că vă pasă de clienții dvs. și că luați problema în serios.
2. Furnizați actualizări: Nu vă lăsați audiența în întuneric sau nu o faceți să aștepte prea mult timp. Oferiți actualizări regulate cu privire la starea problemei și la acțiunile pe care le întreprindeți pentru a o rezolva. Utilizați mai multe canale pentru a ajunge la publicul dvs., cum ar fi site-ul dvs. web, blogul, buletinul informativ prin e-mail și platformele de socializare.
3. Fiți sinceri și transparenți: Nu mințiți și nu ascundeți informații de publicul dumneavoastră. Fiți sincer și transparent cu privire la ceea ce s-a întâmplat, la motivul pentru care s-a întâmplat și la ceea ce faceți în legătură cu acest lucru. Dacă nu aveți încă toate răspunsurile, spuneți acest lucru și promiteți că le veți împărtăși cât mai curând posibil.
4. Fiți empatici și respectuoși: Nu fiți defensiv sau arogant atunci când vă confruntați cu reacțiile negative din social media. Fiți empatici și respectuoși față de clienții dvs. și față de sentimentele lor. Ascultați-le feedback-ul și reclamațiile și încercați să le înțelegeți perspectiva. Mulțumiți-le pentru răbdarea și loialitatea lor și oferiți-le soluții sau compensații, dacă este cazul.
5. Acționați și urmăriți: Nu vă mulțumiți doar să vă cereți scuze și să sperați că totul va fi bine. Acționați și dați curs promisiunilor. Puneți în aplicare măsuri corective și acțiuni preventive pentru a evita crize similare în viitor. Comunicați cu clienții dvs. și anunțați-i cum v-ați îmbunătățit produsele sau serviciile. Cereți-le feedback-ul și sugestiile lor cu privire la modul în care îi puteți servi mai bine.

Exemple de răspunsuri bune la reacțiile negative din social media:

1. KFC:

În 2018, KFC s-a confruntat cu o criză majoră atunci când a rămas fără pui în sute de puncte de vânzare din Marea Britanie din cauza unei probleme în lanțul de aprovizionare. Lanțul de fast-food s-a confruntat cu reacții negative din partea clienților furioși care și-au exprimat frustrarea pe rețelele de socializare. KFC a reacționat recunoscând problema, cerându-și scuze sincere, furnizând actualizări în mod regulat, oferind rambursări sau vouchere și făcând haz de necaz cu o campanie publicitară ingenioasă care și-a rearanjat logo-ul din KFC în FCK. Reclama a fost apreciată pe scară largă pentru onestitatea, umorul și umilința sa.

2. JetBlue:

În 2007, JetBlue a blocat mii de pasageri în avioane timp de ore întregi în timpul unei furtuni de iarnă. Compania aeriană s-a confruntat cu o reacție uriașă din partea unor clienți furioși care s-au plâns pe rețelele de socializare de serviciile și tratamentul defectuos. JetBlue a reacționat recunoscând problema, cerându-și scuze din abundență, furnizând frecvent actualizări, oferind rambursări sau vouchere și lansând o declarație a drepturilor clienților care promitea servicii mai bune și compensații în viitor. Bill of Rights a fost aplaudată pe scară largă pentru transparența, responsabilitatea și generozitatea sa.

3. Starbucks:

În 2018, Starbucks s-a confruntat cu o criză majoră atunci când doi bărbați de culoare au fost arestați într-unul dintre magazinele sale din Philadelphia pentru că ar fi încălcat legea în timp ce așteptau un prieten. Incidentul a declanșat o reacție uriașă din partea clienților indignați, care au acuzat lanțul de cafenele de discriminare rasială și prejudecată pe rețelele de socializare. Starbucks a reacționat recunoscând problema, cerându-și scuze sincere, furnizând actualizări în mod regulat, oferind cafea sau mâncare gratuită și închizând peste 8.000 de magazine pentru o zi pentru a organiza cursuri de formare în domeniul prejudecăților rasiale pentru angajații săi. Instruirea a fost lăudată pe scară largă pentru empatie, respect și angajament.

Greșeli comune de evitat atunci când te confrunți cu reacții negative în social media

(Sursa imaginii)

Atunci când vă confruntați cu reacții negative în social media, ar trebui să evitați aceste greșeli comune care ar putea înrăutăți situația:

• Să fii nepregătit: Nu așteptați până când se produce o criză pentru a începe să vă planificați strategia de comunicare. Pregătiți un plan de comunicare în situații de criză și instruiți-vă personalul cu privire la modul de utilizare a acestuia.
• Să fii reactiv: Răspundeți înainte ca reacțiile din social media să se intensifice. Fiți proactivi și monitorizați-vă reputația online în mod regulat. Identificați din timp potențialele probleme și abordați-le înainte ca acestea să devină crize.
• Să fii inconsecvent: Nu trimiteți mesaje mixte sau contradictorii către publicul dumneavoastră. Fiți consecvent în ceea ce privește tonul, vocea, stilul și conținutul pe toate canalele dvs. de comunicare. Aliniați-vă mesajele cu valorile și misiunea brandului dvs.
• Să fii insensibil: Nu faceți glume și nu trivializați problema. Fiți sensibil la clienții dumneavoastră și la emoțiile lor. Evitați să folosiți jargonul, argoul sau acronimele care ar putea deruta sau jigni audiența dumneavoastră.
• Să taci: Nu dispăreți sau nu vă deconectați în timpul unei crize. Fiți prezenți și activi pe rețelele de socializare și interacționați cu publicul dumneavoastră. Răspundeți la întrebările lor, abordați-le preocupările și oferiți-le informații valoroase.

Instrumente și resurse pentru monitorizarea și gestionarea reputației tale online

Pentru a vă ajuta să vă monitorizați și să vă gestionați reputația online, puteți utiliza următoarele instrumente și resurse:

1. Hootsuite: Este un instrument de gestionare a rețelelor de socializare care vă permite să gestionați mai multe conturi de socializare de pe un singur tablou de bord. Puteți să programați postări, să monitorizați conversațiile și să răspundeți la comentarii, să analizați performanța și multe altele. Hootsuite vă poate ajuta să vă raționalizați activitățile de social media și să vă implicați în mod eficient cu publicul dumneavoastră.
2. Mențiune: Este un instrument de monitorizare media care vă permite să urmăriți și să analizați orice mențiune a mărcii, produselor, concurenților sau cuvintelor cheie pe web și în social media. Puteți configura alerte pentru orice subiect și primi notificări în timp real ori de câte ori cineva vorbește despre dumneavoastră online. Mention vă poate ajuta să vă măsurați reputația online, să identificați persoanele influente și să gestionați crizele.
3. ReviewTrackers: Este un software de feedback al clienților care vă permite să colectați, să gestionați și să răspundeți la recenzii online de pe diverse platforme. Puteți urmări evaluările, sentimentele, tendințele și perspectivele pe toate site-urile de recenzii. ReviewTrackers vă poate ajuta să vă îmbunătățiți satisfacția, loialitatea și retenția clienților.

Gânduri finale

Reacțiile negative din social media pot fi o amenințare serioasă pentru reputația și succesul afacerii dumneavoastră. Cu toate acestea, cu un bun plan de comunicare în situații de criză și cu instrumentele și resursele potrivite, puteți gestiona eficient reacțiile negative din social media și vă puteți proteja imaginea de marcă.

Recunoașterea problemelor, furnizarea de actualizări transparente și manifestarea empatiei sunt pași cruciali pentru recâștigarea încrederii. Luarea unor măsuri prompte și decisive și urmărirea acestora asigură o abordare proactivă.

Cu ajutorul acestor strategii, organizațiile pot face față provocărilor legate de comunicarea de criză în era social media, protejându-și reputația și promovând legături mai puternice cu publicul lor.