Impactul livrărilor asupra ratelor de conversie în comerțul electronic

Introducere

Investiți în reclame, testați pagini noi pentru produse și modificați fluxul de finalizare a comenzii, dar rata de conversie abia se mișcă. Problema s-ar putea să nu fie marketingul. Ar putea fi tot ceea ce se întâmplă după ce cineva dă clic pe „Adaugă în coș”. Strategia dvs. de îndeplinire a comenzilor determină în mod discret dacă cumpărătorii continuă sau renunță. Să analizăm aspectele cele mai importante.

Costurile de expediere sunt cel mai mare obstacol în calea conversiei

Costurile suplimentare la finalizarea comenzii, în special taxele de expediere, sunt principalul motiv pentru care oamenii abandonează coșurile de cumpărături. Conform unui studiu, 48% dintre cumpărătorii online din SUA au abandonat o achiziție din cauza costurilor suplimentare, cum ar fi expedierea, taxele și comisioanele care au apărut în timpul finalizării comenzii.

Aproape jumătate dintre clienții potențiali pleacă deoarece prețul final, și nu lipsa dorinței de a cumpăra produsul, îi surprinde.

Soluția nu este întotdeauna oferirea de transport gratuit pentru toate produsele. Acest lucru vă poate distruge marjele de profit. În schimb, stabiliți un prag de transport gratuit puțin peste valoarea medie a comenzii. Dacă comanda dvs. tipică este de aproximativ 45 de dolari, oferiți transport gratuit la 55 de dolari. Reduceți abandonul și creșteți în același timp valoarea medie a comenzii.

Cel mai important, fiți transparenți. Afișați costurile de transport pe pagina produsului, nu doar pe ecranul final de finalizare a comenzii. Când cumpărătorii știu din timp la ce să se aștepte, sunt mult mai puțin susceptibili să renunțe.

Principalele motive pentru care cumpărătorii abandonează coșurile (Baymard Institute, 2025):

• Costuri suplimentare (transport, taxe, comisioane): 48%
• Crearea forțată a unui cont: 26%
• Livrare prea lentă: 22%
• Nu au avut încredere în site pentru informațiile de plată: 18%
• Procesul de plată a fost prea lung sau complicat: 18%

Viteza de livrare stabilește standardul

Livrarea în două zile părea rapidă în trecut, dar acum este așteptarea minimă. Potrivit unui sondaj realizat de McKinsey & Company, 75% dintre consumatori sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru livrarea în aceeași zi sau livrarea instantanee.

Datele Baymard confirmă acest lucru din altă perspectivă: 22% dintre cumpărători abandonează coșurile de cumpărături tocmai pentru că livrarea este prea lentă. Dacă livrarea standard durează 7-10 zile lucrătoare, îi oferiți în mod tacit clienții concurenților care livrează mai repede.

Distribuirea stocurilor în mai multe locații de îndeplinire a comenzilor sau colaborarea cu un partener logistic care dispune deja de o astfel de rețea scurtează timpul de tranzit fără a fi necesar să construiți depozite de la zero. Brandurile care trec de la un proces de îndeplinire a comenzilor nesigur la un partener cu SLA-uri stricte observă rapid impactul. Productiv, un 3PL specializat în asamblarea kiturilor și îndeplinirea comenzilor de comerț electronic, raportează că clienții ating o precizie a comenzilor de peste 99% în termen de 30 de zile de la integrare. Acest tip de îmbunătățire reduce direct ratele de returnare și recenziile negative, ambele afectând conversiile repetate în timp.

Oferirea mai multor niveluri de viteză ajută, de asemenea. Permiteți cumpărătorilor conștienți de buget să aleagă o opțiune mai lentă, oferind în același timp cumpărătorilor nerăbdători șansa de a plăti pentru viteză. Alegerea în sine este un instrument de conversie.

Datele estimative de livrare sporesc încrederea cumpărătorilor

Iată un aspect pe care multe magazine îl neglijează: afișarea unei date specifice de livrare pe pagina produsului, în loc de o formulare vagă precum „livrare în 3-5 zile lucrătoare”. Există o diferență psihologică reală între „Sosire până joi, 12 februarie” și „Livrare standard: 5-7 zile”.

Datele specifice reduc incertitudinea. Iar incertitudinea ucide conversiile. Cercetările efectuate de Narvar au arătat că retailerii care implementează estimări precise de livrare au redus abandonarea coșului de cumpărături cu 15% și au crescut conversiile globale cu 10%.

Ce văd cumpărătorii	Cum se simte	Impactul asupra conversiei
„Expediere în 5-7 zile lucrătoare”	Vag, incert	Rată de abandon mai mare
„Ajunge până joi, 12 februarie”	Specific, de încredere	Creștere de până la 10-15%
„Primiți-l mâine.”	Urgent, interesant	Cea mai mare conversie

Politica dvs. de returnare este o decizie prealabilă achiziției

Acest lucru îi ia prin surprindere pe mulți proprietari de magazine. Cumpărătorii verifică politica de returnare înainte de a cumpăra, nu după. Un proces de returnare confuz, costisitor sau greu de găsit descurajează în mod activ achizițiile efectuate pentru prima dată.

Conform Raportului privind tendințele în comerțul electronic, 79% dintre cumpărători au declarat că ar abandona coșurile de cumpărături dacă opțiunea lor preferată de returnare nu ar fi disponibilă. Este un factor de conversie înainte de vânzare și unul dintre motivele pentru care ratele medii de abandonare a coșurilor de cumpărături rămân constant ridicate în întreaga industrie. Oferirea de opțiuni flexibile de returnare poate contribui la reducerea abandonării.

Asigurați-vă că politica de returnare este ușor de găsit, simplu de înțeles și cât mai lipsită de complicații. Același principiu se aplică și îmbunătățirii ratei de conversie la finalizarea comenzii. O politică de returnare clară crește încrederea clienților.

Etichetele de returnare preplătite, perioadele de returnare rezonabile și instrucțiunile clare indică un risc redus pentru cumpărător. Un risc perceput mai mic se traduce direct în rate de conversie mai mari. Cumpărătorii apreciază transparența în ceea ce privește returnările.

Vizibilitatea stocului și acuratețea îndeplinirii comenzilor

„În stoc” și „Mai sunt doar 3” nu sunt doar etichete de inventar. Sunt pârghii de conversie. Cu toate acestea, dacă sistemul dvs. de inventar nu este sincronizat cu vitrina magazinului, riscați să afișați produsele ca fiind disponibile atunci când, de fapt, acestea sunt epuizate. Acest lucru poate duce la comenzi restante, anulări și clienți frustrați care s-ar putea să nu mai revină.

În ceea ce privește acuratețea, livrarea unui articol greșit sau a unui produs deteriorat nu vă costă doar o vânzare. Vă pierdeți un client, plus toate persoanele cu care acesta împărtășește experiența sa. Ratele de acuratețe a comenzilor ar trebui să fie de 99% sau mai mari.

Semne că acuratețea îndeplinirii comenzilor necesită atenție:

• Ratele de returnare cresc fără ca calitatea produselor să se fi modificat
• Creșterea numărului de reclamații ale clienților privind „articolele greșite primite”
• Recenzii negative care menționează probleme legate de transport sau ambalare
• Creșterea volumului de solicitări de asistență legate de probleme cu comenzile

Experiența post-achiziție determină conversii repetate

Perioada dintre „Comanda confirmată” și „Livrată” este unul dintre cele mai anxioase momente din cumpărăturile online. Cumpărătorii vor să știe unde se află produsele lor. Dacă îi lăsați în întuneric, încep să se îngrijoreze, iar clienții îngrijorați sunt mai puțin susceptibili să cumpere din nou.

Notificările proactive de expediere, linkurile de urmărire în timp real și confirmările de livrare sunt acum caracteristici esențiale. Acestea sunt principii ale experienței utilizatorului care au un impact direct asupra conversiilor. Aceste caracteristici sunt acum așteptări standard. Operațiunile eficiente de îndeplinire a comenzilor gestionează automat acest proces, oferind actualizări în fiecare etapă.

Modul în care ajunge produsul dvs. este, de asemenea, important. Produsele deteriorate, articolele lipsă sau ambalajele neglijente transmit un mesaj, și nu unul bun. Îndeplinirea precisă a comenzilor, care protejează produsul și reflectă marca dvs., se traduce în timp într-o valoare mai bună a ciclului de viață al clientului.

Întrebări frecvente

Cum afectează îndeplinirea comenzilor ratele de conversie în comerțul electronic?

Îndeplinirea comenzilor afectează conversiile în mai multe puncte, de la costurile de expediere și viteza de livrare afișate la finalizarea comenzii până la experiențele post-achiziție, cum ar fi urmărirea și returnările. Îndeplinirea necorespunzătoare a comenzilor duce la abandonarea coșului de cumpărături, recenzii negative și pierderea clienților fideli. Optimizarea îndeplinirii comenzilor poate îmbunătăți semnificativ rata de conversie.

Ce procent din cumpărători abandonează coșurile de cumpărături din cauza costurilor de expediere?

Cercetările Baymard Institute arată că 48% dintre cumpărătorii online din SUA au abandonat achizițiile din cauza costurilor suplimentare la finalizarea comenzii, taxele de expediere fiind principalul factor. Afișarea costurilor din timp și oferirea de praguri de expediere gratuită ajută la reducerea semnificativă a acestui fenomen.

Viteza de livrare afectează într-adevăr decizia de cumpărare?

Da. Aproximativ 22% dintre cumpărători abandonează coșurile de cumpărături tocmai din cauza livrării prea lente. Majoritatea consumatorilor se așteaptă acum la o livrare standard în termen de trei zile, iar aproape jumătate consideră că livrarea în aceeași zi este importantă atunci când decid de unde să cumpere.

Politicile de returnare afectează ratele de conversie?

În mod semnificativ. Cercetările arată că 79% dintre cumpărători ar renunța la coșurile de cumpărături dacă opțiunea lor preferată de returnare nu ar fi disponibilă. O politică de returnare clară și generoasă reduce riscul perceput al achiziției și încurajează în mod direct cumpărătorii care achiziționează pentru prima dată să finalizeze plata.

Ce rată de acuratețe a comenzilor ar trebui să vizeze magazinele de comerț electronic?

Cele mai bune practici din industrie vizează o acuratețe de 99% sau mai mare. Chiar și micile erori de îndeplinire a comenzilor se pot acumula în timp, ducând la returnări, recenzii negative și pierderea încrederii, toate acestea putând reduce ratele de conversie.

Cum îmbunătățesc datele estimative de livrare conversiile?

Afișarea unor date specifice, cum ar fi „Sosește până joi”, în loc de intervale de timp vagi, reduce incertitudinea cumpărătorilor. Retailerii care afișează estimări precise de livrare au înregistrat îmbunătățiri ale conversiei de până la 10-15%, deoarece cumpărătorii se simt mai încrezători în finalizarea achiziției.

Concluzii

• Costurile de livrare reprezintă 48% din abandonurile coșului de cumpărături. Afișați-le din timp și luați în considerare stabilirea unor praguri pentru livrare gratuită.
• 22% dintre cumpărători părăsesc site-ul deoarece livrarea este prea lentă; majoritatea se așteaptă la o livrare standard în termen de trei zile.
• Afișarea datelor specifice de livrare estimate poate reduce abandonarea cu până la 15%.
• 79% dintre cumpărători verifică politicile de returnare înainte de a efectua achiziția. Asigurați-vă că politicile dvs. sunt simple și ușor de găsit.
• O acuratețe a comenzilor de peste 99% vă protejează recenziile, ratele de returnare și conversiile repetate.
• Urmărirea și comunicarea după achiziție creează încrederea care determină achizițiile repetate.
• Colaborarea cu un partener de încredere pentru îndeplinirea comenzilor poate îmbunătăți simultan viteza, acuratețea și experiența clienților.