10 spoľahlivých spôsobov, ako zlepšiť služby zákazníkom

Úvod

Dobrý zákaznícky servis je pre každý podnik nevyhnutný, pretože môže rozhodnúť o úspechu alebo neúspechu.

Bohužiaľ, nie všetky spoločnosti majú rovnakú úroveň odborných znalostí v oblasti služieb zákazníkom. Preto je také dôležité naučiť sa ju zlepšovať, aby ste zvýšili predaj a aby sa ľudia do vašej firmy stále vracali.

V tomto príspevku sa budeme venovať desiatim stratégiám, ktoré môžete použiť na vytvorenie lepšej zákazníckej skúsenosti a zvýšenie zisku.

Oslovovanie zákazníkov podľa mena

Použitie mena zákazníka je skvelý spôsob, ako vytvoriť osobnejší zážitok. Môžete to urobiť osobne, telefonicky, prostredníctvom e-mailu alebo v prieskumoch. Použitím priateľského prístupu, ktorý nepôsobí nútene, sa interakcia medzi klientom a podnikom stáva ľudskejšou.

Vezmime si napríklad zástupcu servisu, ktorý môže povedať niečo ako "Dobrý deň (meno zákazníka), ako vám môžem dnes pomôcť?". Osoba sa tak cíti dôležitá a je o ňu postarané.

Podľa prieskumu sa väčšina ľudí cíti nadšená, keď niekto zavolá ich meno. A čím je zážitok zapamätateľnejší, tým je väčšia šanca, že sa ľudia vrátia.

Používanie personalizovaných správ

Personalizované správy sú skvelým spôsobom, ako si vybudovať lojalitu a ukázať ľuďom, že vám na nich záleží.

Na poskytovanie správ na mieru podľa individuálnych potrieb môžete použiť nástroje, ako sú automatické e-maily a chatboty.

Ak si napríklad niekto zakúpil produkt z vášho obchodu, môžete mu poslať e-mail s poďakovaním za jeho obchod a otázkou, či nepotrebuje ešte s niečím pomôcť.

Dáte tak svojmu publiku najavo, že ste pozorní k jeho potrebám, a uistíte sa, že všetky otázky budú zodpovedané včas.

Aj keď sú automatizované úvodné sekvencie užitočné pre používateľov pri učení sa produktu, chýba im

osobný prístup, ktorý môže poskytnúť osobná správa.

Aby ste vytvorili dobrý dojem o svojej firme, je dôležité, aby ste zákazníka oslovili osobne, keď si kúpi váš produkt, zaregistruje sa na bezplatnú skúšobnú verziu alebo pošle dopyt. Aj keď nie všetci používatelia môžu potrebovať vašu pomoc, toto gesto ocenia všetci a posilní to ich pozitívny dojem z vašej značky.

Zameranie na skúsenosti

Aktívne počúvanie, jasná komunikácia a empatia sú základnými prvkami skvelého zákazníckeho servisu.

Skrátka, nič nie je dôležitejšie ako vytvoriť príjemný používateľský zážitok. Ľudia budú s väčšou pravdepodobnosťou nakupovať od spoločností, ktoré dávajú svojim zákazníkom pocit, že si ich vážia a rešpektujú.

Preto sa snažte neustále poskytovať bezchybné služby. Zamerajte sa na rýchle, presné a priateľské poskytovanie užitočných riešení. Dbajte na to, aby vaši zamestnanci mali dostatok znalostí a boli vždy ochotní pomôcť.

Tiež sa uistite, že vaše výrobky sú kvalitné a riadne otestované predtým, ako sa dostanú k zákazníkom. Takto sa vyhnete zbytočným reklamáciám a vráteniam, čo vám ušetrí čas a zdroje.

Používanie systému rezervácie vstupeniek

Ticketovací systém je skvelý spôsob, ako sledovať požiadavky zákazníkov a zabezpečiť ich rýchle vybavenie. To sa dá robiť buď manuálne, alebo pomocou automatizovaných softvérových riešení.

Pomocou tohto systému môžete ukladať všetky požiadavky na jednom mieste, prideľovať úlohy rôznym členom tímu a včas ich sledovať. To vám môže pomôcť efektívne reagovať na problémy zákazníkov, čím sa zlepší celková skúsenosť.

Zvýši tiež produktivitu agentov a pomôže im rýchlejšie vyriešiť problémy. Okrem toho môžete zo systému ticketingu získavať akcieschopné údaje, ktoré sa dajú využiť na zlepšenie používateľskej skúsenosti v budúcnosti.

Poskytovanie komplexnej podpory

Úspešný zákaznícky servis zahŕňa viac než len odpovedanie na otázky a poskytovanie riešení.

Zahŕňa tiež vzdelávanie ľudí o tom, ako používať produkt, predvídanie ich potrieb a poskytovanie ďalších zdrojov.

Tento druh komplexnej podpory si vyžaduje, aby ste do hĺbky poznali svoj produkt a publikum.

Mali by ste tiež zvážiť poskytnutie viacerých kanálov, prostredníctvom ktorých vás môžu zákazníci kontaktovať, ako napríklad telefón, e-mail, živý chat alebo sociálne médiá. Takto si môžu vybrať pre nich najpohodlnejší spôsob a rýchlo vyriešiť svoje problémy.

Ponuka databázy znalostí

Podľa tejto správy spoločnosti Microsoft sa 88 % zákazníkov domnieva, že spoločnosti by mali poskytovať samoobslužné služby.

Jedným zo skvelých spôsobov, ako to dosiahnuť, je ponúknuť znalostnú databázu, kde môžu ľudia nájsť odpovede na svoje otázky bez toho, aby museli kontaktovať službu pomoci. To nielenže šetrí čas klienta aj podniku, ale pomáha aj zvyšovať celkovú spokojnosť.

Môžete si vytvoriť databázu s vyhľadávaním, v ktorej nájdete často kladené otázky, návody na riešenie problémov a ďalšie užitočné zdroje. Ľudia tak budú môcť ľahšie nájsť riešenia na vlastnú päsť.

Buďte prítomní 24 hodín denne, 7 dní v týždni

Zákazníci očakávajú rýchle odpovede na svoje otázky. Preto je tak dôležité mať zákaznícky servis 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Môžete si najať agentov, ktorí sú k dispozícii nepretržite, alebo použiť automatizovaný systém, napríklad chatbota, ktorý poskytuje podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Dobrá platforma služieb zákazníkom by mala byť schopná spracovať otázky prostredníctvom viacerých kanálov a prispôsobiť sa potrebám klienta.

Používatelia tak môžu získať pomoc bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú alebo koľko je hodín.

Zahrňte zásady vrátenia peňazí

Ďalším dôležitým aspektom, ktorý je potrebné zvážiť, je jasná politika vrátenia peňazí. Zákazníci chcú vedieť, že môžu dostať svoje peniaze späť, ak sa niečo pokazí.

V zásadách vrátenia peňazí by mal byť jasne uvedený postup vrátenia peňazí a všetky podmienky, ktoré sa na to vzťahujú. Ľudia tak budú vedieť, čo môžu očakávať pred nákupom a ako postupovať v prípade problému.

Zavedenie politiky vrátenia peňazí tiež ukáže, že ste si istí kvalitou svojho produktu alebo služby a ste ochotní ju podporiť.

Odmeňovanie verných zákazníkov

Odmeňovanie verných zákazníkov je skvelý spôsob, ako prejaviť uznanie a podporiť opakované nákupy.

Môžete ponúknuť odmeny, ako sú špeciálne zľavy, exkluzívne ponuky, skorý prístup k produktom alebo darčeky zadarmo. Ľudia sa tak budú cítiť ocenení a je pravdepodobnejšie, že u vás budú nakupovať aj v budúcnosti.

Cieľom je vytvoriť pre našich verných klientov nezabudnuteľný zážitok, ktorý bude vyhovovať ich preferenciám.

Ak napríklad vlastníte vinárstvo, namiesto toho, aby ste dlhodobých zákazníkov, ktorí propagujú vašu značku online, obdarovali vínom zadarmo doručeným na ich adresu, prečo ich neprekvapiť prehliadkou vášho vinárstva?

Požiadajte o spätnú väzbu a poučte sa z nej

Získavanie spätnej väzby je pri zlepšovaní služieb zákazníkom veľmi dôležité. Počúvanie používateľov vám umožní pochopiť ich požiadavky a vyvinúť lepšie produkty alebo služby.

Mali by ste sa tiež snažiť, aby bol proces poskytovania spätnej väzby jednoduchý a bezproblémový. Na tento účel môžete použiť prieskumy, ankety, formuláre spätnej väzby alebo dokonca platformy sociálnych médií.

Pomocou tejto stratégie môžete identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšiť služby zákazníkom, a vykonať potrebné zmeny. To vám v budúcnosti pomôže poskytovať lepšiu používateľskú skúsenosť.

Záverečné slová

Zlepšovanie služieb zákazníkom je nepretržitý proces, ktorý si vyžaduje odhodlanie a tvrdú prácu.

Je dôležité sledovať spätnú väzbu používateľov, porozumieť ich požiadavkám a poskytovať včasné riešenia. Mali by ste tiež investovať do správnych technológií a nástrojov, aby ste zabezpečili, že klienti dostanú čo najlepší zážitok.

Dodržiavaním týchto tipov môžete zlepšiť služby zákazníkom a vytvoriť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.