Vytvorenie víťaznej zákazníckej stratégie v roku 2023 - profesionálne tipy

Úvod

Investovanie do stratégie zákazníkov je kľúčom k zvýšeniu ich spokojnosti, lojality a udržaniu, čo v konečnom dôsledku vedie k zvýšeniu príjmov a ziskovosti. Nehovoriac o tom, že spoločnosti, ktoré uprednostňujú svojich zákazníkov, majú väčšiu šancu na dlhodobý úspech, keďže očakávania a preferencie zákazníkov sa neustále vyvíjajú. \

Vďaka pokročilým analytickým nástrojom a množstvu dostupných údajov môžu spoločnosti personalizovať svoje interakcie so zákazníkmi a poskytovať cielenejšie marketingové správy. V roku 2023 je stratégia zákazníkov tajnou zložkou obchodného úspechu. Takže sa pripútajte a pripravte sa na to, že sa naučíte, ako potešiť svojich zákazníkov a posunúť svoju spoločnosť na vrchol!

Vytvorenie víťaznej stratégie

Podniky musia v roku 2023 klásť dôraz na zákaznícku stratégiu a sústrediť sa na dôležité oblasti, ako je zlepšovanie zákazníckej skúsenosti, využívanie neoceniteľných údajov o klientoch, uprednostňovanie multikanálového marketingu, zavádzanie automatizácie a umelej inteligencie a pestovanie dlhodobej lojality zákazníkov. Spoločnosti môžu vytvoriť víťaznú stratégiu zameraním sa na tieto zložky, ktoré nielenže prinášajú výnimočné zážitky, ale tiež podporujú rast príjmov a rozvíjajú dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.

'' Nehľadajte zákazníkov pre svoje produkty, ale produkty pre svojich zákazníkov.'' - Seth Godin

Spoločnosti sa budú musieť naďalej zameriavať na potreby a preferencie svojich zákazníkov. Ak chcú spoločnosti uspieť v dnešnom konkurenčnom svete podnikania, musia hlbšie porozumieť svojim zákazníkom. Znamená to pochopiť ich postoje, vkus a motiváciu a využiť tieto neoceniteľné informácie na usmerňovanie celopodnikových strategických rozhodnutí.

Podniky môžu poskytovať tovar a služby, ktoré sú presne prispôsobené konkrétnym želaniam a preferenciám svojich zákazníkov, ak na to kladú veľký dôraz. Táto stratégia zameraná na zákazníka podporuje väčšiu spokojnosť, čo následne vytvára trvalú lojalitu klientov, opakované obchody a sieť pozitívnych ústnych odporúčaní, čo v konečnom dôsledku vedie spoločnosť k dlhodobému úspechu.

Ponuka profesionálnych služieb

Ponuka profesionálnych služieb zákazníkom môže byť skvelým spôsobom, ako pridať hodnotu svojmu podnikaniu a vybudovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. Pri ponúkaní profesionálnych služieb je tiež nevyhnutné zabezpečiť, aby ste mali potrebné odborné znalosti a zdroje na poskytovanie vysokokvalitných služieb. To môže zahŕňať najímanie skúsených odborníkov, ako sú napríklad konzultačné služby call centra, alebo spoluprácu s inými podnikmi na poskytovanie špecializovaných služieb. Profesionálne služby môžu zahŕňať čokoľvek od konzultačných a poradenských služieb až po školenia a vzdelávanie.

Metriky zákazníckej skúsenosti

Sledovanie metrík zákazníckej skúsenosti je nevyhnutné, pretože poskytuje neoceniteľné poznatky, ktoré umožňujú firmám vyhodnotiť, ako dobre fungujú ich stratégie zákazníckej skúsenosti. Vďaka tejto stratégii založenej na údajoch môžu spoločnosti zlepšovať a optimalizovať svoje postupy pre väčšiu spokojnosť a lojalitu klientov. Sledovanie metrík zákazníckej skúsenosti je dôležitým aspektom pochopenia a zlepšenia celkovej zákazníckej skúsenosti.

Názory a spokojnosť zákazníkov sú v dnešnom konkurenčnom podnikateľskom prostredí veľmi dôležité. Spoločnosti používajú rôzne merania na získanie informácií o náladách a lojalite klientov. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Retention Rate (CRR) a Churn Rate je päť kľúčových ukazovateľov, ktoré v tejto súvislosti vynikajú. Prejdime si každú z týchto metrík nižšie:

• NPS (Net Promoter Score)

Bežne používaná štatistika meria podporu a lojalitu spotrebiteľov. Jej základom je jednoduchá otázka: "Na stupnici od 0 do 10, ako je pravdepodobné, že odporučíte náš podnik ostatným? Tri skupiny respondentov sú promotéri (s hodnotením 9 - 10 bodov), pasívni (s hodnotením 7 - 8 bodov) a detraktéri (s hodnotením 0 - 6 bodov). Skóre medzi -100 a 100 sa získa tak, že sa pri výpočte NPS od percenta Promotérov odpočíta percento Detraktorov. Vyššie NPS znamená spokojnejších a oddanejších zákazníkov, čo odráža všeobecnú spokojnosť a lojalitu s tovarom alebo službami značky.

• Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)

CSAT je užitočná metrika na hodnotenie spokojnosti zákazníkov s konkrétnymi interakciami alebo skúsenosťami. Zákazníci sú často požiadaní, aby ohodnotili svoju úroveň spokojnosti na stupnici od 1 do 5 alebo od 1 do 7, pričom vyššie hodnotenie, napríklad 5 alebo 7, znamená najvyššiu úroveň spokojnosti. CSAT je jasným meradlom schopnosti spoločnosti splniť očakávania zákazníkov a poskytnúť im uspokojivú skúsenosť. Podnikom poskytuje možnosť monitorovať a zvyšovať úroveň spokojnosti zákazníkov, čím pomáha pri rozvoji ich celkovej stratégie orientovanej na zákazníka a prevádzkovej efektívnosti.

• Hodnotenie úsilia zákazníkov (CES)

CES je ukazovateľ, ktorý sa používa na hodnotenie toho, ako jednoduché alebo zložité sú interakcie zákazníkov so spoločnosťou. Zvyčajne sa používa hodnotiaca stupnica, ktorá sa pýta, koľko úsilia je potrebné vynaložiť na dokončenie úlohy alebo vyriešenie problému. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti sa prejavuje nižším skóre CES, čo znamená bezproblémové a efektívne interakcie. Organizácie môžu zlepšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov tým, že identifikujú bolestivé miesta a zefektívnia svoje činnosti prostredníctvom hodnotenia CES. Pre spoločnosti, ktoré chcú ponúkať bezproblémové služby a budovať dlhodobé vzťahy so svojimi zákazníkmi, je monitorovanie CES nevyhnutné.

• Miera udržania zákazníkov (CRR)

CRR je kľúčovým ukazovateľom na hodnotenie lojality zákazníkov. Vypočíta sa ako podiel zákazníkov, ktorí zostávajú verní firme počas určitého časového obdobia, napríklad mesiaca, štvrťroka alebo roka. Tento ukazovateľ slúži ako lakmusový papierik, ktorý ukazuje, ako dobre si podnik udržiava pozornosť a spokojnosť svojej vernej klientely. CRR poukazuje na účinnosť taktiky spoločnosti pri rozvíjaní dlhodobých vzťahov s klientmi, vytváraní dôvery a v konečnom dôsledku pri zabezpečovaní trvalých príjmov od stálych klientov.

• Miera odlivu

Churn Rate je významná metrika, ktorá meria percento zákazníkov, ktorí ukončia svoj vzťah s podnikom v danom časovom rámci. Podnik môže veľmi trpieť vysokou mierou fluktuácie, ktorá pôsobí ako varovný signál nespokojnosti alebo úbytku klientov. Zdôrazňuje, aké dôležité je pre podniky riešiť problémy, ktoré odvádzajú zákazníkov, a aké dôležité je udržať si silnú klientsku základňu, aby sa zabezpečila udržateľnosť a dlhodobý úspech. Silný a živý ekosystém klientov si vyžaduje neustále monitorovanie a znižovanie miery odchodu.

Tieto ukazovatele sú kľúčovými nástrojmi pre spoločnosti, ktoré chcú posilniť kontakty s klientmi a podporiť expanziu. Organizácie môžu starostlivým monitorovaním NPS, CSAT, CES, CRR a Churn Rate identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie, oceniť a odmeniť oddaných zákazníkov a vyvinúť účinné spôsoby na zníženie úbytku zákazníkov. Tieto ukazovatele napokon organizáciám poskytujú možnosť prijímať na základe údajov dobre informované rozhodnutia, ktoré zvyšujú spokojnosť, lojalitu a dlhodobý úspech zákazníkov, a tým zvyšujú ich konkurenčnú výhodu na trhu.

Posilnenie postavenia zamestnancov

Podobné príslovie má porovnateľnú váhu aj vo svete podnikania: "Spokojní zamestnanci, spokojní klienti." Tento jednoduchý, ale dramatický posun v pohľade zdôrazňuje, aké dôležité je posilniť postavenie vášho tímu. Základ pre pracovnú silu, ktorá nie je len vyhovujúca, ale skutočne nadšená z poskytovania výnimočných služieb, sa vytvorí, keď vytvoríte kultúru na pracovisku, ktorá nielen uznáva, ale aj prijíma význam zákazníckej skúsenosti.

Poskytnúť zamestnancom slobodu, dôveru a zdroje, ktoré potrebujú na to, aby sa im darilo v ich práci, je to, čo sa v tomto kontexte rozumie pod pojmom posilnenie postavenia. Zahŕňa viac než len poskytnutie potrebných zdrojov, ale aj pocit vlastníctva a zmyslu ich práce. Zamestnanci sú prirodzenejšie motivovaní a oddaní veci, keď majú pocit, že ich názory sú uznané a vypočuté.

Okrem toho je veľmi dôležité investovať do dôkladného školenia v oblasti služieb zákazníkom. Ak poskytnete svojim zamestnancom schopnosti, informácie a nástroje, ktoré potrebujú na poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom, môžete dosiahnuť mimoriadne výsledky. Popri technických znalostiach by toto školenie malo zahŕňať aj mäkké zručnosti, ako je empatia a aktívne počúvanie, ktoré sú kľúčové pre rozvoj úprimných vzťahov s klientmi.

Kľúčom k úspechu v dnešnom podnikateľskom prostredí je preto zabezpečiť, aby sa vaši zamestnanci cítili cenení a mali dostatok právomocí. Ak v práci podporíte prostredie, v ktorom sa oboje cení, spustíte reťazovú reakciu, ktorej výsledkom budú spokojní zákazníci a dlhodobý úspech spoločnosti.

Vďaka pozoruhodnej zmene súčasného hyperkonkurenčného trhu tak majú teraz aj spotrebitelia k dispozícii širokú škálu možností a alternatív. Vytváranie pevných stratégií zameraných na zákazníka je v tomto prostredí nielen výhodné, ale aj nevyhnutné na prežitie. Intenzita konkurencie sa rýchlo zvyšuje, pretože očakávania spotrebiteľov sa naďalej menia v reakcii na nové technológie a meniace sa kultúrne trendy. V dôsledku toho majú spoločnosti, ktoré uprednostňujú zákaznícku skúsenosť vo všetkých aspektoch svojej činnosti, väčšiu šancu uspieť v tomto veľmi konkurenčnom prostredí.

Záver

Podnikateľské prostredie v roku 2023 ponúka doteraz nevídané príležitosti aj výzvy, čo zdôrazňuje kľúčovú potrebu silnej zákazníckej stratégie. Uprednostňovanie zákaznícky orientovaných prístupov už nie je voliteľné - je nevyhnutné na prežitie tvárou v tvár silnej konkurencii a meniacim sa očakávaniam spotrebiteľov.

Metriky preukazujú odhodlanie podniku pochopiť a splniť želania zákazníkov, čo umožňuje rozhodnutia založené na údajoch, ktoré zvyšujú spokojnosť klientov, lojalitu k značke a celkový úspech. Táto stratégia posilňuje ich schopnosť konkurovať v náročnom prostredí roku 2023. Okrem toho umožnenie a podpora pracovníkov pri poskytovaní vynikajúcich služieb vytvára pozitívnu spätnú väzbu, v ktorej spokojní zamestnanci vedú k spokojným zákazníkom, čo opakuje cestu k trvalej ziskovosti v tomto neustále sa meniacom prostredí.