Riadenie vrátenia tovaru v elektronickom obchode: Stratégie na zefektívnenie procesov a zvýšenie spokojnosti zákazníkov

Úvod

Či sa nám to páči alebo nie, vrátenie tovaru je v každom elektronickom obchode nevyhnutné.

Nakupujúci v skutočnosti posielajú 15 % až 40 % svojich online nákupov späť. A teraz zvážte toto: 740 % spotrebiteľov sa domnieva, že maloobchodníci v oblasti elektronického obchodu musia zlepšiť svoje postupy v oblasti vrátenia tovaru.

Čo by ste mali vedieť o správe výnosov v online podnikaní? Ako súvisia moderné trendy v elektronickom obchode so spokojnosťou zákazníkov? A aké stratégie prijať na zlepšenie procesu vrátenia tovaru?

Táto príručka vám poskytne všetky odpovede a nástroje na zefektívnenie vrátenia tovaru v elektronickom obchode a uspokojenie vašich zákazníkov. Ako bonusové čítanie potom preskúmajte dva alternatívne prístupy k riešeniu vrátenia tovaru v elektronickom obchode.

Naskočte.

Čo je správa vrátenia tovaru v elektronickom obchode?

Riadenie vrátenia tovaru v elektronickom obchode sa vzťahuje na riešenie problémov zákazníkov, ktorí chcú vrátiť produkty zakúpené online. Jedným z jeho hlavných prvkov je spätná logistika - pohyb tovaru späť od zákazníka k spoločnosti po jeho predaji. Jej cieľom je zabezpečiť bezproblémové a hladké vrátenie tovaru pre kupujúcich a zabrániť zbytočným obchodným stratám.

Tu je zoznam najčastejších dôvodov, prečo môžu chcieť zákazníci elektronického obchodu poslať produkt späť:

• Bola objednaná náhodne.
• Má nesprávnu farbu, veľkosť, tvar atď.
• Už to nie je potrebné.
• Nezodpovedá opisu ani očakávaniam.
• Chýbajú v ňom časti.
• Je poškodená.
• V inom e-shope má lepšiu cenu.

Každá situácia je iná. Vo všeobecnosti však každá takáto skúsenosť ovplyvňuje to, ako zákazníci vnímajú vašu značku. Čítajte ďalej.

Ako riadenie vrátenia tovaru ovplyvňuje skúsenosti zákazníkov v elektronickom obchode

Skúsenosť s vrátením tovaru je rozhodujúcim faktorom spokojnosti zákazníka, ktorá následne predurčuje jeho náklonnosť a lojalitu.

Stačí sa pozrieť na tieto čísla:

• 50 % kupujúcich považuje jednoduchosť vrátenia tovaru predajcom za mimoriadne dôležitú pre ich skúsenosti s nákupom online.
• 96 % spotrebiteľov si myslí, že zásady vrátenia tovaru dokazujú, ako veľmi sa značky starajú o svoje publikum.
• Takmer šesť z desiatich (57 %) zákazníkov by po zlej skúsenosti po nákupe už nikdy od spoločnosti nenakúpilo.
• 97 % zákazníkov pravdepodobne bude v e-shope nakupovať viac, ak im bude poskytnutá pozitívna skúsenosť s vrátením tovaru.
• Viac ako polovica používateľov internetu, konkrétne 58,4 %, nakupuje produkty alebo služby online každý týždeň.

Ako vidíte, jednoduchý a zjednodušený proces vrátenia môže zvýšiť dôveru zákazníkov vo vašu značku a zvýšiť predaj produktov. Poďme zistiť, ako ho zjednodušiť a uľahčiť, aby ste dosiahli spokojnosť zákazníkov.

Ako optimalizovať vrátenie tovaru v elektronickom obchode a potešiť zákazníkov

Zvážte päť osvedčených postupov s reálnymi príkladmi nižšie.

1. Vypracujte zásady vrátenia tovaru, ktoré sú ústretové voči kupujúcim

Vedeli ste, že 67 % spotrebiteľov si pred kúpou výrobku u vás pozrie stránku s pravidlami vrátenia tovaru?

Pevné zásady vrátenia tovaru umožňujú zákazníkom nakupujúcim online nakupovať bez rozmýšľania. Pomôže vám zabezpečiť transparentnosť značky a získať si dôveru spotrebiteľov.

Každý e-shop by mal zaviesť politiku bezproblémového vrátenia tovaru, aby sa zlepšili nákupné skúsenosti zákazníkov," myslí si Prabhath Sirisena, spoluzakladateľ a výkonný riaditeľ spoločnosti Hiveage. "Špeciálna stránka pre ňu musí byť viditeľná a prístupná priamo z domovskej stránky. Okrem toho by mala obsahovať pokyny krok za krokom, čo má zákazník urobiť, aby mohol tovar vrátiť.

Pokiaľ ide o dĺžku trvania, 30-dňové lehoty na vrátenie tovaru sú medzi maloobchodníkmi bežnou praxou. Vy však môžete svoju lehotu predĺžiť na 45 alebo dokonca 60 dní, čím zákazníkom poskytnete viac priestoru," poznamenáva.

Napríklad spoločnosť Nike má 60-dňovú lehotu na vrátenie tovaru s určitými výnimkami. Niektoré značky idú ešte ďalej a poskytujú až 90 dní na vrátenie tovaru. Jednou z nich je spoločnosť EleMake, predajca vysokobezpečnostných zámkov. Táto značka tiež jasne uvádza pokyny pre vrátenie nenainštalovaných a nainštalovaných výrobkov.

2. Prechod na vrátenie tovaru bez papierových dokumentov

Ak ste to ešte neurobili, nie je na to lepší čas ako teraz.

Pomocou vlastných štítkov s QR kódom môžu predajcovia v elektronickom obchode pri správe vrátenia tovaru zákazníkom zabiť dve (alebo dokonca tri!) muchy jednou ranou. V prvom rade takéto digitálne riešenia podporujú udržateľnosť a pomáhajú byť ekologickejšími. Po druhé, šetria čas a peniaze. A po tretie, vďaka nim sú zákazníci s procesom vrátenia plne spokojní, pretože zjednodušujú a urýchľujú celý postup.

Ak teda chcete revolučným spôsobom zlepšiť skúsenosti svojich zákazníkov s vrátením tovaru, je potrebné použiť kód QR bez tlače.

Viac ako 50 % zákazníkov uprednostňuje papierové etikety, ak majú na výber. V snahe uspokojiť svojich zákazníkov už spoločnosti ako Amazon, Nike a ASOS umožnili vo svojich e-shopoch vrátenie tovaru bez papierových etikiet.

3. Prispôsobenie skúseností pri návrate

Správna personalizácia má podceňovanú hodnotu. Funguje nielen pri zvyšovaní produktivity predaja v elektronickom obchode, ale aj pri efektívnom riadení návratov.

Maloobchodníci by mali prestať uplatňovať univerzálnu stratégiu riadenia návratnosti. V snahe urýchliť omnichannel e-commerce a poskytnúť lepšie skúsenosti po nákupe by spoločnosti mali zvážiť personalizované vrátenie tovaru. Jedným zo spoľahlivých spôsobov, ako to dosiahnuť, je napríklad vypracovanie jedinečnej politiky vrátenia tovaru v elektronickom obchode pre verných alebo dlhodobých zákazníkov.

V každom prípade sa značky musia snažiť o to, aby boli pre každého kupujúceho osobné.

Ako viete, čo od vás zákazníci očakávajú? Napríklad: chceli by počkať na vašu miestnu službu vyzdvihnutia alebo by radšej priniesli balík na určené miesto alebo vášmu logistickému partnerovi (UPS, USPS, FedEx atď.)?

Aby ste to zistili, môžete zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a využívať analýzu údajov, aby ste vyhoveli potrebám zákazníkov a zlepšili ich skúsenosti pri vykonávaní reverznej logistiky. Pozrite sa, ako rôzne značky využívajú silu personalizovaného marketingu na zlepšenie skúseností zákazníkov s vrátením tovaru:

• Miestny program vyzdvihnutia - Levi's
• "Personalizované zásady vrátenia tovaru", ak zákazník potrebuje konkrétny časový rámec na zaslanie zakúpeného tovaru späť - Jones & Son
• Motivácia na vrátenie tovaru zadarmo pre kupujúcich, ktorí sa rozhodnú namiesto vrátenia peňazí získať kredit do obchodu - Dollskill
• Predĺžená lehota na vrátenie tovaru 90 dní len pre VIP - Road Runner Sports

Len 9 % značiek doteraz zaviedlo programy VIP vrátenia. Môžete sa stať jedným z priekopníkov v elektronickom obchode, ktorí využívajú takúto taktiku, aby potešili zákazníkov príjemnými bonusmi za vernosť.

Keď už hovoríme o bezplatnej preprave vráteného tovaru, podniky elektronického obchodu sa na túto stratégiu spoliehajú ešte horlivejšie. V nasledujúcich odsekoch sa jej budeme venovať podrobnejšie.

4. Ponuka bezplatného vrátenia tovaru

Na základe prieskumu spoločnosti MySize 60 % spotrebiteľov nenakúpi od spoločnosti, ak nezaručuje nulové poplatky za dopravu za vrátený tovar. Bezplatná doprava pri vrátení tovaru môže skutočne zlepšiť mieru udržania zákazníkov a celkovo prispieť k rastu vášho elektronického obchodu.

Pozrite si nasledujúci príklad:

Zákazníci môžu využívať bezplatnú dopravu pre vrátený tovar v spoločnosti FITUEYES do 30 dní od nákupu.

Je však potrebné vedieť, že takéto gesto môže byť pre elektronický obchod pomerne nákladné.

Hoci vás celý proces vrátenia môže stáť značné náklady, existuje niekoľko strategických spôsobov, ako minimalizovať straty a zároveň si získať zákazníkov. Môžete obmedziť bezplatnú dopravu pri vrátení tovaru na niektoré špecifické prípady. Spomeňme len niekoľko z nich: ako súčasť vernostného programu pre vašich zákazníkov; na konkrétne kategórie výrobkov; len na výmeny; alebo jednorazovo platná bezplatná doprava vrátených výrobkov.

Takto to robí americká značka koženého tovaru Jackson Wayne (pozri obrázok).

5. A nakoniec - automatizujte!

Správa návratov je jednou z povinných oblastí automatizácie, ktorú by ste mali určite zvážiť, aby ste odstránili hlavné problémy, s ktorými sa skôr či neskôr stretne každý úspešný elektronický obchod.

Prečo nepoužívať jednotnú platformu pre inteligentnejšie výnosy?

Automatizované riešenie pre správu vrátenia tovaru v elektronickom obchode vás môže zbaviť záťaže a celý proces spustiť na autopilota. Takýto nástroj vám pomôže centralizovať vrátenia na jednom mieste a riadiť logistickú sieť. Umožní vám sledovať vrátené produkty a zefektívniť všetky operácie s nimi: zber, vyhodnotenie stavu, doplnenie zásob atď.

Môžete si vybrať jeden z nasledujúcich systémov správy návratnosti:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Výmena obchodu
• Spätne

Napríklad:

Ak plánujete začať proces vrátenia tovaru v spoločnosti Zutano, musíte sa obrátiť na centrum vrátenia tovaru, ktoré využíva služba Returnly.

Tu je ďalší príklad centra pre vrátenie tovaru spoločnosti Loblola, ktoré spravuje spoločnosť AfterShip.

Okrem toho zvážte zavedenie programu odporúčaní, aby ste povzbudili svojich spokojných zákazníkov k šíreniu informácií a prilákali nových zákazníkov do vášho elektronického obchodu.

Alternatívne stratégie efektívneho riadenia návratnosti v elektronickom obchode

Vždy, keď je to možné, môžete svojim zákazníkom navrhnúť alternatívne varianty: kredit do obchodu alebo výmenu.

Kredit v obchode

Kredit v obchode je bez preháňania jednou z najlepších alternatívnych stratégií na zefektívnenie riadenia vrátenia tovaru. Pomôže vám zabezpečiť, aby peniaze zostali vo vašom elektronickom obchode, podporiť opakované nákupy a udržať si viac zákazníkov. Zároveň poskytuje vašim klientom aj vám väčšiu flexibilitu pri rozhodovaní.

V niektorých prípadoch môže dokonca úplne zabrániť návratu. Predpokladajme, že zákazník u vás nakúpil a potom našiel ten istý produkt o 20 dolárov lacnejšie v inom e-shope. Teraz chce zákazník tovar vrátiť a získať peniaze späť (áno, niektorí nakupujúci to robia). Pri takejto cene môžete ponúknuť kredit do obchodu na pokrytie rozdielu.

Výmena

Ak sa k tomu pristupuje inteligentne, premena výnosu na výmenu môže byť veľkou konkurenčnou výhodou.

Výmena je cennejšia ako vrátenie tovaru a vrátenie peňazí, pretože prispieva k ziskovosti vášho podniku. O nič neprichádzate a vaši zákazníci zostávajú s vymenenými produktmi úplne spokojní. Tým, že sa kupujúcim dostanú do rúk správne položky, podporujete lojalitu a zvyšujete celoživotnú hodnotu zákazníka.

Okrem toho môžete ponúknuť všetky tri možnosti podľa preferencií zákazníka: vrátenie s úplnou/čiastočnou náhradou, výmenu alebo dobropis.

Spravujte vrátenie tovaru v elektronickom obchode ako profesionál pomocou týchto tipov

S rýchlym rastom elektronického obchodovania môže vaša spoločnosť čeliť výzve, ako zvládnuť lavínu produktov, ktoré vám boli zaslané späť. Využitím strategických opatrení a technológií uvedených v tomto článku môžete zlepšiť proces správy vrátených produktov pre svoje online podnikanie a v konečnom dôsledku dosiahnuť optimalizáciu zákazníckej skúsenosti.