Predávajte inteligentnejšie: Ako zosúladenie predaja a podpory v Zendesku uvoľňuje rast

Úvod

V dnešnom rýchlom svete podnikania môže byť nesúlad medzi predajom a podporou ako defekt pneumatiky uprostred pretekov. Máte dynamiku, ale niečo sa vlečie. Ak používate službu Zendesk, existuje prekvapivo jednoduchý spôsob, ako to napraviť: zosúladenie tímov predaja a podpory pomocou CRM a Kanban for Zendesk. Tým, že prekleniete priepasť medzi oddeleniami a poskytnete obom stranám prehľad o ceste zákazníka, nielenže zefektívnite pracovné postupy - vy ich transformujete.

Buďme realisti. Obchodné tímy chcú rýchlo uzatvárať obchody. Tímy podpory chcú riešiť problémy a udržiavať zákazníkov spokojných. Ale čo keby oba tímy pracovali podľa rovnakej príručky, zdieľali rovnaké poznatky o zákazníkoch a fungovali ako jeden inteligentný stroj? Presne to sa stane, keď v Zendesku zosúladíte predaj a podporu, a to zmení pravidlá hry.

Veľké rozdelenie: Prečo sa predaj a podpora zriedkavo rozprávajú

Predaj a podpora sú často ako spolubývajúci, ktorí spolu v skutočnosti nikdy nehovoria. Žijú v tom istom dome (vo vašej firme), ale používajú rôzne nástroje, hovoria s rôznymi ľuďmi a podliehajú rôznym manažérom. Toto mlčanie vytvára premárnené príležitosti a úprimne povedané, frustráciu.

Predstavte si to takto: obchodník uzavrie obchod s veľkým klientom. Plácne si s ním, zaznamená informáciu do svojho systému CRM a ide ďalej. Keď sa však zákazník o týždeň neskôr obráti na podporu, agent nemá žiadne súvislosti. "Kto že ste?" Je to nepríjemné a dá sa tomu vyhnúť.

Pravdou je, že väčšina spoločností tieto tímy neúmyselne oddeľuje. Predaj pracuje vo svojom CRM. Podpora žije v Zendesku. Ani jeden z nich nevidí celý obraz. Keď ich však zjednotíte pomocou nástrojov ako CRM a Kanban pre Zendesk, všetko sa zmení. Informácie prúdia voľne. Všetci sú na rovnakej strane. A zákazník? Majú pocit, že ich skutočne poznáte. Pretože vy ich poznáte.

Kanban na záchranu: Vizualizácia celej cesty zákazníka

Tu to začína byť zábavné: sila systému Kanban. Ak ste niekedy používali tabuľu s lepiacimi poznámkami, už ste pochopili tento koncept. Kanban je o vizualizácii práce. Ak to pridáte k službe Zendesk, máte kúzlo.

Vďaka CRM a Kanban pre Zendesk môžete vizualizovať každú predajnú príležitosť a lístok podpory na jednom mieste. Na tej istej tabuli uvidíte, ako sa ponuky presúvajú z kategórie "Lead" na "Won", zatiaľ čo prípady podpory prechádzajú z kategórie "New" na "Resolved". Je to ako sledovať štafetový beh, kde je každé odovzdanie dokonale načasované.

Povedzme, že obchodný zástupca označí dohodu ako "Uzavretá - získaná". Okamžite sa na strane podpory objaví úloha na zapracovanie klienta. Nič sa nestratí pri preklade. A každý vie, ako sa veci majú. Je to plynulé, jasné a eliminuje to zmätok.

Príklad z reálneho sveta? Spoločnosť SaaS, ktorú poznáme (nazvime ju Softgleam), implementovala v rámci Zendesku tabule Kanban pre predaj aj podporu. Predtým používali tabuľky a správy v službe Slack na synchronizáciu tímov. Po zmene? Ich priemerný čas nástupu na palubu sa znížil o 30 %. Prečo? Pretože každý mohol vidieť pipeline na prvý pohľad a zapojiť sa presne vtedy, keď to bolo potrebné.

Jeden nástroj, dva tímy, nekonečné možnosti

Väčšina firiem používa CRM na predaj a Zendesk na podporu, ale čo keby Zendesk mohol robiť oboje? Spoiler: dokáže to. Vďaka nástrojom, ako je CRM a Kanban pre Zendesk, môžete mať svoj predajný tím v rámci tej istej platformy, ktorú už používa váš tím podpory. To znamená menej kariet, menej nástrojov a oveľa väčší prehľad.

Prečo je to dôležité? Pretože prepínanie nástrojov narúša dynamiku. Je to ako žiadať pretekára, aby v polovici kola vymenil auto. Keď môžu predajcovia spravovať potenciálne zákazky, príležitosti a následné opatrenia v rámci Zendesku, nielenže sa pohybujú rýchlejšie, ale aj inteligentnejšie.

A podpora? Tá má teraz prístup k cenným údajom o predaji. Môžu vidieť, aký produkt bol predaný, aké sľuby boli dané počas predaja a dokonca aj príležitosti na upsell. Ak napríklad zákazník kontaktuje podporu v súvislosti s funkciou, o ktorej si myslel, že je súčasťou produktu, agent môže vidieť pôvodné poznámky k obchodu a presne reagovať, možno dokonca odporučiť prémiový upgrade.

Takáto synergia mení každú interakciu na príležitosť prehĺbiť vzťah so zákazníkom. A to je v dobe personalizácie vážna konkurenčná výhoda.

Zosúladenie kultúry a komunikácie (nielen nástrojov)

Samozrejme, technológia vás dostane len na polovicu cesty. Musíte tiež vybudovať kultúru zosúladenia. To znamená pravidelné kontroly, spoločné KPI a záväzok komunikovať medzi tímami. Inak je to ako dať dvom ľuďom vysielačky a nikdy ich nezapnúť.

Tu je nápad: organizujte týždennú 15-minútovú "synchronizáciu podpory predaja". Len 15 minút! Nechajte oba tímy zdieľať aktualizácie, blokátory a poznatky o zákazníkoch. Boli by ste prekvapení, koľko jasnosti sa dosiahne jednoduchým rozhovorom.

Videli sme, že to robí zázraky. Jedna spoločnosť zaoberajúca sa elektronickým obchodom používala Zendesk na podporu a nedávno pridala funkcie CRM pre predaj. Skutočná transformácia však nastala, keď začali dvakrát týždenne organizovať stretnutia s názvom "príbeh zákazníka". Obchodní zástupcovia sa podelili o to, čo zákazníka presvedčilo, aby nakúpil. Podpora sa podelila o to, na čo sa ten istý zákazník sťažoval. Spoločne zlepšili podanie a skúsenosti s produktom.

Takže áno, CRM a Kanban pre Zendesk sú výkonné nástroje. Ale skutočné kúzlo nastane, keď tieto nástroje spojíte so zámernou spoluprácou.

Začnite v malom, myslite vo veľkom, často opakujte

Ak sa vám to všetko zdá zdrvujúce, nebojte sa, nemusíte všetko prepracovať zo dňa na deň. Začnite v malom. Zvážte vytvorenie jedinej spoločnej nástenky Kanban pre onboarding zákazníkov. Alebo nechajte svoj tím podpory prezerať poznámky o predaji v rámci služby Zendesk.

Potom pokračujte ďalej.

Krása používania systémov CRM a Kanban pre Zendesk spočíva v tom, že si ich môžete prispôsobiť podľa potreby. Pridávajte stĺpce, štítky, automatizácie a integrácie vlastným tempom. Možno by ste chceli stĺpec "Trial Expiring" (Vypršala skúšobná lehota) pre následné obchodné opatrenia. Alebo štítok "Needs Follow-Up", keď podpora vidí potenciálne riziko odchodu. Zendesk je flexibilný. Používajte ho teda ako hlinu, nie ako betón.

Ako sa budete rozširovať, výhody sa budú znásobovať. Zákazníci pocítia rozdiel. Nebudú dostávať dvakrát tú istú otázku. Poteší ich, keď agent podpory povie: "Aha, vidím, že ste práve upgradovali, gratulujem!" namiesto: "Aký máte zase plán?". Takýto osobný prístup sa vryje do pamäti.

A nepríjemné slová? Zmiznú. Predajcovia prestanú obviňovať podporu. Podpora prestane obviňovať predaj. Stávate sa jednou súdržnou jednotkou, ktorá sa spája okolo zákazníka.

Záver: Chytrejší predaj začína chytrejšou podporou

Ak chcete predávať inteligentnejšie, musíte mať inteligentnejšiu podporu. Nie je to o vymyslenom softvéri alebo zložitých stratégiách. Je to o vytvorení bezproblémového zážitku, od prvej ponuky až po podporu po predaji.

Zosúladenie predaja a podpory v Zendesku pomocou nástrojov, ako sú CRM a Kanban pre Zendesk, je jedným z najviac podceňovaných rastových krokov, ktoré môžete urobiť. Znížite trenie, zvýšite spokojnosť zákazníkov a odhalíte príležitosti na zvýšenie predaja, ktoré sa skrývajú pred očami.

Ak sa teda vaše tímy cítia nesynchronizované alebo ak sa vaši zákazníci ocitli uprostred zmätku v oblasti predaja a podpory, je čas konať. Priveďte všetkých na jednu palubu, a to doslova. A začnite predávať inteligentnejšie ešte dnes.