Budúcnosť služieb zákazníkom: Trendy, ktoré treba sledovať v roku 2024

Úvod

V súčasnosti sa trh neustále mení a s ním sa menia aj očakávania zákazníkov. Spoločnosti musia pochopiť správanie a očakávania zákazníkov, aby im mohli prispôsobiť svoju ponuku aj služby. Musia sledovať, kam smerujú trendy v oblasti zákazníckej podpory, aby si na tomto nestálom trhu udržali konkurencieschopnosť.

Tento blog sa zaoberá budúcnosťou služieb zákazníkom a upozorňuje na kľúčové trendy, na ktoré sa podniky musia pripraviť.

Čo je to vynikajúci zákaznícky servis?

Vynikajúci zákaznícky servis zahŕňa splnenie a prekonanie očakávaní zákazníkov. Zahŕňa to snahu urobiť niečo navyše, aby sa zákazníkom poskytol vysokokvalitný, individuálny a empatický zákaznícky servis, vďaka ktorému sa budú cítiť cenení a docenení. Ide o budovanie pevných vzťahov, promptné riešenie problémov zákazníkov, poskytovanie spoľahlivých a presných informácií a efektívne riešenie problémov. Vyžaduje si tiež pochopenie potrieb zákazníkov a neustále hľadanie spôsobov, ako na základe ich spätnej väzby zlepšovať produkty a služby.

Vynikajúci zákaznícky servis pomáha budovať spokojnosť, lojalitu a pozitívnu reputáciu zákazníkov.

Ako vyzerá budúcnosť služieb zákazníkom?

Aj keď nie je možné presne predpovedať, aká budúcnosť čaká služby zákazníkom, môžeme analyzovať nedávne trendy a predvídať ich smerovanie.

Umelá inteligencia a automatizácia zostanú v centre pozornosti.

Umelá inteligencia uľahčila tímom, najmä vo vzdialených alebo distribuovaných pracovných prostrediach, úspešnú koordináciu pri poskytovaní konzistentných a špičkových služieb zákazníkom. Predpokladáme, že asistenčné nástroje s umelou inteligenciou sa budú vyvíjať tak, aby sa stali sofistikovanejšími a široko využívanými na:

- Spolupráca so zákazníkmi nad rámec základných otázok podpory.

- Pochopenie nálad a správania zákazníkov.

- Pochopenie a kategorizácia spätnej väzby od klientov.

- Ďalšia automatizácia rutinných úloh a procesov.

- Rozdelenie údajov o zákazníkoch s cieľom poskytnúť využiteľné informácie.

- Uľahčenie prediktívnej analýzy.

- Posilnenie tímov služieb zákazníkom, aby mohli poskytovať lepšie služby.

Umelá inteligencia v oblasti služieb zákazníkom

Odporúčania

Podniky by mali zvážiť nasledujúce skutočnosti:

- Viac investujte do nástrojov umelej inteligencie a automatizácie, ako sú chatboty a virtuálni asistenti, aby ste zefektívnili služby zákazníkom.

- Algoritmy umelej inteligencie sú tak dobré, ako sú dobré údaje, na ktorých sú vyškolené. Preto je nevyhnutné zabezpečiť, aby vaše údaje boli presné, úplné a aktualizované, aby boli spoľahlivým zdrojom na trénovanie modelov umelej inteligencie.

Zákazníci požadujú vysoko personalizované zážitky

Keďže interakcie so zákazníkmi sa digitalizujú, zákazníci očakávajú, že personalizované zážitky budú skôr normou ako výnimkou. Zákazníci očakávajú, že budú považovaní za jednotlivcov s jedinečnými potrebami, a nie že sa k nim bude pristupovať ako k homogénnej skupine. Očakávajú, že služby budú jednoduché, ale zároveň prispôsobené na mieru a poskytované v reálnom čase prostredníctvom ich preferovaných komunikačných kanálov.

Okrem toho od webových stránok spoločností očakávajú, že budú poznať ich históriu nákupov a preferencie a prispôsobia im ich používanie.

Odporúčania

Spoločnosti budú musieť prekročiť rámec jednoduchého oslovenia zákazníka menom v e-maile alebo v telefonáte.

Toto očakávanie personalizácie v reálnom čase si bude vyžadovať, aby ste:

- Využívajte technológie, ktoré vám pomôžu sledovať cestu zákazníka.

- Uprednostnite personalizáciu v každom médiu zákazníckej podpory.

- Ak nesplníte očakávania zákazníkov, okamžite sa im ospravedlňte.

Bezproblémový omnichannel zážitok

Moderní zákazníci od vás očakávajú nielen to, že im poskytnete rôzne možnosti spojenia s agentmi podpory, ale aj to, že budete dobre rozumieť tomu, ako používať ich preferované platformy. Prieskum spoločnosti NICE v skutočnosti odhalil, že 96 % spotrebiteľov očakáva, že im spoločnosti uľahčia prepínanie medzi kanálmi.

Bezproblémový zákaznícky servis naprieč kanálmi

Odporúčania

Pri snahe o zlepšenie komunikácie so zákazníkmi sa zamerajte na:

- Podporujte plynulú interakciu na všetkých platformách, od digitálnych spôsobov, ako je živý chat a zasielanie správ v aplikácii, až po tradičné metódy, ako sú telefonické hovory a osobné interakcie.

- Implementujte softvér zdieľanej schránky na centrálne spracovanie interakcií z viacerých kanálov. To umožní vášmu tímu prepínať medzi rôznymi komunikačnými kanálmi podľa toho, ako konverzácie postupujú. Zabezpečí tiež, aby sa v tomto procese nestratili žiadne informácie.

Proaktívna zákaznícka podpora

V budúcnosti, keď zákazníci vyžadujú okamžité a bezproblémové služby, môže zavedenie proaktívneho zákazníckeho servisu posunúť vašu spoločnosť dopredu. Proaktívny zákaznícky servis vám pomôže:

- Zvýšenie prevádzkovej efektívnosti.

- Zníženie objemu prichádzajúcich požiadaviek na služby.

- Zabráňte tomu, aby potenciálne problémy prerástli do väčších problémov.

- Zvýšenie spokojnosti a udržanie si zákazníkov.

Odporúčania

- Využite prediktívnu analýzu a[ umelú inteligenciu](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) na zmenu prístupu od reagovania na problémy k ich predchádzaniu. - Presne identifikujte oblasti, v ktorých sa zákazníci s najväčšou pravdepodobnosťou stretnú s ťažkosťami, budú sa cítiť frustrovaní alebo úplne odídu.  

Investícia do najlepšieho softvéru na poskytovanie služieb zákazníkom vám môže pomôcť začať so zavádzaním proaktívnej pripravenosti. Tento softvér účinne: - Analyzuje údaje o zákazníkoch s cieľom získať cenné poznatky. - Predpovedá potenciálne problémy a poskytuje včasné riešenia. - Uľahčuje bezproblémovú komunikáciu so zákazníkmi. - Znižuje úsilie a frustráciu zákazníkov.

Pomáha zákazníkom ukázať, že vaša firma sa snaží poskytovať neustále pozitívne skúsenosti, ktoré stoja za ich investíciu.

Mobilná podpora je nevyhnutná

S rastúcim používaním smartfónov sa čoraz viac zákazníkov obracia na podporu prostredníctvom rôznych mobilných platforiem, ako sú firemné aplikácie, sociálne médiá a služby zasielania správ. Podľa štúdie spoločnosti Salesforce 82 % zákazníkov v súčasnosti používa mobilné zariadenia na vyhľadávanie služieb zákazníkom. Smartfóny poskytujú lepšiu dostupnosť, pohodlie a riešenie problémov v reálnom čase, ktoré budú aj naďalej formovať budúcnosť služieb zákazníkom.

Odporúčania

Vzhľadom na to, že spoločnosť Super Office odhalila, že 57 % zákazníkov by nepodporilo firmu so zle navrhnutou webovou stránkou na mobilnom zariadení, je pre firmy veľmi dôležité, aby:

- Vytvárajte webové stránky, aplikácie a chatboty optimalizované pre mobilné zariadenia, aby ste mohli poskytovať bezproblémové mobilné služby zákazníkom.  

Integrujte rozšírenú realitu (AR) do mobilnej podpory a poskytnite interaktívne riešenie problémov a ukážky produktov, čím revolučne zmeníte spôsob poskytovania zákazníckej podpory.

Zákazníci očakávajú lepšie skúsenosti

Dnešné špičkové značky si vytvorili vysokú úroveň zákazníckych služieb a poskytujú výnimočné zážitky, ktoré výrazne ovplyvnili očakávania zákazníkov. Zákazníci teraz očakávajú, že každý podnik, s ktorým prichádzajú do styku, sa bude vyrovnať tomuto štandardu služieb zákazníkom, inak prejdú ku konkurencii.

Zvyšovanie očakávaní zákazníkov

---

Odporúčania

Tento posun v očakávaniach zákazníkov si vyžaduje, aby ste sa prioritne zamerali na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom. V tomto smere môžete uspieť, ak:

- Investícia do sofistikovaného softvéru pre služby zákazníkom.

- Zlepšenie času prvej reakcie a riešenia problémov vášho tímu podpory.

- Zabezpečenie silnej online prezentácie.

- Prijatie kreatívnych stratégií zapojenia zákazníkov a následných opatrení.

- Priebežné zhromažďovanie použiteľnej spätnej väzby od zákazníkov.

- Transparentnosť a úprimnosť voči zákazníkom.

- Pravidelné prehodnocovanie a zlepšovanie postupov v oblasti služieb zákazníkom.

Iba dodržiavaním takýchto stratégií môžete splniť alebo prekonať očakávania zákazníkov.

Nárast podpory videa

Vďaka možnosti ponúknuť maximum informácií v krátkom čase a vybudovať silné spojenie sa videohovory stali veľkým nástrojom v oblasti služieb zákazníkom. Videokonferenčné nástroje, ako napríklad Zoom, sa široko používajú na webové semináre, živé sedenia s otázkami a odpoveďami alebo individuálne interakcie so zákazníkmi. Iné platformy, ako napríklad YouTube a Loom, pomáhajú tímom zameraným na zákazníkov poskytovať výučbové videá, ktoré si zákazníci môžu pozrieť podľa vlastného uváženia.

Používanie videa na podporu zákazníkov

---

Odporúčanie

- Intenzívnejšie využívajte videohovory na poskytovanie okamžitej, na mieru šitej podpory a vytváranie hlbších a hodnotnejších kontaktov so zákazníkmi.

Rastúci dopyt po samoobslužných možnostiach

Keďže čoraz viac podnikov sa presúva na internet, zvyšuje sa dopyt po nepretržitej dostupnosti služieb.

Mnohí zákazníci, najmä tí mladší a technicky zdatnejší, dnes uprednostňujú samoobslužné zdroje, pretože ponúkajú väčšiu kontrolu, súkromie a dostupnosť ako tradičné kanály služieb zákazníkom.

Moderné samoobslužné nástroje, ako sú interaktívne systémy hlasovej odozvy, znalostný softvér, chatboty, zákaznícke portály a automatizované objednávkové systémy, umožňujú zákazníkom prístup k službám, nákupy alebo riešenie problémov v ich pohodlí, bez potreby interakcie s človekom.

Predpokladá sa, že príklon k samoobsluhe bude čoraz rozšírenejší, pretože zákazníci sú čoraz pohodlnejší a lepšie ovládajú technológie, spolu s rastúcou sofistikovanosťou a využívaním umelej inteligencie.

Napríklad chatboty s umelou inteligenciou sa v súčasnosti vyvinuli z riadenia jednoduchých zákazníckych otázok na riešenie zložitejších otázok.

Odporúčanie

Ak chcete držať krok s týmto dopytom, musíte:

- Vyčleňte potrebné zdroje na spracovanie otázok od [ 92 % zákazníkov](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20povedali%20že%20by%20používali%20znalostnú%20bázu%C2%A0pre%20samotnú%2Dslužbu%20podporu%20ak%20by%20bola%20dostupná.), ktorí tvrdia, že by používali znalostnú databázu, keby bola k dispozícii.

Zvýšené využívanie platforiem sociálnych médií pre služby zákazníkom

Dnešní zákazníci trávia značné množstvo času na rôznych platformách sociálnych médií. V dôsledku toho je pravdepodobnejšie, že prostredníctvom týchto platforiem budú upozorňovať na problémy a očakávať, že podniky budú k dispozícii, aby na ich problémy promptne reagovali.

Bezprostrednosť, dostupnosť a pohodlie sociálnych médií z nich urobili ideálnu platformu pre služby zákazníkom. Zákazníkom tiež poskytuje hlasnejší priestor na vyjadrenie spokojnosti alebo nespokojnosti so zákazníckymi skúsenosťami.

Odporúčania

Podniky môžu z tohto trendu ťažiť tým, že do svojej stratégie služieb zákazníkom začlenia sociálne médiá. Môžu to dosiahnuť:

- Zriadenie špecializovaných účtov služieb zákazníkom na rôznych platformách.

- mať tím pre správu sociálnych médií, ktorý rieši otázky zákazníkov.

- Používanie nástrojov na počúvanie sociálnych sietí na zhromažďovanie spätnej väzby a monitorovanie zmienok o vašej značke.

** Rastúce obavy o bezpečnosť údajov a súkromie **

Keďže podniky naďalej zhromažďujú, uchovávajú a spravujú údaje o zákazníkoch s cieľom prispôsobiť svoje služby a formovať svoje stratégie, stávajú sa čoraz častejšie potenciálnym cieľom kyberzločincov. Predpokladá sa, že úniky údajov, ktoré, ako je známe, spôsobujú značné finančné straty a poškodzujú dobré meno spoločnosti, budú v budúcnosti ešte častejšie a sofistikovanejšie.

Porušenie ochrany údajov

---

Odporúčania

Narušenie kybernetickej bezpečnosti môže mať ničivý vplyv na obchodné operácie. V záujme bezpečnosti vám odporúčame:

- Investujte do spoľahlivých opatrení kybernetickej bezpečnosti, aby ste zvýšili bezpečnosť svojich služieb zákazníkom.

- Priebežne kontrolujte svoje zásady správy údajov, aby ste zaručili súlad so zákonmi o ochrane údajov.

Spätná väzba od zákazníkov, ktorou sa riadi rozhodovanie.

Nárast používania sociálnych médií a stránok s recenziami poskytol zákazníkom viditeľné platformy na verejné vyjadrenie ich názorov na podniky, čím sa výrazne zvýšil ich vplyv. V dôsledku toho podniky zistili, že spätná väzba od zákazníkov je nielen cenná, ale aj nevyhnutná pri zlepšovaní produktov a služieb.

Očakáva sa, že význam spätnej väzby a recenzií zákazníkov ešte viac porastie a bude pre podniky kľúčovým ukazovateľom na zistenie ich silných a slabých stránok. Ďalej pomôže podnikom upraviť ich marketingové stratégie a ponuky tak, aby zodpovedali očakávaniam zákazníkov.

Spätná väzba od zákazníkov

Odporúčania

Ak si chcete udržať konkurencieschopnosť, ignorovanie spätnej väzby od zákazníkov je riziko, ktoré si už nemôžete dovoliť. Podniky by mali zvážiť nasledujúce riešenia, aby sa im v tejto ére orientovanej na zákazníka darilo:

- Venujte pozornosť obavám zákazníkov. - Dajte zákazníkom najavo, že si ich spätnú väzbu ceníte. - Vykonajte potrebné úpravy, aby ste vyhoveli preferenciám zákazníkov.

Empatia voči zákazníkom sa čoraz viac stáva základnou stratégiou

Empatia v oblasti služieb zákazníkom sa zameriava na pochopenie pocitov, potrieb a perspektív zákazníka s cieľom podporiť silné vzťahy so zákazníkmi a zvýšiť ich lojalitu. Napriek rýchlemu tempu zmien v oblasti služieb zákazníkom je hodnota ľudskej empatie naďalej mimoriadne dôležitá.

Podniky dnes čoraz viac integrujú empatiu do svojich stratégií služieb zákazníkom, aby vyvážili efektívnosť digitálnych technológií s emocionálnym prepojením, ktoré zákazníci vyhľadávajú.

Odporúčanie

Aby podniky udržali krok s týmto trendom, je potrebné, aby:

- Vyškoliť svojich zástupcov zákazníckeho servisu v empatickom jazyku a emocionálnej inteligencii. - Zapracovať empatické hodnoty do svojich zásad a postupov zákazníckeho servisu.

Potenciálne výzvy v oblasti služieb zákazníkom v budúcnosti

Nástup nových technológií a čoraz digitálnejší charakter trendov v oblasti služieb zákazníkom predstavujú v budúcnosti niekoľko potenciálnych výziev.

Problematika umelej inteligencie a automatizácie

Hoci nástroje umelej inteligencie a automatizácie môžu zvýšiť efektivitu a znížiť náklady, majú aj svoje nevýhody:

-Nedostatok ľudského prístupu: Nástroje umelej inteligencie predstavujú riziko neosobných interakcií a odcudzenia klientov, ktorí by radšej komunikovali so skutočnými pracovníkmi zákazníckych služieb.

-Komplexné a zložité algoritmy umelej inteligencie: Je potrebné zabezpečiť, aby boli systémy AI naprogramované tak, aby zvládali širokú škálu otázok a problémov, čo si vyžaduje hlboké pochopenie nielen zložitostí AI, ale aj potrieb a správania zákazníkov.

-Možnosť chýb: UI je náchylná na chyby, ktoré môžu spôsobiť problémy pri doručovaní informácií a narušiť pracovné postupy služieb zákazníkom. Takéto chyby môžu viesť k nespokojnosti zákazníkov a poškodiť dobré meno vašej spoločnosti.

Dynamické zmeny v očakávaniach zákazníkov

Spotrebitelia budú od vašej spoločnosti očakávať rýchlejšie, priateľskejšie, efektívnejšie a osobnejšie služby. Ľudia nechcú obchodovať so spoločnosťou, ktorá ich považuje za obyčajnú štatistiku.

Jediná negatívna skúsenosť sa totiž môže rýchlo zdieľať a rozširovať na platformách sociálnych médií, čo môže spôsobiť značné škody na povesti spoločnosti. Nájsť rovnováhu medzi rýchlosťou a kvalitou, zabezpečiť, aby ste boli prítomní a reagovali na rôznych platformách bez toho, aby ste ohrozili kvalitu služieb, môže byť neľahká úloha.

V dôsledku toho budú musieť podniky výrazne investovať do:

- vhodný[ help desk softvér](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - pravidelné školenie svojich zamestnancov. - vytvorenie efektívnych pracovných procesov. - implementácia technológií, ktoré môžu pomôcť splniť tieto vysoké očakávania.

Prekonávanie hospodárskych výziev

Súčasné hospodárstvo a hroziaca recesia predstavujú pre podniky mnohé výzvy. V ére rastúcich prevádzkových nákladov a nestability trhu sa udržanie vysokého štandardu služieb zákazníkom stáva náročnou úlohou.

Rastúce prevádzkové náklady

Keďže podniky zápasia s rastúcimi nákladmi, môžu byť v pokušení šetriť v oblastiach, ako sú školenia a rozvoj zamestnancov, technológie služieb zákazníkom alebo popredajné služby. Takéto krátkodobé úsporné opatrenia však môžu viesť k dlhodobému poškodeniu spokojnosti zákazníkov.

Nákladové dôsledky používania technologických nástrojov

Vysoké náklady na implementáciu a údržbu najnovších technológií v oblasti služieb zákazníkom môžu byť neúnosné, najmä pre malé podniky, ktoré majú obmedzený rozpočet.

Zákazníci očakávajú viac za menej

Skutočnosť, že zákazníci sú čoraz citlivejší na cenu a orientujú sa na hodnotu, znamená, že na podniky bude vyvíjaný ďalší tlak, aby poskytovali lepšie výrobky a služby a zároveň udržiavali konkurencieschopné ceny.

Vplyv na pracovnú silu

Rastúce ekonomické problémy pravdepodobne ovplyvnia aj pracovnú silu, čo povedie k problémom, ako je vysoká miera fluktuácie, nízka morálka a znížená produktivita. Tieto problémy môžu ovplyvniť kvalitu služieb zákazníkom, pretože podniky majú problém udržať si kvalifikovaných pracovníkov služieb zákazníkom a udržať pozitívne pracovné prostredie.

Zabezpečte si úspech svojho podniku so službami zákazníkom, ktoré sú odolné voči budúcnosti

Hlavným spôsobom, ktorým sa spoločnosti v súčasnosti odlišujú, je zákaznícka skúsenosť, ktorú ponúkajú. Tie podniky, ktoré kladú zákaznícku skúsenosť do popredia, majú väčšiu šancu prosperovať v rámci týchto vyvíjajúcich sa trendov v oblasti služieb zákazníkom.

Ak si chcú firmy udržať konkurencieschopnosť a relevantnosť, musia neustále prehodnocovať svoje prístupy, inteligentne investovať do technológií a využívať údaje o zákazníkoch na poskytovanie personalizovaných skúseností. Je potrebné nájsť krehkú rovnováhu medzi opatreniami na úsporu nákladov, splnením rastúcich očakávaní zákazníkov a zachovaním ľudského kontaktu.