Hlas zákazníka: Ako spätná väzba prispieva k úspechu

Úvod

Počúvanie zákazníkov a riešenie ich výziev sú kľúčové počiatočné kroky pre úspech zákazníka. Hlas zákazníka (VoC) zohráva kľúčovú úlohu pri riadení celopodnikových iniciatív na zvýšenie hodnoty a zabezpečenie spokojnosti zákazníkov. Programy VoC zhromažďujú poznatky, uzatvárajú slučky spätnej väzby a stanovujú priority zlepšení, čím podporujú spokojnosť a spokojných zákazníkov. Spoločnosť Bain & Company uvádza, že podniky, ktoré vynikajú v oblasti zákazníckych skúseností, dosahujú o 4 až 8 % vyššie príjmy. Veľké spoločnosti ako Amazon, American Express a Indigo často uprednostňujú zákaznícku skúsenosť, uvedomujúc si silu, ktorú majú dnešní zákazníci, ktorí si môžu bez námahy vybrať z mnohých značiek len niekoľkými kliknutiami.

Pochopenie hlasu zákazníka

Metódy zberu spätnej väzby od zákazníkov:

1. Prieskumy a dotazníky

Používanie dotazníkov a prieskumov je jedným z hlavných spôsobov získavania informácií o hlase zákazníka. Tieto nástroje ponúkajú organizovanú metódu získavania poznatkov a umožňujú spoločnostiam klásť cielené otázky a získavať údaje, ktoré možno merať. Online prieskumy patria medzi najlepšie spôsoby získavania informácií od mnohých respondentov. Aby však boli vaše prieskumy efektívne, musíte ich strategicky naplánovať a realizovať.

Pre dosiahnutie najlepších výsledkov:

• Prieskum (a otázky) nech sú krátke.
• Pýtajte sa priame otázky s priamymi odpoveďami (áno/nie a výber z viacerých možností).
• Segmentujte svoje prieskumy na základe osôb, aby ste získali cielené výsledky.

2. Monitorovanie sociálnych médií

Zavedenie sociálnych médií zmenilo spôsob, akým spotrebitelia vyjadrujú svoje názory. Podniky môžu sledovať a analyzovať nálady zákazníkov v reálnom čase prostredníctvom monitorovania sociálnych médií, čo im poskytuje nefiltrovaný pohľad na verejnú mienku.

3. Recenzie a posudky zákazníkov

Prirodzená spätná väzba, ktorú nájdete v recenziách a posudkoch klientov, je rovnako dôležitá ako formálne prieskumy. Keďže tieto príbehy z reálneho života poskytujú kvalitatívny pohľad, zdôrazňujú jemné emocionálne rozdiely, ktoré by kvantitatívne metódy mohli prehliadnuť.

4. Údaje o správaní zákazníkov

Jednoduché zhromažďovanie a pozorovanie správania spotrebiteľov vás môže veľa naučiť. Sledovanie toho, ako zákazníci používajú vašu webovú stránku, je jedným z najlepších spôsobov, ako to dosiahnuť. Napríklad tepelná mapa vám môže ukázať, ako sa zákazníci pohybujú po vašej webovej lokalite, a poskytnúť dôležité informácie o tom, ktoré prvky dizajnu a obsahu sa dobre konvertujú a ktoré nie. Potom môžete pomocou techník, ako je napríklad A/B testovanie, určiť, ktoré úpravy sú najúspešnejšie. Porovnaním tvrdení zákazníkov s ich činnosťou môžete určiť, čo vaši zákazníci potrebujú, čo je základnou zložkou stratégie a vývoja produktov.

5. Nahrané hovory

Údaje z nahrávania hovorov zákazníkov môžete použiť na výskum hlasu zákazníka (VoC). Hovory od zákazníkov môžu poskytnúť podrobné informácie o typických sťažnostiach, otázkach alebo námietkach voči vášmu tovaru a službám.

6. Analýza konkurencie:

Pochopenie referenčných hodnôt v odvetví a príležitostí na odlíšenie možno získať skúmaním spätnej väzby od zákazníkov konkurencie. Spoločnosti sledujú a vyhodnocujú vstupy od konkurentov, aby určili svoje výhody, nevýhody a nesplnené požiadavky klientov. Prostredníctvom porovnania svojej ponuky s ponukou konkurencie táto technika pomáha podnikom pri strategickom umiestňovaní.

Výhody pochopenia pohľadu zákazníka

1. Identifikácia oblastí na zlepšenie

Recenzie spotrebiteľov slúžia ako kompas, ktorý nasmeruje spoločnosti na oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť. Pozorným počúvaním obáv a návrhov zákazníkov môžu organizácie vylepšiť svoju ponuku a podporiť neustály cyklus zlepšovania.

2. Zvyšovanie spokojnosti a lojality zákazníkov

Spokojný zákazník je verný zákazník. Pochopenie hlasu zákazníka umožňuje podnikom okamžite riešiť bolestivé miesta a zabezpečiť, aby sa zákazníci cítili vypočutí a ocenení. To následne podporuje lojalitu a pozitívne ústne podanie.

3. Získanie konkurenčnej výhody

V dobe silnej konkurencie je schopnosť odlíšiť sa mimoriadne dôležitá. Využitím spätnej väzby od zákazníkov môžu podniky prispôsobiť svoju ponuku očakávaniam zákazníkov a získať tak konkurenčnú výhodu na trhu.

4. Optimalizácia času, zdrojov a peňazí

Podľa Claytona Christensena, profesora na Harvard Business School, ide o veľmi konkurenčný trh, na ktorom sa ročne uvedie viac ako 30 000 nových produktov a viac ako 80 % z nich zlyhá. Zatiaľ čo niektoré produkty sa stanú mimoriadne populárnymi, iné sa nikdy nedostanú na trh.

Ukážkovým príkladom je uvedenie "novej koly" spoločnosťou Coca-Cola v roku 1985, ktoré vyvolalo odpor po celom svete. Spoločnosť Coca-Cola vynaložila viac ako milión dolárov na vývoj "New Coke" a viac ako milión dolárov na návrat k pôvodnej receptúre po jej neúspechu, čo dokazuje, aký rozhodujúci môže byť hlas zákazníka pre úspech značky.

5. Zlepšenie reputácie značky

Negatívna reputácia značky je to, čo si dnes značky nemôžu dovoliť. Dnešní zákazníci si pred nákupom často prezerajú recenzie na internete a sociálne médiá ako Facebook a Instagram umožňujú jednoducho zdieľať zlé skúsenosti zákazníkov s veľkým publikom.

Skôr než sa stanú globálnymi recenziami, môžu vaši používatelia vyjadriť svoje sťažnosti a názory na platforme Hlas zákazníka. Zaujatím proaktívneho postoja môžu spoločnosti preukázať svoju oddanosť spokojnosti zákazníkov, rýchlo riešiť problémy a zabrániť ich opakovaniu. Následne to vedie k rozvoju lojality zákazníkov a výraznému zvýšeniu miery ich udržania.

Osvedčené postupy v oblasti hlasu zákazníka

Pri vývoji programu zvážte tento hlas zákazníka a jeho osvedčené postupy.

1. Segmentácia zákazníkov

Predtým, ako začnete skúmať správanie svojich zákazníkov, vytvorte z nich segmenty alebo persóny. Tieto časti vám pomôžu nasmerovať vaše otázky a výskum na príslušné osoby, čím zaručia relevantnosť vašich otázok a zefektívnia proces zberu údajov. Svojim klientom neposkytnete zlú skúsenosť tým, že im budete klásť nezmyselné otázky.

2. Objavte kľúčové poznatky pomocou správnych nástrojov

Silná iniciatíva Hlas zákazníka potrebuje špičkové nástroje a materiály. Zakúpte zariadenia na zlepšenie účinnosti a čistoty zberu a analýzy údajov.

Šablóny VoC, mapy ciest zákazníkov a informačné panely sú vynikajúcimi nástrojmi na vizualizáciu údajov, ktoré možno použiť na zlepšenie pracovného postupu, nájdenie nových perspektív a zaručenie efektívnej komunikácie medzi oddeleniami a tímami.

3. Konajte na základe získanej spätnej väzby

Spätná väzba je zbytočná, ak na ňu nereagujete. Zákazníci navyše chcú vidieť dôkaz, že ich počúvate. To znamená, že spätnú väzbu od zákazníkov musíte riešiť a vyriešiť čo najskôr. Aby ste to dokázali, musíte vytvoriť kultúru, ktorá oceňuje a uprednostňuje spätnú väzbu a proces VoC.

Posilnite svoje procesy a účinne uzavrite slučku spätnej väzby tým, že zamestnancom poskytnete dostatok zdrojov, uľahčíte spoluprácu a komunikáciu medzi tímami a oddeleniami a preukážete podporu zhora.

Meranie vplyvu spätnej väzby od zákazníkov

1. Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) na hodnotenie účinnosti spätnej väzby

1. Čisté skóre obľúbenosti (NPS)

Net Promoter Score je bežne používaná metrika, ktorá meria lojálnych zákazníkov. Spoločnosti môžu posúdiť pravdepodobnosť, že zákazník odporučí tovar alebo službu, a určiť tak úspešnosť svojich iniciatív zameraných na zákazníka.

2. Spokojnosť zákazníkov (CSAT)

Ukazovatele spokojnosti zákazníkov ukazujú, ako dobre tovar a služby spĺňajú očakávania. Rutinným vyhodnocovaním výsledkov CSAT môžu spoločnosti sledovať zmeny v náladách zákazníkov v priebehu času.

3. Miera udržania zákazníkov

Úspešnosť stratégie organizácie orientovanej na zákazníka sa prejavuje jej schopnosťou udržať si zákazníkov. Sledovanie miery udržania zákazníkov môže odhaliť informácie o ich lojalite a dlhodobej spokojnosti.

2. Vytvorenie spätnej väzby pre neustále zlepšovanie

1. Pravidelné prehodnocovanie a aktualizácia procesov spätnej väzby

Očakávania spotrebiteľov aj dynamika trhu sú dynamické. Podniky si môžu udržať prehľad o meniacom sa trhu a prispôsobiť svoje stratégie tým, že budú pravidelne vyhodnocovať a aktualizovať svoje procesy spätnej väzby.

2. Uzavretie slučky so zákazníkmi

Zhromažďovanie informácií je len jedným z aspektov uzatvárania spätnej väzby; ďalším je oznamovanie opatrení prijatých v reakcii na tieto vstupy. V tomto procese otvorenosť podporuje dôveru a ukazuje odhodlanie neustále sa rozvíjať.

Záver

Zhrnutie: Hlas zákazníka je pre spoločnosti, ktoré chcú uspieť na trhu, kde vládne tvrdá konkurencia, strategickou požiadavkou, a nie len frázou. Organizácie môžu dosiahnuť významné zmeny zavedením spoľahlivých systémov spätnej väzby, dôkladným pochopením pohľadu zákazníkov a využívaním technológií na analýzu. Začlenením spätnej väzby od zákazníkov do rozhodovacích postupov, ktoré sa následne vyhodnocujú pomocou kľúčových ukazovateľov výkonnosti, sa vytvára spätná väzba na neustále zlepšovanie. Hlavnou témou, ktorá sa objavuje pri prekonávaní prekážok v podnikoch, je, že trvalý úspech si vyžaduje počúvanie hlasu zákazníka.