Prečo je retencia najefektívnejším spôsobom rastu vášho podniku?

Úvod

Mnohí majitelia firiem sa domnievajú, že kľúčom k úspechu a ziskovosti je neustále získavanie nových zákazníkov.

To však nie je celkom pravda.

Aj keď je samozrejme potrebné získavať nové zákazníčky, kľúčom k ziskovosti je eliminovať odchod zákazníkov a zlepšiť ich udržanie. Inými slovami, nejde o to, koľko ľudí každý mesiac privediete, ale o to, koľko existujúcich zákazníkov sa vráti na ďalší nákup.

Možno sa pýtate, prečo je to tak. Je to v rozpore so zdravým rozumom, ale napriek tomu je to pravda. Ak chcete rozvíjať svoje podnikanie, musíte si udržať existujúcich zákazníkov.

Ale čo je to udržanie zákazníka? Ako sa meria? A prečo je taká dôležitá pre celkový úspech alebo neúspech vášho podniku? V tomto článku vám odpovieme na všetky tieto otázky a uvedieme štyri dôvody, prečo je retencia taká účinná pri raste podnikania.

Čo je retencia zákazníkov?

Udržanie zákazníkov je kľúčovým ukazovateľom pre majiteľov firiem, ktorý ukazuje úroveň lojality zákazníkov a to, koľko zákazníkov sa im podarilo udržať počas dlhšieho obdobia.

Udržaní zákazníci sú stáli zákazníci. Ide o osoby, ktoré u vás v minulosti nakúpili, rozhodli sa, že sa im váš tovar páči, a v budúcnosti sa k vám vrátili na ďalšie nákupy. Miera udržania vašich zákazníkov je veľmi dôležitá, pretože môže poskytnúť prehľad o skúsenostiach používateľov.

(Zdroj obrázku)

Analýzou miery udržania môžete zistiť, ako je vaša cieľová skupina spokojná s vašimi produktmi a službami. Vysoká miera udržania znamená, že robíte veľa správneho a vytvárate atmosféru, ktorá povzbudzuje zákazníkov k opakovanému návratu.

Nízka miera udržania zamestnancov je vážnym varovným signálom, ktorý ukazuje, že niekde vo vašej organizácii je zjavný problém. Môže to byť nedostatočný produkt, webová lokalita, ktorá nie je užívateľsky prívetivá, alebo tím služieb zákazníkom, ktorý odháňa ľudí. To vám ukáže, či sa musíte zamerať na zmenu dizajnu svojej webovej stránky, zlepšenie svojich produktov, webový audit vášho úsilia v oblasti SEO alebo na najatie špecialistov na zákaznícku podporu.

Môže to tiež znamenať, že vaše ceny sú príliš vysoké a konkurencia odláka vašich kedysi lojálnych zákazníkov sľubmi podobného zážitku za menej peňazí. Aby ste tomu čelili, budete musieť vytvoriť nové iniciatívy, ktoré prilákajú ľudí späť.

Vezmime si ako príklad kreditnú kartu Revvi. Táto karta ponúka program cash-back, v rámci ktorého môžete získať 1 %, keď miniete a splatíte svoju kartu. Peniaze späť začnete získavať po šiestich mesiacoch držby karty Revvi visa a môžete ich uplatniť na kredity z výpisu v krokoch po 500 bodoch alebo 5 USD. Tieto dobropisy môžete realizovať prostredníctvom aplikácie Revvi, stránky MyCCPay.com alebo telefonicky na zákazníckom servise Revvi. Táto pridaná hodnota ponúkaná finančným produktom funguje dokonale ako nástroj na udržanie zákazníkov.

Hoci udržanie zákazníkov pomáha každému podniku rásť, veľa závisí od špecifík podniku. Napríklad vo finančnej oblasti zohráva dlhodobá spolupráca zákazníkov dôležitú úlohu v záujme spoločnosti aj zákazníkov. Dobrým príkladom sú kryptografické IRA, ktoré dokážu maximalizovať výhody pre obe strany až v dlhodobom horizonte.

Aj keď je nový predaj stále dôležitý, oveľa dôležitejší je, keď je úroveň udržania zákazníkov nízka. Všetky podniky zaznamenávajú určitý odliv zákazníkov a nové obchody vám umožňujú nahradiť tých, ktorých ste stratili, a zároveň budovať základňu zákazníkov, aby ste si časom vytvorili stabilný tok opakujúcich sa príjmov.

Vaša miera udržania bude určovať dôležitosť digitálnych marketingových iniciatív na základe toho, či sa snažíte rozšíriť existujúcu základňu alebo nahradiť veľkú časť vášho vyradeného publika.

Ako sa meria retencia zákazníkov?

Metrika miery udržania zákazníkov by sa mala neustále merať. Nie je to niečo, na čo sa môžete pozrieť raz za štvrťrok a potom na to zabudnúť. Na svoje publikum by ste sa mali pozerať priebežne, aby ste zistili, kam odchádza a čo musíte urobiť, aby zostalo.

(Zdroj obrázku)

Pri výpočte miery udržania si musíte najprv vybrať obdobie, ktoré chcete merať. Pre tento príklad povedzme, že meriame jeden mesiac.

Prvým krokom je určiť, koľko zákazníkov ste mali na začiatku mesiaca. Aby to bolo jednoduchšie, použime pekné zaokrúhlené číslo, napríklad 1 000.

Ďalej musíte určiť počet zákazníkov, ktorých ste mali na konci mesiaca. Pre tento príklad môžeme povedať, že zostalo 800 zákazníkov. To však neznamená, že ste stratili 200 zákazníkov. Je tu ešte jeden faktor, ktorý treba vziať do úvahy.

Koľko nových zákazníkov ste získali za toto obdobie? Toto musíme vedieť, ak chceme správne určiť mieru udržania zákazníkov. V tomto príklade ste vytvorili 400 nových zákazníkov.

Ak chcete vypočítať mieru udržania zákazníkov, odpočítajte našich nových zákazníkov od tých, s ktorými sme ukončili mesiac.

To by bolo 800-400, čo nám dáva 400. Toto číslo teraz vydelíme počtom zákazníkov, s ktorými sme začínali, a výsledok vynásobíme 100.

Takže by to bolo 400/1 000 = 0,4 x 100 = 40.

V danom mesiaci sme si udržali 40 % zákazníkov.

Prehľad vzorca pre sledovanie retencie je nasledovný:

[(Koncový počet - noví zákazníci)/počiatočný počet] x 100

Prečo je udržanie zákazníka také efektívne?

1. Lojalita zákazníkov

Lojalita zákazníkov je jedným z hlavných cieľov každého podniku. Vytvorenie lojálneho publika spokojných zákazníkov vám uľahčí ďalšie fungovanie.

Prečo je to tak?

Verní zákazníci sú oveľa zhovievavejší. Jedna zlá skúsenosť so zákazníckou podporou nebude stačiť na to, aby ich navždy odradila. Lojálni zákazníci majú tendenciu dať vám výhodu pochybností a umožniť vám, aby ste to napravili, keď sa niečo pokazí.

(Zdroj obrázku)

Títo istí verní zákazníci sa môžu stať obhajcami značky, šíriť informácie o vašich produktoch a službách, písať pozitívne recenzie a zverejňovať informácie o vašej ponuke na sociálnych sieťach.

Lojalita a dôvera sa však budujú pomaly a dlhodobo. To znamená, že ak si chcete vytvoriť armádu verných zákazníkov, musíte si ich najprv udržať a udržať ich, aby sa k vám vracali. Preto je dôležité vynaložiť úsilie na rôzne darčeky a odmeny, ktoré vzbudzujú lojalitu. Pri vytváraní takýchto stratégií však nezabudnite na personalizáciu. Spoznajte svojich zákazníkov a obdarujte ich predmetmi, ktoré by sa im páčili. Môžete tiež použiť šablóny alebo nástroj na tvorbu koláží s umelou inteligenciou a vytvoriť originálne návrhy a odkazy pre zákazníkov, aby si zachovali lojalitu.

2. Cenová dostupnosť

Noví zákazníci sú drahí. Je to preto, že marketing na získanie zákazníka je nákladný. Musíte spustiť cielené reklamy, identifikovať kľúčové slová, vykonávať vyhľadávanie a vychovávať potenciálnych zákazníkov prostredníctvom predajného lievika.

To všetko je dôležité, ale vyžaduje to aj veľa času a peňazí.

Na druhej strane, marketing na udržanie zákazníkov je oveľa jednoduchší a nákladovo efektívnejší. Robíte marketing ľuďom, ktorí vás už poznajú, už u vás nakúpili a súhlasili so zasielaním ďalšej komunikácie.

Oslovovanie zvyčajne zahŕňa e-mailové správy, firemné bulletiny a telefonáty. To má oveľa nižšiu cenu ako marketing pre niekoho, kto nemá ani potuchy o existencii vašej spoločnosti.

O koľko nižšie?

Uvádza sa, že marketing pre existujúcich zákazníkov môže byť až sedemkrát lacnejší ako marketing pre nové firmy.

3. Odporúčania zákazníkov

Jednou z krásnych vecí na verných zákazníkoch je, že so sebou prinášajú odporúčania. K tomu dôjde, keď vás jeden z vašich verných zákazníkov odporučí priateľovi alebo členovi rodiny a ten uskutoční nákup.

(Zdroj obrázku)

Pokiaľ ide o odporúčania zákazníkov, niektoré produkty sa ľahšie propagujú ústnym podaním a priamou komunikáciou. Zvyčajne ide o produkty s ľahko vnímateľnými výsledkami, ako sú produkty na chudnutie, produkty na starostlivosť o seba, minoxidil a iné produkty na rast vlasov.

Vaši lojálni zákazníci sa stanú chodiacimi reklamnými panelmi pre efektivitu vášho podnikania a privedú ďalších zákazníkov, ktorých si potom môžete udržať a časom ich sami odporučiť.

4. Pravdepodobnosť predaja

Udržaní zákazníci majú tiež vyššiu pravdepodobnosť, že u vás nakúpia. Vaši stáli zákazníci pravdepodobne nakúpia a minú viac ako tí, ktorí k vám vstúpili prvýkrát. Preto môže zvýšenie retencie len o 5 % zvýšiť príjmy spoločnosti až o 95 %.

Samozrejme, pre niektoré podniky je to jednoduchšie ako pre iné. Tie, ktoré poskytujú viac ako jeden produkt alebo službu, majú väčšiu šancu rásť vďaka spokojným zákazníkom. Sú to ľudia, ktorí budú chcieť naďalej využívať vaše služby a zároveň sa k nim pridajú noví. Napríklad HelloRache je podnik, ktorý poskytuje virtuálnych asistentov v oblasti zdravotníctva. Medzi jej služby patria virtuálne recepčné. Ak už klienti túto službu využívajú a sú spokojní s tým, čo dostávajú, možno budú chcieť začleniť virtuálnych pisárov a virtuálnych asistentov, čím sa vrátia, aby tejto rastúcej spoločnosti priniesli ďalšie príjmy.

Záver

Vaši existujúci zákazníci predstavujú pre vašu firmu príležitosť na rast, vďaka ktorej môžete zlepšiť svoje hospodárske výsledky bez toho, aby ste museli vynakladať finančné prostriedky na získavanie nových zákazníkov.

Samozrejme, to neznamená, že môžete ignorovať získavanie nových zákazníkov. Tá bude vždy dôležitou súčasťou marketingovej skladačky podniku. Ale so zlepšeným udržaním zákazníkov môžete ušetriť peniaze, zlepšiť ich lojalitu, získať odporúčania a predávať so zvýšenou pravdepodobnosťou predaja.

Pozorne sledujte mieru udržania a využite ju na určenie toho, ako sa vám darí udržať si zamestnancov a čo je potrebné urobiť, aby ste ju ešte zlepšili.