Glas stranke: Kako povratne informacije pripomorejo k uspehu: kako povratne informacije spodbujajo uspeh

Uvod

Poslušanje strank in reševanje njihovih izzivov sta ključna začetna koraka za uspeh pri strankah. Glas stranke (VoC) ima ključno vlogo pri usmerjanju pobud na ravni podjetja za povečanje vrednosti in zagotavljanje zadovoljstva strank. Programi VoC zbirajo spoznanja, zapirajo povratne zanke in določajo prednostne naloge za izboljšave, s čimer spodbujajo zadovoljstvo in zadovoljne stranke. Družba Bain & Company pravi, da imajo podjetja, ki se odlikujejo po izkušnjah strank, od 4 do 8 % višje prihodke. Velika podjetja, kot so Amazon, American Express in Indigo, pogosto dajejo prednost izkušnjam strank, saj se zavedajo moči, ki jo imajo današnje stranke, ki lahko z nekaj kliki brez težav izbirajo med številnimi blagovnimi znamkami.

Razumevanje glasu stranke

Metode zbiranja povratnih informacij strank:

1. Ankete in vprašalniki

Uporaba vprašalnikov in anket je eden od glavnih načinov pridobivanja informacij o glasu strank. Ta orodja ponujajo organizirano metodo za pridobivanje vpogledov, saj podjetjem omogočajo, da postavljajo usmerjena vprašanja in pridobijo podatke, ki jih je mogoče meriti. Spletne ankete so med najboljšimi načini za zbiranje informacij od številnih anketirancev. Da pa bodo vaše ankete učinkovite, jih morate strateško načrtovati in izvajati.

Za najboljše rezultate:

• Anketa (in vprašanja) naj bodo kratki.
• Postavljajte preprosta vprašanja z neposrednimi odgovori (da/ne in izbirni odgovori se dobro obnesejo).
• Segmentirajte ankete na podlagi osebnosti in tako pridobite ciljno usmerjene rezultate.

2. Spremljanje družbenih medijev

Uvedba družbenih medijev je spremenila način, kako potrošniki izražajo svoja mnenja. Podjetja lahko s spremljanjem družbenih medijev v realnem času spremljajo in analizirajo razpoloženje strank, kar jim omogoča nefiltriran vpogled v javno mnenje.

3. Mnenja in pričevanja strank

Naravne povratne informacije v ocenah in pričevanjih strank so prav tako pomembne kot uradne ankete. Te zgodbe iz resničnega življenja zagotavljajo kakovostni pogled, saj poudarjajo subtilne čustvene razlike, ki jih kvantitativne metode lahko spregledajo.

4. Podatki o vedenju strank

Že samo z zbiranjem in opazovanjem vedenja potrošnikov se lahko veliko naučite. Eden najboljših načinov za to je opazovanje, kako stranke uporabljajo vaše spletno mesto. Toplotni zemljevid, na primer, vam lahko pokaže, kako stranke krmarijo po vašem spletnem mestu, in zagotovi pomembne informacije o tem, kateri elementi oblikovanja in vsebine se dobro obračajo in kateri ne. Nato lahko z uporabo tehnik, kot je testiranje A/B, ugotovite, katere spremembe so najuspešnejše. S primerjavo trditev vaših strank z njihovimi dejanji lahko ugotovite, kaj vaše stranke potrebujejo, kar je bistvena sestavina strategije in razvoja izdelkov.

5. Posneti klici

Podatke o snemanju klicev strank lahko uporabite za raziskave o glasu strank (VoC). Klici strank lahko ponudijo poglobljene informacije o tipičnih pritožbah, vprašanjih ali ugovorih glede vašega blaga in storitev.

6. Analiza konkurence:

Razumevanje referenčnih vrednosti v panogi in priložnosti za razlikovanje je mogoče pridobiti s preučevanjem povratnih informacij o strankah konkurentov. Podjetja spremljajo in ocenjujejo podatke tekmecev, da bi ugotovila njihove prednosti, slabosti in neizpolnjene zahteve strank. S primerjavo svoje ponudbe s ponudbo tekmecev ta tehnika podjetjem pomaga pri strateškem pozicioniranju.

Prednosti razumevanja stališč strank

1. Opredelitev področij za izboljšanje

Ocene potrošnikov delujejo kot kompas, ki podjetja usmerja na področja, ki jih je treba izboljšati. S pozornim poslušanjem pomislekov in predlogov strank lahko organizacije izboljšajo svojo ponudbo in spodbujajo stalen cikel izboljšav.

2. Povečanje zadovoljstva in zvestobe strank

Zadovoljna stranka je zvesta stranka. Z razumevanjem glasu stranke lahko podjetja takoj odpravijo boleče točke in zagotovijo, da se stranke počutijo slišane in cenjene. To pa spodbuja zvestobo in pozitivno govorjenje od ust do ust.

3. Pridobivanje konkurenčne prednosti

V času hude konkurence je sposobnost razlikovanja ključnega pomena. Z izkoriščanjem povratnih informacij strank lahko podjetja prilagodijo svojo ponudbo pričakovanjem strank in tako pridobijo konkurenčno prednost na trgu.

4. Optimizacija časa, virov in denarja

Po podatkih Claytona Christensena, profesorja na Harvardski poslovni šoli, je to zelo konkurenčen trg z več kot 30.000 novimi izdelki na leto, od katerih jih več kot 80 % propade. Medtem ko nekateri izdelki postanejo izjemno priljubljeni, drugi nikoli ne pridejo na trg.

Najboljši primer tega je uvedba "nove kokakole", ki jo je Coca-Cola uvedla leta 1985 in je po vsem svetu sprožila odpor. Coca-Cola je porabila več kot milijon dolarjev za razvoj "nove kokakole" in več kot milijon dolarjev za vrnitev k prvotni formuli, ko je ta propadla, kar dokazuje, kako pomemben je lahko glas stranke za uspeh blagovne znamke.

5. Izboljšan ugled blagovne znamke

Negativen ugled blagovne znamke je nekaj, česar si blagovne znamke danes ne morejo privoščiti. Današnji kupci se pred nakupom pogosto pozanimajo o spletnih ocenah, družabni mediji, kot sta Facebook in Instagram, pa omogočajo, da slabo izkušnjo stranke preprosto delijo s širokim občinstvom.

Preden postanejo svetovni pregledi, lahko vaši uporabniki svoje pritožbe in mnenja izrazijo na platformi za glas strank. S proaktivno držo lahko podjetja pokažejo svojo predanost zadovoljstvu strank, hitro odpravijo težave in preprečijo, da bi se ponovile. Posledično to vodi v razvoj zvestobe strank in opazno povečanje stopnje zadrževanja strank.

Najboljša praksa glasu strank

Pri oblikovanju programa upoštevajte najboljše prakse, ki jih navaja glas stranke.

1. Segmentiranje strank

Segmentirajte ali ustvarite osebe iz svoje baze potrošnikov, preden preučite njihovo vedenje. Ti deli vam bodo pomagali pri usmerjanju poizvedb in raziskav k ustreznim osebam, zagotovili ustreznost vaših vprašanj in poenostavili postopek zbiranja podatkov. Svojim strankam ne boste povzročili slabe izkušnje, če jim boste postavljali nesmiselna vprašanja.

2. Odkrivanje ključnih vpogledov s pravimi orodji

Močna pobuda Glas stranke potrebuje vrhunske instrumente in materiale. Kupite opremo za izboljšanje učinkovitosti in čistosti zbiranja in analize podatkov.

Predloge VoC, zemljevidi poti strank in nadzorne plošče so odlična orodja za vizualizacijo podatkov, s katerimi lahko izboljšate potek dela, poiščete nove poglede ter zagotovite učinkovito komunikacijo med oddelki in ekipami.

3. Ukrepajte na podlagi prejetih povratnih informacij

Povratne informacije so neuporabne, če jih ne upoštevate. Poleg tega želijo stranke videti dokaze, da jih poslušate. To pomeni, da morate povratne informacije strank obravnavati in reševati čim prej. Da bi to dosegli, morate ustvariti kulturo, ki ceni in daje prednost povratnim informacijam in postopku VoC.

Okrepite svoje procese in učinkovito zaprite povratno zanko tako, da zaposlenim zagotovite dovolj virov, olajšate sodelovanje in komunikacijo med skupinami in oddelki ter dokažete podporo z vrha.

Merjenje učinka povratnih informacij strank

1. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) za ocenjevanje učinkovitosti povratnih informacij

1. Neto rezultat promotorjev (NPS)

Neto promotorska ocena je pogosto uporabljena metrika, ki meri zveste stranke. Podjetja lahko ocenijo verjetnost, da bo stranka priporočila blago ali storitev, in tako določijo uspešnost svojih pobud, usmerjenih v stranke.

2. Zadovoljstvo strank (CSAT)

Meritve zadovoljstva strank kažejo, kako dobro blago in storitve izpolnjujejo pričakovanja. Z rednim ocenjevanjem rezultatov CSAT lahko podjetja spremljajo spremembe v razpoloženju strank skozi čas.

3. Stopnje zadržanja strank

Uspešnost strategij organizacije, usmerjenih v stranke, se kaže v njeni sposobnosti, da zadrži stranke. Spremljanje stopnje zadržanja strank lahko razkrije informacije o zvestobi in dolgoročnem zadovoljstvu strank.

2. Vzpostavitev povratne zanke za nenehno izboljševanje

1. Redno pregledovanje in posodabljanje postopkov povratnih informacij

Pričakovanja potrošnikov in dinamika trga so dinamični. Podjetja se lahko zavedajo spreminjajočega se trga in prilagodijo svoje strategije z rednim ocenjevanjem in posodabljanjem svojih postopkov povratnih informacij.

2. Zaprtje zanke s strankami

Zbiranje informacij je le en vidik zapiranja povratne zanke; drugi vidik je sporočanje ukrepov, sprejetih kot odziv na te vhodne podatke. V tem procesu odprtost krepi zaupanje in kaže predanost stalnemu razvoju.

Zaključek

Če povzamemo, je glas stranke strateška zahteva za podjetja, ki želijo biti uspešna na trgu, kjer vlada huda konkurenca, in ne le besedna zveza. Organizacije lahko dosežejo pomembne spremembe z uvedbo zanesljivih sistemov povratnih informacij, temeljitim razumevanjem stališč strank in uporabo tehnologije za analizo. Z vključevanjem povratnih informacij strank v postopke odločanja, ki se nato ovrednotijo z uporabo ključnih kazalnikov uspešnosti, se ustvari povratna zanka za stalne izboljšave. Glavna tema, ki se pojavlja, ko podjetja premagujejo ovire, je, da je za trajni uspeh potrebno prisluhniti glasu stranke.