9 razlogov, zakaj vaše malo podjetje potrebuje programsko opremo za delo s strankami v letu 2023

Uvod

Priznajmo si: Storitve za stranke morda niso najbolj bleščeč del vašega podjetja.

Vendar ga zagotovo ne morete prezreti, ne v tem trenutku.

Stranke zahtevajo takojšnjo, osebno prilagojeno in priročno podporo v času sodelovanja z vašim podjetjem.

Za ohranjanje strank je pomembno, da ponujate neverjetne storitve za stranke, vendar za to potrebujete programsko opremo za storitve za stranke, ki vam to olajša. Programska oprema za podporo strankam je lahko ključ do tega, da stranke ne le obdržite, temveč tudi postanejo zveste blagovni znamki.

Danes si bomo ogledali razloge, zakaj bi morali za podporo strankam uporabljati programsko opremo za storitve za stranke.

Kazalo vsebine:

• Racionalizacija delovanja
• Izboljšanje izkušenj strank
• Upravljanje podatkov o strankah
• Opolnomočenje ekipe za storitve za stranke
• Bodite pred konkurenco
• Spremljanje kazalnikov uspešnosti
• Izboljšanje sodelovanja
• Spremljajte družbene medije
• Omogočite večjezično podporo
• Podpora delu na daljavo
• Zagotavljanje vpogledov za druga poslovna področja

Razlog št. 1: Racionalizacija delovanja

Programska oprema za storitve za stranke pomaga racionalizirati poslovanje z avtomatizacijo rutinskih opravil.

Opravila, kot so odgovori na e-pošto, klepetalni boti in portali za samopostrežbo, je mogoče avtomatizirati s programsko opremo za storitve za stranke.

S tem imajo vaši predstavniki za storitve več časa, da se osredotočijo na zapletene pritožbe in poizvedbe vaših strank.

Programska oprema za izdelavo pristajalne strani za stranke SaaS lahko na primer avtomatizira ponastavitev gesla, sledenje naročilom in vračila. To bo prihranilo čas članom vaše ekipe za storitve za stranke in povečalo njihov odzivni čas na pogoste težave, kot so poizvedbe o funkcijah izdelka.

Razlog št. 2: Izboljšanje uporabniške izkušnje

Poročilo podjetja Hubspot kaže, da 90 % strank meni, da je "takojšen" odziv službe za pomoč strankam bistven dejavnik, ki ga upoštevajo pri poizvedbi ali pritožbi.

Hitreje ko se odzovete na potrebe strank, boljša je njihova izkušnja.

In kaj je boljši način za hiter odziv storitev za stranke kot uporaba orodja za storitve za stranke?

S funkcijami, kot so klepet v živo, klepetalni roboti in baze znanja, lahko stranke dostopajo do vaše ekipe za podporo ali same rešujejo svoje težave.

To izboljša izkušnjo vaših strank.

Uporaba preglednice in preklapljanje med številnimi aplikacijami je za vašo majhno ekipo neprimerna. Ne morejo dohajati zahtev strank, ki se pojavljajo iz različnih aplikacij hkrati.

Orodje za storitve za stranke pa zmanjšuje težave, saj vsa obvestila strank pripelje do vas. Prav tako hrani zapise vseh preteklih interakcij med stranko in servisnim delavcem. S tem se lahko vsak član službe za pomoč strankam hitro posveti stranki, ne da bi od nje zahteval povratne informacije.

"Ko se stranke obrnejo na vas, želijo rešiti svoja vprašanja ali težave. Ne želijo, da jih desetkrat ponovijo desetim različnim ljudem v desetih različnih oddelkih. Želijo, da je en agent pooblaščen, da učinkovito in pravilno reši njihovo težavo ali odgovori na njihovo vprašanje.

Bolj ko boste to počeli, bolj bodo stranke zaupale vaši blagovni znamki kot tisti, ki jim stoji ob strani, ko to potrebujejo."

Pravi Jenny Dempsey, vodja izkušenj strank v podjetju Apeel.

Razlog #3: Upravljanje podatkov o strankah

(Vir)

Majhno priznanje.

Ko sem delal kot notranji tržnik vodilnih vsebin, je bilo shranjevanje podatkov o strankah s pomočjo Excelove preglednice težavno. Včasih sem podatke o strankah pomešal, saj je bilo vrstice in stolpce težko prepoznati. Ne začnite me prepričevati o nesreči s podatki, zaradi katere sem se zjokala.

Upravljanje in nenehno posodabljanje podatkov o strankah v preglednici je veliko.

Pri nalaganju podatkov in celo pri izračunavanju formul lahko pride do človeških napak.

To je tudi zelo zahtevno in dolgotrajno opravilo.

Razbremenite sebe in člane ekipe z uporabo programske opreme za storitve za stranke za upravljanje podatkov o strankah.

S pravo programsko opremo lahko spremljate interakcijo s strankami in analizirate njihovo vedenje.

Ti podatki lahko zagotovijo dragocen vpogled v želje vaših strank in vam pomagajo pri sprejemanju informiranih odločitev o vašem poslovanju.

Pri upravljanju podatkov o strankah gre tudi za zaščito zasebnosti in varnosti strank. To zagotavlja, da so podatki vaših strank šifrirani, varni in zaščiteni.

Razlog #4: Opolnomočenje ekipe za storitve za stranke

Zaradi zahtevkov in pritožb strank bo vaša ekipa za storitve za stranke izčrpana.

Omogočite svoji ekipi za storitve za stranke, da bo na vrhuncu svoje igre, tako da jim zagotovite prava orodja za storitve za stranke, ki jim bodo olajšala delo.

Orodje baze znanja na primer zagotavlja vsa pogosto zastavljena vprašanja in pogosta povpraševanja strank. S tem orodjem lahko vaša ekipa za uspeh strank napoti stranke na vir baze znanja za referenco.

Oglejte si, kako ustvariti bazo znanja:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funkcije za sledenje vozovnic lahko vaši ekipi pomagajo preveriti prejete zahteve in jih razvrstiti.

Orodja za skupinsko sodelovanje, kot so Slack, Trello in Wimi, spodbujajo skupinsko sodelovanje.

Analiza uspešnosti, kot so Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics in Google Analytics, omogoča vpogled v učinkovitost vaše ekipe in prepoznavanje področij za izboljšave.

S tem, ko ekipi zagotovite sredstva, ki jih potrebuje za uspeh, članom ekipe pokažete, da cenite njihov prispevek.

Razlog #5: Bodite pred konkurenco

V današnjem poslovnem okolju je konkurenca huda. Podjetja, ki ne uspejo izpolniti pričakovanj svojih strank, tvegajo, da bodo zaostala.

77 % ameriških potrošnikov meni, da je dobra storitev za stranke temeljnega pomena za pridobitev zvestobe in poslovanja.

Storitve za stranke so torej veljavna strategija za ohranjanje prednosti pred konkurenti.

S programsko opremo za storitve za stranke pridobite konkurenčno prednost, saj lahko nudite hitro in prilagojeno podporo.

Hiverjevo poročilo o raziskavi kaže, da večina strank raje dobi hitro storitev za stranke, ne da bi ponavljale svoje pritožbe ali zahteve.

Razlog #6: Spremljajte metrike uspešnosti

S programsko opremo za storitve za stranke lahko spremljate vse pomembne metrike in sprejemate odločitve, ki temeljijo na podatkih, ter tako izboljšate svoje storitve za stranke.

Opazili ste na primer, da se je odzivni čas v zadnjih nekaj tednih povečal. Ko se poglobite v podatke, ugotovite, da se predstavnik vedno počasi odziva strankam.

S tem znanjem lahko s predstavnikom izboljšate njegovo učinkovitost ali ga prerazporedite v drugo vlogo.

Podobno lahko s spremljanjem stopnje reševanja prijav ugotovite ozka grla v postopku in ga izboljšate.

Če opazite, da reševanje določene vrste vozovnic traja veliko dlje kot reševanje drugih. Z analizo podatkov boste morda ugotovili, da ta vrsta vozovnic zahteva več usposabljanja ali sredstev za reševanje.

Nazadnje so lahko rezultati zadovoljstva strank močno orodje za razumevanje, kako dobro deluje vaša ekipa. Če so vaši rezultati stalno nizki, je to znak, da vaša prizadevanja na področju storitev za stranke niso zadostna.

To pomeni, da mora vaša ekipa opraviti več usposabljanj ali pa morate popolnoma spremeniti svoj pristop k storitvam za stranke.

Razlog #7: Izboljšanje sodelovanja

(Vir)

S programsko opremo za storitve za stranke lahko člani ekipe izmenjujejo informacije, dodeljujejo naloge in rešujejo težave strank.

Če se enemu članu ekipe zatakne, lahko zaprosi za pomoč drugega člana ekipe. To je kot klic v rezervo, ko jo najbolj potrebujete.

Vendar ne gre le za opravljanje dela. Boljše sodelovanje pomeni tudi bolj pozitivno delovno okolje. Če se člani ekipe počutijo podprte in cenjene, je večja verjetnost, da bodo zavzeti in motivirani. To lahko privede do večjega zadovoljstva pri delu in nižje stopnje fluktuacije.

Razlog #8: Spremljajte družbene medije

Stranke pričakujejo, da boste prisotni na platformah družbenih medijev in pripravljeni odgovoriti na njihova vprašanja in pritožbe. V družbenih medijih izražajo tudi svoje pritožbe glede vašega podjetja.

Vendar je upravljanje številnih kanalov družabnih medijev izziv za vsako ekipo za storitve za stranke.

Tu pride prav programska oprema za storitve za stranke.

Orodja, kot so Freshdesk, Khoros Care in Sprout Social, se uporabljajo za spremljanje komentarjev in omemb blagovne znamke v družbenih kanalih.

Tako lahko vaša ekipa za storitve za stranke nadzoruje vaše strani v družabnih medijih iz osrednje aplikacije. Pomaga jim tudi pri vzpostavljanju močne vezi s strankami.

Če se odzovete na pritožbe strank, s tem pokažete, da si prizadevate za njihovo zadovoljstvo.

Razlog #9: Omogočite večjezično podporo

Predstavljajte si to: Ste v tuji državi in potrebujete storitev za stranke. Govorite drug jezik in predstavnik na drugi strani linije vas težko razume. To je neprijetna izkušnja, zaradi katere se lahko počutite nepovezane in neslišane.

Če pa ima ta ista ekipa za pomoč strankam dostop do večjezične podpore, je komunikacija enostavna.

To je moč večjezične podpore pri storitvah za stranke.

Programska oprema za storitve za stranke lahko pomaga premostiti jezikovne ovire z zagotavljanjem prevajalskih storitev. To vam lahko pomaga pri vzpostavljanju stikov s strankami iz različnih kultur in okolij.

Zaključek

Zaradi izpostavljenosti hitri internetni povezavi stranke od vsakega podjetja pričakujejo enako hitro storitev za stranke.

Toda slediti zahtevam strank po storitvah ni enostavno, zlasti če imate majhno ekipo.

Zato potrebujete programsko opremo za storitve za stranke, ki bo izboljšala prizadevanja vaše majhne ekipe za izboljšanje izkušenj strank. Z naložbo v orodja za storitve za stranke vlagate v dolgoročni uspeh svojega podjetja.