Hantering av returer inom e-handel: Strategier för att effektivisera processer och förbättra kundnöjdheten

Introduktion

Oavsett om vi gillar det eller inte är returer oundvikliga i all e-handel.

Faktum är att kunderna skickar tillbaka mellan 15 % och 40 % av sina inköp på nätet. Tänk nu på detta: 740 % av konsumenterna anser att e-handlarna måste förbättra sina returprocesser.

Vad bör du veta om returhantering inom onlinehandel? Hur korrelerar moderna e-handelstrender med kundnöjdhet? Och vilka strategier kan man använda för att förbättra returprocessen?

Den här guiden ger dig alla svar och verktyg för att effektivisera e-handelsreturer och göra dina kunder nöjda. Som en bonus kan du efteråt läsa om två alternativa sätt att hantera e-handelsreturer.

Hoppa in.

Vad är returhantering för e-handel?

Returhantering inom e-handel handlar om att hantera kunder som vill returnera produkter som köpts online. En av de viktigaste delarna är omvänd logistik - att flytta tillbaka varor från kunden till företaget efter att de har sålts. Syftet är att säkerställa en sömlös och smidig returupplevelse för köparna och förhindra onödiga affärsförluster.

Här är en lista över de vanligaste anledningarna till att e-handelskunder vill skicka tillbaka en produkt:

• Den beställdes av misstag.
• Den har fel färg, storlek, form etc.
• Det behövs inte längre.
• Den motsvarar inte beskrivningen eller förväntningarna.
• Den saknar delar.
• Den är skadad.
• Den har ett bättre pris i en annan e-butik.

Varje situation är unik. Men generellt sett påverkar varje sådan upplevelse hur dina kunder ser på ditt varumärke. Läs vidare här.

Hur returhantering påverkar kundupplevelsen inom e-handel

Upplevelsen av returer är en kritisk faktor för kundnöjdhet, vilket i sin tur är en förutsättning för kundlojalitet.

Titta bara på dessa siffror:

• 50 % av köparna anser att det är oerhört viktigt för deras köpupplevelse på nätet att det är enkelt att returnera varor till återförsäljare.
• 96 % av konsumenterna anser att returpolicyer visar hur mycket varumärken bryr sig om sin publik.
• Nästan sex av tio (57 %) kunder skulle aldrig köpa från ett företag igen efter en dålig upplevelse efter köpet.
• 97 % av kunderna kommer sannolikt att handla mer i en e-butik om de får en positiv upplevelse i samband med returen.
• Mer än hälften av internetanvändarna, närmare bestämt 58,4%, köper produkter eller tjänster på nätet varje vecka.

Som du kan se kan en enkel och strömlinjeformad returprocess öka kundernas förtroende för ditt varumärke och öka produktförsäljningen. Låt oss se hur du kan förenkla och underlätta processen för att uppnå kundnöjdhet.

Så optimerar du dina e-handelsreturer och gör dina kunder nöjda

Nedan följer fem exempel på bästa praxis med exempel från verkligheten.

1. Utarbeta en köpvänlig returpolicy

Visste du att 67 % av konsumenterna skulle kontrollera din returpolicy innan de köper en produkt från dig?

En bra returpolicy gör att online-shoppare kan genomföra sina köp utan att ångra sig. Det kan hjälpa dig att säkerställa varumärkestransparens och vinna konsumenternas förtroende.

Alla e-handelsföretag bör skapa en smidig returpolicy för att förbättra kundernas shoppingupplevelser", anser Prabhath Sirisena, medgrundare och CPO på Hiveage. "En dedikerad sida för detta måste vara synlig och tillgänglig direkt från hemsidan. Dessutom bör den innehålla steg-för-steg-instruktioner om vad en kund ska göra för att returnera en vara.

När det gäller varaktigheten är ett returfönster på 30 dagar en vanlig praxis bland återförsäljare. Men du kan förlänga ditt till 45 eller till och med 60 dagar, vilket ger dina kunder mer spelrum", säger han.

Nike, till exempel, har en 60-dagars returpolicy med vissa undantag. Vissa varumärken går ännu längre och ger så många som 90 dagar för att returnera varor. Ett av dessa är EleMake, som säljer högsäkerhetslås. Varumärket beskriver också tydligt riktlinjerna för icke-installerade och installerade produktreturer.

2. Övergå till papperslösa returer

Om du inte redan har gjort det, finns det ingen bättre tidpunkt än nu.

Med anpassade QR-kodsetiketter kan e-handlare slå två (eller till och med tre!) flugor i en smäll när de hanterar kundreturer. För det första stöder sådana digitala lösningar hållbarhet och hjälper till att bli grönare. För det andra sparar de tid och pengar. Och för det tredje gör de kunderna helt nöjda med returprocessen genom att förenkla och påskynda hela förfarandet.

Så om du vill revolutionera dina kunders returupplevelse är en utskriftsfri QR-kod ett måste.

När de får välja föredrar över 50% av kunderna papperslösa etiketter. För att tillfredsställa sina kunder har företag som Amazon, Nike och ASOS redan infört pappersfria returalternativ i sina e-handelsbutiker.

3. Anpassa återvändande erfarenheter

Det finns ett underskattat värde i att göra rätt när det gäller personalisering. Det fungerar inte bara för att öka produktiviteten i e-handelsförsäljningen utan också för att hantera returer på ett effektivt sätt.

Detaljhandlare bör sluta tillämpa en strategi som passar alla när det gäller returhantering. I ett försök att påskynda omnikanal-handeln och leverera en bättre upplevelse efter köpet bör företagen överväga personliga returer. Ett av de säkraste sätten att göra det är att utveckla en unik returpolicy för till exempel lojala eller långsiktiga kunder.

I vilket fall som helst måste varumärken sträva efter att göra det personligt för varje köpare.

Hur vet du vad dina kunder förväntar sig av dig? Till exempel: vill de vänta på din lokala upphämtningstjänst eller vill de hellre ta med paketet till den angivna punkten eller din logistikpartner (UPS, USPS, FedEx, etc.)?

För att ta reda på det kan du samla in kundfeedback och utnyttja dataanalyser för att tillgodose kundernas behov och förbättra deras upplevelser när du utför omvänd logistik. Kolla in hur olika varumärken utnyttjar kraften i personlig marknadsföring för att förbättra kundernas returupplevelse:

• Program för lokal upphämtning - Levi's
• "Personlig returpolicy" om en kund behöver en specifik tidsram för att skicka tillbaka den köpta varan - Jones & Son
• Gratis returfrakt för köpare som väljer att få en kredit i butiken istället för en återbetalning - Dollskill
• Förlängd returperiod på 90 dagar endast för VIP - Road Runner Sports

Bara 9% av varumärkena har hittills implementerat VIP-returprogram. Du kan bli en av de pionjärer inom e-handeln som använder en sådan taktik för att glädja kunderna med trevliga bonusar för att de är lojala.

På tal om gratis frakt för returnerade varor förlitar sig e-handelsföretag på denna strategi mer ivrigt, faktiskt. Låt oss diskutera det mer djupgående i nästa stycken.

4. Erbjud gratis returfrakt

Enligt MySizes undersökning kommer 60% av konsumenterna inte att köpa från ett företag om det inte garanterar noll fraktkostnader för returnerade varor. Gratis returfrakt kan faktiskt förbättra din kundlojalitet och bidra till din e-handelstillväxt totalt sett.

Ta en titt på exemplet nedan:

Köpare kan njuta av gratis frakt för returnerade varor på FITUEYES inom 30 dagar efter köpet.

Det är dock värt att veta att en sådan gest kan bli ganska kostsam för en e-handlare.

Även om hela returprocessen kan kosta dig en hel del finns det några strategiska sätt att minimera förlusten och samtidigt vinna över dina kunder. Du kan begränsa gratis returfrakt till vissa specifika fall. För att bara nämna några: som en del av ditt kundlojalitetsprogram; för särskilda produktkategorier; endast vid byten; eller engångs giltig fri frakt av returnerade produkter.

Så här gör Jackson Wayne, ett amerikanskt varumärke för lädervaror (se skärmdumpen).

5. Och slutligen - automatisera!

Returhantering är ett av de obligatoriska automatiseringsområden som du definitivt bör överväga för att eliminera de stora problem som alla framgångsrika e-handelsföretag förr eller senare ställs inför.

Varför inte använda en enhetlig plattform för smartare avkastning?

En automatiserad lösning för returhantering i e-handeln kan avlasta dig och sätta hela processen på autopilot. Ett sådant verktyg kan hjälpa dig att centralisera returer på ett ställe och hantera logistiknätverket. Det gör att du kan spåra returnerade produkter och effektivisera allt arbete med dem: insamling, utvärdering av skick, påfyllning av lager osv.

Du kan välja ett av följande returhanteringssystem:

• ReverseLogix
• LoopReturneringar
• ParcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Swaphandel
• Återkommande

Till exempel:

När du planerar att starta en returprocess hos Zutano måste du gå till Returns Center som drivs av Returnly.

Här är ett annat exempel på Loblolas returcenter som hanteras av AfterShip.

Överväg också att införa ett rekommendationsprogram för att uppmuntra dina nöjda kunder att sprida ordet och locka nya kunder till din e-handel.

Alternativa strategier för effektiv returhantering inom e-handel

Du kan alltid föreslå några alternativa varianter för dina kunder när det är möjligt: tillgodokvitto eller byte.

Kredit i butik

Utan att överdriva är butikskredit en av de bästa alternativa strategierna för att effektivisera returhanteringen. Det hjälper dig att se till att pengarna stannar inom din e-handelsverksamhet, uppmuntrar till upprepade köp och behåller fler kunder. Det ger också både dina kunder och dig mer flexibilitet när det gäller att göra val.

I vissa fall kan det till och med förhindra en retur helt och hållet. Låt oss anta att en kund har handlat hos dig och sedan hittat samma produkt 20 USD billigare i en annan e-butik. Nu vill kunden returnera varan och få pengarna tillbaka (ja, vissa kunder gör det). I det här läget kan du erbjuda en butikskredit för att täcka mellanskillnaden.

Utbyte

Att omvandla en retur till ett utbyte kan vara en stor konkurrensfördel om det görs på ett smart sätt.

Byten är mer värdefulla än returer och återbetalningar eftersom de bidrar till lönsamheten i ditt företag. Du förlorar ingenting och dina kunder blir helt nöjda med de utbytta produkterna. Genom att ge dina köpare rätt produkter skapar du lojalitet och ökar kundernas livstidsvärde.

Dessutom kan du erbjuda alla tre alternativen enligt kundens önskemål: retur med full/delvis återbetalning, byte eller tillgodohavande i butik.

Hantera e-handelsreturer som ett proffs med dessa tips

Med den snabbt växande e-handeln kan ditt företag ställas inför utmaningen att hantera en lavin av produkter som skickas tillbaka till dig. Genom att använda de strategiska åtgärder och tekniker som nämns i den här artikeln kan du förbättra returhanteringsprocessen för din online-verksamhet och i slutändan optimera kundupplevelsen.