Як налаштувати CRM, що живить велике агентство цифрового маркетингу на прикладі HubSpot та Verseo

Вступ

Кожному власнику компанії на певному етапі доведеться зіткнутися з суворою правдою - у сучасному світі CRM є не просто можливістю, а скоріше необхідністю, якщо ви хочете розширити свій бізнес. Вона більше не дає конкурентної переваги - в базовому вигляді вона просто скорочує технологічний розрив між пелотоном і відстаючими. Ретельний вибір і з часом освоєння функціоналу CRM може вивести компанію в лідери.

Ми довго експериментували з CRM-програмами, перш ніж нарешті зупинилися на HubSpot. Завдяки цим рокам становлення ми знали, чого очікувати такому бізнесу, як наш - зростаючому агентству цифрового маркетингу, чому нам слід вчитися і в якому напрямку рухатися.

Покажемо, як ми використовуємо CRM-систему - які функції digital-маркетингові агенції, такі як Verseo, вважають обов'язковими, необов'язковими або марними. І як успішно спростити бізнес-процеси з великою ефективністю. Читайте далі!

Що таке CRM-система?

Хоча це може здатися очевидним, давайте почнемо з деяких визначень. CRM розшифровується як Customer Relationship Management (управління взаємовідносинами з клієнтами). З точки зору бізнесу це зазвичай означає програмне забезпечення, яке допомагає керувати контактами і, якщо можливо, маркетингом, продажами та сервісною діяльністю. Цифровий ринок процвітає завдяки таким програмам, як Salesforce, HubSpot, Zoho, Бітрікс24, Salesmanago, Pipedrive та багатьом іншим. Кожен з них має однакове ядро, але абсолютно різну філософію, логіку, користувацький досвід (UX) та додаткові функції або інтеграцію із зовнішніми сервісами.

У Verseo ми зрозуміли це досить рано, після кількох місяців використання Excel як CRM-інструменту. Динамічні зміни, маркетингові узгодження, відстеження комунікацій - все це разом узяте становить неабиякий виклик для бізнесу. І Excel точно не був "тим самим" - принаймні, коли мова йде про управління контактами.

Оптимізація процесу продажів

Однією з головних причин, чому Verseo вирішила впровадити Hubspot, була необхідність оптимізувати процес продажів. Використовуючи інструменти автоматизації продажів Hubspot, Verseo змогла автоматизувати процес продажів від генерації лідів до закриття угод. Програмне забезпечення дозволило відділу продажів відстежувати поведінку потенційних клієнтів, визначати їхні пріоритети та встановлювати подальші завдання, що зробило весь процес більш ефективним та результативним. В результаті Verseo збільшила продуктивність продажів і скоротила час, необхідний для закриття угод.

Які функції були найважливішими на цьому етапі?

• Розсилки - базова автоматизація, яка в комерційному контексті дозволяє фахівцям з продажу повертатися до контактів через деякий час і відстежувати можливості співпраці;
• Поштові шаблони - зі зростанням кількості листів це стало скоріше необхідністю, ніж опцією;
• Здійснення та запис дзвінків - основа не тільки холодних дзвінків, але й комерційної роботи як такої.

Сьогодні ми використовуємо переважну більшість функцій Sales Hub - конвеєри угод, зустрічі, автоматизацію та багато іншого.

Які функції HubSpot, що стосуються продажів, ми вважаємо менш важливими?

Прогнозування - інструменту не вистачає деяких опцій, і він більше схожий на наповнювач, ніж на самостійний функціонал.

Посилення маркетингових зусиль

Наступним кроком стало впровадження Marketing Hub, щоб інструменти автоматизації маркетингу Hubspot допомогли Verseo посилити наші маркетингові зусилля. У двох словах, це програмне забезпечення дозволило команді маркетологів створювати цільові кампанії та керувати ними, а також відстежувати залученість клієнтів. Використовуючи інструменти аналітики та звітності Hubspot, Verseo змогла отримати цінну інформацію про нашу маркетингову діяльність та приймати рішення на основі даних для вдосконалення маркетингової стратегії.

Дивіться також 61 статистику Ranktracker щодо автоматизації маркетингу за 2023 рік

Які функції HubSpot ми вважаємо корисними для маркетингу?

Конструктор цільових сторінок - ми почали створювати посібники, пов'язані з різними сферами цифрового маркетингу (Verseo Academy). Завдяки конструктору цільових сторінок весь процес став набагато простішим, ніж раніше, наприклад, за допомогою "традиційних" методів веб-розробки. A/B-тестування також є дуже корисною функцією;

Форми - як бізнес, що пропонує послуги, нашою основною метою в продажах є збір потенційних клієнтів - інструмент форм HS зручний у використанні, а контакти з відповідними полями потрапляють одразу до бази даних;

Соціальні мережі - ми керуємо публікацією постів і відстежуємо їх результати в LinkedIn, Facebook та Instagram;

Інформаційні розсилки - ми надсилаємо клієнтам різноманітні матеріали - новини, дрібниці, пропозиції та оновлення. Можливості розсилки HubSpot дозволяють користувачам відмовитися від таких сервісів, як Freshmail або Mailchimp;

Інтеграція з Google Ads, Facebook Ads і LinkedIn Ads - для агентства, чиєю сильною стороною є PPC-кампанії, можливість моніторингу кампаній і, перш за все, експорту груп записів з ГС до вищезазначених систем на основі визначених активностей є величезною перевагою;

Автоматизований аналіз лід ів - тобто присвоєння категорій лідам на основі декількох заздалегідь визначених факторів з певною вагою (скоринг лідів);

Які функції HubSpot, що стосуються маркетингу, ми вважаємо менш важливими?

SEO-інструменти - рекомендації щодо пошукової оптимізації, а також інтеграція з Google Search Console можуть бути корисними, але загалом модуль не може замінити зовнішні інструменти, такі як Ahrefs, Semstorm, Senuto та Google PageSpeed Insights.

Покращення обслуговування клієнтів

Інструменти HubSpot для обслуговування клієнтів також виявилися цінним активом для Verseo. Протягом багатьох років Asana була основним програмним забезпеченням для управління сервісними завданнями. За допомогою Hubspot команда підтримки змогла відстежувати взаємодію з клієнтами, керувати тикетами та надавати персоналізовану підтримку. Програмне забезпечення дозволило команді швидко реагувати на запити клієнтів, визначати пріоритетність нагальних питань та покращити загальний клієнтський досвід. Це призвело до підвищення рівня задоволеності клієнтів та покращення їхнього утримання.

Service Hub призначений для управління тикетами від клієнтів, але його також можна використовувати як внутрішній інструмент для організації адміністративних завдань - метафорично кажучи, за допомогою Service Hub ми можемо вбити двох зайців одним пострілом.

Які функції HubSpot ми вважаємо корисними для обслуговування наших клієнтів?

Тікети та конвеєри - ми можемо ідентифікувати кожен сервісний тікет і перевірити, хто над ним працює, побачити рівень його терміновості тощо;

NPS (Net Promoter Score ) - автоматизація форм NPS дозволяє не тільки економити час, але й збирати важливу інформацію про задоволеність клієнтів;

Які функції HubSpot, що стосуються обслуговування, ми вважаємо менш важливими?

База знань - але ідея так званої "Вікіпедії для наших клієнтів" видається слушною, і те, що ми не втілили її в життя, є суто нашою провиною.

Автоматизація - це сила

Робочі процеси сприяють повній автоматизації на основі полів властивостей контакту - це може бути посада в компанії, участь у заході, заповнення форми, відображення підсторінки і практично все, що завгодно. У HubSpot можливості використання робочих процесів залежать від модуля - наприклад, Sales Hub дозволяє автоматизувати аспекти, пов'язані з продажами, Marketing Hub робить те ж саме, коли мова йде про маркетинг (наприклад, відправка вищезгаданих розсилок) на основі виконання контактами певних умов або наших дій.

Звітність

CRM збирає багато даних про клієнтів, відносини, продажі, але в цьому сценарії вона також відстежує маркетингову діяльність. Розгорнута звітність дозволяє аналізувати обидві ці галузі як єдиний організм. Це дає цілісну (або принаймні близьку до неї) картину результатів окремих видів діяльності в компанії. Дані можуть бути об'єднані в значній мірі - але в основному мова йде про попередньо визначені звіти і кастомні звіти, якщо ми хочемо виміряти щось за межами стандартного набору, пропонованого HubSpot.

Інтеграції

HubSpot можна інтегрувати з багатьма зовнішніми інструментами. Платформа пропонує багато нативних інтеграцій, таких як вищезгадані Google Ads, Google Search Console, Analytics або Messenger. Якщо офіційної інтеграції немає - вправний програміст може створити власну.

Які інтеграції HubSpot ми використовуємо щодня?

• База даних Центрального статистичного управління - HubSpot заповнює дані компанії, такі як адреса, податковий ідентифікаційний номер або тип галузі;
• Google Chat - у поєднанні з автоматизацією NPS, ми отримуємо сповіщення щоразу, коли клієнт заповнює опитування щодо задоволеності клієнтів;
• Google Ads та інші інструменти PPC - як компанія, що широко використовує Google Ads та Meta (Facebook) Ads, це допомагає нам відстежувати ефективність наших кампаній;
• Search Console & Analytics - дуже корисний для аналізу відвідуваності сайту;
• Інвойс творець - ми створили безперервну інтеграцію з системою виставлення рахунків, яка на основі транзакцій і повідомлень (тікетів) в HubSpot, що містять відповідні поля даних, надсилає пакет інформації, необхідний для виставлення рахунку через веб-хук.

Висновок

Впровадження Hubspot стало значним кроком для Verseo з точки зору покращення наших бізнес-операцій у широкому сенсі. В результаті Verseo змогла підвищити продуктивність продажів, покращити рівень задоволеності клієнтів та приймати рішення на основі даних для покращення загальної ефективності бізнесу.

Чи складно було впровадити HubSpot в компанії, де працює понад 100 співробітників (і ця цифра постійно зростає)? Безумовно. Головною перешкодою, безумовно, було подолання людського фактору - впровадити таку велику платформу, навіть у технічно підкованій компанії, дійсно важко. Однак - місія виконана.