Майбутнє клієнтського сервісу: Тенденції, на які варто звернути увагу у 2024 році

Вступ

Сьогодні ринок постійно змінюється, а разом з ним змінюються і очікування клієнтів. Компаніям необхідно розуміти поведінку та очікування клієнтів, щоб адаптувати свої пропозиції та обслуговування відповідно до них. Щоб залишатися конкурентоспроможними на цьому мінливому ринку, вони повинні стежити за тенденціями у сфері клієнтської підтримки.

У цьому блозі ми заглибимось у майбутнє обслуговування клієнтів, висвітливши ключові тенденції, до яких потрібно готуватися компаніям.

Що таке відмінний досвід обслуговування клієнтів?

Бездоганне обслуговування клієнтів передбачає задоволення та перевершення їхніх очікувань. Це означає, що ми робимо все можливе, щоб забезпечити високоякісне, персоналізоване та чуйне обслуговування клієнтів, яке гарантує, що клієнти відчувають, що їх цінують і поважають. Це означає побудову міцних стосунків, оперативне вирішення проблем клієнтів, надання надійної, точної інформації та ефективне вирішення питань. Це також вимагає розуміння потреб клієнтів і постійного пошуку шляхів покращення продуктів та послуг на основі їхніх відгуків.

Відмінне обслуговування клієнтів сприяє підвищенню їхньої задоволеності, лояльності та позитивної репутації.

Як виглядає майбутнє клієнтського сервісу?

Хоча неможливо точно передбачити, що чекає на клієнтський сервіс у майбутньому, ми можемо проаналізувати останні тенденції, щоб передбачити його напрямок.

Штучний інтелект та автоматизація залишатимуться в центрі уваги.

Штучний інтелект полегшив командам, особливо у віддаленому або розподіленому робочому середовищі, успішну координацію в наданні послідовного, першокласного обслуговування клієнтів. Ми очікуємо, що інструменти штучного інтелекту будуть розвиватися, ставати більш досконалими та широко використовуваними:

- Взаємодія з клієнтами за межами основних питань підтримки.

- Розуміння настроїв і поведінки клієнтів.

- Розуміння та класифікація відгуків клієнтів.

- Подальша автоматизація рутинних завдань і процесів.

- Розбиття даних про клієнтів для отримання дієвих інсайтів.

- Сприяння предиктивній аналітиці.

- Надання командам по роботі з клієнтами можливості надавати кращі послуги.

Штучний інтелект в обслуговуванні клієнтів

Рекомендації

Бізнесу слід врахувати наступне:

- Інвестуйте більше коштів у штучний інтелект та інструменти автоматизації, такі як чат-боти та віртуальні асистенти, щоб оптимізувати обслуговування клієнтів.

- Алгоритми штучного інтелекту настільки хороші, наскільки хороші дані, на яких вони навчаються. Тому для того, щоб ваші дані були точними, повними та оновленими, необхідно забезпечити їх надійне джерело для навчання моделей штучного інтелекту.

Клієнти вимагають високо персоналізованого досвіду

Оскільки взаємодія з клієнтами стає все більш діджиталізованою, вони очікують, що більш персоналізований досвід стане нормою, а не винятком. Клієнти очікують, що їх визнаватимуть як особистостей з унікальними потребами, а не ставитимуться до них як до однорідної групи. Вони очікують, що послуги будуть простими, але індивідуальними і надаватимуться в режимі реального часу через їхні улюблені канали зв'язку.

Крім того, вони очікують, що веб-сайти компаній будуть знати історію їхніх покупок та вподобань і адаптуватимуть їхній досвід користування ними.

Рекомендації

Компаніям доведеться вийти за рамки простого звернення до клієнта на ім'я в електронному листі або під час дзвінка.

Очікування персоналізації в режимі реального часу вимагатиме від вас цього:

- Використовуйте технології, які допоможуть вам відстежувати шлях клієнта.

- Надавайте пріоритет персоналізації на кожному носії підтримки клієнтів.

- Негайно вибачайтеся перед клієнтами, якщо ви не виправдали їхніх очікувань.

Багатоканальний досвід без тертя

Сучасні клієнти не лише очікують, що ви надасте їм різні варіанти зв'язку зі службою підтримки, але й зрозумієте, як правильно користуватися їхніми улюбленими платформами. Насправді, опитування NICE показало, що 96% споживачів очікують, що компанії спростять їм перемикання між каналами.

Безперебійне обслуговування клієнтів на всіх каналах

Рекомендації

Прагнучи покращити комунікацію з клієнтами, прагніть до:

- Сприяйте безперешкодній взаємодії на всіх платформах - від цифрових способів, таких як чат і обмін повідомленнями в додатках, до традиційних методів, таких як телефонні дзвінки та особиста взаємодія.

- Впровадьте програмне забезпечення зі спільною поштовою скринькою, щоб централізовано обробляти взаємодію з кількох каналів. Це дозволить вашій команді переключатися між різними каналами зв'язку в міру просування розмови. Це також гарантує, що жодна інформація не буде втрачена в процесі.

Проактивна підтримка клієнтів

У майбутньому, коли клієнти вимагатимуть миттєвого та безперебійного обслуговування, впровадження проактивного обслуговування клієнтів може вивести вашу компанію в лідери. Проактивне обслуговування клієнтів допоможе вам у цьому:

- Підвищення операційної ефективності.

- Зменшити обсяг вхідних запитів на обслуговування.

- Запобігайте переростанню потенційних проблем у більші.

- Підвищення рівня задоволеності та утримання клієнтів.

Рекомендації

- Використовуйте предиктивну аналітику та [штучний інтелект] (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), щоб змінити підхід від реагування на проблеми до їх попередження. - Точно визначте сфери, де клієнти найчастіше стикаються з труднощами, відчувають розчарування або повністю відмовляються від спілкування.  

Інвестиції в найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів можуть стати початком створення проактивної готовності. Таке програмне забезпечення ефективно: - аналізує дані про клієнтів для отримання цінної інформації; - прогнозує потенційні проблеми і пропонує своєчасні рішення; - сприяє безперешкодному спілкуванню з клієнтами; - зменшує зусилля і розчарування клієнтів.

Це допомагає продемонструвати клієнтам, що ваш бізнес прагне забезпечити стабільно позитивний досвід, який вартий їхніх інвестицій.

Мобільна підтримка має важливе значення

Зі збільшенням використання смартфонів все більше клієнтів звертаються за підтримкою через різні мобільні платформи, такі як корпоративні додатки, соціальні мережі та служби обміну повідомленнями. Згідно з дослідженням Salesforce, 82% клієнтів зараз використовують мобільні пристрої для звернення до служби підтримки. Смартфони забезпечують підвищену доступність, зручність і вирішення проблем у режимі реального часу, що й надалі визначатиме майбутнє обслуговування клієнтів.

Рекомендації

Враховуючи, що Super Office виявив, що 57% клієнтів не підтримають компанію з погано розробленим веб-сайтом на мобільних пристроях, для бізнесу вкрай важливо, щоб це було зроблено:

- Створюйте оптимізовані для мобільних пристроїв веб-сайти, додатки та чат-боти, щоб забезпечити безперебійне обслуговування клієнтів на мобільних пристроях.  

Інтегруйте доповнену реальність (AR) у мобільну підтримку, щоб забезпечити інтерактивне усунення несправностей і демонстрацію продуктів, революціонізуючи спосіб надання клієнтської підтримки.

Клієнти очікують кращого досвіду

Сучасні провідні бренди встановили високі стандарти обслуговування клієнтів, надаючи винятковий досвід, що значно вплинуло на очікування споживачів. Тепер клієнти очікують, що кожен бізнес, з яким вони взаємодіють, має відповідати цьому стандарту обслуговування, інакше вони переключаться на конкурентів.

Підвищення очікувань клієнтів

---

Рекомендації

Така зміна в очікуваннях споживачів вимагає від вас приділяти першочергову увагу наданню неперевершеного обслуговування клієнтів. Ви можете досягти успіху в цьому:

- Інвестування в сучасне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів.

- Покращення часу першої реакції та вирішення проблем вашої служби підтримки.

- Забезпечення вашої сильної присутності в Інтернеті.

- Впровадження креативних стратегій залучення клієнтів та подальших дій.

- Постійно збираємо відгуки клієнтів, які можуть бути використані в роботі.

- Бути прозорими та чесними з клієнтами.

- Регулярний перегляд та покращення практики обслуговування клієнтів.

Лише дотримуючись таких стратегій, ви зможете задовольнити або навіть перевершити очікування клієнтів.

Зростання відеопідтримки

Можливість запропонувати максимум інформації за короткий час і побудувати міцні зв'язки зробила відеодзвінки важливим інструментом в обслуговуванні клієнтів. Інструменти для відеоконференцій, такі як Zoom, широко використовуються для проведення вебінарів, сеансів запитань і відповідей у прямому ефірі або індивідуальних зустрічей з клієнтами. Інші платформи, такі як YouTube і Loom, допомагають командам, що працюють з клієнтами, створювати навчальні відео, які клієнти можуть переглядати у зручний для них час.

Використання відео для підтримки клієнтів

---

Рекомендація

- Використовуйте відеодзвінки більш інтенсивно, щоб пропонувати миттєву, індивідуальну підтримку та налагоджувати глибші й цінніші зв'язки зі своїми клієнтами.

Зростання попиту на можливості самообслуговування

Оскільки все більше підприємств переходять в онлайн, зростає попит на цілодобовий доступ до послуг.

Сьогодні багато клієнтів, особливо молодих і технічно підкованих, віддають перевагу ресурсам самообслуговування, оскільки вони пропонують більше контролю, конфіденційності та доступності, ніж традиційні канали обслуговування клієнтів.

Сучасні інструменти самообслуговування, такі як інтерактивні системи голосової відповіді, програмне забезпечення баз знань, чат-боти, клієнтські портали та автоматизовані системи замовлень, дозволяють клієнтам отримувати доступ до послуг, здійснювати покупки або вирішувати питання у зручний для них час, без необхідності взаємодії з людиною.

Прогнозується, що схильність до самообслуговування буде ставати все більш поширеною в міру того, як клієнти стають все більш комфортними і знайомими з технологіями, а також зростаючою складністю і використанням штучного інтелекту.

Наприклад, чат-боти зі штучним інтелектом вже еволюціонували від управління простими запитами клієнтів до вирішення більш складних завдань.

Рекомендація

Щоб задовольнити цей попит, вам доведеться це зробити:

- Виділіть необхідні ресурси для обробки запитів від [92% клієнтів] (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20кажуть%20що%20вони%20використовували%20базу%20знань%20для%20самостійної%20сервісної%20підтримки%20якщо%20вона%20була%20доступна.), які стверджують, що використовували б базу знань, якби вона була доступна.

Збільшення використання платформ соціальних мереж для обслуговування клієнтів

Сучасні клієнти проводять значну кількість часу на різних платформах соціальних мереж. Як наслідок, вони частіше висловлюють занепокоєння через ці платформи та очікують, що бізнес буде готовий оперативно реагувати на їхні проблеми.

Безпосередність, доступність і зручність соціальних мереж зробили їх ідеальною платформою для обслуговування клієнтів. Вони також дають можливість клієнтам голосніше заявити про себе, коли вони задоволені чи незадоволені обслуговуванням.

Рекомендації

Компанії можуть скористатися цією тенденцією, інтегрувавши соціальні мережі у свою стратегію обслуговування клієнтів. Вони можуть досягти цього наступним чином:

- Створення спеціальних облікових записів для обслуговування клієнтів на різних платформах.

- Наявність команди управління соціальними мережами, яка відповідає на запити клієнтів.

- Використовуйте інструменти соціального прослуховування для збору відгуків та моніторингу згадок про ваш бренд.

** Підвищення рівня безпеки та конфіденційності даних

Оскільки компанії продовжують збирати, зберігати та управляти даними клієнтів, щоб адаптувати свої послуги та формувати стратегії, вони все частіше стають потенційними цілями для кіберзлочинців. За прогнозами, витоки даних, які, як відомо, призводять до значних фінансових втрат і шкодять репутації компанії, стануть ще більш поширеними і витонченими в майбутньому.

Витік даних

---

Рекомендації

Кіберзлочин може мати руйнівний вплив на бізнес-операції. Щоб бути в безпеці, ми радимо вам це зробити:

- Інвестуйте в надійні заходи кібербезпеки, щоб підвищити безпеку обслуговування клієнтів.

- Постійно переглядайте свою політику управління даними, щоб гарантувати дотримання законів про захист даних.

Зворотний зв'язок з клієнтами, що керує прийняттям рішень.

Зростання популярності соціальних мереж та сайтів з відгуками надало клієнтам видимі платформи для публічного висловлення своєї думки про бізнес, що значно посилило їхній вплив. Отже, компанії визнали, що відгуки клієнтів є не просто цінними, але й важливими для вдосконалення продуктів та послуг.

Очікується, що значення відгуків та рецензій клієнтів зростатиме й надалі, виступаючи ключовим індикатором для виявлення сильних і слабких сторін бізнесу. Це також допоможе компаніям модифікувати свої маркетингові стратегії та пропозиції відповідно до очікувань клієнтів.

Відгуки клієнтів

Рекомендації

Ігнорування відгуків клієнтів - це ризик, який ви більше не можете собі дозволити, якщо хочете залишатися конкурентоспроможними. Щоб процвітати в епоху, коли клієнтоорієнтованість є визначальною, компаніям варто розглянути наступні рішення:

- Звертайте увагу на проблеми клієнтів; - Дайте клієнтам знати, що їхні відгуки цінують; - Вносьте необхідні корективи відповідно до вподобань клієнтів.

Емпатія до клієнта все більше стає важливою стратегією

Емпатія в обслуговуванні клієнтів полягає в розумінні почуттів, потреб і перспектив клієнта, що сприяє розвитку міцних відносин з ним і підвищенню його лояльності. Незважаючи на швидкі темпи змін у сфері обслуговування клієнтів, цінність людської емпатії залишається надзвичайно важливою.

Сьогодні компанії все частіше інтегрують емпатію у свої стратегії обслуговування клієнтів, щоб збалансувати ефективність цифрових технологій з емоційним зв'язком, якого прагнуть клієнти.

Рекомендація

Щоб не відставати від цієї тенденції, бізнесу необхідно це робити:

- Навчити представників служби підтримки клієнтів емпатійній мові та емоційному інтелекту. - Впровадити емпатійні цінності в політику та практику обслуговування клієнтів.

Потенційні виклики в майбутньому обслуговуванні клієнтів

Поява нових технологій і все більш цифровий характер тенденцій в обслуговуванні клієнтів створюють кілька потенційних викликів у майбутньому.

Питання штучного інтелекту та автоматизації

Хоча штучний інтелект і засоби автоматизації можуть підвищити ефективність і знизити витрати, вони також мають свої недоліки:

-Брак людського дотику: Інструменти штучного інтелекту ризикують створити знеособлену взаємодію та відштовхнути клієнтів, які воліли б спілкуватися з реальними агентами з обслуговування клієнтів.

- Складніта заплутані алгоритми ШІ: Існує проблема забезпечення того, щоб системи ШІ були запрограмовані на обробку широкого спектру запитів і проблем, що вимагає глибокого розуміння не тільки тонкощів ШІ, а й потреб і поведінки клієнтів.

-Можливість помилок: ШІ схильний до помилок, які можуть спричинити проблеми з наданням інформації та втручатися в робочі процеси обслуговування клієнтів. Такі помилки можуть призвести до незадоволення клієнтів і зашкодити репутації вашої компанії.

Динамічні зміни в очікуваннях клієнтів

Споживачі будуть очікувати від вашої компанії швидшого, дружнього, ефективнішого та персоналізованого обслуговування. Люди не хочуть мати справу з компанією, яка ставиться до них як до статистів.

Насправді, один негативний досвід може швидко поширитися в соціальних мережах, що потенційно може завдати значної шкоди репутації компанії. Досягнення балансу між швидкістю та якістю, забезпечення присутності та реагування на різних платформах без шкоди для якості обслуговування може бути непростим завданням.

Отже, бізнесу доведеться інвестувати значні кошти:

- Відповідне програмне забезпечення для довідкової служби (https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - Регулярне навчання персоналу. - Розробка ефективних процесів документообігу. - Впровадження технологій, які допоможуть відповідати цим високим очікуванням.

Орієнтуючись в економічних викликах

Нинішня економіка та рецесія, що насувається, ставлять перед бізнесом численні виклики. В епоху зростання операційних витрат і волатильності ринку підтримка високого рівня обслуговування клієнтів стає складним завданням.

Зростання операційних витрат

Коли бізнес бореться зі зростанням витрат, може виникнути спокуса заощадити в таких сферах, як навчання та розвиток персоналу, технології обслуговування клієнтів або післяпродажне обслуговування. Однак такі короткострокові заходи економії можуть призвести до довгострокового зниження рівня задоволеності клієнтів.

Витрати на використання технологічних інструментів

Висока вартість впровадження та підтримки новітніх технологій в обслуговуванні клієнтів може бути непомірно високою, особливо для малих підприємств, які працюють з обмеженим бюджетом.

Клієнти очікують більше за менші гроші

Той факт, що клієнти стають все більш чутливими до ціни та орієнтуються на цінність, означає, що на бізнес буде чинитися додатковий тиск, щоб надавати кращі продукти та послуги, зберігаючи при цьому конкурентоспроможні ціни.

Вплив на робочу силу

Зростаючі економічні виклики також можуть вплинути на робочу силу, що призведе до високої плинності кадрів, низького морального духу та зниження продуктивності праці. Ці виклики можуть вплинути на якість обслуговування клієнтів, оскільки компанії намагаються утримати кваліфікований персонал і зберегти позитивне робоче середовище.

Забезпечте успіх свого бізнесу за допомогою перспективного обслуговування клієнтів

Основний спосіб, яким компанії зараз вирізняються, - це клієнтський досвід, який вони пропонують. Ті компанії, які ставлять клієнтський досвід на перше місце, мають більше шансів на процвітання в умовах нових тенденцій у сфері обслуговування клієнтів.

Щоб залишатися конкурентоспроможними та актуальними, компанії повинні постійно переглядати свої підходи, робити розумні інвестиції в технології та використовувати дані про клієнтів для надання персоналізованого обслуговування. Необхідно знайти делікатну рівновагу між заходами з економії витрат, задоволенням зростаючих очікувань клієнтів і підтримкою людського зв'язку.