9 klíčových prvků implementace digitálního zákaznického servisu

Úvodní stránka

Zákazníci se cítí rozčarováni, když zavolají o pomoc a je jim řečeno, že mají čekat, protože operátor je zaneprázdněn jiným zákazníkem. To také vede ke špatným recenzím a frustraci zákazníků. Takové případy však brzy zmizí, protože přišla nová forma zákaznické podpory. Společnosti nyní využívají k poskytování zákaznické podpory digitální kanály.

Digitální zákaznický servis se stal nejoblíbenějším způsobem pomoci zákazníkům na celém světě. Telefonická podpora je však stále živá ve všech těchto společnostech. Společnosti nyní k řešení problémů svých zákazníků využívají software pro zákaznický servis a platformy sociálních médií.

Při zavádění těchto digitálních služeb se společnosti obracejí na softwarové domy nabízející služby automatizace call center. Pokud jste společnost, která chce instalovat software pro digitální zákaznické služby, měli byste zvážit studium jeho různých součástí. Účel tohoto řešení, co firmě přinese a jak zvýší spokojenost zákazníků, to jsou některé z faktorů, na které je třeba se zaměřit.

V tomto článku se budeme zabývat 9 klíčovými součástmi zavádění digitálních zákaznických služeb a jejich významem. Probereme také některé nejčastější dotazy týkající se stejného tématu.

Význam digitálního zákaznického servisu

Než se budeme věnovat jednotlivým složkám, je důležité pochopit, proč je digitální zákaznický servis klíčový. Technologie zákaznického servisu, kterou společnost nabízí, by měla zákazníky zapojit prostřednictvím online interakcí.

V minulosti byl telefonický hovor hlavním způsobem poskytování zákaznické podpory digitálními službami. V dnešní době technologie vydláždily cestu digitálním platformám, jako jsou webové stránky, aplikace a sociální média, které zákazníci využívají pro podporu.

Tento typ zákaznické podpory je důležitý, protože je pro zákazníky rychlý a snadný. Pokud zákazník hovoří s chatbotem v reálném čase, ušetří mu to čas. V důsledku toho, jakmile bude jejich problém vyřešen, bude spokojenost zákazníků o to více zaručena.

Klíčové součásti implementace digitálních služeb zákazníkům

Zavedení jakéhokoli softwaru ve společnosti vyžaduje důkladný průzkum a analýzu. Zavedení zcela nového způsobu obsluhy zákazníků je náročný, ale prospěšný úkol. Má různé důsledky, například zajištění bezproblémové podpory zákazníků za všech okolností.

Níže je uveden seznam klíčových prvků implementace digitálního systému služeb zákazníkům:

1. Software zaměřený na zákazníka

Design webových stránek a podpůrných aplikací je zaměřen na zákazníka. Pokud se zákazník může na vašich webových stránkách snadno pohybovat, bude spokojenější. Stejně tak by měl mít zákazník před sebou všechny možnosti podpory. Pokud budete mít digitální platformu zaměřenou na zákazníka, výrazně se zvýší jeho spokojenost.

2. Využijte zkušenosti

To je další věc, která by měla být postavena na potřebách a požadavcích zákazníka. Webové stránky a aplikace společnosti, stejně jako sociální média, by měly být schopny zajistit v nejlepším případě spokojenost zákazníka. Pokud bude uživatelská zkušenost s vašimi platformami uspokojivá, povede to k loajalitě zákazníků.

3. Podpora více kanálů

Digitální zákaznická podpora by měla mít různé kanály pro pomoc zákazníkům, protože ne každý má rád Twitter DM. E-mail, živý chat, různé platformy sociálních médií, webové stránky a aplikace jsou různé kanály, prostřednictvím kterých můžete poskytovat digitální podporu. Zákazníci mají rádi, když se mohou k týmu podpory společnosti dostat prostřednictvím své oblíbené platformy.

4. Podpora v reálném čase

Ne všichni zákazníci dávají přednost chatu s botem pro zákaznickou podporu. Proto mnoho společností tento aspekt zákaznické podpory zanedbává. Možnost živého chatu však zaručuje řešení problémů zákazníků v reálném čase. Mnozí, ne-li všichni zákazníci, rádi obdrží pomoc v reálném čase týkající se jejich problémů.

5. Personalizace

Zákazníci by měli mít pocit personalizace, když se obrátí na kterýkoli z kanálů podpory vaší společnosti. Pokud má vaše společnost přístup k analytice a zákaznickým datům, měla by je analyzovat, aby pochopila preference zákazníků. Jakmile je budete znát, můžete je využít k poskytování personalizované pomoci zákazníkům.

6. Databáze znalostí a samoobsluha

Znalostní báze, jako je blog a sekce nejčastějších dotazů, na vašich webových stránkách zvyšuje úroveň celé hry o zákaznickou podporu. Pokud chcete, aby vaši zákazníci měli možnost samoobsluhy, kterou někteří lidé naprosto milují, musíte mít znalostní databázi řešení běžných problémů zákazníků s vaší společností.

7. Proaktivní komunikace

Pokud váš tým podpory proaktivně komunikuje se zákazníky, cítí se být s vaší společností více zapojeni. Příkladem proaktivní komunikace jsou běžná oznámení o dotazujících se zákaznících a dotazování se, zda mají se společností nějaké problémy. Zvyšuje to hodnotu společnosti v mysli zákazníka a ten si k ní vytváří vztah.

8. Zabezpečení dat a ochrana soukromí

Poskytování různých prostředků digitálního zákaznického servisu znamená, že vaše společnost bude mít přístup k mnoha citlivým a soukromým údajům zákazníků. Zajištění pečlivého zacházení se všemi těmito údaji a předcházení jakémukoli ohrožení je zásadní pro udržení důvěry zákazníků. Pokud software vaší společnosti chrání údaje zákazníků, budou se cítit snadněji při poskytování jakýchkoli údajů v budoucnu.

9. Zlepšování a zpětná vazba od zákazníků

Zákazník cítí obrovskou hrdost a uspokojení, když je jeho návrh zohledněn a skutečně realizován. Například když zákazník požádá o změnu uživatelského rozhraní a společnost ji provede. Zákazník se bude cítit důvěryhodně a zůstane společnosti věrný. Stejně tak by vaše společnost měla na základě zpětné vazby od zákazníků vyvíjet svá řešení pro automatizaci služeb zákazníkům.

Závěrečné shrnutí

Nikdo nechce čekat hodiny, když má problém s počítačem nebo mobilním telefonem.

telefon. Pokud společnost nabízí pouze telefonickou podporu, není snadné poskytnout bezproblémovou podporu všem včas. To vedlo k tomu, že se digitální prostředky staly způsobem zákaznické podpory.

Zavedení digitálního řešení služeb zákazníkům má své výhody a přínosy. Zákazníci budou mít k dispozici více možností podpory a ta jim bude poskytnuta rychle. Spokojenost zákazníků povede k jejich loajalitě a budoucím interakcím s nimi.

V tomto článku jsme se věnovali klíčovým prvkům zavádění digitálního zákaznického servisu. Podrobně jsme se věnovali tomu, co musí být součástí možností digitální podpory vaší společnosti. Dále jsme hovořili o důležitosti využívání digitálních prostředků pro poskytování zákaznické podpory.