Jak implementovat zapojení po nákupu pro váš e-shop?

Úvodní stránka

Závod o to, kdo se stane špičkovým e-shopem v určitém oboru, je velmi tvrdý. Podniky elektronického obchodování proto často vynakládají veškeré úsilí, aby dosáhly vyšších tržeb a ovládly trh. Takové zaměření na generování obchodu by však nemělo jít na úkor neochoty spolupracovat se zákazníky. Zapojení zákazníků po nákupu může být velmi užitečné. Zde zjistíme, jak na to.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Co je to zapojení po nákupu?

Jak může název napovídat, po-nákupní angažovanost se týká společností a jejich jednání se zákazníky po prodeji nebo nákupu. Tato angažovanost se obvykle týká vytváření a udržování určité formy vztahu se zákazníky i po jejich nákupu.

Spolupráce se zákazníky po nákupu může firmám přinést spoustu přímých i nepřímých výhod. Zkušenosti po nákupu mohou mít různou podobu, od zpětné vazby z poprodejních služeb až po zákaznickou podporu. Pojďme se ponořit do toho, jak může postnákupní prodej poskytnout e-commerce firmě výhodu.

Výhody vyššího zapojení po nákupu

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statistiky naznačují, že 89 % zákazníků se vrátí k dalšímu nákupu, pokud získají pozitivní zkušenost se zákaznickou podporou. To je jen špička a existuje několik způsobů, jak lze z elektronického obchodu těžit:

Lepší hodnota životnosti zákazníka (CLV)

Čím více zákazník se společností obchoduje, tím větší celoživotní hodnotu může společnost od průměrného zákazníka získat. Vyšší celoživotní hodnota zákazníka může podnikům zajistit stabilitu a růst. Nejjistějším způsobem, jak zvýšit počet transakcí po celou dobu životnosti, je důsledná spolupráce se zákazníky, a to i po nákupu.

Generování většího prodeje pomocí ústního podání

Word-of-mouth je jednou z nejúčinnějších forem marketingu a prodeje. Každému podniku může přinést řadu jistých a zainteresovaných kupujících, kteří mohou snadno přinést vyšší příjmy. Word-of-mouth však spoléhá na zkušenosti a záměr stávajících zákazníků šířit informace o nabídce společnosti.

Díky tomu, že jsou společnosti v neustálém kontaktu se zákazníky, mohou zajistit, že si zákazníci zapamatují je, jejich služby a jedinečné výhody. Pokud si zákazníci společnost zapamatují, je větší šance, že ji doporučí ostatním.

Získání konkurenční výhody

Ztráta zákazníka může mít pro společnost dvě nevýhody. Jednou z nich je ztráta příjmů od zákazníka a druhou je možnost, že zákazník bude spolupracovat s konkurencí. Proto je velmi důležité, aby společnosti udržovaly se svými zákazníky konzistentní a vstřícné vztahy. Dostatečně na to, aby se každý zákazník v případě potřeby znovu obrátil na vaši značku elektronického obchodu.

Vyšší stabilita bez závislosti na churningu

Odliv zákazníků se týká zákazníků, kteří přestanou nakupovat v elektronickém obchodě. Vyšší odliv zákazníků je pro společnost elektronického obchodu závažnou záležitostí, protože může způsobit, že společnost elektronického obchodu bude závislá na schopnosti generovat obchody od nových zákazníků.

Proto by společnosti zabývající se elektronickým obchodováním neměly spoléhat na hledání nových zákazníků, ale spíše posilovat obchodní vztahy s těmi stávajícími. Stávající zákazníci mají mnohem větší šanci, že nakoupí v elektronickém obchodě, než kdyby se zaměřili na nové potenciální zákazníky.

Zde se dozvíte, jak můžete zlepšit své zapojení po prodeji:

Podniky v oblasti elektronického obchodování často přehlížejí, jak mohou využít zapojení po prodeji ve svůj prospěch. Přitom to není tak složité, pokud pochopíte, že je třeba se zákazníky jednat neustále, vstřícně a osobně. Zde je stručný návod pro firmy z oblasti elektronického obchodování, jak zavést účinnou strategii zapojení po nákupu.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Udržování stálého kontaktu

Existuje mnoho různých způsobů, jak může značka implementovat zapojení a výhody po nákupu. Zapojení po prodeji spočívá v udržování důsledného kontaktu a závazku k vašemu produktu nebo službě. Některé ze způsobů, jak udržovat kontakt se zákazníky, jsou uvedeny níže:

• Aktualizace produktů a vzdělávání, které zákazníky zaujme.
• Zákaznická podpora a tipy, které uživatelům pomohou co nejlépe využít jejich nákupy.
• Průzkumem a shromažďováním jejich zpětné vazby zjistíte jejich zkušenosti a ukážete, že vám na nich záleží.
• Upselling kupujícím k jejich předchozím nákupům prostřednictvím identifikace věcí, které se k sobě hodí.

Investice do věrnostních programů pro zákazníky

Dalším způsobem, jak zanechat dojem na zákazníky, je ocenit jejich důvěru a podporu nějakou věrnostní odměnou. Věrnostní odměny mohou mít velký dosah a také by motivovaly kupující, aby se o své příběhy o odměnách podělili se svými přáteli a rodinou. Tímto způsobem může vést k tomu, že vaši kupující budou šířit povědomí o vaší značce a propagovat ji.

Investice do těchto věrnostních programů může také zajistit, že si u vás zákazníci budou dlouhodobě něco kupovat. Elektronické obchody mohou přijít s nejvhodnějšími věrnostními programy, které mohou prospět jejich prodejům i kupujícím.

Personalizovaný marketing

Marketingové aktivity představují jednoduchý přístup k udržování kontaktu se zákazníky. E-mailové aktualizace, newslettery, podcasty a digitální marketingové kampaně mohou pomoci přeměnit vaše váhavé potenciální zákazníky na kupující. Například firma zabývající se vývojem softwaru může inzerovat své schopnosti interního vývoje potenciálním zákazníkům, kteří se přihlásí k odběru jejího obsahu s bránou.

Personalizovaný marketing může jít také ruku v ruce s retenčním marketingem, kdy se e-shopy mohou zaměřit na své minulé zákazníky a oslovit je různými způsoby, aby je zaujali a znovu si u nich něco koupili. E-shopy mohou prostřednictvím personalizace také využít upselling a cross-selling pro své zákazníky.

Doporučovací programy

Doporučování a vydělávání je nejstarší marketingovou pohádkou v odvětví elektronického obchodování. Společnosti mohou jednoduše odměňovat své uživatele za to, že na palubu přivedou nové zákazníky. I když se to může týkat všech klientů, může vám to pomoci obnovit kontakt s klienty po uskutečnění nákupu.

Mezi další způsoby vytváření identity značky a marketingového sentimentu patří také referenční programy. Doporučovací programy zlepšují zapojení po nákupu, odměňují stávající/nové uživatele a vytvářejí pocit úspěchu pro všechny zúčastněné.

Negativní dopady nedostatečného zapojení po nákupu

Stejně jako u výhod je důležité probrat i negativa špatných praktik po nákupu v jakémkoli elektronickém obchodě. Zde jsou některá negativa, kterým je třeba se vyhnout prací na poprodejním zapojení.:

Nedostatek efektivního udržení zákazníků

Udržení zákazníků může být obtížné bez jakékoli formy zapojení zákazníků po prodeji. Pokud se e-shop nezaměří na udržování spolupráce se svými předchozími a stávajícími zákazníky, ztratí mnoho zákazníků. Jednoduše řečeno, neschopnost udržet si zákazníky by je mohla vést k nákupu u konkurence.

Prohrávání s konkurenty

Pokud mají vaši zákazníci pocit, že konkurence poskytuje mnohem lepší poprodejní zapojení, mohou nakonec své konkurenty v oblasti elektronického obchodování vyhodnotit jako potenciální partnery. Nevýhody vyhledávání mohou také e-shopy dostat do těžké situace, protože ztratí podíl na trhu.

Špatná identita značky

Budování identity značky je základem každé rostoucí firmy. Bez pevné identity značky není možné se odlišit. Nedostatečná identita značky má také za následek nedostatek důvěry ze strany potenciálních zákazníků, což pak může brzdit celkový růst podnikání v oblasti elektronického obchodování.

Absence referenčních podniků

Doporučování je založeno na tom, že zákazníci píší doporučení nebo doporučují konkrétní produkt ve své síti. Pokud mezi kupujícím a prodávajícím nedojde k žádnému zapojení, je šance na takové doporučení velmi malá. Atraktivní pobídka k doporučení s pravidelnými kampaněmi na podporu povědomí o značce by zde změnila pravidla hry.

Několik populárních případových studií zapojení po nákupu

Poprodejní závazky nejsou novinkou. Některé z nejoblíbenějších značek pochopily sílu zapojení po nákupu a využívají ji ve svůj prospěch. Zde jsou některé z případových studií, které demonstrují implementaci zapojení po nákupu:

Případová studie 1: Adidas a jeho věrnostní odměny

Adidas, mimořádně populární značka vyrábějící sportovní oblečení, poskytuje svým uživatelům věrnostní odměny na různých úrovních podle historie a důležitosti jejich předchozích nákupů.

Případová studie 2: Puma a její bezproblémová politika vracení zboží

Puma je další globální luxusní značka, která se snaží o své zákazníky pečovat co nejjednodušším procesem vrácení zboží. Zákazníci zde mohou vrátit výrobek z jakéhokoli důvodu a bez poplatku, protože společnost se zaměřuje na zvyšování spokojenosti zákazníků.

Případová studie 3: Airbnb a nejjednodušší doporučování obchodů

AirBNB má vynikající způsob, jak generovat doporučující obchody, budovat trh a generovat další příjmy. Tajemstvím je jejich fórum a komunita, kde si lidé mohou vyměňovat nápady a recenzovat místa. Tyto komunity zvyšují interakci uživatelů a přinášejí platformě větší zapojení.

Závěr

Zapojení po prodeji je v e-shopech často přehlíženo. Velké značky však sílu zapojení po nákupu chápou a využívají ji všemi možnými způsoby. Při správném provedení strategie může poprodejní zapojení vést k mnohem větší spokojenosti klientů, generování příjmů a identitě značky, což vytváří situaci, která je výhodná pro e-shop i jeho zákazníky.