Budoucnost zapojení zákazníků v luxusním elektronickém obchodě

Úvodní stránka

Luxusní průmysl je svou povahou exkluzivní a vysoce lidský, což je ve velkém kontrastu s povahou elektronického obchodu, který je masově orientovaný, dostupný a automatizovaný. Pandemie tuto ideologii zpustošila. Po dobu dvou let byla angažovanost a výdaje za luxusní zboží minimální. Mnozí během tohoto období hlásili ztráty, což je přimělo přehodnotit svůj pevný postoj k elektronickému obchodování. Mnozí se obrátili na společnosti zabývající se tvorbou webových stránek pro elektronické obchodování, aby nově definovaly, co bude elektronické obchodování pro luxusní sektor znamenat.** **Podle společnosti Statistica bude do roku 2025 elektronické obchodování představovat přibližně 25 % celosvětového trhu s luxusem. Tento článek objasňuje, jak mohou luxusní značky využít elektronický obchod ke zvýšení angažovanosti zákazníků, aniž by přitom ohrožovaly své hodnoty.

Internet dal zákazníkům nebývalou moc. Zatímco každý podnik se přizpůsobil elektronickému obchodu, luxusní sektor stále váhá s přijetím této změny. Covid-19 měl na luxusní sektor největší dopad, protože fyzické obchody byly po většinu roku nedostupné a zákazníci nechtěli utrácet za takový luxus. To byl pro firmy zabývající se luxusní módou budíček, aby zvýšily zapojení svých zákazníků online, aby přežily. Od té doby celosvětový online trh s luxusním zbožím zvýšil svůj podíl na trhu. Dnešní nejbohatší zákazníci nakupují online s novými očekáváními, například upřednostňují poutavé, efektivní a personalizované zážitky - a také takové, které jim poskytnou emocionální vztah k jejich oblíbeným značkám. Proto se pochopení zapojení zákazníků stává v současnosti nedílnou součástí podnikání.

Vybudujte si důvěru spotřebitelů a zajistěte si značku do budoucna

Luxusní značky si vždy dávaly pozor na to, s kým jsou spojovány. Jejich dobrá pověst je do značné míry závislá na jejich podpoře a ambasadorech. Proto tvoří úzkou skupinu, kde je každý jednotlivec hodnocen, než je schválen jako jejich zákazník. Budoucnost je však jiná. Budoucnost elektronického obchodování je především o personalizaci, důvěře a autenticitě. Aby se zvýšila angažovanost zákazníků, měly by se značky vzdát tak přísné kontroly nad vyprávěním o své značce a navázat spolupráci s lidmi, kteří se dokáží autenticky spojit s různými komunitami. Obsah, který je rychlý, inovativní a neformální, obecně lépe zapadá a působí autentičtěji. Značky mají moc svými rozhodnutími ovlivňovat a rozvíjet kultury. Zákazníci nyní chtějí být vnímáni a slyšeni jako jednotlivci se svými styly a preferencemi. Vzhledem k tomu, že personalizace je stále rozšířenější, musí se značky snažit vybírat správné situace a přizpůsobovat svá sdělení cílovým spotřebitelům. Musí se od počátku daleko více podobat lidem.

Rozvíjet obousměrnou komunikaci

Budoucnost luxusního zapojení bude záviset na přizpůsobení a na tom, jak moc je značka ochotná naslouchat svým zákazníkům. Budou se muset naučit reagovat, přizpůsobit se a přizpůsobit se tomu, že jsou součástí komunity, a nespoléhat se jen na staré metody, kdy za nimi zákazníci přicházejí. Sociální média budou muset hrát zásadní roli při zapojování zákazníků. Značky by musely přestat přehlížet copywritery a komunitní manažery. V sekci komentářů k příspěvkům je nejcennější zpětná vazba a značky ji mohou využít ke zvýšení své angažovanosti. Luxusní elektronické obchodování by změnilo způsob interakce zákazníků se značkami. Kolem produktů by se točily autentické interakce, včetně debat, dialogů a zpětné vazby.

Diverzifikace obsahu pro různé kanály

Sociální média jsou místem, kde dnes komunikují všichni. Je to místo pro naslouchání a zveřejňování obsahu. Internet nám dává stále více možností, jak se spojit a komunikovat se značkami. Luxusní módní firmy se pomalu, ale jistě přizpůsobují a připojují se k mnoha těmto platformám. Pro dobré zapojení zákazníků by tito prodejci měli pochopit, jak se propojit v komunitě. Přizpůsobení různých strategií pro různé kanály a budování stejného individuálního spojení se zákazníky online by mělo být jejich hlavním cílem.

Nemohou používat stejný obsah na všech platformách a doufat ve větší zapojení.

Zavedení Webu3 poskytlo značkám více příležitostí k propojení a přinášení hodnoty. V současné době je Web2 přirozeně transakčním prostorem. Web3 nastavil nové standardy se sdílením zdrojů, plochou hierarchií a specializovanějšími zájmy. Web2 je otevřený zdroj, do kterého se může zapojit každý, a chybí zde exkluzivita. S rostoucí popularitou platforem jako BeReal a Discord, tajných účtů a uzavřených skupin je patrný nárůst soukromějších oblastí a užších komunit. Luxusní e-shopy mohou tuto technologii využít ve svůj prospěch a vrátit intimitu a exkluzivitu, která se poněkud vytratila.

Upřednostněte personalizaci, abyste poskytli luxusní zážitek

Elektronický obchod je ztělesněním personalizace. Každá značka chce svým zákazníkům nabídnout co nejlepší personalizaci v naději, že si je udrží. Internet zdemokratizoval přístup k produktům, možnostem výběru a informacím. Luxusní módní firmy dříve uspokojovaly konkrétní zákazníky s malou mírou personalizace, protože věřily v exkluzivitu.

Díky luxusnímu elektronickému obchodu se spojuje více značek, které pochopily, že luxusní značky musí respektovat individualitu. Luxusní e-shopy mohou skutečně vybírat zboží pro lidi napříč různými estetickými a cenovými kategoriemi a událostmi. Využívají datovou vědu, aby zaplnily mnoho mezer v chápání chování značky a kategorie a také toho, o co by zákazníci měli zájem. Existují centra preferencí, kam si uživatelé mohou ukládat své preferované značky, kategorie a velikosti ve svých účtech.

Přehodnocení definice zákazníků s vysokou celoživotní hodnotou

Než se luxusní značky dostaly na trh elektronického obchodování, měly velmi selektivní zákaznickou základnu. Čekaly, až zákazníci překročí vysoký práh útraty, a teprve pak je uznávaly. Dnes už to udělat nemohou. Luxusní značky nyní využívají hodně datových věd, aby pochopily počáteční nákupní chování.

Některé ukazatele jsou, zda se zaregistrovali k účtu, zda odebírají e-maily a přes jaký kanál vstupují. Pro určení, zda by zákazník mohl mít vysoký potenciál celoživotní hodnoty, vyvinuli model, který analyzuje několik ukazatelů souvisejících s marketingem.

Zákazníci nyní chtějí otevřenou a upřímnou komunikaci v souvislosti s hnutím za změnu klimatu a rostoucím porušováním lidských práv. A luxusní značky, které by tuto potřebu realismu nerozpoznaly, by zůstaly pozadu. Značky se musí svým zákazníkům a komunitě ukázat, pokud chtějí upřímně obnovit své vztahy.

Spolupráce s tvůrci obsahu

Tvůrci jsou v této nové době skutečnými inzerenty. Pryč jsou doby, kdy své oblíbené značky mohly propagovat pouze modelky a celebrity. Tvůrci obsahu chápou sílu lidí a rádi jim ji předávají. Tvůrci jsou autentickými influencery pro novou generaci nakupujících a rozhodně vám pomohou maximalizovat vaši online přítomnost.

S každou novou kolekcí posílají prodejci luxusního zboží těmto tvůrcům své výrobky výměnou za propagaci a vytváření povědomí o jejich značce. Tím se také vytváří angažovanost zákazníků. Tyto značky šly ještě dál a do svých strategických partnerství zapojily i známé osobnosti. Celebrity uvádějí na trh své řady výrobků ve spolupráci s luxusními značkami. Z takového strategického partnerství těží popularita každého spolupracovníka.

Využití rozšířené reality a dalších technologií

Když se řekne luxusní značka, většina z nás si vybaví luxusní módní značky. Věděli jste ale, že každé odvětví má svou luxusní značku? Dokonce i něco takového, jako je nábytek, má luxusní značku. Tyto luxusní značky musí přizpůsobit strategie odlišné od těch, které má módní dům, make-up nebo značka péče o pleť.

Musí vymyslet jiný přístup ke zvýšení angažovanosti zákazníků. Zákazníci si nyní chtějí produkt vyzkoušet ještě před jeho zakoupením. Chtějí vidět, jak by vypadal v jejich domovech nebo kancelářích. Naštěstí to AR/VR díky technologickým průlomům umožnila. Rozšířená realita je nyní natolik rozšířená, že až 40 % spotřebitelů věří, že si produkt rychle koupí, pokud si ho budou moci nejprve vyzkoušet v rozšířené realitě.

Živé chaty a chatboti pro zážitek na místě.

Internetové obchody, které na svých webových stránkách nenabízejí službu živého chatu, zaznamenávají pokles prodeje. Zákazníci se mohou vyhnout frontám na požadavky zákaznické podpory, pokud využijí live chat v elektronickém obchodě. Navíc umožňuje vašemu týmu zákaznického servisu poskytovat zákazníkům individuální služby a navázat s nimi emocionální pouto.

Většina lidí, kteří navštěvují e-shopy, buď zkoumá produkty, nebo porovnává ceny, ale interakce s nimi v tomto okamžiku nebo v okamžiku, kdy potřebují pomoc, může výrazně zvýšit vaše šance, že se z nich stanou zákazníci. Přestože chatboti nejsou tak inteligentní jako lidé, mohou současně vyřídit většinu požadavků na podporu vašeho týmu podpory, a uvolnit mu tak místo, aby se mohl soustředit na naléhavější a komplikovanější problémy zákazníků.

Závěr

Řada luxusních módních firem se rozhodla digitalizovat i fyzické obchody. Personalizace a osobní důvěrné kontakty budou diktovat budoucnost luxusní angažovanosti. Spotřebu luxusu stále více definují mladší a mladší generace, které mají silný smysl pro individualismus, a klíčem k udržení relevance je emocionální spojení.

Svět dohání digitalizaci a rozvojové země se přizpůsobují rychleji než země rozvinuté. Například Indie se stává jedním z největších trhů pro elektronické obchodování. V Indii existuje mnoho špičkových společností zabývajících se tvorbou webových stránek pro elektronické obchodování, které mohou svým zákazníkům poskytnout výjimečné služby.