Asiakaskeskeisen lähestymistavan luominen rahoitusalalla: Palautteen voima

Intro

Mitä jos kertoisimme, että vain yksi 26:sta tyytymättömästä asiakkaasta esittää valituksia? Muut 25 jättävät sinut yleensä sanomatta sanaakaan.

Jos tavoitteenasi on asiakaslähtöinen rahoituspalvelu, sinun on selvitettävä asiakkaiden tyytymättömyyden syy, hiottava palveluitasi ja säilytettävä asiakkaat.

Tämä on vain yksi niistä tapauksista, joissa asiakaspalautteesta voi tulla läpimurtokohta tehokkaan vuoropuhelun aloittamiselle. Useimmat rahoitusalan yritykset hyödyntävät sen tarjoamia mahdollisuuksia asiakaskeskeisyyden rakentamiseksi rahoituksessa. Jopa neljä viidestä rahoitusalan organisaatiosta kerää verkkopalautetta asiakkailta.

Haluaisitko sinäkin muuttaa rahoituspeliäsi palautteen voimalla?

Seuraa tätä kattavaa asiakaspalauteopasta, jossa kerrotaan kaikki mitä, miksi, miten, milloin ja missä.

Millaisia asiakaspalautetyyppejä rahoitusalalla on?

Asiakaspalaute rahoitusalalla on tietoa, jonka asiakkaat jakavat asiakaskokemuksestaan rahoitusyhtiön kanssa.

Jim Pendergast, AltLINE Sobancon varatoimitusjohtaja, toteaa: "Jos haluat omaksua asiakaslähtöisen lähestymistavan rahoitusalalla, sinun on kiinnitettävä huomiota kolmeen perustyyppiseen palautteeseen. Voit seurata asiakkaiden mielipiteitä rahoitusalan brändistäsi yleisesti, edustajastasi/asiamiehestäsi ja tuotteistasi tai palveluistasi."

Saat niistä kattavamman kuvan esimerkkien avulla.

Palaute rahoitusyhtiöstä

Mitä mieltä asiakkaasi yleisesti ottaen ovat rahoitusbrändistäsi? Ovatko he tarpeeksi tyytyväisiä suositellakseen sitä muille?

Net Promoter Score (NPS) havainnollistaa sitä hyvin. Se perustuu yhteen kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä asteikolla 0-10?

Kyseessä voi olla myös tähtijärjestelmä, kuten Macatawa Bankin verkkosivustolla.

Lähde

NPS:n tarkistamisesta vakuutuspalveluissa ja muissa rahoituslaitoksissa on tullut uusi normi. Raportin mukaan se on esimerkiksi UniCredit Groupille yksi tärkeimmistä mittareista asiakaskokemuksen mittaamisessa. Vuonna 2022 heidän NPS-arvonsa oli peräti 60.

Palaute tietystä rahoitusalan asiantuntijasta

Oletetaan, että jotkut työntekijöistäsi tarjoavat palvelua niin hyvin (tai päinvastoin, eivät kovin hyvin), että asiakkaasi nostavat heidät valokeilaan.

Tarkista esimerkiksi tämä Trustpilot-sivuston positiivinen arvostelu, joka on omistettu yhdelle Bibby Financial Servicesin laskurahoitusasiantuntijalle.

Lähde

Palaute rahoituspalveluista ja -tuotteista

AltLINE Sobancon pääsivulta voit lukea, mitä asiakkaat sanovat yrityksen palveluista. Jotkut arvostelijat antavat kehuja tietyille altLINE:n edustajille, kun taas toiset antavat palautetta heidän laskujen factoring-työkalustaan.

Lähde

Miksi palaute on tärkeää asiakaskeskeisille rahoitusbrändeille?

Palautteen rooli rahoituksessa on keskeinen.

Ja tässä on syy.

Hyödyntämällä asiakaspalautetta oikein voit tehdä seuraavaa:

• Osoita, että arvostat asiakkaitasi ja asetat heidät etusijalle.
• Rakentaa asiakkaiden luottamusta
• Tutustu syvällisemmin asiakkaasi tarpeisiin.
• Paremman käyttäjäkokemuksen tarjoaminen (verkkosivustolla tai sovelluksessa).
• Vähennä vaihtuvuutta
• Asiakastyytyväisyyden lisääminen
• Ratkaise tuotteeseen/palveluun liittyviä ongelmia reaaliaikaisesti.

Itse asiassa 89 prosenttia yritysjohtajista on sitä mieltä, että asiakkaiden välitön palaute auttaa heitä tarttumaan mahdollisuuksiin ja ratkaisemaan ongelmat nopeammin. Tekoälyä hyödyntävän sopimustarkistusohjelmiston käyttöönotto lisää myös sopimusprosessien tehokkuutta ja tarkkuutta, mikä osoittaa sitoutumista asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen ja säännösten noudattamisen varmistamiseen.

Miten palautetta voidaan käyttää asiakaskeskeisyyden edistämiseen taloushallinnossa?

Aloita palautteeseen perustuva rahoitusbrändisi muutos seuraavilla taktiikoilla.

Luo palautesilmukka

Jos luulet, että säännöllinen kysymys " Mitä pidätte rahoituspalvelustamme tähän mennessä " on asiakaspalautetta, meillä on huonoja uutisia sinulle. Se ei ole. Palautteen keräämisen säännöllisyys ei ole edes puoliksi tehty työ.

"Rakenteellinen lähestymistapa palautesilmukan suunnitteluun auttaa pitämään asiakkaan aina mielessä ja keskittymään rahoitusliiketoimintaan. Se onnistuu ACAF-kehyksen avulla", Brooke Webber, Ninja Patchesin markkinointipäällikkö. Hän selittää lisää: "Se edellyttää neljää vaihetta: palautteen pyytäminen, sen segmentointi, sen perusteella toimiminen ja seuranta, ja sen avulla kerätystä palautteesta voidaan poimia arvokkaampia oivalluksia."

Tarkastellaan tarkemmin ACAF-palautesilmukan neljää vaihetta:

• Kysy - pyydä asiakkaita kertomaan mielipiteensä
• Luokittelu - jaa tiedot loogisiin ryhmiin tai klustereihin ja analysoi ne.
• Toimi - valmistele vastaus (tarvittaessa) ja toteuta muutokset kerättyjen tietojen perusteella.
• Seuraa - palaa asiakkaillesi, jotta he tietävät, että heitä kuunnellaan.

Lähde

Voit segmentoida asiakaspalautteen jo keruuvaiheessa. Esimerkiksi Momentum Metropolitan tarjoaa palautesivulla kolme vaihtoehtoa: Jaa kohteliaisuus, Lähetä kysely ja Tee valitus.

Lähde

Monipuolistakaa palautteen keruumenetelmiä

Mikä tahansa alla olevasta luettelosta soveltuu asiakaspalautteen keräämiseen rahoitusalalla:

• Tutkimus
• Palautelomake tai widget
• Arvostelusivusto
• Käytettävyystesti
• Fokusryhmä
• Haastattelu

Tässä jaksossa esitellään kolme perusmenetelmää: kyselyt, palautelomakkeet ja arvioinnit.

Kyselyt

Harkitse seuraavia kyselytyyppejä asiakaspalautteen saamiseksi rahoitusalalla, riippuen kaikista erityistarpeista:

• Tuotepalautekysely
• Sovelluksen sisäinen kysely
• CSAT-kysely
• NPS-tutkimus
• CES-tutkimus
• Asiakastukikysely

Tutustu tähän asiakaspalvelukyselyyn Colonial General Insurance Agency -vakuutusyhtiössä.

Lähde

Alla on vielä yksi esimerkki Veridian Credit Unionin verkkosivulla olevasta verkkokyselystä.

Lähde

Bonuslukemista: CSAT-, NPS- ja CES-kyselyjen käyttö: Milloin kannattaa käyttää CSAT-, NPS- ja CES-kyselyjä.

Palautelomakkeet

Jotkin asiakaspalautetyökalut tarjoavat räätälöitävissä olevia widgettejä ja lomakkeita, joiden avulla voit kerätä palautetta rahoitussivustollasi.

Tutustu tähän palautelomakkeeseen osoitteessa Stanbic IBTC Insurance Limited.

Lähde

Verkkoarvostelut

Miten voit luoda enemmän asiakasarvosteluja?

On olemassa varma tapa: pyydä asiakkaitasi kertomaan muutama sana sinusta Googlessa ja arvostelusivustoilla, kuten Trustpilot, Better Business Bureau ja G2.com (SaaS-asiakaspalautteen osalta).

Esimerkiksi:

InsuranceHub tarjoaa kaksi linkkiä, joiden kautta asiakkaat voivat jättää arvosteluja Googleen ja Trustpilotiin.

Lähde

Bonuslukemista:

Tässä on tapaustutkimus siitä, miten SurveySensum auttoi PineLabsin yhdistämään eri menetelmiä asiakaspalautteen keräämiseen FinTech-alalla: sovelluksen sisäiset kyselyt, digitaaliset kyselyt WhatsAppin kautta ja tietokoneavusteiset puhelinhaastattelut (CATI-kyselyt).

Kerää monikanavaista palautetta eri kosketuspisteistä.

Siihen , missä ja milloin kerätä palautetta asiakkailta rahoitusalalla.

Missä: Kaikilla mahdollisilla alustoilla.

Milloin: Milloin: Reaaliaikaisesti, asiakkaan matkan jokaisessa vaiheessa.

Katso, miten eri rahoitusalan yritykset keräävät asiakaspalautetta eri digitaalisten alustojen kautta: verkkosivusto, blogi, sähköposti ja sosiaalisen median kanavat.

Verkkosivusto

Vakuutusyhtiö Allianz pamauttaa esiin kyselyn, jonka tarkoituksena on parantaa verkkosivuston käyttäjäkokemusta.

Lähde

Blogi

Aaron Pek pyytää lukijoita arvioimaan artikkeleitaan asteikolla 0 (huonoin) - 10 (paras) Value Investing Substack -blogissa.

Lähde

Sähköposti

Se voi olla niinkin yksinkertaista kuin palautehymiöiden sijoittaminen sähköpostiuutiskirjeeseesi, jotta ymmärrät, pitääkö yleisösi jakamistasi taloudellisista tiedoista. The Motley Fool käyttää tätä menetelmää usein sähköposteissa: Mitä pidit tästä sähköpostista?

Sosiaalinen media

OceanFirst Bank jakoi Facebook-postauksessa linkin kyselyyn, jossa se pyysi asiakkaita auttamaan heitä parantamaan pankkiautomaattejaan.

Lähde

Tai

Tässä on arvostelupyyntö Eastside Insurance Services, joka on julkaistu LinkedInissä.

Lähde

Voit hyödyntää myös WhatsApp-kyselyitä, LinkedIn- tai Instagram-kyselyitä, palautepyyntöjä sisältäviä suoria viestejä jne.

Kannusta asiakkaita puhumaan vankoilla CTA-kutsuilla (Call-to-action).

"Tehokas toimintakutsu on välttämätön, jotta rahoitusalalla saataisiin enemmän palautetta tuotteesta tai palvelusta. Pelkkä CTA voi saada useammat finanssialan asiakkaat ilmaisemaan mielipiteensä, varsinkin jos sillä on emotionaalinen vetovoima", korostaa Credifulin finanssialan toimittaja Catherine Schwartz.

Olemme koonneet yhteen useita rahoitusalan yritysten suosimia CTA:ita:

• Voisitteko auttaa meitä? Osallistu X-minuutin kyselyyn
• Kerro mielipiteesi. Haluaisimme kuulla sinusta!
• Osallistu kyselyyn ja auta meitä parantamaan palveluitamme
• Sinun äänelläsi on merkitystä! Kerro meille, mitä teemme hyvin tai huonosti.
• Anna meille palautetta
• Kerro meille mielipiteesi

Esimerkiksi:

Real Estate Guys vetoaa tunteisiin ja kehottaa toimintaan humoristisella tavalla: Kysy kysymys... raportoi ongelmasta... jaa lempireseptisi...

Lähde

Reagoi negatiivisiin tunnelmiin mahdollisimman pian.

Kun vastaat asiakaspalautteeseen, sinun on asetettava etusijalle rahoituspalvelujasi tai työntekijöitäsi koskevat kielteiset kommentit.

"Jos jätät asiakkaiden valitukset käsittelemättä, ne voivat johtaa oikeudellisiin ongelmiin ja päätyä oikeuteen", Assisted Livingin perustaja Stephan Baldwin huomauttaa. "Yleisimpiä tapauksia, jotka johtavat rahoitusalan yrityksille haitallisiin mainekustannuksiin, ovat syytökset petoksista, tietosuojarikkomuksista tai muista kuluttajien väärinkäytöksistä", hän mainitsee.

Välttääksesi oikeudelliset seuraukset ja mainevahingot voit analysoida asiakkaiden mielipiteitä reaaliaikaisesti ja tunnistaa uudet valitukset SurveySensumin tekstianalytiikkaohjelmiston avulla. Pidä silmällä asiakkaiden vastauksissa ja kommenteissa esiintyviä negatiivisia trenditunnisteita.

Ilmaise kiitollisuutesi ja personoi kiitoksesi.

"Yksinkertainen kiitos voi osoittaa, että arvostat asiakkaiden vaivannäköä ja aikaa, jonka he ovat käyttäneet palautteen antamiseen rahoitusbrändistäsi", selittää Tech Lockdownin sisältöpäällikkö Jesse Galanis. "Ihmiset tuntevat myös enemmän arvostusta ja arvostusta panoksestaan, jos he saavat henkilökohtaisen kiitoksen", hän lisää.

Katso tämä Caribbean Capital Groupin kiitosviesti kyselyyn vastaamisesta.

Lähde

Kun ihmiset osallistuvat liian moniin kyselyihin, he usein väsyvät kyselyihin. Tällöin henkilökohtainen ja lämmin kiitosviesti voi tehdä prosessista miellyttävämmän ja palkitsevamman.

Tee asiakaslähtöinen rahoitusmuutos palautteen avulla

Jatkuvasti muuttuvassa rahoitusmaailmassa asiakaskeskeisyys palautteen avulla ei ole vain strategia. Se on perustavanlaatuinen välttämättömyys, joka kannattaa pitkällä aikavälillä.

Kyse on palvelemiesi ihmisten ainutlaatuisten toiveiden ja tarpeiden asettamisesta etusijalle. Kun tämä opas on kirjanmerkeissäsi, voit tehdä sen nyt entistä tehokkaammin.