Hogyan befolyásolja a teljesítés az E-kereskedelem konverziós arányát?

Bevezetés

Befektet a hirdetésekbe, teszteli az új termékoldalakat és finomítja a fizetési folyamatot, de a konverziós arány alig változik. Lehet, hogy a probléma nem a marketingben rejlik. Lehet, hogy az a probléma, ami azután történik, hogy valaki rákattint a „Kosárba” gombra. A teljesítési stratégiája csendben meghatározza, hogy a vásárlók végigcsinálják-e a vásárlást, vagy elmennek. Nézzük meg, mi a legfontosabb!

A szállítási költségek a legnagyobb konverziós gyilkosok

A fizetéskor felmerülő extra költségek, különösen a szállítási díjak, a fő okai annak, hogy az emberek elhagyják a kosarukat. Kutatások szerint az amerikai online vásárlók 48%-a már elhagyta a kosarát a fizetéskor felmerülő extra költségek, például szállítási díjak, adók és illetékek miatt.

A potenciális vásárlóid közel fele azért távozik, mert a végső ár, és nem a termék iránti vágy hiánya lepte meg őket.

A megoldás nem mindig az, hogy mindenre ingyenes szállítást kínálunk. Ez tönkreteheti a haszonkulcsot. Ehelyett állítson be egy ingyenes szállítási küszöböt, amely kissé meghaladja az átlagos rendelési értéket. Ha a tipikus rendelés értéke körülbelül 45 dollár, akkor kínáljon ingyenes szállítást 55 dollár felett. Ezzel csökkenti a kosár elhagyását, és egyúttal növeli az átlagos rendelési értéket.

A legfontosabb, hogy legyen átlátható. A szállítási költségeket ne csak a végső fizetési képernyőn, hanem a termékoldalon is tüntesse fel. Ha a vásárlók korán tudják, mire számíthatnak, sokkal kevésbé valószínű, hogy elhagyják a weboldalt.

A vásárlók kosár elhagyásának legfőbb okai (Baymard Institute, 2025):

• Többletköltségek (szállítás, adók, díjak): 48%
• Kényszerű fiók létrehozás: 26%
• Túl lassú szállítás: 22%
• Nem bíztak a webhelyben a fizetési adatok tekintetében: 18%
• A fizetési folyamat túl hosszú vagy bonyolult volt: 18%

A szállítási sebesség határozza meg az alapszintet

A kétnapos szállítás régen gyorsnak számított, ma azonban ez a minimális elvárás. A McKinsey & Company felmérése szerint a fogyasztók 75%-a hajlandó felárat fizetni az aznapi vagy azonnali szállításért.

A Baymard adatai ezt a másik irányból támasztják alá: a vásárlók 22%-a kifejezetten azért hagyja ott a kosarat, mert a szállítás túl lassú. Ha a standard szállítás 7-10 munkanapot vesz igénybe, akkor csendben átadja az ügyfeleket a gyorsabban szállító versenytársaknak.

A készlet több teljesítési helyre történő elosztása, vagy egy olyan logisztikai partnerrel való együttműködés, aki már rendelkezik ilyen hálózattal, lerövidíti a szállítási időt anélkül, hogy raktárakat kellene építenie a semmiből. Azok a márkák, amelyek a megbízhatatlan teljesítéstől egy szigorú SLA-val rendelkező partnerre váltanak, gyorsan érzékelik a hatást. A Productiv, egy kittingre és e-kereskedelmi teljesítésre szakosodott 3PL, arról számol be, hogy ügyfelei 30 napon belül 99% feletti rendelési pontosságot érnek el. Ez a fajta javulás közvetlenül csökkenti a visszaküldési arányt és a negatív értékeléseket, amelyek idővel mindkettő rontja a visszatérő konverziókat.

A többféle sebességszint kínálata is segít. A költségtudatos vásárlók választhatnak egy lassabb opciót, míg a türelmetlen vásárlóknak lehetőségük van fizetni a gyorsaságért. Maga a választás is egy konverziós eszköz.

A becsült szállítási dátumok növelik a vásárlók bizalmát

Sok üzlet figyelmen kívül hagyja a következő tényezőt: a termékoldalon ahelyett, hogy a homályos „3-5 munkanapon belül szállítjuk” feliratot tüntetnék fel, inkább a konkrét szállítási dátumot kellene megadni. Valódi pszichológiai különbség van a „Február 12., csütörtökig érkezik” és a „Normál szállítás: 5-7 nap” között.

A konkrét dátumok csökkentik a bizonytalanságot. A bizonytalanság pedig megöli a konverziókat. A Narvar kutatása szerint azok a kiskereskedők, akik pontos szállítási becsléseket alkalmaznak, 15%-kal csökkentették a kosár elhagyások számát és 10%-kal növelték az általános konverziókat.

A vásárlók látják	Hogyan érzik	A konverzióra gyakorolt hatás
„5-7 munkanapon belül szállítjuk”	Homályos, bizonytalan	Magasabb elhagyási arány
„Érkezés február 12., csütörtökig”	Konkrét, megbízható	Akár 10-15%-os növekedés
„Holnapra megkapja.”	Sürgős, izgalmas	Legmagasabb konverzió

A visszaküldési szabályzatod a vásárlás előtti döntés

Ez sok üzlet tulajdonosát váratlanul éri. A vásárlók a vásárlás előtt, nem utána ellenőrzik a visszaküldési politikát. A zavaros, drága vagy nehezen megtalálható visszaküldési folyamat aktívan visszatartja az első vásárlásokat.

Az E-Commerce Trends Report szerint a vásárlók 79%-a azt mondta, hogy elhagyná a kosarát, ha a kívánt visszaküldési lehetőség nem lenne elérhető. Ez egy vásárlás előtti konverziós tényező, és az egyik oka annak, hogy az átlagos kosárelhagyási arány az egész iparágban makacsul magas marad. A rugalmas visszaküldési lehetőségek felajánlása segíthet csökkenteni az elhagyásokat.

Tegye visszatérítési politikáját könnyen megtalálhatóvá, egyszerűen érthetővé és a lehető legkönnyebbé. Ugyanez az elv vonatkozik a fizetési konverziós arány javítására is. A világos visszatérítési politika növeli a vásárlók bizalmát.

Az előre kifizetett visszaküldési címkék, a méltányos visszaküldési határidők és az egyértelmű utasítások mind alacsony kockázatot jeleznek a vásárló számára. Az alacsonyabb kockázatérzet közvetlenül magasabb konverziós arányokat eredményez. A vásárlók értékelik a visszaküldésekkel kapcsolatos átláthatóságot.

Készletláthatóság és a teljesítés pontossága

A „Készleten” és „Már csak 3 darab van” nem csak készletjelölések. Ezek konverziós eszközök. Ha azonban a készletnyilvántartási rendszer nem szinkronizálva van az üzletével, akkor kockáztatja, hogy olyan termékeket jelenítsen meg elérhetőként, amelyek valójában már nem állnak rendelkezésre. Ez visszafoglalásokhoz, lemondásokhoz és csalódott vásárlókhoz vezethet, akik esetleg nem térnek vissza.

A pontosságot illetően a rossz termék vagy sérült termék kiszállítása nem csak egy eladást jelent. Elveszíti az ügyfelet, valamint mindenkit, akivel megosztja tapasztalatait. A megrendelések pontossági aránya 99% vagy annál magasabb legyen.

Jelek, amelyek arra utalnak, hogy a teljesítés pontosságára figyelmet kell fordítani:

• A visszaküldési arányok emelkednek, anélkül, hogy a termék minősége megváltozott volna
• Növekedés a „rossz terméket kaptam” típusú vásárlói panaszok számában
• Negatív értékelések, amelyek szállítási vagy csomagolási problémákat említenek
• A rendelési problémákkal kapcsolatos ügyfélszolgálati jegyek számának növekedése

A vásárlás utáni élmény ösztönzi a visszatérő vásárlókat

A „Megrendelés visszaigazolva” és a „Kiszállítás” közötti időszak az egyik legizgalmasabb pillanat az online vásárlás során. A vásárlók tudni akarják, hol vannak a termékeik. Ha nem tájékoztatja őket, aggódni kezdenek, és az aggódó vásárlók kevésbé hajlamosak újra vásárolni.

A proaktív szállítási értesítések, a valós idejű nyomonkövetési linkek és a kézbesítési visszaigazolások ma már elengedhetetlen funkciók. Ezek a felhasználói élményt meghatározó elvek, amelyek közvetlenül befolyásolják a konverziókat. Ezek a funkciók ma már alapvető elvárások. A hatékony teljesítési folyamatok automatikusan kezelik ezt a folyamatot, és minden szakaszban frissítéseket nyújtanak.

Az is fontos, hogy a termék hogyan érkezik meg. A sérült áruk, a hiányzó tételek vagy a hanyag csomagolás mind üzenetet közvetítenek, és nem is jó üzenetet. A pontos teljesítés, amely védi a terméket és tükrözi a márkádat, idővel jobb ügyfélélettartam-értékhez vezet.

Gyakran ismételt kérdések

Hogyan befolyásolja a teljesítés az e-kereskedelmi konverziós arányokat?

A teljesítés több ponton is hatással van a konverziókra, a fizetéskor megjelenő szállítási költségektől és a szállítási sebességtől kezdve a vásárlás utáni élményeken, például a nyomon követésen és a visszaküldéseken át. A rossz teljesítés kosár elhagyáshoz, negatív értékelésekhez és visszatérő vásárlók elvesztéséhez vezet. A teljesítés optimalizálása jelentősen javíthatja a konverziós arányt.

A vásárlók hány százaléka hagyja el a kosarat a szállítási költségek miatt?

A Baymard Institute kutatása szerint az amerikai online vásárlók 48%-a hagyta ott a kosarát a fizetéskor felmerülő extra költségek miatt, amelyek közül a szállítási díjak voltak a legfőbb ok. A költségek korai feltüntetése és az ingyenes szállítás küszöbértékének megadása jelentősen hozzájárulhat ennek csökkentéséhez.

A szállítási sebesség valóban befolyásolja a vásárlási döntést?

Igen. A vásárlók körülbelül 22%-a kifejezetten a túl lassú szállítás miatt hagyja el a kosarat. A fogyasztók többsége ma már három napon belüli standard szállítást vár el, és közel fele fontosnak tartja az aznapi szállítást, amikor eldönti, hol vásárol.

A visszaküldési szabályok befolyásolják a konverziós arányokat?

Jelentősen. Kutatások szerint a vásárlók 79%-a elhagyja a kosarát, ha a kívánt visszaküldési lehetőség nem áll rendelkezésre. A világos, nagyvonalú visszaküldési szabályzat csökkenti a vásárlás kockázatát, és közvetlenül ösztönzi az első alkalommal vásárlókat a fizetés befejezésére.

Milyen rendeléspontossági arányt kell megcélozniuk az e-kereskedelmi áruházaknak?

Az iparág legjobb gyakorlata 99% vagy annál magasabb pontosságot tűz ki célul. Még a kis teljesítési hibák is összeadódhatnak az idő múlásával, ami visszaküldésekhez, negatív értékelésekhez és a bizalom elvesztéséhez vezethet, ami mind csökkentheti a konverziós arányokat.

Hogyan javítják a becsült szállítási dátumok a konverziós arányt?

A homályos időkeretek helyett konkrét dátumok, például „Csütörtökig érkezik” feltüntetése csökkenti a vásárlók bizonytalanságát. Azok a kiskereskedők, akik pontos szállítási becsléseket jelenítenek meg, akár 10–15%-os konverziós javulást is tapasztaltak, mert a vásárlók magabiztosabban végzik el a vásárlást.

Főbb tanulságok

• A szállítási költségek a kosár elhagyások 48%-át teszik ki. Jelezze őket korán, és fontolja meg az ingyenes szállítás küszöbértékének beállítását.
• A vásárlók 22%-a azért távozik, mert a szállítás túl lassú; a legtöbbjük három napon belüli standard szállítást vár.
• A konkrét becsült szállítási dátumok feltüntetése akár 15%-kal is csökkentheti a kosár elhagyások számát.
• A vásárlók 79%-a megnézi a visszatérítési szabályzatot vásárlás előtt. Legyen az egyszerű és könnyen megtalálható.
• A 99% feletti rendelési pontosság védi az értékeléseket, a visszaküldési arányokat és az ismételt konverziókat.
• A vásárlás utáni nyomon követés és kommunikáció megteremti a bizalmat, amely ösztönzi az ismételt vásárlásokat.
• A megbízható teljesítési partnerrel való együttműködés egyszerre javíthatja a sebességet, a pontosságot és az ügyfélélményt.