Omfattende guide: Forbedring av kundeopplevelsen i alle kanaler i telekombransjen

Introduksjon

De siste årene har det skjedd en brå endring i folks handlemåter og måten de forventer å bli kjent med merkevarene dine på, noe som har gjort det mulig for bedrifter å integrere ulike digitale kanaler for å gi potensielle kunder en omnikanalopplevelse.

Undersøkelser viser at 56 % av kundene handler hos merkevarer som tilbyr felles tilgang til handlekurven på tvers av ulike kanaler. En omnikanal-markedsføringsstrategi er ikke bare smart, men også foretrukket av kundene.

Når du integrerer omnikanaltjenester i e-postmarkedsføringen, kan du være mer informativ og særegen når det gjelder delte data. Du kan lage ulike kampanjedesign og nyhetsbrev basert på kundenes interesser og levere den perfekte strategien.

I denne artikkelen lærer du hvordan du utvikler en omnikanalstrategi som gir bedre kundeopplevelser ved hjelp av e-postmarkedsføring og opprettholder langsiktige kundeforhold. I tillegg får du mer relevant informasjon om omnikanaltjenester når du har lest denne artikkelen.

Hva er omnikanal-kundeopplevelse og hvilken betydning har det for telekombransjen?

Omnikanal-kundeopplevelse gir bedrifter en integrert strategi for kundeengasjement, spesielt i telekombransjen. Det gjør det mulig å ta i bruk selskapets utdaterte systemer for å møte kundenes behov.

Selskapene mener at ressursene deres må oppdateres for å bli mer effektive enn otere, men her må de utvikle seg selv. De bør lete etter feil i virksomheten og fylle hullene mellom potensielle kunder og databasen.

En omnikanal-markedsføringsstrategi handler imidlertid om å imøtekomme kundenes behov og se nærmere på hva de forventer av deg. Ved å holde fast ved denne atferden kan bedrifter oppnå et sterkt kundeengasjement ved hjelp av live-chat og lead-interaksjoner.

Du kan bruke en omnikanalstrategi innen telekommunikasjon til å utvikle et trofast forhold mellom en katalogtjenesteleverandør (CSP) og kunden din. La oss se nærmere på dette forholdet ved hjelp av to eksempelscenarier.

La oss si at du har flyttet til en annen stat eller et annet land og ønsker å få gjenopprettet telekommunikasjonstjenestene dine på det nye stedet. I det minste må du fylle ut et skjema og en annen søknad som selskapet vil gi deg i butikken.

Det kan være hektisk å fylle ut dette skjemaet, men du vil få en bekreftelse på at installasjonsboksen din er klar til å kobles til telekomtjenestene dine.

Du ønsket imidlertid å be selskapet om en fasttelefontilkobling i boligen din og ringte kundeservice for å få hjelp. Representanten svarte med full kunnskap om hvor du befant deg og hjalp deg med eventuelle fremtidige problemer.

Hvis du ser på de to casene, vil du sikkert finne mange forskjeller i forhold til det å være en fornøyd kunde:

• Når du har lagt inn bestillingen din hos bedriften, trenger du ikke å bekymre deg for de neste trinnene.
• Når du ringer telebyrået for å få tilgang til tjenesten, kobler du deg til byrået ved å gi dem informasjon som utvikler integrert kommunikasjon.
• Etter at tilkoblingen er bekreftet, og kunden prøver å kontakte kundeserviceagenten for ytterligere hjelp eller betaling, har agenten en fullstendig bakgrunnssjekk av dataene dine og hjelper deg med all informasjonen du trenger ved å holde det smidig.

Nå forstår du kanskje hvorfor det er viktig med kundeengasjement i telekombransjen. Det får kundene til å føle at de blir hørt, og senere kan selskapene optimalisere omnikanalopplevelsene ved hjelp av tilbakemeldinger fra kundene.

Hvilken rolle spiller omnikanal i telekombransjen?

Telekom-markedsføringsselskaper har gjennomgått spontane endringer i løpet av de siste årene i takt med at de har utviklet seg til å bli et integrert kundekommunikasjonssystem og et avgjørende aspekt ved digitaliseringen av markedet for deres bidrag til verdens markedsføring.

Denne utviklingen har ført til at alle telekombransjer har utviklet interne strategier for å bli anerkjent på den digitale plattformen som kundene kan få tilgang til når de vil, sammen med tjenester for kundeinteraksjon.

Likevel trenger kundene hjelp med problemer som at produktene ikke har noen fast prisklasse, eller manglende koordinering av spesifikke svar på kundespørsmål. Det er flere grunner til at telekombransjen trenger en omnikanalstrategi.

1. Få bukt med silokommunikasjon

Kundeengasjement krever frihet i interaksjonen med selskapet, men siloene i kundeinteraksjonen ble den ansvarlige faktoren for kundenes mistillit, noe som førte til at selskapene kom i fare.

Ved å implementere en omnikanalstrategi kan kundene imidlertid beholde sin "kontaktmulighet" i de avdelingene de ikke har kunnet kontakte for å få løst problemene sine, fordi denne strategien gjenoppretter hele bransjens funksjon.

2. Kjenn kunden din

Det moderne kommunikasjonssystemet mellom kundene og selskapet er nå blitt en toveis plattform, noe som betyr at du kan motta flere forespørsler fra kundene om deres tjenester og produkter.

Likevel er det bare noen ganger mulig å oppfylle alle forespørsler, og ett feilgrep kan føre til at du mister en potensiell kunde i det langsiktige kappløpet om kundebinding. For å løse slike problemer må du foreta en grundig bakgrunnssjekk av kunden ved hjelp av dataene.

Disse dataene eller opplysningene om kunden kan hjelpe deg med detaljer som gjør at du får mer kontakt med kunden i interaksjonsprosessen. Du kan oppdatere systemene dine med kundedata som tidligere kjøp og betalinger, slik at kunden føler seg kjent når han eller hun henvender seg til deg for å få hjelp.

3. Analysere og tilpasse brukerdata

For at en omnikanalstrategi skal fungere, må de andre kanalene integreres for bedre koordinering. Du vet at telekombransjene konkurrerer med hverandre, så alle digitale og fysiske data må samkjøres og spores regelmessig.

Du kan bruke disse personaliserte dataene til å levere bedre kundeopplevelser ved å forstå søkehistorikken og kjøpsfunksjonene deres. Når du føler at kunden er misfornøyd med tjenestene dine, kan disse dataene vise seg å være nyttige for å gjøre kundereisen til en god opplevelse.

Behov for en kundeopplevelse i alle kanaler for telekomkunder

Kunder har en tendens til å være mer trofaste mot selskaper som tilbyr en sømløs, ikke-siloert, tilpasset og digital omnikanal-kundeopplevelse. Undersøkelser viser at telekomselskaper har en kundelojalitet på 89 % ved hjelp av omnikanalstrategier.

De selskapene som har mindre kontroll over sine omnikanal-kundestrategier, har imidlertid 33 %. Likevel er det viktig å unngå at dette skjer, ettersom det å holde på kundene er avgjørende for selskapets vekst.

Ved å forbedre kundestrategiene i omnikanal kan du øke selvbetjeningen, tilpasse arbeidsplassen, bruke mindre penger på reklame og salg, øke kundesupporten fra kundesentre og generere flere potensielle kunder, og dermed øke inntektene.

Behovet for en omnikanalstrategi for bedre kundeopplevelser i telekombransjen har følgende årsaker som du må ta hensyn til som bedriftseier.

1. Egenomsorgstjeneste

Kunder har en tendens til å bruke digitale kommunikasjonsformer når de henvender seg til teleselskaper, fremfor andre plattformer. Ifølge Precisely og CMO Councils Critical Channels of Choice Report 2020 foretrekker 20 % av kundene å benytte seg av digitale kanaler.

Kundene forventer rask og enkel respons fra selskapene i stedet for å måtte forholde seg til en rekke alternativer som de ønsker å unngå. Kundene ønsker å ha full kontroll over regninger, databruk, betalinger og annet som passer dem.

Selvbetjeningsmekanismen tilfredsstiller forbrukerne og skaper en perfekt situasjon for både kunden og selskapet, ettersom telekombransjen bruker mindre tid og penger.

2. Skreddersydde videointeraksjoner

Video er en effektiv metode for å tilfredsstille kundene og for å vise dem hva de er opptatt av fra bedriftens side og oppfylle deres behov. Du trenger imidlertid hjelp til å vurdere hvordan du kan skape video for å utvikle omnikanal-kundeengasjement raskt.

Kilde

Du kan bruke Precisely EnageOne Communicate til å lage personlige videoer for å forklare kundene dine om alle avgifter, telefonregninger, tilbud og avtaler, tilby selvbetjeningsalternativer for øyeblikkelig betaling og hjelpe kundene med tilleggsinformasjon til relevante vanlige spørsmål.

Omnikanal-strategi for e-postmarkedsføring: Hvordan bli bedre i telekombransjen

Det er mer praktisk å sende e-post og forvente bedre avkastning, siden det er billigere enn noen annen kanal som er tilgjengelig i dag. Du kan utvikle personlige og relevante e-poster for markedsføringsstrategiene dine ved å kjøre kampanjer for å få bedre kunderespons.

1. Kjenn igjen målgruppene dine

Du kan få kundene til å føle seg anerkjent av deg ved å sende dem personlige e-poster med korte notater, slik at de fortsetter å engasjere seg i bedriften. Du kan bruke omnikanalstrategier for å gå dypere inn i kundereisen og sørge for hyppig interaksjon.

Kilde

Anta at du ønsker at kundene dine skal være lojale og bygge opp et sunt kundeforhold. I så fall kan du kjøre ulike e-postkampanjer, men pass på at du ikke havner i en situasjon der kunden blir irritert over e-postspammingen. For å unngå dette bør du bruke et oppvarmingsverktøy. Hvis alt gjøres riktig, vil brevene dine ikke bare unngå å havne i søppelposten, men også bli merket som viktige.

2. Atferdsmessige aspekter ved en kunde

Du må lære mer om kundene dine for å forstå deres bekymringer og smertepunkter bedre, slik at du kan utvikle en omnikanalstrategi for å løse problemene deres. E-postmarkedsføring hjelper deg med å samle inn viktige kundedata som preferanser, krav osv.

Kilde

Du kan bruke all denne informasjonen til å sende dem tilpassede e-poster som er relevante for det de forventer av deg, i stedet for å sende dem unyttige e-poster. Disse e-postene kan inneholde nye produktlanseringer og rabatter på produkter de allerede har kjøpt.

3. Få kontroll over potensielle kunder

Når du har alle relevante data du trenger om kundene dine, kan du bruke dem til å tilpasse e-postkampanjene dine og bestemme målgruppen din. På den måten kan du utvikle et sikkert kommunikasjonssystem med kundene dine.

Du kan ikke kontrollere informasjonen som spres på sosiale medier, ettersom det er en enorm plattform. Originaldataene blir gjennomgått av flere kunder, og det er ikke sikkert at de er viktige for deres sak. Når du sender e-post, kan du likevel bestemme hva kundene kan forvente av deg.

Avsluttende tanker

Digitale moduser og kundeforventninger er i ferd med å endre arbeidsmetodikken i telekombransjen, og kundeopplevelsen har blitt den viktigste årsaken til denne endringen. Ta hensyn til disse viktige endringene for å unngå at bedriftens resultater svekkes.

Men ved å skape en omnikanalplattform for selvpleie for kundene kan telekombransjen oppnå bedre inntekter og en sømløs flyt av tjenester. En opplevelse som er basert på kundenes behov, vil få kundene til å oppsøke tjenestene dine oftere.