Hoe Post-Purchase Engagement implementeren voor je e-commercebedrijf

Intro

De race om een top e-commercebedrijf in een bepaalde niche te worden is hevig. Daarom doen e-commercebedrijven vaak hun uiterste best om meer omzet te genereren en de markt te veroveren. Deze focus op het genereren van omzet mag echter niet ten koste gaan van de betrokkenheid bij klanten. Betrokkenheid bij klanten na de aankoop kan een hele stap zijn. Hier zullen we ontdekken hoe.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Wat is betrokkenheid na de aankoop?

Zoals de naam al doet vermoeden, verwijst engagement na de aankoop naar bedrijven en hun omgang met hun klanten na het verkooppunt of de aankoop. Dergelijke betrokkenheid gaat meestal over het creëren en onderhouden van een vorm van relatie met klanten, zelfs na hun aankoop.

Post-purchase engagement met klanten kan bedrijven veel directe en indirecte voordelen opleveren. Ervaring na de aankoop kan verschillende vormen aannemen, van feedback na de verkoop tot klantenservice. Laten we eens kijken hoe post-purchase sales een e-commercebedrijf een voorsprong kan geven.

Voordelen van een grotere betrokkenheid na de aankoop

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Statistieken wijzen uit dat 89% van de klanten terugkeert voor een volgende aankoop als ze een positieve ervaring hebben met klantenservice. Dat is nog maar het topje van de ijsberg, en er zijn verschillende manieren waarop men kan profiteren van e-commerce:

Betere customer lifetime value (CLV)

Hoe meer zaken een klant doet met een bedrijf, hoe meer customer lifetime value een bedrijf kan genereren uit een gemiddelde klant. Een hogere customer lifetime value kan bedrijven stabiliteit en groei bieden. De zekerste manier om lifetime transacties te verhogen is door consequent met klanten in contact te blijven, zelfs na de aankoop.

Genereer meer verkoop met mond-tot-mondreclame

Mond-tot-mondreclame is een van de meest efficiënte vormen van marketing en verkoop. Het kan elk bedrijf een groep zelfverzekerde en geïnteresseerde kopers opleveren die gemakkelijk voor meer inkomsten kunnen zorgen. Mond-tot-mondreclame is echter afhankelijk van de ervaring en intentie van bestaande klanten om het aanbod van het bedrijf onder de aandacht te brengen.

Door consequent contact te houden met klanten kunnen bedrijven ervoor zorgen dat klanten zich hen, hun diensten en hun unieke voordelen herinneren. Als klanten een bedrijf onthouden, is de kans groter dat ze het doorverwijzen naar anderen.

Concurrentievoordeel behalen

Een klant verliezen kan twee nadelen hebben voor een bedrijf. Een daarvan is het verlies van de inkomsten van de klant, en een ander is de kans dat die klant met concurrenten in zee gaat. Daarom is het heel belangrijk dat bedrijven een consistente en toegankelijke relatie met hun klanten onderhouden. Genoeg om ervoor te zorgen dat elke klant zich weer tot je e-commercemerk zou wenden als ze iets nodig hebben.

Hogere stabiliteit zonder afhankelijk te zijn van churning

Churning verwijst naar de klanten die stoppen met kopen bij een e-commercebedrijf. Een hoger verloop is een ernstige zaak voor een e-commercebedrijf, omdat het een e-commercebedrijf afhankelijk kan maken van het vermogen om nieuwe klanten aan te trekken.

Dus in plaats van te vertrouwen op het vinden van nieuwe klanten, moeten e-commercebedrijven sterkere zakelijke relaties opbouwen met bestaande klanten. Bestaande klanten hebben veel meer kans om bij een e-commercewinkel te kopen dan nieuwe prospects.

Dit is hoe je de betrokkenheid na de verkoop kunt verbeteren:

E-commercebedrijven zien vaak over het hoofd hoe ze post-sales engagement in hun voordeel kunnen gebruiken. Het is echter niet zo ingewikkeld als je begrijpt dat je constant, behulpzaam en persoonlijk moet zijn met je klanten. Hier is een korte handleiding voor e-commercebedrijven om een effectieve post-purchase engagement strategie te implementeren.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Voortdurend contact houden

Er zijn veel verschillende manieren waarop een merk betrokkenheid en voordelen na de aankoop kan implementeren. Post-sales engagement heeft alles te maken met het onderhouden van een rigoureus contact en betrokkenheid bij je product of dienst. Hieronder vind je een aantal manieren om contact te houden met je klanten:

• Productupdates en voorlichting om de klanten te boeien.
• Klantenondersteuning en tips om gebruikers te helpen het meeste uit hun aankopen te halen.
• Onderzoek en verzamel hun feedback om hun ervaringen te leren kennen en te laten zien dat je om hen geeft.
• Upselling aan kopers bovenop hun eerdere aankopen door te kijken welke dingen bij elkaar passen.

Investeren in loyaliteitsprogramma's voor klanten

Een andere manier om indruk te maken op je klanten is door hun vertrouwen en steun te waarderen door middel van een loyaliteitsbeloning. Met loyaliteitsbeloningen kom je een heel eind en je motiveert je kopers ook om hun verhalen over beloningen te delen met hun vrienden en familie. Op die manier kunnen je kopers mond-tot-mondreclame verspreiden en je merk promoten.

Investeren in deze loyaliteitsprogramma's kan er ook voor zorgen dat je klanten na verloop van tijd consequent iets van je kopen. E-commercewinkels kunnen de meest geschikte loyaliteitsprogramma's bedenken die zowel hun verkoop als de kopers ten goede komen.

Gepersonaliseerde marketing

Marketingactiviteiten zijn een eenvoudige manier om in contact te blijven met je klanten. E-mailupdates, nieuwsbrieven, podcasts en digitale marketingcampagnes kunnen helpen om je aarzelende prospects om te zetten in kopers. Een softwareontwikkelingsbedrijf kan bijvoorbeeld zijn interne ontwikkelcapaciteiten adverteren bij prospects die zich abonneren op zijn gated content.

Gepersonaliseerde marketing kan ook hand in hand gaan met retentiemarketing, waarbij e-commercewinkels zich kunnen richten op hun vroegere klanten en hen op verschillende manieren kunnen interesseren om opnieuw iets van hen te kopen. E-commercewinkels kunnen ook upselling en cross-selling toepassen op hun klanten door middel van personalisering.

Verwijzingsprogramma's

Verwijzen & verdienen is het oudste verhaal in marketing voor de e-commercebranche. Bedrijven kunnen hun gebruikers simpelweg belonen voor het aanbrengen van nieuwe klanten. Hoewel dit voor alle klanten kan gelden, kan het je helpen om opnieuw contact te leggen met de klanten na het doen van de aankoop.

Verwijzingsprogramma's behoren ook tot de andere manieren om een merkidentiteit en marketingsentiment te creëren. Verwijzingsprogramma's verbeteren de betrokkenheid na de aankoop, belonen bestaande/nieuwe gebruikers en creëren een gevoel van prestatie voor alle betrokkenen.

Negatieve gevolgen van een slechte betrokkenheid na de aankoop

Net als de voordelen is het belangrijk om de nadelen van slechte praktijken na de aankoop door een e-commercewinkel te bespreken. Hier zijn enkele van de negatieve punten die je kunt vermijden door te werken aan post-sales betrokkenheid..:

Gebrek aan effectieve klantenbinding

Klantbehoud kan moeilijk zijn zonder enige vorm van klantbetrokkenheid na het verkooppunt. Als zodanig kunnen e-commercewinkels veel klanten verliezen als ze zich niet richten op het onderhouden van betrokkenheid met hun vorige en bestaande kopers. Om het duidelijk te stellen: als je klanten niet kunt behouden, kunnen ze bij je concurrenten gaan kopen.

Verliezen van concurrenten

Als je klanten het gevoel hebben dat je concurrenten een veel betere post-sales betrokkenheid bieden, dan zouden ze wel eens hun e-commerce concurrenten als potentiële partners kunnen gaan evalueren. Zoeknadelen kunnen e-commercewinkels ook in een lastig parket brengen als ze marktaandeel verliezen.

Slechte merkidentiteit

Het opbouwen van een merkidentiteit is de basis van elk groeiend bedrijf. Zonder een solide merkidentiteit is het onmogelijk om je te onderscheiden. Een gebrek aan merkidentiteit leidt ook tot een gebrek aan vertrouwen bij de prospects, wat vervolgens de algehele groei van een e-commercebedrijf kan belemmeren.

Afwezigheid van verwijzingsbedrijven

Referral business is opgebouwd rond klanten die aanbevelingen schrijven of een bepaald product aanbevelen in hun netwerk. Als er geen betrokkenheid is tussen koper en verkoper, is de kans op dergelijke doorverwijzingen erg klein. Een aantrekkelijke verwijzingspremie met regelmatige merkbewustzijnscampagnes zou hier een game-changer zijn.

Enkele populaire casestudies over betrokkenheid na de aankoop

Post-sales engagement is niet nieuw. Enkele van de populairste merken begrijpen de kracht van engagement na de aankoop en gebruiken het in hun voordeel. Hier zijn enkele casestudy's die de implementatie van post-purchase engagement demonstreren:

Casestudie 1: Adidas en zijn loyaliteitsbeloningen

Adidas, een zeer populair merk dat sportkleding produceert, biedt zijn gebruikers loyaliteitsbeloningen op basis van verschillende niveaus, afhankelijk van hun eerdere aankoopgeschiedenis en belang.

Casestudie 2: Puma & zijn naadloze retourbeleid

Puma is nog zo'n wereldwijd luxemerk en ze streven ernaar om hun klanten te helpen door middel van het gemakkelijkste retourproces. Hier kunnen klanten het product om welke reden dan ook kosteloos retourneren, omdat het bedrijf zich richt op het verbeteren van de klanttevredenheid.

Casestudie 3: Airbnb & gemakkelijkste verwijzingen

AirBNB heeft een uitstekende manier om verwijzingen te genereren, een markt op te bouwen en meer inkomsten te genereren. Het geheim hierachter is hun forum en community, waar mensen ideeën kunnen uitwisselen en sites kunnen beoordelen. Deze community stimuleert de interactie tussen gebruikers en zorgt voor meer betrokkenheid bij het platform.

Conclusie

Betrokkenheid na de verkoop wordt vaak over het hoofd gezien door e-commercewinkels. De grote merken begrijpen echter de kracht van post-purchase engagement en maken er op alle mogelijke manieren gebruik van. Met de juiste uitvoering van de strategie kan engagement na de verkoop leiden tot een veel betere klanttevredenheid, het genereren van inkomsten en merkidentiteit, waardoor een win-winsituatie ontstaat voor de e-commercewinkel en zijn klanten.