Komplexný sprievodca: Zlepšenie viackanálovej zákazníckej skúsenosti v telekomunikačnom priemysle

Úvod

V posledných rokoch došlo k náhlej zmene v spôsobe nakupovania ľudí a v spôsobe, akým očakávajú, že spoznajú vaše značky, čo umožňuje spoločnostiam integrovať rôzne digitálne kanály, aby poskytli multikanálový zážitok spotrebiteľom a oslovili ich.

Podľa prieskumov 56 % zákazníkov nakupuje u tých značiek, ktoré svojim zákazníkom ponúkajú zdieľaný prístup do nákupného košíka cez rôzne kanály. Viackanálová marketingová stratégia nie je len napínavá, ale zákazníci ju aj uprednostňujú.

Integrácia viackanálových služieb do e-mailového marketingu vám umožní byť informatívnejší a výraznejší v oblasti zdieľaných údajov. Môžete vytvoriť rôzne návrhy kampaní a newsletterov na základe záujmov zákazníkov a poskytnúť dokonalú stratégiu.

V tomto článku sa dozviete, ako vytvoriť multikanálovú stratégiu na zlepšenie skúseností zákazníkov pomocou e-mailového marketingu a udržiavanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi. Okrem toho budete mať na konci tohto článku viac relevantných informácií o omnichannel službách.

Čo je omnichannel Customer Experience a jeho význam v telekomunikačnom priemysle?

Omnichannel customer experience poskytuje spoločnostiam integrovanú stratégiu zapojenia zákazníkov, najmä ak vezmeme do úvahy telekomunikačný priemysel. Pomáha vám umožniť prístup v rámci zastaraných systémov spoločnosti a umožňuje im uspokojiť potreby spotrebiteľov.

Spoločnosti sa domnievajú, že ich zdroje je potrebné aktualizovať, aby boli efektívnejšie ako vydry, ale musia sa tu rozvíjať. Mali by hľadať chyby v obchodnom podniku a vyplniť medzery medzi svojimi potenciálnymi klientmi a ich databázou.

Omnichannel marketingová stratégia je však o plnení požiadaviek zákazníka a o skúmaní jeho túžob, čo od vás očakáva. Držanie sa tohto správania zabezpečí spoločnostiam silnú angažovanosť zákazníkov pomocou živých rozhovorov a vedúcich interakcií.

Na vytvorenie verného vzťahu medzi poskytovateľom katalógových služieb (CSP) a vaším klientom môžete použiť omnichannel stratégiu v telekomunikáciách. Pochopme tento vzťah pomocou dvoch príkladových scenárov.

Predpokladajme, že ste sa presťahovali do iného štátu alebo krajiny a chcete obnoviť telekomunikačné služby na novom mieste. Musíte prinajmenšom vyplniť formulár a ďalšiu žiadosť, ktorú vám spoločnosť vydá na predajni.

Vyplnenie formulára môže byť pre vás hektické, ale po všetkých problémoch dostanete potvrdenie, že váš set-up box je pripravený na pripojenie pre vaše domáce telekomunikačné služby.

Chceli ste však požiadať spoločnosť o pripojenie na pevnú linku v mieste bydliska a zavolať na zákaznícky servis. Zástupca reagoval s úplnými informáciami o vašom mieste pobytu a pomohol vám s prípadnými budúcimi problémami.

Ak sa teraz pozriete na tieto dva prípady, musíte nájsť mnoho rozdielov, ktoré vidíte v tom, že ste spokojným zákazníkom, medzi ktoré patria:

• Po zadaní objednávky obchodnej spoločnosti sa nemusíte starať o ďalšie kroky.
• Keď zavoláte telekomunikačnej agentúre na pripojenie k službe, spojíte sa s ňou tak, že jej poskytnete informácie, ktoré rozvíjajú integrovanú komunikáciu.
• Ak sa zákazník po potvrdení pripojenia pokúsi obrátiť na agenta zákazníckeho servisu s požiadavkou o ďalšiu pomoc alebo platbu, agent má kompletnú kontrolu vašich údajov a pomôže vám so všetkými potrebnými informáciami tým, že ich udrží v hladkom stave.

Teraz teda možno chápete dôvod angažovanosti zákazníkov v telekomunikačnom priemysle. Vďaka nej majú zákazníci pocit, že sú vypočutí, a neskôr spoločnosti optimalizujú multikanálové skúsenosti so spätnou väzbou od zákazníkov pre svoje služby.

Akú úlohu zohráva omnichannel v telekomunikačnom priemysle?

Marketingové spoločnosti v oblasti telekomunikácií prešli v posledných rokoch spontánnymi zmenami, keď sa z nich stal integrovaný systém komunikácie s klientmi a rozhodujúci aspekt digitalizácie trhu pre ich prínos k svetovému marketingu.

Tento vývoj viedol k zlepšeniu interných stratégií každého telekomunikačného odvetvia, aby boli rozpoznateľné na digitálnej platforme, ku ktorej majú zákazníci prístup kedykoľvek chcú, spolu so službami interakcie so zákazníkmi.

Zákazníci však potrebujú pomoc v takých otázkach, ako je napríklad to, že výrobky nemajú pevne stanovený cenový rozsah alebo chýba koordinácia pri konkrétnych odpovediach na otázky zákazníkov. Telekomunikačné odvetvie si vyžaduje všestrannú stratégiu v hre z rôznych dôvodov.

1. Prekonanie izolovanej komunikácie

Angažovanosť zákazníkov si vyžaduje slobodu pri interakcii so spoločnosťou, avšak siločiary interakcie so zákazníkmi sa stali zodpovedným faktorom nedôvery zákazníkov, ktorý umožňuje ohrozenie spoločností.

Zavedenie omnichannel stratégie však umožňuje zákazníkom zachovať si "právomoc kontaktovať" oddelenia, na ktoré sa nemohli obrátiť, aby vyriešili svoje problémy, pretože táto stratégia obnovuje celé fungovanie odvetvia.

2. Poznanie zákazníka

Moderný systém komunikácie medzi zákazníkmi a spoločnosťou sa v súčasnosti stal obojsmernou platformou, čo znamená, že môžete prijímať viaceré požiadavky zákazníkov týkajúce sa ich služieb a produktov.

Napriek tomu je len niekedy možné splniť všetky požiadavky a jeden nesprávny krok vás môže pripraviť o potenciálneho zákazníka v dlhodobých pretekoch o získanie klienta. Aby ste teda takéto problémy prekonali, musíte si pomocou údajov dôkladne preveriť minulosť spotrebiteľa.

Tieto údaje alebo informácie o zákazníkovi vám môžu pomôcť s podrobnosťami, ktoré vás v procese interakcie s klientom viac zaujmú. Svoje systémy môžete aktualizovať o údaje o zákazníkoch, ako sú predchádzajúce nákupy a platby, aby sa cítili dobre, keď sa na vás obrátia so žiadosťou o pomoc.

3. Analýza a prispôsobenie údajov používateľa

Aby omnichannel stratégia fungovala, musia sa ostatné kanály integrovať, aby sa dosiahla lepšia koordinácia. Viete, že telekomunikačné odvetvia si navzájom konkurujú, takže všetky digitálne a fyzické údaje musia byť zosúladené a pravidelne sledované.

Tieto personalizované údaje môžete využiť na poskytovanie lepších služieb zákazníkom vďaka tomu, že pochopíte ich históriu vyhľadávania a nákupné možnosti. Keď máte pocit, že váš zákazník nie je spokojný s vašimi službami, tieto údaje sa môžu ukázať ako prospešné na to, aby sa cesta zákazníka zmenila na dobrú.

Potreba multikanálovej zákazníckej skúsenosti pre zákazníkov telekomunikácií

Zákazníci majú tendenciu byť vernejší spoločnostiam, ktoré poskytujú bezproblémové, nesiloedové, prispôsobené a digitálne multikanálové služby starostlivosti o zákazníka. Prieskumy ukazujú, že telekomunikačné združenia ponúkajú 89 % udržanie zákazníkov prostredníctvom omnichannel stratégií.

Spoločnosti s menšou kontrolou nad svojimi omnichannel stratégiami pre zákazníkov však majú 33 %. Napriek tomu, aby sa tak nestalo, pretože udržanie zákazníkov je pre rast spoločnosti kľúčové.

Zlepšenie vašich omnichannel zákazníckych stratégií vám môže pomôcť s posilnením samoobsluhy, prispôsobením pracoviska, menším množstvom peňazí vynaložených na reklamu a predaj, väčšou podporou zákazníkov z call centier a zvýšenou tvorbou potenciálnych zákazníkov, čím sa zvýšia vaše príjmy.

Potreba omnichannel stratégie pre lepšiu zákaznícku skúsenosť v telekomunikačnom priemysle má nasledujúce dôvody, ktoré musíte ako majiteľ firmy zachovať.

1. Služba samoobsluhy

Zákazníci majú tendenciu využívať digitálne spôsoby komunikácie, aby sa obrátili na telekomunikačné spoločnosti, a nie iné platformy. Podľa správy Precisely a CMO Council Critical Channels of Choice Report 2020 20 % zákazníkov uprednostňuje služby zákazníkom prostredníctvom digitálnych spôsobov.

Zákazníci očakávajú od spoločností rýchlu a jednoduchú odpoveď namiesto toho, aby prechádzali množstvom možností, ktorým sa chcú vyhnúť. Zákazníci si teda želajú, aby mali úplnú kontrolu nad svojimi účtami, využívaním dát, platbami a ďalšími záležitosťami, ktoré im vyhovujú.

Samoobslužný mechanizmus uspokojuje spotrebiteľov a vytvára dokonalú situáciu pre zákazníka aj pre spoločnosť, pretože telekomunikačné odvetvia vynaložia menej peňazí a času.

2. Interakcie s videom na mieru

Video je účinnou metódou, ako uspokojiť zákazníkov a digitálne prezentovať ich záujmy spoločnosti a uspokojiť ich potreby. Na rýchly rozvoj viackanálového zapojenia zákazníkov však potrebujete pomoc pri zvažovaní tvorby videa.

Zdroj

Pomocou aplikácie Precisely EnageOne Communicate môžete vytvárať personalizované videá, ktoré zákazníkom vysvetlia kompletné poplatky, účty za telefón, ponuky a ponuky, poskytnú samoobslužné možnosti okamžitých platieb a pomôžu im s ďalšími informáciami k príslušným často kladeným otázkam.

OmniChannel stratégia e-mailového marketingu: Ako sa zlepšiť v telekomunikačnom priemysle

Je pohodlnejšie posielať e-maily a očakávať lepšiu návratnosť, pretože je to lacnejšie ako akýkoľvek iný kanál, ktorý je dnes k dispozícii. Môžete vytvoriť personalizované a použiteľné e-maily pre svoje marketingové stratégie jednoduchým spustením kampaní pre lepšiu odozvu zákazníkov.

1. Rozpoznajte svoje publikum

Zákazníci sa môžu cítiť vami uznávaní vďaka personalizovaným e-mailom s krátkymi poznámkami pre spotrebiteľov, ktoré ich udržia v kontakte s vaším podnikom. Môžete použiť omnichannel stratégie, aby ste sa hlbšie pozreli na cestu zákazníka a často s ním komunikovali.

Zdroj

Predpokladajme, že chcete, aby vaši zákazníci boli lojálni a vybudovali si zdravý vzťah s klientom. V takom prípade môžete spustiť rôzne e-mailové kampane, ale dbajte na to, aby ste sa nedostali do situácie, keď bude váš zákazník otrávený z vášho e-mailového spamu. Aby ste sa tomu vyhli, mali by ste používať nástroj na zahrievanie e-mailov. Ak všetko urobíte správne, vaše listy nielenže nespadnú do spamu, ale budú označené ako dôležité.

2. Aspekty správania klienta

Musíte sa dozvedieť viac o svojich zákazníkoch, aby ste lepšie pochopili ich problémy a bolestivé miesta a mohli vytvoriť multikanálovú stratégiu na prekonanie ich problémov. E-mailový marketing vám pomôže zhromažďovať dôležité údaje o klientoch, ako sú preferencie, požiadavky atď.

Zdroj

Všetky tieto údaje môžete použiť na to, aby ste im posielali e-maily prispôsobené tomu, čo od vás očakávajú, a nie zbytočné e-maily. Tieto e-maily môžu obsahovať nové produkty a zľavy na produkty, ktoré si už zakúpili.

3. Správa kontroly nad perspektívami

Ak máte k dispozícii všetky relevantné údaje o svojich spotrebiteľoch, môžete ich vhodne použiť na prispôsobenie e-mailových kampaní a rozhodovanie o svojom publiku. Týmto spôsobom vytvoríte bezpečný systém komunikácie so svojimi spotrebiteľmi.

Informácie šíriace sa na platformách sociálnych médií nemôžete kontrolovať, pretože ide o obrovskú platformu. Pôvodné údaje preveruje viacero klientov, čo môže, ale nemusí byť pre ich vec dôležité. Napriek tomu pri zasielaní e-mailov môžete rozhodnúť, čo od vás môžu vaši zákazníci očakávať.

Záverečné myšlienky

Digitálne spôsoby a očakávania zákazníkov menia pracovnú etiku telekomunikačných odvetví a hlavnou príčinou tejto zmeny sa stala zákaznícka skúsenosť. Zvážte tieto významné zmeny, aby ste sa vyhli poklesu výkonnosti vašej firmy.

Vytvorenie multikanálovej samoobslužnej platformy pre zákazníkov však môže pomôcť telekomunikačným odvetviam s lepšími príjmami a plynulým tokom služieb. Poskytovanie skúseností založených na potrebách zákazníkov bude spotrebiteľov zaujímať, aby sa na vaše služby obracali častejšie.