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6 Schlüsselkompetenzen im Kundenservice und wie man sie entwickelt

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
6 Schlüsselkompetenzen im Kundenservice und wie man sie entwickelt

Intro

Egal, ob Sie Inhaber eines Unternehmens sind oder ein Team mit Kundenkontakt leiten, Sie wissen wahrscheinlich inzwischen, dass ein guter Kundenservice für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig ist. Der Eindruck, den Ihr Kundenbetreuer bei Ihren Kunden hinterlässt, hat großen Einfluss auf deren Meinung über Ihre Marke und letztlich auf Ihr Endergebnis. Kunden erinnern sich immer an die direkte Interaktion, die sie mit einem Unternehmen oder einer Einrichtung haben. Sie oder Ihre Marke könnten durch die Qualität des Service, den sie von Ihrem Kundendienstteam erhalten, definiert werden.

Wenn Ihr Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht hat, wird er wahrscheinlich zu einem treuen Kunden, der Ihnen helfen kann, Ihre Marke zu fördern und zu etablieren. Andererseits kann Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch so außergewöhnlich sein, wenn Ihr Kundendienstteam nicht über die notwendigen Fähigkeiten verfügt, um eine zufriedenstellende Kundenerfahrung zu bieten, könnten Sie einen potenziellen Kunden verlieren. Die Fähigkeiten des Kundendienstes können den Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einer schlechten Bewertung ausmachen.

Um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und positive Bewertungen von zufriedenen Kunden zu erhalten, finden Sie hier sechs wichtige Fähigkeiten für den Kundenservice, die Sie in Ihrem Team entwickeln sollten. Nutzen Sie diese Fähigkeiten und Tipps, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die wichtig sind, und Ihren Umsatz zu steigern.

1. Aktives Zuhören

Active Listening (Bild: Pixabay)

Die Kunden sollten sich gehört, verstanden und bedient fühlen. Und das ist nur möglich, wenn Sie sich wirklich die Zeit nehmen, ihnen zuzuhören und zu verstehen, was sie wirklich brauchen. Sie müssen sich mit ihnen auseinandersetzen.

Aktives Zuhören, wenn es geübt wird, ermöglicht es einem Kundenbetreuer, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Aktives Zuhören bedeutet, still zu sein und sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren, während sie sprechen. Durch aufmerksames Zuhören können Sie die Beschwerden und Probleme der Kunden auf den Punkt bringen und sie leicht lösen. Es hilft Ihnen auch, andere Fähigkeiten zu entwickeln, wie z. B. positiv, fürsorglich, einfühlsam und vieles mehr zu sein.

Um Ihre Fähigkeiten des aktiven Zuhörens zu verbessern, können Sie klärende und weiterführende Fragen stellen, sobald der Kunde das Gespräch beendet hat, oder am Ende des Gesprächs eine kurze Zusammenfassung geben. So stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, was der Kunde sagt, und dass Sie auf der gleichen Seite stehen. Achten Sie auch darauf, sich schnell Notizen zu machen.

Wenn Sie persönlich mit Kunden zu tun haben, ist es hilfreich, digitale Ablenkungen zu beseitigen oder Augenkontakt mit den Kunden herzustellen. Sie sollten auch vermeiden, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen und sich auf die Mimik, die Körpersprache und den Tonfall des Kunden konzentrieren. All dies trägt dazu bei, dass Sie besser aktiv zuhören können.

2. Klare Kommunikation

Clear Communication (Bild: Unsplash)

Es ist einfach, sich den besten Markennamen zuzulegen, aber Ihre Botschaft zu vermitteln, ist eine andere Sache.

Ob mündlich oder schriftlich, ein Kundendienstmitarbeiter muss in der Lage sein, sich klar und deutlich in der Muttersprache des Kunden zu verständigen. Dies ist eine Schlüsselqualifikation für einen ausgezeichneten Kundendienst, denn eine falsche Kommunikation oder vage Antworten können zu Frustration und Enttäuschung führen und die Kunden vergraulen.

Ein Kundendienstmitarbeiter, der an vorderster Front steht, ist das Gesicht und die Stimme Ihres Unternehmens. Daher muss er in der Lage sein, den Kunden komplexe Konzepte im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mit leicht verständlichen Begriffen zu erklären. Oder Sie müssen langatmige Erklärungen zur Lösung oder Behebung eines Problems vermeiden. Verwenden Sie einfache Begriffe und eine positive Sprache, die Ihre Kunden verstehen können. Auf diese Weise erhöhen Sie die Klarheit in Ihrem Gespräch und hinterlassen einen guten Eindruck.

Wie kann man die Fähigkeit entwickeln, klar zu kommunizieren?

Wenn Sie zum Managementteam gehören, geben Sie dem Kundendienstteam Feedback zu den Bildschirm- oder Sprachaufzeichnungen der Gespräche mit den Kunden. So können sie erkennen, in welchem Bereich sie sich verbessern müssen. Weitere Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeiten sind das Erlernen der Mimik und Körpersprache bei persönlichen Gesprächen sowie der Tonfall. Ein selbstbewusstes und warmherziges Auftreten ist ebenfalls hilfreich.

3. Einfühlungsvermögen

Empathy (Bild: Pexels)

Ganz gleich, ob Sie auf einen Anruf oder eine Nachricht über WhatsApp für den Kundendienst reagieren, ein Kundendienstmitarbeiter sollte in der Lage sein, sich in die Kunden hineinzuversetzen, vor allem in die frustrierten, und sensibel für ihre Bedürfnisse sein. In einer solchen Position darf man die Dinge nicht persönlich nehmen. Stattdessen müssen Sie verstehen, woher die Kunden kommen, und ihnen aufrichtiges Mitgefühl entgegenbringen. Versetzen Sie sich in ihre Lage und zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern. Auf diese Weise werden sie sich gehört, verstanden und in ihrer Frustration bestätigt fühlen.

Es ist nicht immer einfach, sich in verärgerte oder lästige Kunden einzufühlen, aber wenn Sie lernen, wie man das macht, können Sie den Schaden bis zu einem gewissen Grad rückgängig machen, wenn Sie das Problem Ihres Kunden nicht lösen können. Ein wachsendes Einfühlungsvermögen für Ihre Kunden kann Ihnen helfen, besser auf deren Bedürfnisse einzugehen. Manchmal geht es nicht nur um die Rückerstattungen oder die Lösungen, die Sie ihnen bieten, sondern einfach darum, ihnen zu versichern, dass Sie ihnen zur Seite stehen. Kunden achten auch darauf, wie sie behandelt und wertgeschätzt werden.

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (Bild: Unsplash)

Um Ihre emotionalen Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern, müssen Sie genau beobachten, wie sie sich verhalten und was sie abschreckt. Es braucht Zeit, diese Fähigkeit zu entwickeln, aber mit Engagement ist es möglich. Sie können auch Bücher über emotionale Intelligenz lesen und eine positive Sprache verwenden. Am besten ist es auch, aktives Zuhören zu üben.

4. Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen

Knowledge of Products and Services (Bild: Unsplash)

Wer wäre nicht frustriert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter auf die Frage nach einem Produkt, das er anbietet, mit "Ich weiß es nicht" antwortet? Das kann zwar eine ehrliche Antwort sein und ist besser als eine falsche Information, aber es ist auch wichtig, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt über das richtige Wissen über Dienstleistungen oder Produkte verfügen.

Das Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen, die Sie verkaufen, ist etwas anderes als die Nutzung der B2B-Daten, die Ihnen das Unternehmen zur Verfügung gestellt hat. B2B-Daten helfen Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Marketing- und Vertriebskampagnen sowie bei der Identifizierung neuer Leads und der Kontaktaufnahme mit ihnen. Ihr Wissen über Produkte und Dienstleistungen hingegen ist eine Ihrer Waffen, wenn Sie mit Ihren potenziellen Interessenten und Kunden in Kontakt treten.

Die Kunden verlassen sich auf das Wissen der Kundendienstmitarbeiter über Produkte und Dienstleistungen. Wenn Sie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens von vorne bis hinten kennen, können Sie die Fragen der Kunden zum Produkt beantworten oder ihnen bei Problemen helfen.

Um eine solide Grundlage für Produkte oder Dienstleistungen zu schaffen, ist die Schulung der Mitarbeiter erforderlich. Sie müssen mit den Informationen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens, die Einkaufsprozesse, die Kundenpolitik und mehr auf dem Laufenden sein. Wenn Sie Zugang zu einschlägigen Handbüchern und Richtlinien haben, sollten Sie diese unbedingt durchsehen. Es ist auch hilfreich, sich über verwandte Produkte und Dienstleistungen zu informieren, damit Sie auf eventuelle Fragen Ihrer Kunden vorbereitet sind.

5. Schreiben

Writing (Bild: Pixabay)

Ja, jedes Unternehmen kann eine SEO-Agentur mit der Erstellung von Website-Inhalten beauftragen, damit die Website auf der Suchergebnisseite der Suchmaschine besser platziert wird. Dennoch sollten Kundendienstmitarbeiter ihre Schreibkenntnisse auffrischen, um effektiv mit den Kunden zu kommunizieren. Dies ist sehr wichtig, insbesondere für den E-Mail- oder Chat-Kundenservice.

Bei persönlichen Gesprächen ist es leicht, Empathie zu zeigen und die Körpersprache oder Mimik des Kunden zu lesen. Aber das ist nicht der Fall, wenn Sie per E-Mail oder Chat mit Kunden sprechen. Deshalb müssen Sie Ihre Schreibfähigkeiten verbessern, damit Sie Situationen gut meistern können. Um diese Fähigkeit zu entwickeln, müssen Sie recherchieren, wie erfahrene Agenten ihre E-Mails schreiben und wie sie mit Beschwerden umgehen, die an ihren Posteingang geschickt oder auf ihrer Website eingereicht werden. Sie können dann üben, was Sie gefunden haben, und es nachmachen, wobei Sie darauf achten sollten, dass es zum Ton und Stil des Unternehmens passt.

6. Anpassungsfähigkeit

Adaptability (Bild: Pexels)

Kundendienstmitarbeiter müssen nicht nur neue Technologien wie eine Kundendatenplattform, mit der eine einzige zentrale Kundendatenbank erstellt werden kann, kennen und nutzen, sondern auch in jeder Situation flexibel sein. Sie müssen anpassungsfähig sein, um mit Überraschungen umzugehen und entsprechend zu handeln. Dazu gehört auch eine große Lernbereitschaft.

Die Bedürfnisse, Stimmungen und Persönlichkeiten der Kunden sind sehr unterschiedlich. Sie können auf ruhige, besonnene Kunden treffen, aber auch auf aufgeregte und schreiende Kunden. Dennoch können Sie jede Situation meistern, indem Sie sich den Gegebenheiten anpassen. Das ist eine Gewohnheit, die Sie jeden Tag üben müssen, aber Sie werden auf jeden Fall sehen, wie Sie sich jeden Tag besser auf die Anforderungen der Kunden einstellen können.

Zum Mitnehmen

Die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter haben großen Einfluss auf die Qualität der Unterstützung und des Service, den Sie Ihren Kunden bieten können. Wählen Sie sie also sorgfältig aus, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verbessern.

Zu den wichtigsten Fähigkeiten, auf die Sie achten und die Sie entwickeln sollten, gehören aktives Zuhören, klare Kommunikation, Schreibfähigkeit und Anpassungsfähigkeit. Kundendienstmitarbeiter sollten außerdem über fundierte Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen und in der Lage sein, sich in die Kunden einzufühlen. Wenn Sie diese Fähigkeiten berücksichtigen, können Sie effektiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und ein positives Kundenerlebnis fördern.

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