Umfassender Leitfaden: Verbesserung der Omnichannel-Kundenerfahrung in der Telekommunikationsbranche

Intro

In den letzten Jahren haben sich die Einkaufsgewohnheiten der Menschen und die Art und Weise, wie sie erwarten, Ihre Marken kennenzulernen, schlagartig verändert, so dass Unternehmen verschiedene digitale Kanäle integrieren können, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, mit dem sie potenzielle Kunden ansprechen können.

Erhebungen zufolge kaufen 56 % der Kunden bei Marken ein, die ihren Kunden über verschiedene Kanäle hinweg einen gemeinsamen Einkaufswagen zur Verfügung stellen. Eine Omnichannel-Marketingstrategie ist nicht nur schick, sondern wird von den Kunden auch bevorzugt.

Die Integration von Omnichannel-Diensten in Ihr E-Mail-Marketing ermöglicht es Ihnen, informativer und differenzierter auf gemeinsame Daten einzugehen. Sie können verschiedene Kampagnendesigns und Newsletter auf der Grundlage der Kundeninteressen erstellen und die perfekte Strategie liefern.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit E-Mail-Marketing eine Omnichannel-Strategie für bessere Kundenerlebnisse entwickeln und langfristige Kundenbeziehungen pflegen können. Außerdem erhalten Sie am Ende dieses Artikels weitere relevante Informationen über Omnichannel-Dienste.

Was ist Omnichannel Customer Experience und wie wichtig ist sie für die Telekommunikationsbranche?

Die Omnichannel-Kundenerfahrung bietet Unternehmen eine integrierte Strategie zur Kundenbindung, insbesondere in der Telekommunikationsbranche. Es hilft Ihnen, einen Ansatz innerhalb der veralteten Systeme des Unternehmens zu ermöglichen und erlaubt ihnen, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen.

Die Unternehmen sind der Meinung, dass ihre Ressourcen aktualisiert werden müssen, um effizienter als Otter zu sein, aber sie müssen sich hier weiterentwickeln. Sie sollten nach Fehlern in den Unternehmen suchen und Lücken zwischen ihren potenziellen Kunden und ihrer Datenbank schließen.

Bei einer Omnichannel-Marketingstrategie geht es jedoch darum, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und ihre Wünsche zu erforschen, was sie von Ihnen erwarten. Die Beibehaltung dieses Verhaltens wird den Unternehmen eine starke Kundenbindung durch Live-Chats und Lead-Interaktionen ermöglichen.

Sie können eine Omnichannel-Strategie in der Telekommunikation nutzen, um eine vertrauensvolle Beziehung zwischen einem Katalogdienstleister (CSP) und Ihrem Kunden aufzubauen. Lassen Sie uns diese Beziehung mit Hilfe von zwei Beispielszenarien verstehen.

Angenommen, Sie sind von Ihrem Wohnort in einen anderen Staat oder eine andere Nation umgezogen und möchten, dass Ihre Telekommunikationsdienste an Ihrem neuen Wohnort wiederhergestellt werden. Zumindest müssen Sie ein Formular und einen weiteren Antrag ausfüllen, die Ihnen das Unternehmen in der Filiale ausstellt.

Das Ausfüllen des Formulars mag für Sie hektisch sein, aber nach all der Mühe erhalten Sie eine Bestätigung, in der Ihnen mitgeteilt wird, dass Ihre Einrichtungsbox bereit ist, für Ihre Telekommunikationsdienste zu Hause angeschlossen zu werden.

Sie wollten das Unternehmen jedoch um einen Festnetzanschluss an Ihrem Wohnort bitten und riefen den Kundendienst um Hilfe. Der Vertreter antwortete mit umfassendem Wissen über Ihren Aufenthaltsort und half Ihnen bei allen künftigen Problemen.

Wenn Sie nun die beiden Fälle betrachten, werden Sie viele Unterschiede feststellen, die Sie als zufriedener Kunde sehen, unter anderem:

• Sobald Sie Ihre Bestellung bei dem Unternehmen aufgegeben haben, müssen Sie sich nicht mehr um die nächsten Schritte kümmern.
• Wenn Sie bei der Telekom-Agentur anrufen, um einen Dienst anzuschließen, stellen Sie eine Verbindung zur Agentur her, indem Sie ihr Informationen zur Verfügung stellen, die eine integrierte Kommunikation ermöglichen.
• Wenn der Kunde nach der Bestätigung der Verbindung versucht, den Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, um weitere Hilfe oder eine Zahlung zu erhalten, hat der Mitarbeiter einen vollständigen Hintergrundcheck über Ihre Daten und hilft Ihnen mit allen Informationen, die Sie benötigen, indem er es reibungslos hält.

Jetzt verstehen Sie vielleicht den Grund für das Kundenengagement in der Telekommunikationsbranche. Es gibt den Kunden das Gefühl, dass sie gehört werden, und später optimieren die Unternehmen Omnichannel-Erfahrungen mit Kundenfeedback für ihren Service.

Welche Rolle spielt Omnichannel in der Telekommunikationsbranche?

Die Telemarketing-Unternehmen haben in den letzten Jahren einen spontanen Wandel vollzogen, da sie sich zu einem integrierten Kundenkommunikationssystem entwickelt haben und ein entscheidender Aspekt der Digitalisierung des Marktes für ihren Beitrag zum Weltmarketing sind.

Diese Entwicklung hat dazu geführt, dass die internen Strategien jeder Telekommunikationsbranche auf der digitalen Plattform, auf die Kunden jederzeit zugreifen können, zusammen mit Dienstleistungen zur Kundeninteraktion anerkannt werden.

Doch die Kunden brauchen Hilfe bei Problemen wie der fehlenden Preisspanne bei den Produkten oder der mangelnden Koordination bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Die Telekommunikationsbranche benötigt aus verschiedenen Gründen eine Omnichannel-Strategie.

1. Silo-Kommunikation überwinden

Das Engagement der Kunden erfordert Freiheit bei der Interaktion mit dem Unternehmen, doch die Silos der Kundeninteraktion wurden zum verantwortlichen Faktor für das Misstrauen der Kunden, wodurch die Unternehmen gefährdet wurden.

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ermöglicht es den Kunden jedoch, die Abteilungen, die sie nicht erreichen konnten, weiterhin zu kontaktieren, um ihre Probleme zu lösen, da diese Strategie das gesamte Funktionieren der Branche wiederherstellt.

2. Den Kunden kennen

Das moderne Kommunikationssystem zwischen den Kunden und dem Unternehmen hat sich zu einer zweiseitigen Plattform entwickelt, was bedeutet, dass Sie mehrere Verbraucheranfragen zu Ihren Dienstleistungen und Produkten erhalten können.

Dennoch ist es nur manchmal möglich, alle Wünsche zu erfüllen, und ein einziger falscher Schritt kann dazu führen, dass Sie einen potenziellen Kunden im langfristigen Rennen um die Kundenbindung verlieren. Um solche Probleme zu überwinden, müssen Sie eine gründliche Überprüfung des Hintergrunds des Verbrauchers anhand der Daten vornehmen.

Diese Daten oder Informationen über den Kunden können Ihnen mit Details helfen, die Sie im Interaktionsprozess mit dem Kunden stärker einbinden. Sie können Ihre Systeme mit Kundendaten wie früheren Käufen und Zahlungen aktualisieren, damit sie sich vertraut fühlen, wenn sie Sie um Hilfe bitten.

3. Analysieren und Anpassen von Benutzerdaten

Damit eine Omnichannel-Strategie funktioniert, müssen die anderen Kanäle zur besseren Koordination integriert werden. Sie wissen, dass die Telekommunikationsbranche miteinander konkurriert, daher müssen alle digitalen und physischen Daten regelmäßig abgeglichen und verfolgt werden.

Sie können diese personalisierten Daten nutzen, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, indem Sie ihre Suchhistorie und ihre Kauffähigkeiten verstehen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Kunde mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden ist, können diese Daten von Vorteil sein, um die Kundenreise in eine gute zu verwandeln.

Bedarf an einem Omnichannel-Kundenerlebnis für Telekommunikationskunden

Kunden neigen dazu, Unternehmen treuer zu sein, die nahtlose, nicht gesprächsgebundene, maßgeschneiderte und digitale Omnichannel-Kundenerfahrungen für die Selbstversorgung bieten. Erhebungen zeigen, dass Telekommunikationsverbände durch Omnichannel-Strategien 89 % Kundenbindung bieten.

Bei den Unternehmen, die ihre Omnichannel-Kundenstrategien weniger gut im Griff haben, sind es hingegen 33 %. Dennoch sollten Sie dies verhindern, denn die Kundenbindung ist für das Wachstum des Unternehmens entscheidend.

Die Verbesserung Ihrer Omnichannel-Kundenstrategien kann Ihnen dabei helfen, die Selbstbedienung zu verbessern, den Arbeitsplatz individuell anzupassen, weniger Geld für Werbung und Verkauf auszugeben, den Kundensupport durch Callcenter zu verbessern und die Lead-Generierung zu steigern und damit Ihren Umsatz zu erhöhen.

Die Notwendigkeit einer Omnichannel-Strategie für bessere Kundenerlebnisse in der Telekommunikationsbranche hat die folgenden Gründe, die Sie als Geschäftsinhaber unterstützen müssen.

1. Selbstfürsorge-Service

Die Kunden wenden sich eher über digitale Kommunikationswege an die Telekommunikationsunternehmen als über andere Plattformen. Laut Precisely und dem Critical Channels of Choice Report 2020 des CMO Councils bevorzugen 20 % der Kunden den Kundendienst über digitale Wege.

Die Kunden erwarten eine schnelle und einfache Antwort von den Unternehmen, anstatt sich durch einen Haufen von Optionen durchzuarbeiten, die sie vermeiden wollen. So wünschen sich die Kunden, dass sie die vollständige Kontrolle über ihre Rechnungen, Datennutzung, Zahlungen und vieles mehr haben, was zu ihnen passt.

Der Selbstbedienungsmechanismus stellt die Verbraucher zufrieden und schafft eine perfekte Situation sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, da die Telekommunikationsbranche weniger Geld und Zeit aufwenden muss.

2. Maßgeschneiderte Video-Interaktionen

Videos sind eine wirksame Methode, um Kunden zufrieden zu stellen und ihre Anliegen an das Unternehmen digital darzustellen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Sie benötigen jedoch Hilfe bei der Erstellung von Videos, um schnell eine kanalübergreifende Kundenbindung zu entwickeln.

Quelle

Mit Precisely EnageOne Communicate können Sie personalisierte Videos erstellen, um Ihren Kunden die kompletten Gebühren, Telefonrechnungen, Angebote und Deals zu erklären, Selbstbedienungsoptionen für sofortige Zahlungen anzubieten und Kunden mit zusätzlichen Informationen zu relevanten FAQs zu helfen.

OmniChannel-E-Mail-Marketing-Strategie: Wie man sich in der Telekommunikationsbranche verbessert

Es ist bequemer, E-Mails zu versenden und bessere Ergebnisse zu erwarten, da es billiger ist als jeder andere heute verfügbare Kanal. Sie können personalisierte und anwendbare E-Mails für Ihre Marketingstrategien entwickeln, indem Sie einfach Kampagnen für eine bessere Kundenreaktion durchführen.

1. Erkennen Sie Ihre Zielgruppen

Sie können Ihren Kunden das Gefühl geben, von Ihnen erkannt zu werden, indem Sie personalisierte E-Mails mit kurzen Notizen für die Verbraucher einfügen, wodurch diese mit Ihrem Unternehmen verbunden bleiben. Sie können Omnichannel-Strategien nutzen, um die Kundenreise tiefer zu durchdringen und häufig zu interagieren.

Quelle

Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Kunden loyal sind und eine gesunde Kundenbeziehung aufbauen. In diesem Fall können Sie verschiedene E-Mail-Kampagnen durchführen, aber stellen Sie sicher, dass Sie nicht in eine Situation geraten, in der Ihr Kunde durch Ihr E-Mail-Spamming verärgert wird. Um dies zu vermeiden, sollten Sie ein Tool zum Aufwärmen von E-Mails verwenden. Wenn Sie alles richtig machen, werden Ihre Briefe nicht nur nicht im Spam landen, sondern auch als wichtig markiert werden.

2. Verhaltensaspekte eines Klienten

Sie müssen mehr über Ihre Kunden erfahren, um ihre Sorgen und Nöte besser zu verstehen, damit Sie eine Omnichannel-Strategie zur Lösung ihrer Probleme entwickeln können. Mit E-Mail-Marketing können Sie wichtige Kundendaten wie Vorlieben, Anforderungen usw. sammeln.

Quelle

Sie können all diese Daten nutzen, um ihnen maßgeschneiderte E-Mails zu senden, die ihren Erwartungen entsprechen, anstatt ihnen nutzlose E-Mails zu schicken. Diese E-Mails können neue Produkteinführungen und Rabatte auf Produkte enthalten, die sie bereits gekauft haben.

3. Kontrolle über Interessenten verwalten

Wenn Sie über alle relevanten Daten verfügen, die Sie über Ihre Kunden benötigen, können Sie diese in geeigneter Weise nutzen, um Ihre E-Mail-Kampagnen anzupassen und Ihre Zielgruppe zu bestimmen. Auf diese Weise entwickeln Sie ein sicheres Kommunikationssystem mit Ihren Kunden.

Sie können die auf Social-Media-Plattformen verbreiteten Informationen nicht kontrollieren, da es sich um eine riesige Plattform handelt. Die ursprünglichen Daten werden von mehreren Kunden überprüft, die für ihre Sache von Bedeutung sein können oder auch nicht. Beim E-Mailing können Sie jedoch entscheiden, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten können.

Abschließende Überlegungen

Digitale Modi und Kundenerwartungen verändern die Arbeitsethik der Telekommunikationsbranche, und die Kundenerfahrung ist die Hauptursache für diesen Wandel. Berücksichtigen Sie diese bedeutenden Veränderungen, um eine Verschlechterung Ihrer Unternehmensleistung zu vermeiden.

Die Schaffung einer Omnichannel-Selbstbedienungsplattform für Kunden kann der Telekommunikationsbranche jedoch zu besseren Einnahmen und einem nahtlosen Servicefluss verhelfen. Ein auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Erlebnis wird die Verbraucher dazu bringen, Ihre Dienste häufiger in Anspruch zu nehmen.