Krízová komunikácia: Reakcia na reakcie sociálnych médií

Úvod

Sociálne médiá môžu byť skvelým spôsobom, ako nadviazať kontakt so zákazníkmi, budovať povedomie o značke a zvýšiť predaj. Môžu však predstavovať aj vážnu hrozbu pre povesť podniku, najmä v čase krízy.

Krízou môže byť akákoľvek udalosť alebo situácia, ktorá má negatívny vplyv na podnik, napríklad vada výrobku, zlá recenzia, sťažnosť zákazníka, právny problém alebo škandál. Keď dôjde ku kríze, sociálne médiá môžu rýchlo rozšíriť správu a vyvolať verejné pobúrenie, čo ovplyvní imidž, dôveryhodnosť a ziskovosť podniku.

Podľa globálnej štúdie si 59,1 % príslušníkov generácie Z a mileniálov veľmi dobre uvedomuje falošné správy okolo COVID-19 a často ich dokáže rozpoznať, ale 35,1 % z nich ich jednoducho ignoruje. To ukazuje, že používatelia sociálnych médií nie sú vždy rozhľadení alebo aktívni pri overovaní informácií, s ktorými sa stretávajú online, čo zhoršuje krízu pre podnik.

Preto podniky potrebujú jasnú a účinnú stratégiu krízového riadenia sociálnych médií, aby mohli predchádzať škodám a zmierňovať ich.

Ako môžu podniky účinne reagovať na reakcie sociálnych médií a chrániť svoju povesť?

V tomto článku sa budeme venovať nasledujúcim aspektom krízovej komunikácie na sociálnych sieťach:

• Význam plánu krízovej komunikácie
• Najlepšie postupy, ako reagovať na reakcie v sociálnych médiách
• Časté chyby, ktorým sa treba vyhnúť pri riešení reakcií na sociálne médiá
• Nástroje a zdroje, ktoré vám pomôžu monitorovať a spravovať vašu online reputáciu

Krízový komunikačný plán

Prvým krokom pri riešení reakcií sociálnych médií je vypracovanie plánu krízovej komunikácie. Plán krízovej komunikácie je dokument, v ktorom sú uvedené ciele, stratégie, úlohy a postupy komunikácie s publikom počas krízy.

(Zdroj obrázku)

Krízový komunikačný plán by mal obsahovať tieto prvky:

1. Krízový tím: Skupina ľudí, ktorí sú zodpovední za riadenie procesu krízovej komunikácie. Tím by mal zahŕňať zástupcov rôznych oddelení, ako sú PR, marketing, zákaznícky servis, právne oddelenie a IT. Tím by mal mať aj určeného hovorcu, ktorý bude komunikovať s médiami a verejnosťou.
2. Potenciálne krízové scenáre: Zoznam potenciálnych krízových scenárov, ktoré by mohli ovplyvniť vašu firmu, a ich vplyv na vašu povesť, prevádzku a financie. Pre každý scenár by ste mali určiť možné príčiny, spúšťače, publikum, posolstvá, kanály a opatrenia.
3. Reakcia na krízu: Súbor usmernení a šablón pre reakcie na rôzne typy kríz v sociálnych médiách. Reakcia by mala byť včasná, transparentná, empatická, konzistentná a presná. Reakcia by sa mala zaoberať aj týmito otázkami:
   1. Čo sa stalo?
   2. Čo s tým robíte?
   3. Čo robíte, aby sa to neopakovalo?
   4. Ako môžete pomôcť svojim zákazníkom?
4. Krízové hodnotenie: Metóda na meranie efektívnosti vášho úsilia v oblasti krízovej komunikácie a identifikáciu oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Mali by ste sledovať a analyzovať kľúčové ukazovatele, ako je dosah, zapojenie, nálady, spätná väzba a riešenie.

Prečo je dôležité mať plán krízovej komunikácie?

Plán krízovej komunikácie vám môže pomôcť:

• Pripravte sa na neočakávané udalosti: Nikdy neviete, kedy príde kríza a ako ovplyvní vaše podnikanie. Krízový komunikačný plán vám pomôže predvídať potenciálne problémy a pripraviť sa na ne. Takto sa môžete vyhnúť tomu, aby vás situácia zaskočila alebo ohromila.
• Reagujte rýchlo a efektívne: V prípade krízy je čas veľmi dôležitý. Plán krízovej komunikácie vám pomôže rýchlo a efektívne reagovať na vaše publikum a minimalizovať škody.
• Na vytváranie správ a ich doručovanie prostredníctvom príslušných kanálov môžete používať preddefinované šablóny a postupy. Môžete tiež prideliť úlohy a zodpovednosti členom svojho tímu a hladko koordinovať svoje činnosti.
• Chráňte svoju povesť: V prípade krízy je v stávke vaša povesť. Plán krízovej komunikácie vám pomôže ochrániť vašu povesť a obnoviť dôveru vášho publika. Pomocou vopred definovaných správ a opatrení môžete ukázať, že vám záleží na vašich zákazníkoch a že preberáte zodpovednosť za daný problém.
• Na vyhodnotenie svojho výkonu a zlepšenie komunikačných zručností môžete použiť aj preddefinované metriky a metódy.

Ako vytvoriť plán krízovej komunikácie?

(Zdroj obrázku)

Ak chcete vytvoriť plán krízovej komunikácie pre svoju firmu, môžete postupovať podľa týchto krokov:

1. Definujte ciele svojho plánu krízovej komunikácie a vyjadrite, čo chcete svojím komunikačným úsilím dosiahnuť. Jasne načrtnite želané vnímanie vašej organizácie počas krízy a po nej.
2. Identifikujte zainteresované strany, ktorých sa kríza dotýka alebo ktoré sa o ňu zaujímajú. Analyzujte ich komunikačné metódy, potreby, očakávania a obavy.
3. Vypočítajte potenciálne krízy, ktoré môžu ovplyvniť vašu firmu, a zhodnoťte ich pravdepodobnosť, závažnosť a dôsledky pre vašu povesť, prevádzku a financie.
4. Formulujte kľúčové posolstvá, ktoré chcete odovzdať publiku pre každý scenár. Určite základné fakty, o ktoré sa chcete podeliť, emócie, ktoré chcete vyjadriť, a opatrenia, ktoré chcete prijať alebo odporučiť.
5. Určite najvhodnejšie komunikačné kanály na zapojenie publika počas každého scenára. Vypracujte stratégiu využívania kanálov na základe rôznych komunikačných účelov a zabezpečte konzistentné a ucelené posolstvo.
6. Vytvorte krízový tím a definujte úlohy a zodpovednosti jeho členov. Ujasnite si, ako budú komunikovať a spolupracovať interne a koordinovať s ostatnými oddeleniami alebo externými partnermi.
7. Identifikujte nástroje a zdroje potrebné na realizáciu plánu krízovej komunikácie vrátane prístupu, využitia a riadenia. Naplánujte školenie tímu o správnom používaní týchto zdrojov.
8. Vytvorte rámec na hodnotenie účinnosti plánu krízovej komunikácie. Určite kľúčové ukazovatele, ktoré sa majú sledovať, analyzovať, a stanovte postupy na zber, ukladanie a vykazovanie údajov. Využite údaje na zlepšenie svojich komunikačných stratégií a plánov.

Osvedčené postupy reakcie na reakcie sociálnych médií

(Zdroj obrázku)

Keď dôjde ku kríze a čelíte reakcii sociálnych médií, mali by ste sa riadiť týmito osvedčenými postupmi na zvládnutie situácie:

1. Uznajte problém: Neignorujte ani nevymazávajte negatívne komentáre alebo príspevky na sociálnych sieťach. Namiesto toho problém priznajte a vyjadrite svoje znepokojenie a ospravedlnenie. Dáte tým najavo, že vám na zákazníkoch záleží a že záležitosť beriete vážne.
2. Poskytovanie aktualizácií: Nenechávajte svoje publikum v neistote ani ho nenechajte dlho čakať. Pravidelne poskytujte aktualizácie o stave problému a opatreniach, ktoré prijímate na jeho vyriešenie. Na oslovenie publika používajte viacero kanálov, napríklad webové stránky, blog, e-mailový bulletin a platformy sociálnych médií.
3. Buďte úprimní a transparentní: Neklamte a neskrývajte informácie pred svojím publikom. Buďte úprimní a transparentní v tom, čo sa stalo, prečo sa to stalo a čo s tým robíte. Ak ešte nemáte všetky odpovede, povedzte to a sľúbte, že sa o ne čo najskôr podelíte.
4. Buďte empatickí a úctiví: Pri reakciách na ohlasy na sociálnych sieťach nebuďte arogantní ani obranárski. Buďte empatickí a rešpektujte svojich zákazníkov a ich pocity. Počúvajte ich spätnú väzbu a sťažnosti a snažte sa pochopiť ich perspektívu. Poďakujte im za ich trpezlivosť a lojalitu a v prípade potreby im ponúknite riešenia alebo kompenzáciu.
5. Podnikajte kroky a sledujte ich: Nevyjadrujte len ľútosť a dúfajte, že to bude lepšie. Konajte a plňte svoje sľuby. Vykonajte nápravné a preventívne opatrenia, aby ste sa podobným krízam v budúcnosti vyhli. Komunikujte so zákazníkmi a informujte ich o tom, ako ste zlepšili svoje výrobky alebo služby. Požiadajte ich o spätnú väzbu a návrhy, ako im môžete lepšie slúžiť.

Príklady dobrých reakcií na reakcie v sociálnych médiách:

1. KFC:

V roku 2018 čelila spoločnosť KFC veľkej kríze, keď v stovkách jej prevádzok v Spojenom kráľovstve došlo kuracie mäso v dôsledku problémov v dodávateľskom reťazci. Reťazec rýchleho občerstvenia čelil reakcii nahnevaných zákazníkov, ktorí svoju frustráciu vyjadrovali na sociálnych sieťach. Spoločnosť KFC reagovala uznaním problému, úprimným ospravedlnením, pravidelným poskytovaním aktualizácií, ponukou vrátenia peňazí alebo poukážok a zosmiešnením sa vtipnou reklamnou kampaňou, v ktorej zmenila logo z KFC na FCK. Reklama bola široko chválená pre svoju úprimnosť, humor a pokoru.

2. Spoločnosť JetBlue:

V roku 2007 spoločnosť JetBlue počas zimnej búrky uväznila na niekoľko hodín tisíce cestujúcich v lietadlách. Letecká spoločnosť čelila obrovskej reakcii rozzúrených zákazníkov, ktorí sa na sociálnych sieťach sťažovali na zlé služby a zaobchádzanie. Spoločnosť JetBlue reagovala uznaním problému, veľkým ospravedlnením, častým poskytovaním aktualizácií, ponukou vrátenia peňazí alebo poukážok a zavedením zákona o právach zákazníkov, ktorý sľuboval lepšie služby a kompenzácie v budúcnosti. Listina práv bola široko oceňovaná za transparentnosť, zodpovednosť a veľkorysosť.

3. Starbucks:

V roku 2018 čelila spoločnosť Starbucks veľkej kríze, keď boli v jednej z jej filadelfských predajní zatknutí dvaja muži čiernej pleti, ktorí údajne neoprávnene vstúpili na cudzí pozemok, keď čakali na svojho priateľa. Incident vyvolal obrovskú reakciu rozhorčených zákazníkov, ktorí na sociálnych sieťach obvinili kaviarenský reťazec z rasovej diskriminácie a zaujatosti. Spoločnosť Starbucks reagovala uznaním problému, úprimným ospravedlnením, pravidelným poskytovaním aktuálnych informácií, ponukou kávy alebo jedla zdarma a zatvorením viac ako 8 000 predajní na jeden deň, aby uskutočnila školenie o rasovej zaujatosti pre svojich zamestnancov. Školenie bolo široko chválené za empatiu, rešpekt a odhodlanie.

Bežné chyby, ktorým sa treba vyhnúť pri riešení problémov so sociálnymi médiami

(Zdroj obrázku)

Pri riešení problémov s ohlasmi na sociálnych sieťach by ste sa mali vyvarovať týchto bežných chýb, ktoré by mohli situáciu zhoršiť:

• Nepripravenosť: Nečakajte, kým nastane kríza, aby ste začali plánovať komunikačnú stratégiu. Pripravte si plán krízovej komunikácie a zaškoľte svojich zamestnancov, ako ho používať.
• Reaktivita: Reagujte skôr, než sa reakcia na sociálnych sieťach vystupňuje. Buďte proaktívni a pravidelne monitorujte svoju online reputáciu. Včas identifikujte potenciálne problémy a riešte ich skôr, než sa stanú krízovými.
• Nedôslednosť: Neposielajte publiku zmiešané alebo protichodné správy. Buďte konzistentní vo svojom tóne, hlase, štýle a obsahu vo všetkých komunikačných kanáloch. Zosúlaďte svoje posolstvá s hodnotami a poslaním svojej značky.
• Byť necitlivý: Nevtipkujte a nezľahčujte problém. Buďte citliví k svojim zákazníkom a ich emóciám. Vyhnite sa používaniu žargónu, slangu alebo skratiek, ktoré by mohli vaše publikum zmiasť alebo uraziť.
• Mlčanie: Počas krízy nezmiznite ani neprestávajte byť offline. Buďte prítomní a aktívni na sociálnych sieťach a komunikujte so svojím publikom. Odpovedajte na ich otázky, riešte ich obavy a poskytnite im cenné informácie.

Nástroje a zdroje na monitorovanie a správu vašej online reputácie

Pri monitorovaní a správe svojej online reputácie môžete využiť nasledujúce nástroje a zdroje:

1. Hootsuite: Je to nástroj na správu sociálnych médií, ktorý vám umožňuje spravovať viacero účtov sociálnych médií z jedného ovládacieho panela. Môžete plánovať príspevky, monitorovať konverzácie a reagovať na komentáre, analyzovať výkon a podobne. Hootsuite vám pomôže zefektívniť vaše aktivity v sociálnych médiách a efektívne komunikovať s publikom.
2. Spomenúť: Je to nástroj na monitorovanie médií, ktorý umožňuje sledovať a analyzovať všetky zmienky o vašej značke, produktoch, konkurencii alebo kľúčových slovách na webe a v sociálnych médiách. Môžete si nastaviť upozornenia na akúkoľvek tému a dostávať upozornenia v reálnom čase vždy, keď o vás niekto hovorí online. Mention vám pomôže merať vašu online reputáciu, identifikovať vplyvné osoby a zvládať krízové situácie.
3. ReviewTrackers: Je to softvér pre spätnú väzbu od zákazníkov, ktorý umožňuje zhromažďovať, spravovať a reagovať na online recenzie z rôznych platforiem. Môžete sledovať svoje hodnotenia, nálady, trendy a poznatky na všetkých stránkach s recenziami. ReviewTrackers vám pomôže zlepšiť spokojnosť, lojalitu a udržanie zákazníkov.

Záverečné myšlienky

Odozva v sociálnych médiách môže byť vážnou hrozbou pre povesť a úspech vašej firmy. S dobrým plánom krízovej komunikácie a správnymi nástrojmi a zdrojmi však môžete účinne zvládnuť reakcie sociálnych médií a ochrániť imidž svojej značky.

Uznanie problémov, poskytovanie transparentných aktualizácií a prejavenie empatie sú kľúčovými krokmi na opätovné získanie dôvery. Rýchle a rozhodné kroky a následné opatrenia zabezpečujú proaktívny prístup.

Vďaka týmto stratégiám môžu organizácie zvládnuť výzvy krízovej komunikácie v ére sociálnych médií, ochrániť svoju povesť a posilniť väzby so svojím publikom.