9 Gründe, warum Ihr kleines Unternehmen im Jahr 2023 eine Kundenservice-Software benötigt

Intro

Machen wir uns nichts vor: Der Kundendienst ist vielleicht nicht der auffälligste Teil Ihres Unternehmens.

Aber Sie können es nicht ignorieren, nicht zu diesem Zeitpunkt.

Kunden verlangen sofortige, persönliche und bequeme Unterstützung während ihrer gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Ein hervorragender Kundendienst ist also wichtig für die Kundenbindung, aber Sie brauchen eine Kundendienstsoftware, um dies zu erleichtern. Kundensupport-Software könnte der Schlüssel sein, um Kunden nicht nur zu binden, sondern sie zu Markentreuen zu machen.

Heute sehen wir uns die Gründe an, warum Sie zur Unterstützung Ihrer Kunden eine Kundendienstsoftware einsetzen sollten.

Das Inhaltsverzeichnis:

• Operationen rationalisieren
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis
• Verwalten von Kundendaten
• Befähigung des Kundendienstteams
• Dem Wettbewerb voraus sein
• Leistungskennzahlen verfolgen
• Verbesserung der Zusammenarbeit
• Soziale Medien überwachen
• Aktivieren Sie die mehrsprachige Unterstützung
• Unterstützung der Fernarbeit
• Bereitstellung von Insights für andere Geschäftsbereiche

Grund Nr. 1: Rationalisierung der Abläufe

Software für den Kundendienst hilft bei der Rationalisierung von Geschäftsabläufen durch die Automatisierung von Routineaufgaben.

Aufgaben wie E-Mail-Antworten, Chatbots und Selbstbedienungsportale können mithilfe von Kundenservice-Software automatisiert werden.

So haben Ihre Servicemitarbeiter mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Beschwerden und Anfragen Ihrer Kunden.

Die Software zur Erstellung von SaaS-Landing-Pages kann beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern, die Auftragsverfolgung und Rücksendungen automatisieren. Dies spart Zeit für Ihre Kundendienstmitarbeiter und verlängert die Reaktionszeit auf häufige Probleme wie Anfragen zu Produktfunktionen.

Grund Nr. 2: Verbesserung der Kundenerfahrung

Aus einem Bericht von Hubspot geht hervor, dass 90 % der Kunden die "sofortige" Reaktion des Kundendienstes als wesentliches Kriterium für eine Anfrage oder Beschwerde ansehen.

Je schneller Sie also auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren, desto besser sind ihre Erfahrungen.

Und was ist besser für eine schnelle Reaktion des Kundendienstes geeignet als die Verwendung eines Kundendienst-Tools?

Mit Funktionen wie Live-Chats, Chatbots und Wissensdatenbanken können Kunden Ihr Support-Team erreichen oder ihre Probleme selbst lösen.

Dies verbessert das Erlebnis für Ihre Kunden.

Die Verwendung einer Tabellenkalkulation und das Hin- und Herschieben zwischen vielen Anwendungen ist für Ihr kleines Team ungeeignet. Es kann nicht mit den Kundenanfragen Schritt halten, die gleichzeitig aus verschiedenen Apps auftauchen.

Mit einem Kundendienst-Tool wird das Durcheinander jedoch verringert, da es Ihnen alle Kundenbenachrichtigungen vorlegt. Außerdem speichert es Aufzeichnungen über alle früheren Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Kundendienstmitarbeiter. Auf diese Weise kann sich jeder Kundendienstmitarbeiter schnell um einen Kunden kümmern, ohne den Kunden um Rückmeldungen zu bitten.

"Wenn Kunden sich an Sie wenden, wollen sie eine Lösung für ihre Fragen oder Probleme. Sie wollen sie nicht zehnmal bei zehn verschiedenen Personen in zehn verschiedenen Abteilungen wiederholen müssen. Sie wollen, dass ein einziger Mitarbeiter in der Lage ist, ihr Problem effizient und korrekt zu lösen oder ihre Frage zu beantworten.

Je mehr Sie dies tun, desto mehr Kunden werden Ihrer Marke vertrauen, weil sie ihnen den Rücken stärkt, wenn sie sie brauchen.

Sagt Jenny Dempsey, Customer Experience Manager bei Apeel.

Grund Nr. 3: Verwalten von Kundendaten

(Quelle)

Kleines Geständnis.

Während meiner Arbeit als interner Lead-Content-Vermarkter war die Speicherung von Kundendaten in einer Excel-Tabelle ein Chaos. Manchmal bringe ich die Kundendaten durcheinander, weil die Zeilen und Spalten schwer zu identifizieren sind. Lassen Sie mich nicht von dem Datencrash anfangen, der mich zum Weinen brachte.

Die Verwaltung und ständige Aktualisierung Ihrer Kundendaten in einer Tabellenkalkulation ist also sehr aufwendig.

Beim Laden von Daten und sogar bei der Berechnung von Formeln sind menschliche Fehler nicht auszuschließen.

Es ist auch eine überwältigende und zeitraubende Aufgabe.

Entlasten Sie sich und Ihre Teammitglieder durch den Einsatz von Kundenservice-Software zur Verwaltung von Kundendaten.

Mit der richtigen Software können Sie Kundeninteraktionen verfolgen und das Kundenverhalten analysieren.

Diese Daten können wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben Ihrer Kunden liefern und Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

Bei der Verwaltung von Kundendaten geht es auch um den Schutz der Privatsphäre und die Sicherheit Ihrer Kunden. Dies gewährleistet, dass die Informationen Ihrer Kunden verschlüsselt, sicher und geschützt sind.

Grund Nr. 4: Befähigung des Kundendienstteams

Pilling-Anfragen und Beschwerden von Kunden werden Ihr Kundendienstteam überfordern.

Geben Sie Ihrem Kundendienstteam die richtigen Werkzeuge an die Hand, um seine Arbeit zu erleichtern und es zu befähigen, Spitzenleistungen zu erbringen.

Ein Wissensdatenbank-Tool enthält zum Beispiel alle häufig gestellten Fragen und häufige Kundenanfragen. Mit diesem Tool kann Ihr Kundenerfolgsteam die Kunden auf die Wissensdatenbank verweisen, um sie zu informieren.

Sehen Sie, wie man eine Wissensdatenbank erstellt:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funktionen zur Ticketverfolgung können Ihrem Team helfen, eingehende Anfragen zu überprüfen und zu bewerten.

Tools zur Teamzusammenarbeit wie Slack, Trello und Wimi fördern die Zusammenarbeit im Team.

Leistungsanalysen wie Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics und Google Analytics bieten Einblicke in die Effizienz Ihres Teams und ermöglichen es Ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

Indem Sie Ihrem Team die Ressourcen zur Verfügung stellen, die es für seinen Erfolg benötigt, zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie ihren Beitrag schätzen.

Grund Nr. 5: Dem Wettbewerb voraus sein

In der heutigen Unternehmenslandschaft herrscht ein harter Wettbewerb. Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

77 % der US-Verbraucher sind der Meinung, dass ein guter Kundenservice von grundlegender Bedeutung ist, um Loyalität und Aufträge zu erhalten.

Kundenservice ist also eine gültige Strategie, um im Wettbewerb zu bestehen.

Mit einer Kundendienstsoftware verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil, indem Sie schnellen und persönlichen Support anbieten.

Der Umfragebericht von Hiver zeigt, dass die meisten Kunden einen schnellen Kundendienst bevorzugen, ohne ihre Beschwerden oder Anfragen zu wiederholen.

Grund Nr. 6: Leistungskennzahlen verfolgen

Mit Hilfe von Kundenservice-Software können Sie alle wichtigen Kennzahlen verfolgen und datengestützte Entscheidungen treffen, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Sie stellen zum Beispiel fest, dass Ihre Antwortzeiten in den letzten Wochen immer länger geworden sind. Wenn Sie die Daten untersuchen, stellen Sie fest, dass ein Mitarbeiter immer langsam auf die Kunden antwortet.

Mit diesem Wissen können Sie mit dem betreffenden Mitarbeiter zusammenarbeiten, um seine Leistung zu verbessern oder ihm eine andere Rolle zuzuweisen.

In ähnlicher Weise kann die Verfolgung der Ticketauflösungsraten Ihnen helfen, Engpässe in Ihrem Prozess zu erkennen und Verbesserungen vorzunehmen.

Wenn Sie feststellen, dass die Bearbeitung einer bestimmten Art von Anfragen viel länger dauert als bei anderen. Durch die Analyse der Daten können Sie feststellen, dass für diese Art von Ticket mehr Schulungen oder Ressourcen erforderlich sind.

Und schließlich können Kundenzufriedenheitswerte ein wirkungsvolles Instrument sein, um zu verstehen, wie gut Ihr Team arbeitet. Wenn Ihre Werte durchweg niedrig sind, ist das ein Zeichen dafür, dass Sie sich nicht genug um Ihren Kundenservice bemühen.

Das bedeutet, dass Ihr Team besser geschult werden muss, oder dass Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice völlig neu überdenken müssen.

Grund Nr. 7: Verbesserung der Zusammenarbeit

(Quelle)

Mit einer Kundendienstsoftware können Ihre Teammitglieder Informationen austauschen, Aufgaben zuweisen und an der Lösung von Kundenproblemen arbeiten.

Wenn ein Teammitglied nicht weiterkommt, kann es ein anderes Teammitglied um Hilfe bitten. Es ist, als ob man Verstärkung holt, wenn man sie am meisten braucht.

Aber es geht nicht nur darum, die Arbeit zu erledigen. Bessere Zusammenarbeit bedeutet auch ein positiveres Arbeitsumfeld. Wenn sich Teammitglieder unterstützt und wertgeschätzt fühlen, sind sie mit größerer Wahrscheinlichkeit engagiert und motiviert. Dies kann zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und niedrigeren Fluktuationsraten führen.

Grund Nr. 8: Soziale Medien überwachen

Die Kunden erwarten, dass Sie auf den Plattformen der sozialen Medien präsent sind und auf ihre Fragen und Beschwerden antworten. Sie äußern auch ihre Beschwerden über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien.

Doch die Verwaltung vieler Social-Media-Kanäle ist für jedes Kundenservice-Team eine Herausforderung.

Hier kommt die Software für den Kundenservice ins Spiel.

Tools wie Freshdesk, Khoros Care und Sprout Social werden verwendet, um Kommentare und Markenerwähnungen auf sozialen Kanälen zu verfolgen.

Dies hilft Ihrem Kundendienstteam, Ihre Social-Media-Seiten von einer zentralen App aus zu überwachen. Es hilft ihnen auch, eine starke Bindung zu den Kunden aufzubauen.

Indem Sie auf Kundenbeschwerden eingehen, zeigen Sie, dass Sie sich für deren Zufriedenheit einsetzen.

Grund Nr. 9: Aktivieren Sie die mehrsprachige Unterstützung

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie befinden sich in einem fremden Land und benötigen einen Kundendienst. Sie sprechen eine andere Sprache, und der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hat Mühe, Sie zu verstehen. Das ist eine frustrierende Erfahrung, bei der Sie das Gefühl haben, nicht verstanden zu werden und nicht gehört zu werden.

Aber wenn dasselbe Kundendienstteam Zugang zu mehrsprachigem Support hätte, wäre die Kommunikation einfach.

Das ist die Stärke der mehrsprachigen Unterstützung im Kundendienst.

Software für den Kundendienst kann helfen, Sprachbarrieren zu überwinden, indem sie Übersetzungsdienste anbietet. Dies kann Ihnen helfen, mit Kunden aus verschiedenen Kulturen und mit unterschiedlichem Hintergrund in Kontakt zu treten.

Einpacken

Mit dem Zugang zu einer schnellen Internetverbindung erwarten die Kunden heute von jedem Unternehmen den gleichen schnellen Kundenservice.

Aber es ist nicht einfach, mit den Serviceanforderungen Ihrer Kunden Schritt zu halten, vor allem, wenn Sie ein kleines Team haben.

Deshalb brauchen Sie Software für den Kundenservice, um die Bemühungen Ihres kleinen Teams zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu unterstützen. Wenn Sie in Kundendienst-Tools investieren, investieren Sie in den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.