Retourenmanagement im E-Commerce: Strategien zur Rationalisierung von Prozessen und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Intro

Ob wir es wollen oder nicht, Rücksendungen sind in jedem E-Commerce-Geschäft unvermeidlich.

Tatsächlich schicken die Käufer zwischen 15 und 40 % ihrer Online-Einkäufe zurück. Und nun bedenken Sie dies: 740 % der Verbraucher sind der Meinung, dass E-Commerce-Händler ihre Rückgabeverfahren verbessern müssen.

Was sollten Sie über das Retourenmanagement im Online-Handel wissen? Wie korrelieren moderne E-Commerce-Trends mit der Kundenzufriedenheit? Und welche Strategien können Sie anwenden, um den Retourenprozess zu verbessern?

In diesem Leitfaden finden Sie alle Antworten und Werkzeuge, um Rücksendungen im E-Commerce zu rationalisieren und Ihre Kunden zufriedenzustellen. Als Bonus können Sie im Anschluss zwei alternative Ansätze für die Abwicklung von E-Commerce-Retouren kennenlernen.

Springen Sie rein.

Was ist E-Commerce-Retourenmanagement?

DasRetourenmanagement im elektronischen Handel bezieht sich auf den Umgang mit Kunden, die online gekaufte Produkte zurückgeben möchten. Eines der Hauptelemente ist die umgekehrte Logistik - der Rücktransport der Waren vom Kunden zum Unternehmen nach dem Verkauf. Ziel ist es, eine nahtlose und reibungslose Rückgabe für die Käufer zu gewährleisten und unnötige Geschäftsverluste zu vermeiden.

Hier finden Sie eine Liste der häufigsten Gründe, warum E-Commerce-Kunden ein Produkt zurücksenden möchten:

• Es wurde versehentlich bestellt.
• Es hat die falsche Farbe, Größe, Form usw.
• Sie wird nicht mehr benötigt.
• Es entspricht nicht der Beschreibung oder den Erwartungen.
• Es fehlen Teile.
• Es ist beschädigt.
• In einem anderen E-Shop ist es günstiger.

Jede Situation ist anders. Aber im Allgemeinen beeinflusst jede solche Erfahrung, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. Lesen Sie weiter.

Wie das Retourenmanagement die Kundenerfahrung im E-Commerce beeinflusst

Die Erfahrung mit Rücksendungen ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit, die wiederum die Kundenbindung und -treue bestimmt.

Sehen Sie sich nur diese Zahlen an:

• 50 % der Käufer halten die einfache Rückgabe von Waren an Einzelhändler für außerordentlich wichtig für ihr Online-Kauferlebnis.
• 96 % der Verbraucher sind der Meinung, dass die Rückgabepolitik zeigt, wie sehr sich die Marken um ihre Kunden kümmern.
• Fast sechs von zehn Käufern (57 %) würden nach einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf nie wieder bei einem Unternehmen kaufen.
• 97 % der Kunden kaufen eher in einem E-Store ein, wenn sie eine positive Erfahrung mit der Rückgabe gemacht haben.
• Mehr als die Hälfte der Internetnutzer, nämlich 58,4 %, kaufen wöchentlich Produkte oder Dienstleistungen online ein.

Wie Sie sehen, kann ein einfaches und optimiertes Rückgabeverfahren das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke stärken und den Produktabsatz steigern. Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie ihn vereinfachen und erleichtern können, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erreichen.

Wie Sie Ihre E-Commerce-Retouren optimieren und Ihre Kunden erfreuen

Im Folgenden finden Sie fünf bewährte Verfahren mit Beispielen aus der Praxis.

1. Ausarbeitung einer käuferfreundlichen Rückgabepolitik

Wussten Sie, dass 67 % der Verbraucher die Seite mit den Rückgabebedingungen prüfen würden, bevor sie ein Produkt bei Ihnen kaufen?

Eine solide Rückgabepolitik ermöglicht es Online-Käufern, ohne Bedenken einzukaufen. Sie können Ihnen helfen, die Transparenz Ihrer Marke zu gewährleisten und das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Jedes E-Commerce-Unternehmen sollte eine unkomplizierte Rückgabepolitik einführen, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern", meint Prabhath Sirisena, Mitbegründer und CPO von Hiveage. "Eine spezielle Seite dafür muss direkt auf der Homepage sichtbar und zugänglich sein. Außerdem sollte sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung enthalten, was ein Kunde tun muss, um einen Artikel zurückzugeben.

Was die Dauer betrifft, so ist ein 30-tägiges Rückgabefenster bei Einzelhändlern gängige Praxis. Sie können Ihre Frist jedoch auf 45 oder sogar 60 Tage verlängern, um Ihren Kunden mehr Spielraum zu geben", erklärt er.

Nike zum Beispiel hat ein 60-tägiges Rückgaberecht mit einigen Ausnahmen. Einige Marken gehen sogar noch weiter und gewähren bis zu 90 Tage für die Rückgabe von Waren. Eine davon ist EleMake, ein Anbieter von Hochsicherheitsschlössern. Die Marke legt auch die Richtlinien für die Rückgabe nicht installierter und installierter Produkte klar dar.

2. Umstellung auf papierlose Rücksendungen

Wenn Sie das noch nicht getan haben, ist jetzt der beste Zeitpunkt dafür.

Mit individuellen QR-Code-Etiketten können E-Commerce-Händler bei der Verwaltung von Kundenrücksendungen zwei (oder sogar drei!) Fliegen mit einer Klappe schlagen. Erstens unterstützen solche digitalen Lösungen die Nachhaltigkeit und helfen, grüner zu werden. Zweitens sparen sie Zeit und Geld. Und drittens sorgen sie dafür, dass die Kunden mit dem Rückgabeprozess voll und ganz zufrieden sind, da sie das gesamte Verfahren vereinfachen und beschleunigen.

Wenn Sie also die Rückgabeerfahrung Ihrer Kunden revolutionieren wollen, ist ein druckfreier QR-Code ein unverzichtbarer Ansatz.

Wenn sie die Wahl haben, bevorzugen über 50 % der Kunden papierlose Etiketten. In dem Bestreben, ihre Kunden zufriedenzustellen, haben Unternehmen wie Amazon, Nike und ASOS in ihren E-Commerce-Shops bereits papierlose Rückgabeoptionen eingerichtet.

3. Personalisieren Sie wiederkehrende Erlebnisse

Der Wert der richtigen Personalisierung wird unterschätzt. Sie dient nicht nur der Steigerung der Produktivität im E-Commerce, sondern auch der effizienten Verwaltung von Retouren.

Einzelhändler sollten aufhören, beim Retourenmanagement eine Einheitsstrategie anzuwenden. Um den Omnichannel-E-Commerce zu beschleunigen und ein besseres Erlebnis nach dem Kauf zu bieten, sollten Unternehmen personalisierte Retouren in Betracht ziehen. Eine todsichere Methode, um dies zu erreichen, ist die Entwicklung einer einzigartigen E-Commerce-Rückgaberichtlinie für treue oder langjährige Kunden, zum Beispiel.

In jedem Fall müssen sich die Marken bemühen, es für jeden Käufer persönlich zu machen.

Woher wissen Sie, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten? Möchten sie z. B. auf Ihren lokalen Abholservice warten oder das Paket lieber zu einer bestimmten Stelle oder Ihrem Logistikpartner (UPS, USPS, FedEx usw.) bringen?

Um das herauszufinden, können Sie Kundenfeedback einholen und Datenanalysen nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und ihre Erfahrungen bei der Durchführung der Rücknahmelogistik zu verbessern. Sehen Sie sich an, wie verschiedene Marken die Macht des personalisierten Marketings nutzen, um die Rückgabeerfahrung ihrer Kunden zu verbessern:

• Lokales Abholprogramm - Levi's
• "Personalisierte Rückgabebedingungen", wenn ein Kunde einen bestimmten Zeitraum benötigt, um den gekauften Artikel zurückzusenden - Jones & Son
• Kostenloser Rückversand für Käufer, die anstelle einer Rückerstattung eine Gutschrift erhalten möchten - Dollskill
• Verlängerte Rückgabefrist von 90 Tagen nur für VIPs - Road Runner Sports

Lediglich 9 % der Marken haben bisher VIP-Rückgabeprogramme eingeführt. Sie können einer der Pioniere im E-Commerce werden, die eine solche Taktik anwenden, um Kunden mit angenehmen Boni für ihre Treue zu erfreuen.

Apropos kostenloser Versand für zurückgesendete Waren: E-Commerce-Unternehmen nutzen diese Strategie in der Tat immer eifriger. In den nächsten Abschnitten werden wir sie ausführlicher erörtern.

4. Angebot kostenloser Rückversand

Laut einer Untersuchung von MySize würden 60 % der Verbraucher nicht bei einem Unternehmen kaufen, wenn dieses nicht garantiert, dass für die Rücksendung von Waren keine Versandkosten anfallen. Ein kostenloser Rückversand kann Ihre Kundenbindungsrate verbessern und insgesamt zu Ihrem E-Commerce-Wachstum beitragen.

Schauen Sie sich das folgende Beispiel an:

Innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf können die Kunden bei FITUEYES Artikel kostenlos zurückschicken.

Es ist jedoch zu bedenken, dass eine solche Geste für einen E-Commerce-Händler recht kostspielig sein kann.

Auch wenn der gesamte Rücksendevorgang mit erheblichen Kosten verbunden ist, gibt es einige strategische Möglichkeiten, den Verlust zu minimieren und gleichzeitig Ihre Kunden für sich zu gewinnen. Sie können den kostenlosen Rückversand auf bestimmte Fälle beschränken. Um nur einige zu nennen: als Teil Ihres Kundenbindungsprogramms, für bestimmte Produktkategorien, nur für den Umtausch oder für den einmaligen kostenlosen Versand von zurückgegebenen Produkten.

So macht es Jackson Wayne, eine amerikanische Marke für Lederwaren (siehe Screenshot).

5. Und schließlich - automatisieren!

Das Retourenmanagement ist einer der wichtigsten Bereiche der Automatisierung, die Sie unbedingt berücksichtigen sollten, um die größten Probleme zu beseitigen, mit denen jedes erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen früher oder später konfrontiert wird.

Warum nicht eine einheitliche Plattform für intelligentere Erträge nutzen?

Eine automatisierte Lösung für das Retourenmanagement im E-Commerce kann Ihnen die Last abnehmen und den gesamten Prozess auf Autopilot stellen. Ein solches Tool kann Ihnen helfen, Retouren an einem Ort zu zentralisieren und das Logistiknetzwerk zu verwalten. Es ermöglicht Ihnen, zurückgegebene Produkte zu verfolgen und alle damit verbundenen Vorgänge zu rationalisieren: Abholung, Bewertung des Zustands, Wiederauffüllung des Bestands usw.

Sie können sich für eines der folgenden Retourenmanagementsysteme entscheiden:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Tauschhandel
• Wiederkehrend

Zum Beispiel:

Wenn Sie eine Rücksendung bei Zutano starten möchten, müssen Sie das Retouren-Center von Returnly besuchen.

Hier ein weiteres Beispiel für das von AfterShip verwaltete Retourencenter von Loblola.

Ziehen Sie außerdem die Einführung eines Empfehlungsprogramms in Betracht, um Ihre zufriedenen Kunden zu ermutigen, Ihr E-Commerce-Geschäft weiterzuempfehlen und neue Kunden zu gewinnen.

Alternative Strategien für ein effektives Retourenmanagement im elektronischen Geschäftsverkehr

Wenn möglich, können Sie Ihren Kunden immer alternative Varianten vorschlagen: Gutschrift oder Umtausch.

Kredit im Geschäft

Ohne Übertreibung ist die Ladengutschrift eine der besten alternativen Strategien zur Rationalisierung des Retourenmanagements. So können Sie sicherstellen, dass das Geld in Ihrem E-Commerce-Geschäft bleibt, Wiederholungskäufe fördern und mehr Kunden an sich binden. Außerdem erhalten sowohl Ihre Kunden als auch Sie mehr Flexibilität bei der Auswahl Ihrer Produkte.

In manchen Fällen kann sie sogar eine Rückgabe ganz verhindern. Nehmen wir an, ein Kunde hat bei Ihnen eingekauft und dann dasselbe Produkt in einem anderen E-Shop 20 $ billiger gefunden. Nun möchte der Kunde den Artikel zurückgeben und das Geld zurückbekommen (ja, das tun einige Kunden). In diesem Fall können Sie eine Gutschrift anbieten, um die Differenz auszugleichen.

Austausch

Wenn man es geschickt anstellt, kann die Umwandlung einer Rückgabe in einen Austausch ein großer Wettbewerbsvorteil sein.

Umtauschgeschäfte sind wertvoller als Rücksendungen und Erstattungen, denn sie tragen zur Rentabilität Ihres Unternehmens bei. Sie verlieren nichts, und Ihre Kunden sind mit den umgetauschten Produkten rundum zufrieden. Indem Sie Ihren Käufern die richtigen Artikel in die Hand geben, fördern Sie die Loyalität und erhöhen den Lebenszeitwert Ihrer Kunden.

Darüber hinaus können Sie je nach Wunsch des Kunden alle drei Optionen anbieten: Rückgabe mit vollständiger/teilweiser Rückerstattung, Umtausch oder Ladengutschrift.

Verwalten Sie Rücksendungen im E-Commerce wie ein Profi mit diesen Tipps

Mit dem rasanten Wachstum des E-Commerce steht Ihr Unternehmen möglicherweise vor der Herausforderung, eine Lawine von Produkten zu bewältigen, die an Sie zurückgeschickt werden. Durch den Einsatz der in diesem Artikel erwähnten strategischen Maßnahmen und Technologien können Sie den Retourenmanagementprozess für Ihr Online-Geschäft verbessern und letztendlich eine Optimierung der Kundenerfahrung erreichen.