Как да съгласуваме дейностите в областта на продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти

Въведение

Клиент се обажда по повод на отстъпка, която е видял същата сутрин. Отделът по маркетинг знае за рекламата, отделът по продажбите има различна дата на изтичане на офертата, а отделът за обслужване на клиенти не може да потвърди дали съществуващите клиенти отговарят на условията. Офертата може и да е привлекателна, но разговорът вече е станал по-труден, отколкото е необходимо.

За да се поддържа съгласуваност между отделите, не е достатъчно просто да се препрати имейлът за стартирането на офертата. Всеки екип трябва да има достъп до една и съща одобрена оферта и ясен начин за справяне с промените. Започнете с това, което персоналът трябва да знае, за да отговори на следващия въпрос на клиента.

Създайте един одобрен запис на офертата

Запишете офертата в споделен документ за кампанията, преди да създадете реклами или да инструктирате персонала. Включете действителните условия, а не само заглавната отстъпка. Човекът, който отговаря на телефона, трябва да може да установи дали клиентът отговаря на условията, без да претърсва верига от имейли.

За кампании, включващи няколко продукта или доставчици, платформата за планиране може да помогне за организирането на брифинги, цени и одобрения. Екипите, които сравняват различни инструменти, могат да изпробват това решение за планиране на промоции, като поискат демонстрация с използване на реален брифинг за кампания. Попитайте как одобрена промяна в цената би стигнала до всеки отдел.

Записът трябва да е достатъчно кратък, за да може да се преглежда по време на разговор, с връзки към допълнителни материали, където е необходимо. Той трябва да отговаря на следните въпроси:

• Кои продукти, услуги и клиенти отговарят на условията?
• Кога започва и кога приключва офертата, включително часовата зона?
• Какви изключения, ограничения на наличностите или условия за покупка се прилагат?
• Кой може да одобри изключение или да разреши спор относно цената?

Дайте на всеки отдел възможност да оспори брифинга

Маркетингът може да знае какво е целевото послание, но колегите могат да открият пропуски, преди клиентите да се сблъскат с тях. Попитайте отдела по продажбите какво е вероятно да бъде погрешно разбрано от потенциалния клиент. Попитайте отдела за обслужване на клиенти какви въпроси са породили подобни оферти.

Прегледайте заедно един реалистичен пример: съществуващ клиент иска рекламираната отстъпка при подновяване на договора. Могат ли всички да дадат един и същ отговор? Ако отговорът е неясен, уредете въпроса преди стартирането, вместо да позволявате на персонала да импровизира.

Разпределете отговорността за всяко решение. Маркетингът може да отговаря за публикуваната формулировка, докато търговският мениджър одобрява условията за отстъпката. Отделът за обслужване на клиенти трябва да знае кой ще отговори, когато се появи непознат случай.

Отделете източника на информация от разговора

Каналът за чат е полезен за задаване на въпроси, но не трябва да се превръща в единственото място, където се съхраняват решенията по кампанията. Съобщенията се разпространяват бързо и някой, който се връща от отпуск, може никога да не види корекцията.

Включете решението в споделения архив, а след това използвайте чата или имейла, за да уведомите засегнатите лица. Посочете какво се е променило, кога влиза в сила и дали е необходимо да се заменят някакви съобщения към клиентите.

Например, ако доставчик изтегли продукт от офертата, актуализирайте неговия статус и избройте засегнатите реклами, скриптове за продажби и отговори на клиенти. Съобщение от типа „списъкът с продукти е актуализиран“ оставя колегите сами да открият последствията.

Това е важно и при управлението на дистанционни служители: колегите трябва да намерят актуалния отговор, без да разчитат на разговор, който са пропуснали.

Тествайте пътя на клиента преди стартирането

Прегледайте кампанията от гледна точка на клиента. Проследете рекламата до целевата ѝ страница, проверете цената при плащане и помолете колега да отговори на примерно телефонно запитване.

Използвайте кратка проверка преди стартирането:

1. Уверете се, че рекламите и целевите страници показват одобрената оферта.
2. Тествайте покупките, които отговарят на условията, и тези, които не отговарят, където е приложимо.
3. Проверете дали персоналът по продажбите и поддръжката може да отвори записите за кампанията.
4. Дайте на лицето, което се занимава с ескалациите, пример за въпрос от клиент.

Успешната проверка не е просто колекция от екранни снимки. Запишете какво е било тествано, кой го е проверил и кои проблеми остават нерешени. Нерешеното несъответствие в цените трябва да има конкретен отговорник и решение дали стартирането може да продължи.

Оставете възможност за въпроси след стартирането

Първите разговори с клиенти могат да разкрият неяснота, която е била пропусната при проверката преди стартирането. Предоставете на персонала място, където да отбелязват повтарящи се въпроси и да разграничават исканията за разяснения от оплакванията, изискващи индивидуален отговор.

Кратък ежедневен преглед по време на натоварена промоция може да се фокусира върху повтарящи се недоразумения, оспорвани цени и изключения. Не е необходимо това да се превръща в среща за всеки отдел.

Когато промоцията приключи, премахнете остарелите рекламни материали и актуализирайте отговорите към клиентите. Проверете всички насрочени съобщения, които все още биха могли да рекламират изтеклата оферта. Запазете записи за окончателните условия, за да може персоналът да отговаря на въпроси относно покупките, направени по време на кампанията.

За следващата промоция превърнете повтарящите се въпроси в допълнения към инструкциите. Ако няколко клиента са попитали дали доставката е включена, този отговор трябва да бъде посочен до самата оферта, преди да бъде изпратен поредният имейл за стартиране на промоцията.