Създаване на система за наблюдение на служителите, която не подкопава морала

Въведение

Програмите за мониторинг рядко се провалят поради технически причини. Те се провалят поради три решения, взети още преди някой да инсталира каквото и да било: кои нива да бъдат активирани, какво гласи политиката и на кого е позволено да разглежда данните на отделните лица.

Ако ги сбъркате, инструментът ще работи перфектно, но екипът ще престане да вярва на ръководството. Ако ги вземете правилно, същият софтуер ще стане нещо обичайно в рамките на един месец. Системата за мониторинг на служителите е набор от избори относно видимостта, а не продукт, който купувате — доставчикът осигурява възможността за запис, а всичко, което определя дали хората ще я приемат, се случва от ваша страна след покупката.

Изследванията са недвусмислени относно мащаба на този ефект. Неразкритият мониторинг води до увеличение на стреса при служителите с около 62%; разкритият мониторинг, при използване на същите инструменти, води до увеличение с около 18%. Нищо в софтуера не се е променило между тези две цифри.

Защо системите за наблюдение подкопават морала

Четири вида грешки са отговорни за по-голямата част от щетите и всичките четири могат да бъдат избегнати.

Системата наблюдава хората, вместо работата. Индивидуалните табла за управление провокират сравнения между отделните лица. Агрегираните отчети за работните потоци отговарят на повечето въпроси на ръководството, без изобщо да се споменава името на конкретно лице.

Активността се третира като производителност. Показателите за активност измерват дали е имало въвеждане от клавиатура и мишка, обикновено в рамките на десетминутни интервали. Те не казват нищо за качеството на резултатите. Включете ги в оценките за производителността и ще получите „театър на производителността“: хората се оптимизират за показателя, а вие губите както данните, така и доверието.

Служителите сами разкриват това. Разкриването е най-увреждащото събитие в една програма за мониторинг. То превръща едно управленско решение в предателство и е трудно да се върне назад.

Никой не е дефинирал какво не се наблюдава. Мълчанието относно границите кара служителите да предполагат най-лошия възможен вариант. Липсата на ясно посочена граница се тълкува като липса на каквато и да е граница.

Принцип на проектиране: наблюдавайте системи, а не хора

Полезното преосмисляне е, че мониторингът трябва да отговаря на въпроси за работата, а не за отделните лица.

„Кой етап от въвеждането в работата отнема най-много време?“ е въпрос, свързан със системата. „Марек мързелува ли?“ е въпрос, свързан с личността. Първият подобрява процеса за всички; вторият превръща инструмента в надзорник и създава точно онази култура, която кара хората да напускат.

Това не е само етична позиция. Наблюдението, базирано на резултатите, води до около 19% по-нисък „презентизъм“ в сравнение с подходите от типа „наблюдение“, а организациите, които съчетават наблюдението с ясно поставяне на цели, постигат значително по-добри резултати от тези, които го прилагат самостоятелно.

Избирайте слоевете си съзнателно

Повечето инструменти обединяват няколко вида записване. Всеки от тях носи различна цена в съпротивата на служителите, а най-евтиният начин да защитите морала е просто да не активирате нивата, от които нямате нужда.

Слой за събиране	На какво дава отговор	Ниво на съпротива	Активирайте, когато
Работно време и присъствие	Изработени часове	Ниско	Фактуриране, подизпълнители, работа на смени
Използване на приложението и сайта	Къде отива времето	Ниско	Планиране на капацитета, одити на инструментите
Нива на активност	Имало ли е входни данни	Ниско–средно	Доказателство за работа за клиенти
Снимки на екрана на интервали	Какво се виждаше на екрана	Средно–високо	Спорове с клиенти, доказателства за изпълнителя
Пълен URL адрес и заглавия на страниците	Точно това, което е било прегледано	Високо	Рядко; специфична необходимост за съответствие
Съдържание на натисканията на клавишите	Какво е било въведено	Много високо	Само документирано изискване за сигурност
Непрекъснато записване на екрана	Пълно преиграване на сесията	Много високо	Програми за рискове от вътрешни лица с функция за преглед
Биометрични данни и местоположение	Къде се намира лицето	Висока	Работа на терен, физически контрол на достъпа

Две практически бележки. Около 46% от работниците в технологичния сектор заявяват, че биха напуснали работа именно заради записването на натисканията на клавишите или заснемането на екрана — долната половина на тази таблица крие реален риск от отлив на кадри. А фабричните настройки са по-важни от списъка с функции: някои инструменти се доставят с активирано заснемане на пълния URL адрес или проследяване на местоположението, а надграждането на плана по несвързана причина може да активира тези нива, без да е взето решение за това. Проверявайте фабричните настройки след всяка промяна на плана.

Инструментите се различават значително в това отношение. Monitask, ActivTrak, Hubstaff и Prodoscore изобщо не записват съдържанието на натисканията на клавишите; Monitask изчислява нивата на активност въз основа на това дали е имало въвеждане на данни във всеки десетминутен интервал и не записва нищо между излизането от работа и следващото влизане. Teramind, Veriato и Controlio записват съдържанието в най-високите си планове. Нито един от подходите не е грешен, но те принадлежат към различни програми с различни задължения за разкриване на информация.

Напишете политиката, преди да купите

Ако не можете да изготвите политиката ясно, конфигурацията е грешна. Документът е и най-добрият ви тест за това дали програмата е оправдана: всичко, което не бихте написали на служителите си, не бива да се изпълнява.

Една работеща политика отговаря на осем въпроса.

1. Какво се записва — всеки слой, ясно обозначен, а не „данни за активността“
2. Кога се извършва — само през работното време или винаги, когато устройството е включено
3. Какво не се записва — клаузата, която повечето политики пропускат, а служителите най-много искат
4. Кой може да вижда индивидуалните данни — според ролята, а не според стажа
5. Колко дълго се съхраняват — и какво се случва в края на този период
6. За какво ще се използват — фактуриране, капацитет, сигурност
7. За какво няма да се използват — оценки на представянето, дисциплинарни мерки, класиране
8. Как служителите виждат собствените си данни — и как да ги оспорят

Клаузата „Какво не наблюдаваме“ има по-голямо значение, отколкото останалата част от документа, взета заедно. Изричното посочване, че лични съобщения, пароли или дейности извън работното време не се записват, премахва двусмислието, което хората запълват с най-лошите възможни предположения.

При личните устройства отговорът е по-ограничен: наблюдението на служебни приложения на хардуер, собственост на служителите, обикновено изисква изрично писмено съгласие, а дори и тогава трябва да се ограничава до служебни данни. Сканирането на лични снимки, чатове или история на сърфирането на лично устройство е неоправдано, независимо от формулировката на съгласието.

Обявете го по подходящ начин

Четири грешки провалят обявяването още преди инструментът да бъде инсталиран.

Представянето му като вече окончателно решение. „Внедрихме софтуер за мониторинг“ слага край на разговор, който тепърва трябва да започне. Обявете решението, а след това оставете време за въпроси преди внедряването.

Започвайте с недоверие. Всяка формулировка, която подсказва, че екипът е заподозрян в мързел, потвърждава точно страховете, които хората вече имат. Започнете вместо това с оперативния проблем: неясен капацитет, оспорвани фактури, изисквания за съответствие.

Изпращане по имейл. Писмената политика е необходима; имейлът като основен канал – не. Хората трябва да задават въпроси и да виждат отговорите, което означава среща.

Неяснота. „Ще проследяваме активността“ дава поле за въображение. „Записваме кои приложения са отворени и кога започва и спира времето; не записваме какво пишете и не правим екранни снимки“ слага край на спекулациите.

Доказателствата за това са убедителни: приблизително 77% от служителите казват, че биха били по-малко загрижени относно мониторинга, ако бъдат информирани предварително за това, какво се събира, а около 85% смятат, че разкриването на информацията трябва да бъде законово задължително. Това не е просто предпочитание — то се отразява пряко върху задържането на персонала.

Пилотно внедряване преди мащабно разгръщане

Поетапното внедряване позволява да се открият проблеми с конфигурацията, докато те все още са евтини за отстраняване.

Започнете с един екип от доброволци, в идеалния случай включващ хората, които са предложили програмата. Ръководният екип, който няма да използва инструмента за себе си, вече е отговорил на въпроса дали конфигурацията е разумна.

Проведете пилотен проект за минимум две седмици. По-кратките периоди не разкриват проблемите с показателите — дните, в които някой е прекарал шест часа в работни срещи, а таблото за управление ги е отчело като „неактивни“.

Попитайте пилотната група какво не е наред с данните. Те ще ви кажат конкретно, а това е най-евтината възможна валидация. Често срещани констатации: срещите се регистрират като неактивни, работата, свързана с мислене, получава ниски оценки, а нормалният модел на един екип изглежда тревожен в сравнение с този на друг.

В отговор променете нещо видимо. Настройването на категориите, намаляването на честотата на екранните снимки или ограничаването на кръга от хора, които виждат индивидуалните данни, показва, че обратната връзка е повлияла на резултата. Въвеждането на системата без промени след упражнение за обратна връзка е по-лошо, отколкото изобщо да не се пита.

Решете кой какво да вижда

Дизайнът на достъпа допринася повече за морала, отколкото която и да е политика.

Агрегирайте по подразбиране. На повечето въпроси на ръководството се отговаря с данни на ниво екип. Задълбоченото разглеждане на индивидуалните данни трябва да изисква причина, а не просто клик.

Предоставяйте първо на служителите техните собствени данни. Почти половината от служителите с достъп до данните за собствената си активност споделят, че ги използват, за да подобрят представянето си. Самовидимостта също така премахва асиметрията, която кара мониторинга да изглежда като наблюдение — ако мениджърите могат да ги виждат, а вие не, това се прави спрямо вас.

Ограничавайте индивидуалните изгледи според ролята. Ръководителят на екип се нуждае от данните за собствения си екип. Ръководителят на отдел рядко се нуждае от индивидуални редове. Финансовият отдел се нуждае от общи суми по фактури, а не от екранни снимки.

Записвайте прегледите. Аудиторските записи за това кой е прегледал чии данни предпазват служителите от случайно шпиониране и предпазват мениджърите от обвинения в такова.

Как да говорим за данните

Разговорът, който следва след нисък резултат, определя дали програмата ще оцелее.

Никога не започвайте с показателя. „Вашият резултат за активност е 34%“ поставя служителя в отбранителна позиция срещу число, което не може да оспори. „Забелязах, че проектът „Хендерсън“ отнема повече време, отколкото бяхме предвидили – какво пречи?“ започва от работата.

Разглеждайте аномалиите като въпроси. Ниската активност по време на седмица с клиентски семинари не е констатация; това е ограничение на показателя. Мениджърите, които не разбират какво измерва показателят, ще го тълкуват погрешно с пълна увереност.

Никога не използвайте данните от мониторинга като единствена основа за дисциплинарни мерки. Освен че е несправедливо, това е и нестабилно: оценките за активност и екранните снимки са слаби доказателства, а всеки служител, който разбира показателя, може да обори аргументите, изградени върху него.

Докладвайте какво се е променило. Ако данните са довели до преразпределяне на натоварването, премахване на неизползван инструмент или отстраняване на пречка, кажете го публично. Програма, която видимо подобрява условията, се толерира. Тази, която само генерира доклади за висшестоящите, предизвиква недоволство.

Ако доверието вече е накърнено

Лошо внедрените програми могат да бъдат възстановени, но не чрез добавяне на функции.

Деактивирайте слоевете публично. Деактивирането на екранните снимки или записването на натисканията на клавишите е единственият достоверен сигнал и трябва да бъде обявено, а не конфигурирано тихо.

Публикувайте това, което вече сте събрали. Дайте на служителите достъп до собствените им исторически данни. Това е неприятно, но работи — страхът обикновено е по-лош от реалността.

Назовете грешката. „Внедрихме това, без да ви информираме както трябва, и това беше грешка“ не струва нищо и носи повече полза от един преработен документ с политиката.

Приемете времевата рамка. Доверието се възстановява в рамките на месеци, а не на седмици. Възстановяването е истинско, но бавно, и ако го ускорявате, ще постигнете обратния резултат.

Често задавани въпроси

Намалява ли наблюдението на служителите морала?

Това зависи изцяло от разкриването и използването. Скритият мониторинг води до около 2,3 пъти по-високо намерение за напускане в сравнение с прозрачния мониторинг със същите инструменти. Програмите, които разкриват напълно информацията, докладват обобщени данни и изключват мониторинга от оценките на представянето, обикновено оказват минимално влияние върху морала.

Какво трябва да включва политиката за наблюдение на служителите?

Какво се записва, кога се извършва, какво изрично не се записва, кой може да разглежда индивидуалните данни, колко дълго се съхраняват, за какво ще се използват, за какво няма да се използват и как служителите получават достъп до собствените си данни. Клаузата „не се записва“ е най-важна.

Могат ли работодателите да наблюдават лични устройства?

Само с изрично писмено съгласие и само за приложения и данни, свързани с работата. Личните снимки, частните съобщения и личната история на сърфиране остават извън обхвата, независимо от наличието на съгласие. Служителите трябва да имат възможност да откажат, като не използват лични устройства за работа.

Трябва ли служителите да имат възможност да виждат собствените си данни от наблюдението?

Да. Почти половината от служителите, на които е предоставен достъп до собствените им данни, съобщават, че ги използват за подобряване на производителността, а самонаблюдението премахва асиметрията, която кара наблюдението да изглежда като следене. Това е най-евтината мярка за изграждане на доверие, която съществува.

Законно ли е да се наблюдават служителите, без да им се съобщава за това?

Това зависи от конкретната юрисдикция. Няколко щати в САЩ, провинция Онтарио и ЕС налагат изисквания за разкриване на информация или за наличие на писмена политика. Дори там, където тайното наблюдение е разрешено, разходите, свързани със съхранението на данните и поддържането на доверието, обикновено надвишават всякаква полза от гледна точка на производителността.

Как да въведа наблюдение в екип, който ще му се съпротивлява?

Започнете с оперативния проблем, а не с инструмента, разкрийте конкретно всеки етап на събиране на данни, организирайте среща, вместо да изпращате имейл, проведете пилотен проект, в който да включите ръководството, и променете нещо видимо в отговор на обратната връзка, преди да продължите с по-нататъшното внедряване.

Трябва ли данните от мониторинга да се използват при оценките на представянето?

Като цяло – не. Показателите за активност измерват вложените усилия, а не резултатите, и използването им при оценките води до „театър на производителността“, а не до реална производителност. Използвайте данните за планиране на капацитета, фактуриране и подобряване на процесите и посочете това изрично в политиката.

Колко време отнема на един екип да приеме мониторинга?

Когато мониторингът е разкрит по подходящ начин и се използва ограничено, обикновено той престава да бъде забележим в рамките на четири до шест седмици. Когато е бил открит, вместо да бъде обявен, възстановяването отнема месеци и изисква видимо изключване на функциите, а не добавяне на успокоителни думи.