Как програмите „Гласът на клиента“ превръщат обратната връзка в полезни изводи

Въведение

Обратната връзка от клиентите се получава чрез анкети, разговори с отдела за поддръжка, рецензии, интервюта и сигнали за използването на продуктите. Програмата „Гласът на клиента“ превръща тези разпръснати данни в обща представа за нуждите на клиентите. Тя предоставя на екипите повторяем начин за събиране на коментари, идентифициране на модели, класифициране на въздействието върху бизнеса и определяне на действия. Процесът работи само когато обратната връзка не се ограничава до съхранение, а достига до вземането на решения. Тази статия показва как това превръщане се случва на практика и как екипите могат да измерят дали получените прозрения водят до промяна.

Ясната оперативна дефиниция не позволява на екипите да третират всеки коментар като изолирана молба. Ръководителите, които питат : „Какво е „гласът на клиента“? “, се нуждаят от обща рамка за събиране, анализ и предприемане на действия въз основа на получената информация. Тази рамка свързва езика на клиентите с решенията, отделя повтарящите се нужди от еднократните предпочитания и дава на всеки екип определена роля в отговора. Тя също така определя очакванията за това как заключенията достигат до клиентите.

Събирайте обратна връзка в подходящите моменти

Една полезна програма събира обратна връзка, която е близка до клиентското преживяване, което описва. Анкетите след взаимодействие улавят непосредствените реакции, докато интервютата разкриват контекста зад тези реакции. Случаите в отдела за поддръжка често разкриват проблеми, които клиентите никога не споменават в общите анкети за удовлетвореност.

Всеки метод отговаря на различен въпрос. Анкетите показват колко широко разпространен е даден проблем. Интервютата обясняват защо той е важен. Записите за поддръжка разкриват къде клиентите губят време, срещат грешки или се нуждаят от помощ.

Времето също влияе на точността; анкета, изпратена веднага след въвеждането, измерва преживяването при въвеждането. По-късна проверка показва дали клиентите са постигнали желания резултат. Програмите трябва да свързват и двата момента, вместо да третират обратната връзка като единна постоянна оценка.

Стандартизирайте необработената обратна връзка

Необработените коментари рядко пристигат в единен формат. Един клиент може да съобщи за проблем с фактурирането, докато друг описва същия проблем като объркващо управление на акаунта. Екипът, отговарящ за „гласа на клиента“, се нуждае от обща система за маркиране, която групира сходни проблеми, без да изтрива важни подробности.

Етикетите трябва да описват темата, етапа на клиента, настроението и желания резултат. Коментар за забавено отчитане може да получи етикети за аналитика, активно използване, неудовлетвореност и скорост. Тези етикети позволяват на екипите да сравняват коментарите между различните канали и времеви периоди.

Текстовият анализ може да подпомогне сортирането, но човешката проверка все още е от значение. Проверяващите трябва да следят за нововъзникващи категории, да премахват дублиращи се записи и да разграничават директните искания от основния проблем. Целта е надеждна база от доказателства, а не перфектен речник.

Приоритизирайте прозренията според въздействието върху бизнеса

Самият обем не определя приоритета. Един рядко споменаван проблем може да блокира подновяването на договори, да увеличи разходите за обслужване или да засегне сегмент от клиенти с висока стойност. Често споменавано предпочитание може да не изисква незабавна промяна.

Практичен модел за оценяване съчетава честота, въздействие върху клиентите, въздействие върху бизнеса и необходими усилия. Всеки фактор трябва да използва определена скала, например от едно до пет, за да могат екипите да сравняват резултатите по единен начин. Оценката подпомага преценката, а не я замества.

Сегментирането на резултатите добавя необходимия контекст. Проблем, засягащ нови клиенти, изисква различен отговор от този, който засяга дългосрочни клиенти. Екипите трябва да преглеждат констатациите по сегмент, случай на употреба, план, регион и етап от жизнения цикъл, когато тези измерения оказват влияние върху преживяването.

Свържете прозренията с отговорността

Обратната връзка става полезна, когато конкретен екип поема отговорността за следващото решение. Ръководителите на продукти могат да оценяват повтарящи се пропуски във функционалността. Ръководителите на услуги могат да се занимават с провали в процесите. Ръководителите по успеха на клиентите могат да реагират на бариерите пред внедряването при активните клиенти.

Докладът с констатациите трябва да посочва проблема, подкрепящите доказателства, засегнатия сегмент, бизнес последствията, предложената реакция и отговорното лице. Той трябва да включва и дата на вземане на решение. Без отговорност и срокове обратната връзка остава просто наблюдение, а не информация за управлението.

Най-добрите доклади разделят доказателствата от интерпретацията. Пряката реч на клиентите подкрепя доказателствата. Вътрешният анализ обяснява вероятната причина и препоръчаните действия. Разграничаването на тези елементи помага на лицата, вземащи решения, да поставят под въпрос предположенията, без да пренебрегват клиентското преживяване.

Затваряне на цикъла на обратната връзка

Клиентите трябва да научават какво се е случило, след като са споделили обратната връзка. Отговорът не е длъжен да обещава всяка поискана промяна. Той трябва да обясни дали проблемът е бил приет, отложен, отхвърлен или разрешен чрез друго действие.

Затварянето на цикъла подобрява качеството на данните, защото клиентите виждат, че тяхното мнение е довело до вземане на решение. То също така намалява повтарящите се оплаквания, които възникват, когато хората не получават обяснение. Вътрешните екипи получават архив на поетите ангажименти, решенията и нерешените проблеми.

Процесът със затворен цикъл се нуждае от просто поле за проследяване на комуникацията с клиентите. Това поле може да записва изпратеното съобщение, датата и следващия етап на преглед. Тези записи помагат на екипите да проверят дали обещаните действия съответстват на постигнатите резултати.

Измервайте дали прозренията водят до промяна

Ефективността на програмата изисква нещо повече от броя на отговорите или процента на попълнени анкети. Екипите трябва да проследяват колко констатации имат отговорни лица, колко от тях водят до решения и колко бързо тези решения се превръщат в действия.

Показателите за резултатите трябва да съответстват на разглеждания проблем. При проблем с въвеждането на нови служители могат да се използват показатели за активиране или за времето до реализиране на ползата. При проблем с обслужването могат да се използват показатели за повторни контакти или за времето за разрешаване. При проблем с продукта може да се използва показател за внедряването на засегнатия работен процес.

Прегледът на тези показатели по определен график поддържа връзката между програмата и бизнес резултатите. Той също така показва къде се проваля процесът – дали по време на събирането, анализа, вземането на решения или последващите действия.

Заключение

Програмата „Гласът на клиента“ създава прозрения чрез дисциплиниран подход: събиране на релевантна обратна връзка, систематизиране на информацията, оценка на въздействието, определяне на отговорност и докладване на резултатите. Всяка стъпка намалява разстоянието между клиентското преживяване и бизнес действията. Следващата практическа стъпка е да се избере един повтарящ се проблем на клиентите, да се картографират съществуващите източници на обратна връзка и да се определи измерим отговорник. Това целенасочено упражнение разкрива пропуски в настоящия процес, преди програмата да се разшири към всяка точка на контакт с клиентите.