10 osvědčených nápadů, jak SEO může zlepšit služby zákazníkům

Úvodní stránka

32 % zákazníků se po jedné špatné zákaznické zkušenosti "rozchází" s oblíbenou značkou. Přechod ke konkurenci je otázkou několika vteřin, když se uživatelé setkají s "nepříliš příjemnou" zkušeností.

Navíc existuje vševidoucí oko, které tyto procesy sleduje:

• pokud jsou vaši zákazníci spokojeni, Google zlepší hodnocení vašich webových stránek;
• pokud ne, možná víte, jak hluboko králičí nora sahá.

SEO manažeři se již naučili některé algoritmy Google. Neváhejte tyto znalosti využít ke zlepšení služeb zákazníkům na svých webových stránkách.

Použití Featured Snippets Google

Pravděpodobně jste viděli, jak Google zvýrazňuje horní pozici na stránkách výsledků vyhledávání. Toto vyznamenané místo je doporučený úryvek. Poskytuje lidem přímé odpovědi na jejich otázky:

(Příklad doporučeného úryvku)

Díky tomu, že jste v seznamu zobrazených stránek, získáte 43,7 % CTR všech výsledků vyhledávání Google, a tím i lepší návštěvnost webu. Lidé sledují odkaz na doporučený úryvek, protože důvěřují Googlu a jsou příliš líní rolovat dolů.

Jak se dostat do doporučeného úryvku?

Google čte informace** ze strukturovaných dat a obsahu FAQ**, kde poskytujete podrobné odpovědi na problémy uživatelů. Vše, co potřebujete, je:

• Buďte v první desítce výsledků vyhledávání s obsahem webu věnovaným problémům uživatelů. Například,_ _tento srovnávací článek HelpCrunch je optimalizován na skupinu klíčových slov, která jsou si významově blízká:

• Vytvořit často kladené dotazy. Zjistěte, jaké otázky vaši zákazníci hledají v souvislosti s nějakým tématem. K dispozici jsou nástroje SEMrush, Serpstat, Ahrefs, Keyword Finder, které vám pomohou.

Odpovězte na ně v sekci FAQ na příslušné stránce.

Sledování toho, co lidé o vaší společnosti říkají na webu

Není žádnou raketovou vědou, že dobrá zákaznická zkušenost vychází z naslouchání zákazníkům. Zkontrolujte proto, co o vaší společnosti říkají na Redditu, sociálních sítích a recenzních webech, jako je Capterra.

Zde je příklad zpětné vazby na Amazonu:

81 % nakupujících používá tyto zdroje k tomu, aby hledali návrhy na váš produkt od stávajících uživatelů.

Použijte ji také!

• Nejprve odpovězte na dotazy uživatelů. Udělejte to rychle, protože stěžující si značka na sociálních sítích očekává odpověď do hodiny nebo týdne. Od toho se odvíjí vaše reputace.
• Za druhé, komunity a sítě sociálních médií jsou cenným zdrojem zpětné vazby o vašem produktu.

Víte, že pro SEO existuje sledování hovorů. Existují tedy způsoby, jak sledovat zmínky o značce na webu:

• Nastavte si upozornění Google.
• Sledování zpětných odkazů.
• Pro sociální sítě použijte specializované nástroje, jako je BuzzSumo, SocialMention atd.

Stačí jim sdělit klíčové slovo, které mají sledovat.

Optimalizace znalostní báze

Lidé raději řeší své problémy samostatně, nejlépe pomocí znalostní báze. 91 % návštěvníků by něco takového na vašich webových stránkách rádo vidělo:

(Databáze znalostí HelpCrunch)

Znalostní báze je užitečná pro:

• Optimalizace pro vyhledávače, protože Google rád přidává tyto články do doporučených výňatků.
• Zástupci zákaznického servisu se mohou soustředit na složitější úkoly, než je odpovídání na nejčastější dotazy.

Stačí vytvořit znalostní databázi optimalizovanou pro SEO.

• Podívejte se do lístků podpory a definujte nejčastější dotazy.
• Pomocí nástroje Google Analytics zjistěte, jaké dotazy se týkají vašeho produktu a jak na něj.
• Analyzujte a seskupte problémy zákazníků a na každý z nich odpovězte samostatným článkem.

Vzdělávejte zákazníky o svém produktu

Pokud zákazníkům ukážete, jak z vašeho produktu nebo služby vytěžit maximum, bude se k vám vracet stále více zákazníků.

Počítejme. Statistika říká, že každý 5% nárůst míry retence může zvýšit váš zisk z 25 % na 95 %.

Líbí se mi, jak se Canva stará o své uživatele:

Ke vzdělávání zákazníků používají nejoblíbenější způsoby:

• Kurzy. Všechny jsou zdarma.

• Webové semináře na příslušná témata. Také zdarma.

• Bílé knihy a e-knihy

• Vysvětlující videa

• Tipy na lepší použití produktu.

Zlepšení nástupu zákazníků

Jde o to, abyste je provedli počátečními kroky až k okamžiku aha, kdy začnou efektivně využívat funkce vašeho produktu.

Pokud neuspějete, 55 % uživatelů může požádat o vrácení peněz.

Seznamte se s nejlepšími postupy, které společnosti uplatňují, aby umožnily uživatelům autonomní nástup:

• Personalizovaný průběh onboardingu. Místo toho, aby SemRush nutil všechny sledovat stejné video, posílá personalizované e-maily podle 40 nástrojů, které si uživatel předplatil.
• Poznejte preference svých zákazníků a pomozte jim nastavit nástroj podle jejich potřeb. Podobně jako to dělá aplikace Ticketmaster pro prodej vstupenek:

• Nenechávejte funkce bez dat. Vždy poskytněte nováčkům vzorová data a poté jim nabídněte jejich úpravu podle jejich potřeb. Stejně jako to dělá Grammarly:

• Nechte je přeskočit prohlídku produktu a vrátit se k ní později, pokud budou potřebovat, jako to udělal Heap:

• Oslavujte každý krok, který uživatelé na cestě za svými cíli absolvují. Například řekněte něco jako: "Gratulujeme! Spustili jste svou první reklamu _🥳", stejně jako to dělá aplikace LeadGen, když uživatel dokončí prohlídku produktu:

Postarejte se o rychlost načítání svých webových stránek

Dráždivé, co? Čekání na něco je sofistikovaný druh mučení. Proto lidé nenávidí pomalé webové stránky.

Každý čtvrtý návštěvník opustí webové stránky, jejichž načtení trvá déle než čtyři sekundy. Každá další z nich snižuje spokojenost zákazníků o 16 %. To je fakt.

Náprava? Zde jsou nejlepší tipy, co na svých webových stránkách zkontrolovat:

• Zmenšete velikost obrázku na méně než 1 MB.
• Pomocí PoP můžete doručovat obsah prostřednictvím serveru, který je nejblíže poloze uživatele.
• Zkrácení doby mezi spuštěním síťového požadavku a obdržením odpovědi.
• Optimalizujte svůj kód pro službu Core Web Vitals. Minifikujte soubory HTML, JavaScript a CSS.
• Zbavte se přesměrování.
• Přesuňte své webové stránky na rychlejší hostingovou platformu.
• Určete dobu, po kterou mají prohlížeče uživatelů ukládat JS, CSS a obrázky.

Přizpůsobení se nejnovějším technologiím

Pokud jste e-shop, návštěvníci očekávají, že na vašich webových stránkách uvidí možnost podpory prostřednictvím chatu. Jste-li mobilní aplikace, lidé si přejí, abyste si po registraci pamatovali jejich údaje, aby je nemuseli pokaždé zadávat znovu. To jsou jen některé příklady toho, jak společnosti přijímají technologické trendy.

Chcete sledovat trendy?

Zvykněte si kontrolovat trendy na Googlu, Twitteru, Quoře apod. Fungují podobně: zadejte svůj obor a lokalitu a zobrazí se vám výsledky.

Takto to vypadá ve vyhledávači Google:

Analyzujte témata trendů a přemýšlejte, jak je můžete využít ve své firmě. Tento seznam bude užitečný například pro majitele obchodu s notebooky. Může vám pomoci zjistit, na jaký produkt na webu upozornit.

Použití obrázků a videí

Lidé milují videa. Vyhledávače milují videa.

Je to nejrychlejší způsob, jak porozumět produktům nebo jak něco udělat. Google si takového názoru váží a v seznamu výsledků vyhledávání poskytuje lidem záložku a blok Videa.

Použijte ji na svých webových stránkách! Zde jsou osvědčené postupy:

• Zeptejte se svého týmu podpory na nejčastější problémy zákazníků a vyřešte je pomocí videa.
• Jedno video by se mělo týkat problému nebo nápadu jednoho zákazníka.
• 7-15 minut je nejlepší doba pro vysvětlující video.
• Zveřejněte ji na stránce produktu, YouTube, sociálních sítích.
• Nechte svůj tým podpory sdílet ji se zákazníky.
• Přidejte ji do sekce Často kladené dotazy.

Zákazníci Dollar Shave Club tak mohou snadno najít videa o tom, jak používat holicí strojky.

Tato videa jsou ideální pro sdílení pomocí odkazu v chatu, messengerech, sociálních sítích nebo e-mailem.

Zlepšení navigace na webu pomocí správné struktury

Porovnejte tyto dvě nabídky internetových obchodů:

https://assets.awwwards.com/awards/element/2022/04/62555506875c3624760982.mp4(Zdroj: House of Gucci)

Otázka: kde uživatel najde požadovaný produkt rychleji?

Navzdory kráse druhého návrhu webových stránek vítězí ten první. To proto, že navigace na webu je jako přestavěný supermarket. Své oblíbené dary jste si zvykli hledat až ve třetí řadě. Ale všechno je nové a hledáním donutů strávíte mnohem více času.

Čím více standardních nabídek máte, tím snadněji uživatel najde správný obsah.

Zde jsou uvedeny základní informace o tom, jak je uživatelům webu zpřehlednit:

• Pro mobilní zařízení zvolte v horní nebo levé části každé stránky nápis "hamburger" ☰ menu.
• Používejte označení jako "řešení designu UX" namísto obecného "řešení". Zjistěte klíčová slova, která návštěvníci používají při vyhledávání vašeho produktu v Googlu.
• Psychologie říká, že příliš mnoho položek v jídelním lístku je špatně. Nejlepší je 3 až 6 možností.
• Pomocí drobečkových odkazů určete, kde se návštěvník nachází.

(Zdroj)

• Oddělte prvky nabídky od ostatních bílým prostorem a barvami.
• Nabídka v zápatí je ideálním místem pro obsah, který se vám "nevešel" do záhlaví.

Zveřejňovat recenze

Pokud jste firma, je těžké získat důvěru. Hádejte, kdo je pro typického zákazníka nejdůvěryhodnějším zdrojem na webu? Přátelé? Rodina? Dokonalá pověst vyspělé značky?

Další uživatel.

Statistika uvádí, že 85 % spotřebitelů důvěřuje online recenzím. Po jejich přečtení na zdrojích třetích stran, jako jsou G2, Capterra nebo TrustRadius, navštíví 57 % zákazníků webové stránky společnosti.

Níže si například můžete prohlédnout několik recenzí zákazníků na TrustRadius, které mohou vzbudit zájem o produkt:

Chcete zdvojnásobit zájem? Zveřejněte na svých webových stránkách také hodnocení zákazníků.

Zveřejněním recenzí zabijete dvě mouchy jednou ranou: získáte zákazníky a důvěru společnosti Google. Spotřebitelé milují recenze, které jim pomáhají při rozhodování o nákupu. Proto Google tento prvek považuje za faktor hodnocení.

Jak je získat? Zeptejte se svých zákazníků. 68 % z nich vám rádo pomůže po:

• Opakovaný nákup.
• Odkázat někoho na vás.
• První úspěch s vaší službou/produktem.
• Označování značky na sociálních sítích.

Přesně tuto strategii použil obchod s polštáři Casper v tomto e-mailu:

Zabalte to

Vkládání klíčových slov je minulostí. Hlavním cílem dnešního SEO je zlepšit zákaznickou zkušenost. Výše uvedené tipy vám pomohou zlepšit hodnocení a potencionální zákazníci budou spokojeni.