Komplexní průvodce dodržováním předpisů v oblasti sociálních médií pro rok 2023

Úvodní stránka

V roce 2021 91,9 % podniků očekává, že marketingoví pracovníci budou využívat sociální média. Pro podniky je dnes téměř nemožné přežít bez přítomnosti na sociálních sítích. Jedná se o důležitou, okamžitou formu obousměrné komunikace, která umožňuje kontakt se zákazníky a potenciálními zákazníky a může urychlit růst podniku.

Tento nárůst používání sociálních médií nevyhnutelně vedl ke zpřísnění pravidel a předpisů. Obchodníci proto musí vědět, co dělají, a usilovně se snažit vyhnout rizikům, která by je mohla dostat do horké vody.

Dodržování pravidel sociálních médií zjednodušeně řečeno znamená dodržování pravidel při používání platformy sociálních médií ke komunikaci. Je toho však více. Existuje složitá kombinace pravidel platforem, průmyslových předpisů a místních zákonů, které je třeba dodržovat.

Jaká jsou rizika spojená s nedodržením předpisů?

Porušení shody se sociálními médii může pro podniky znamenat poškození dobrého jména, pokuty od regulačních orgánů nebo osobní riziko. Rizika se mohou lišit v závislosti na typu odvětví a lokalitě, ale obecně lze říci, že spadají do následujících kategorií:

Ochrana údajů a soukromí

Je důležité, abyste se seznámili se zákony o ochraně osobních údajů a soukromí v zemích a regionech, kde sídlí vaši zákazníci. Existuje mnoho společných překryvů, které zahrnují bezpečné ukládání osobních údajů, omezení nevyžádaných zpráv a informování zákazníků o tom, kde a jak budou jejich údaje uloženy a použity.

Důvěrnost

Marketéři musí znát předpisy týkající se důvěrnosti v jejich oboru. Při spolupráci se vzdělávacím sektorem, finančním sektorem nebo zdravotnictvím budou platit přísná pravidla. Regulovaná odvětví by měla mít přísná interní pravidla pro sociální média.

Pravidla marketingu

Zákony týkající se potravin, drog, alkoholu a tabáku mohou znamenat, že by marketéři měli postupovat opatrně, když zveřejňují informace o těchto položkách. S nárůstem "falešných zpráv" mohou navíc pro obchodníky představovat riziko i tvrzení, která se ukáží jako nepravdivá. Marketing na sociálních sítích týkající se pilulek na hubnutí, falešných potvrzení od influencerů a COVID-19 může skončit předmětem vyšetřování.

Přístup a archivace

Pokud pracujete v regulovaném odvětví, je důležité, abyste z právních důvodů archivovali veškerou komunikaci. V některých zemích nemohou účty státních úředníků a úřadů blokovat ani ti nejproblematičtější uživatelé, protože se to považuje za porušení zákonů o svobodě projevu.

A co rizika pro vás?

Zásadní je také chránit se online. Údaje, jako je vaše telefonní číslo, které jsou zveřejněny pro vaše zákazníky, mohou vidět i podvodníci a spammeři. Ujistěte se, že máte zavedenou ochranu, například přizpůsobitelný systém identifikace volajícího, který takové příchozí hovory odhalí.

Protože existuje spojení mezi sociálními médii a výzvou k akci, mohou být výzvy propojeny zpět se sociálními médii a veškerá rizika spojená se sociálními médii se mohou brzy přenést. Proto je sledování telefonních hovorů důležité.

Je lepší se sociálním médiím úplně vyhnout?

Vůbec ne. Sociální média jsou skvělým nástrojem, který přivádí lidi na vaše webové stránky. Pokud budete pracovat na zvýšení SEO pro sociální média, můžete skutečně zvýšit návštěvnost správným směrem. Pokud jsou vaše webové stránky také dobře optimalizované, může to být oboustranný vztah.

Zde byste mohli zvážit použití nástroje pro audit webových stránek. Je však nezbytné udržet si náskok a neustále kontrolovat a sledovat dodržování předpisů.

(Snímek obrazovky převzatý z ranktracker.com)

Co se chystá v roce 2023

Jak jsme již řekli, sociální média jsou stále skvělým způsobem, jak zaujmout a komunikovat s klienty/potenciálními klienty. Pro plánování strategie dodržování předpisů dopředu je klíčové vědět, jaké změny budeme v sociálních médiích očekávat v příštím roce.

1. Sbohem cookies

V roce 2023 má dojít k ukončení používání cookie. Mnozí uživatelé to vítají, existují však obavy ohledně reklamy a jejího následného fungování. S ohledem na to byste měli začít budovat skutečné vztahy se zákazníky již nyní a nespoléhat se na soubory cookie.

Budujte pozitivní vztahy a e-mailové seznamy, abyste mohli dopředu plánovat veškeré změny, které to může znamenat z hlediska předpisů a jejich dodržování.

2. V roce 2023 se zvýší požadavky na poctivost a bezúhonnost. Vlády jsou pod tlakem, aby potlačily nepravdy, takže pokud se spoléháte na falešné zprávy nebo falešná svědectví, je nyní čas na změnu.
3. Decentralizované platformy sociálních médií. To může představovat výzvu pro centrálně vlastněné stránky sociálních médií (nebo pro velké hráče na poli sociálních médií). Tradičně rozhoduje vlastník společnosti provozující sociální média, ale v roce 2023 budou mít menší decentralizované platformy sociálních médií silnější postavení.

To by mohlo donutit starší a větší společnosti, aby zohlednily přání a potřeby zákazníků, a mohlo by to vést k novým pravidlům.

Jak dodržovat předpisy na sociálních sítích

(Zdarma použitelný obrázek pochází z Pexels)

Proveďte hodnocení rizik

Hodnocení rizik sice nezabrání všem možným událostem, ale pomůže vám předvídat, co se může stát, jaká rizika pro vaši firmu hrozí a co můžete udělat, abyste jim předešli a zmírnili je.

Znáte předpisy v oboru.

Větší regulovaná odvětví budou mít pravděpodobně interní odborníky na dodržování předpisů a měli by být schopni odpovědět na všechny otázky týkající se dodržování předpisů, takže je důležité, aby marketingové týmy úzce spolupracovaly s odborníky na dodržování předpisů.

Kontrola toho, kdo má přístup k účtům sociálních médií

Důležitou součástí dodržování předpisů je kontrola toho, kdo má přístup k vašim firemním účtům na sociálních sítích a kdo na nich může publikovat. Členové týmu musí být řádně proškoleni, aby mohli přistupovat k sociálním médiím, a může se stát, že vedoucí týmu zkontroluje všechna média před jejich zveřejněním, aby zajistil kvalitu, přesnost a samozřejmě soulad s předpisy. Poskytnutí hesla více členům týmu vytváří zbytečné riziko náhodného nebo zákeřného narušení.

S tím vám může pomoci software, který vám pomůže spravovat všechna sociální média na jednom místě. Lze použít systém přiřazování ticketů, aby bylo možné posílat dotazy správnému moderátorovi týmu.

Sledování účtů

V závislosti na oboru to může znamenat, že budete v určitém časovém rámci reagovat na komentáře a přímé zprávy. Může se stát, že máte povinnost nahlásit připomínky regulačnímu nebo řídícímu orgánu. Můžete být dokonce odpovědní za komentáře zanechané jinými osobami, pokud jsou zavádějící. Například přijetí falešného posudku a jeho ponechání na své stránce na sociálních sítích, ačkoli víte, že uvádí veřejnost v omyl.

Dávejte si pozor na napodobeniny. Může jít o podvodné stránky vytvořené za účelem získání vašich příznivců, fanouškovské stránky, které nemají být škodlivé, nebo stránky, jejichž cílem je způsobit škodu. V každém případě může napodobující stránka úmyslně nebo neúmyslně porušit dodržování předpisů a poškodit vaši pověst.

Zajistěte, aby externí pracovníci nebo externí agentury, jako jsou prodejci, neuváděli na vašich účtech na sociálních sítích přehnaná nebo nepravdivá tvrzení. Externí agentury musí být informovány o všech předpisech, které musí vaše odvětví dodržovat.

Archivovat vše

Pokud působíte v regulovaném odvětví, musíte archivovat veškerou komunikaci na sociálních sítích. Můžete si pořídit specializovaný software, například automatickou kontrolu dodržování předpisů v oblasti sociálních médií, která to udělá za vás.

Pravidelné a aktuální školení zaměstnanců

Aby si uživatelé udrželi zájem, jsou funkce sociálních médií neustále aktualizovány, a proto se mění i předpisy. To, co bylo přijatelné loni, už nemusí být, proto je důležité sledovat všechny změny.

Největší očekávanou změnou v roce 2023 je růst umělé inteligence. Automatické titulky a filtrování urážlivých komentářů již byly implementovány a právě zde je třeba být opatrný. Automatické titulky se ne vždy trefí, takže si před odesláním příspěvku nezapomeňte text překontrolovat.

Mít aktualizované zásady pro sociální média

Tento referenční bod by měl být navržen tak, aby byl relevantní pro vaše odvětví a zahrnoval všechny předpisy. Ty se budou v jednotlivých odvětvích lišit, ale měly by zahrnovat následující složky:

• Zásady používání sociálních médií. Ta bude obsahovat pokyny, pravidla a předpisy a bude uživatele informovat o tom, jak je dodržovat.
• Zásady přijatelného používání. Ta informuje uživatele a fanoušky o tom, jak s vámi komunikovat přijatelným způsobem.
• Zásady ochrany osobních údajů. Ta informuje uživatele o tom, jak budou jejich údaje ukládány, shromažďovány a používány.
• Zásady dodržování pravidel pro influencery (v příslušných případech). Influenceři nemusí mít o dodržování předpisů takové povědomí jako vy, zejména pokud jde o dodržování předpisů v daném odvětví, proto do smluvní dohody zapracujte zásady dodržování předpisů. Předpisy o dodržování předpisů budou zavedeny v roce 2023 a vy je budete muset aktualizovat. Dejte si pozor, pokud se spoléháte na nástroje třetích stran pro udělování souhlasu s údaji, protože nemusí být pro váš region dostatečně aktuální.

Úplná transparentnost

Informujte uživatele o tom, že za propagaci vašeho produktu nebo služby jsou placeny nebo odměňovány třetí strany. Podobně by zaměstnanci, kteří zveřejňují firemní příspěvky na svých soukromých účtech, měli zveřejnit, kdo jsou.

Mít skvělý tým zákaznických služeb

Pokud máte to štěstí, že vás na sociálních sítích sleduje velké množství lidí, je pravděpodobné, že budete zaplaveni dotazy, stížnostmi a zprávami od lidí, kteří potřebují pomoc. Je důležité mít za sebou dobrý tým, který bude komunikační stránku věci zvládat slušně a profesionálně.

Na druhou stranu jste udělali, co jste mohli, ale nemůžete předvídat každé porušení předpisů, ke kterému může dojít v souvislosti se sociálními médii. Pokud by se nějaké problémy objevily, je důležité, aby byl váš tým zákaznických služeb dobře vybaven k tomu, aby dokázal účinně řešit jakékoli porušení předpisů.

Dobrý tým zákaznického servisu může být interní, ale outsourcing zákaznického servisu může být nákladově efektivnější a snižuje riziko nedodržení předpisů.

Závěrečné myšlenky

Dodržování předpisů v oblasti sociálních médií je trvalý proces. Nestačí to udělat a zapomenout na to. Musíte sledovat změny pravidel, předpisů, zákonů a funkcí softwaru, abyste zůstali v souladu s předpisy. Očekává se, že rok 2023 přinese velké změny v oblasti sociálních médií, což by mohlo znamenat převrat v pravidlech pro dodržování předpisů.

Chcete-li mít náskok, plánujte dopředu. Dávejte pozor na změny a buďte připraveni zavést změny ve svých zásadách a postupech.